優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)素質(zhì)的持續(xù)改進-全文預(yù)覽
【正文】 意外受傷賠償申請表 緊急事故之應(yīng)變措施及工作指引 處理緊急事故紀(jì)錄表 處理緊急事故檢討表 管理、保養(yǎng)及維修設(shè)施之工作指引 設(shè)施檢查核對表 維修設(shè)備申請表 設(shè)施報銷表 29 實踐質(zhì)素保證五步曲 實踐質(zhì)素保證的五步曲 澳門特區(qū)政府社工局建議的 QIM之標(biāo)準(zhǔn)次體系及核查次體系 步驟一 :說你所做的 (計劃 ) ? ? ? 服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的制定 (須制定有關(guān)的政策文件、程序文件、以及執(zhí)行指引 )； 五十項指標(biāo)之制定 (用以衡量標(biāo)準(zhǔn)達致之情況 )； 制定自評及外審機制 (即監(jiān)察機制 ) 步驟二 :做你所說的 (嘗試 ) ? 機構(gòu)嘗試依循標(biāo)準(zhǔn)之程序而運作 步驟三 :記錄你所做的 (證據(jù) ) ? 機構(gòu)保存有關(guān)紀(jì)錄 /文件 步驟四 :檢視你所作的 (問題 ) ? ? 機構(gòu)內(nèi)部成立內(nèi)審小組，進行自評； 社工局派員到機構(gòu)進行外審工作 步驟五 :更改不對的 (改進 ) ? ? 機構(gòu)內(nèi)部進行自評後成立改善團隊進行有關(guān)的改進； 社工局對機構(gòu)進行外審後向機構(gòu)作出改善建議 ? ? ? ? 30 持續(xù)的改善才可提升質(zhì)素水平圖 優(yōu)異水平 高 低 質(zhì)素 Source: Koch (1991), Quality “ball on the hill” 31 優(yōu)質(zhì)管理之發(fā)展階段 階段 質(zhì)素控制 (Quality Control) ? 質(zhì)素保證 (Quality Assurance) ? 全面質(zhì)素保證 (Total Quality Assurance) ? 全面優(yōu)質(zhì)管理 (Total Quality Management) ? 服務(wù)提供後作出審視 ? 服務(wù)提施過程預(yù)防出錯，以 促使服務(wù)達致應(yīng)有水平 ? 除制定標(biāo)準(zhǔn)以預(yù)防服務(wù)提施 過程上有問題出錯外，機構(gòu) 內(nèi)各個部門還需共同合作， 以確保服務(wù)質(zhì)素之水平 ? 全面改造機構(gòu)文化，要求不 斷改進 社會服務(wù)機構(gòu)之應(yīng)用 32 社會服務(wù)機構(gòu)如何維持服務(wù)在優(yōu)質(zhì)水平 ? 引用英國著名學(xué)者 Paul Wilding之說法，一間社會服務(wù)機構(gòu)如要維持服務(wù)在優(yōu)質(zhì)水平，則必須從四方面入手： ? 為優(yōu)質(zhì)而管理 (Managing For Quality) ? 建立以「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」為首要的目標(biāo) ? 塑造「優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化」 ? 制定明確的工作指引及目標(biāo) ? 制定有關(guān)政策、計劃、程序及機制等以達致所定的 目標(biāo) ? 建立評估機制及確立各種有效的評估方法 33 ? 為優(yōu)質(zhì)而組織 (Organizing For Quality) ? 建立以「扁平組織架構(gòu)」 ? 設(shè)立更多之「自我管治工作團隊」 (Self Managed Work Teams) ? 進行有效分權(quán)和對員工增權(quán)，俾使轄下部門 /單位 及員工對服務(wù)市場能作出迅速的回應(yīng) ? 建立受助人監(jiān)察機制，從而改善服務(wù)的質(zhì)素 ? 服務(wù)使用者參與和優(yōu)質(zhì) (User Involvement amp。 透過評估服務(wù)方案之效能分析其所產(chǎn)生 之成果，從而應(yīng)用於服務(wù)方案之設(shè)計和 改善； 對機構(gòu)的表現(xiàn)進行有效的衡量，可採用的 模式 /工具 (Model/Tool)主要包括： 平衡計分卡 (Balanced Scorecard)； 擴大的系統(tǒng)評估模式 (Expanded Systems Model of Evaluation)； 邏輯模式 (Logic Model)。 13 發(fā)展人才 (Continually train amp。 retaining quality staff)： ＊ 配合機構(gòu)之長遠目標(biāo)而制定人力 資源管理政策； ＊ 設(shè)計和推行有效的員工徵
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