優(yōu)質(zhì)管理與服務素質(zhì)的持續(xù)改進-預覽頁
【正文】 募和遴 選程序； ＊ 設(shè)計和執(zhí)行一個具競爭能力的獎 勵制度； ＊ 制定具吸引力的員工福利制度。 Evaluation Mechanism)； ? 須與外間機構(gòu)及地區(qū)上的「權(quán)力中心」 (Power Centres)建立策略性聯(lián)盟或良好 的合作關(guān)係。1 「服務質(zhì)素持續(xù)改進機制」 基線研究報告諮詢文本引介暨研討會 優(yōu)質(zhì)管理與服務質(zhì)素的持續(xù)改進 講者 : 梁偉康先生 仁愛堂社會服務總監(jiān) 日期 : 20xx年 4月 28日 (星期六 ) 2 講題內(nèi)容 1. 社會服務機構(gòu)普遍存在的問題 2. 評鑑管理優(yōu)良的社會服務機構(gòu)之準則 3. 如何實踐成為管理優(yōu)良的社會服務機構(gòu) 4. 服務質(zhì)素持續(xù)改進機制 (QIM)之標準次體系和核查次體系 5. 標準四層文件架構(gòu)及其範例 6. 實踐質(zhì)素保證五步曲 7. 優(yōu)質(zhì)管理發(fā)展階段 8. 社會服務機構(gòu)如何維持服務在優(yōu)質(zhì)水平 9. 總結(jié) 3 社會服務機構(gòu)普遍存在的問題 ? 資源運用欠缺效率； ? 薄弱的服務「質(zhì)素保證」 (Quality Assurance)和「方案評估」(Programme Evaluation)機制； ? 未有進行系統(tǒng)的「人力資源管理」(Human Resource Management)的工作； 4 ? 未有善用基本的「方案管理工具」(Programme Management Tools)，例如目標制定、行動計劃、排列優(yōu)選、授權(quán)、方案監(jiān)察和控制等； ? 沒有長遠的「策略性計劃」 (Strategic Plan)；和 ? 忽略機構(gòu)內(nèi)部間矛盾和衝突 5 解決方法 ? 為解決上述問題，在社會服務機構(gòu)內(nèi)建立「有效的管理」 (Effective Management)是必須的，這包括三方面： 一 . 分析 (Analysis) 預計機構(gòu)面對未來外間環(huán)境之轉(zhuǎn)變而 制定長遠的「策略性計劃」 (Strategic Plan)、評估服務對象之需要、釐定明確 及可行的目標、界定員工的職責等。 7 評鑑管理優(yōu)良的社會服務機構(gòu) 之準則 ? 一間管理優(yōu)良的社會服務機構(gòu)須符合下列準則： ? 具清楚的「使命」 (Mission)、以及「遠 景」 (Vision)、機構(gòu)的「總目標」 (Goals)、「目標」 (Objectives)和「行 動計劃」 (Action Plans)亦建基於此； ? 須設(shè)計適當?shù)摹附M織機制」 (Organization Mechanisms)和服務方 案； ? 須配備一班優(yōu)秀的員工； 8 ? 在機構(gòu)各個層面維持有效的指導 /領(lǐng)導 (Directing/Leading)； ? 須建立一套有效的「方案監(jiān)察及評估的機 制」 (Programme Monitoring amp。 11 (三 ) 建立完善的人員配備及人力資源管理 制度 吸引人才 (Attracting amp。 ＊ 有效蒐集前線及中層人員對管理層表 現(xiàn)之意見。 17 (五 ) 推行服務方案的評估及有效衡量機 構(gòu)的表現(xiàn) 推行服務方案評估，主要針對四個範疇： ＊ 努力 /投入 (Effort/Input)； ＊ 效能 /成果 (Effectiveness/ Outes)； ＊ 效率 (Efficiency)?指每一成功的 成果之平均成本，亦 = 效 能 努力 /投入 18 ＊ 足夠性 /衝擊 (Adequacy/ Impact)? 將某項方案的總衝擊與 總需要作一比較 。有關(guān)這些綱領(lǐng)及標準現(xiàn)列述如下 : 21 四個綱領(lǐng) 服務政策之制定 人力資源管理 財務管理 風險管理 服務監(jiān)察及資訊報告 員工督導系統(tǒng)及水平 質(zhì)素表現(xiàn)及成效量度 滿足服務使用者需要 機構(gòu)服務責任承擔交代及透明度 服務推廣宣傳策略 服務提供及監(jiān)管 服務評估 服務交代 機構(gòu)管理 十項標準 22 ? 備註 : 每項標準皆有五項指標以衡量達致 之情況，即十項標準共有五十項指 標。 36
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