【正文】 ? 我要做什么工作？ ? ...... ? 許多人用一生的時間去尋找答案，可是他們卻未能真正理解自個兒的問題。 你女朋友這么漂亮 ，穿起這套衣服一定很好看，不妨先穿上試試？（ 給小江女友一個漂亮高雅的身份 ，同時給小江一個購買者的身份 ，并引導(dǎo)小江女友 體驗擁有的感覺 。平衡好這兩方面的關(guān)系確實不容易。（ ？ ） ? 顧客：是呀，現(xiàn)在牌子實在是很多，都不知道該怎么選了。（ ？ ）而且買櫥柜與家具還不一樣，它一定要根據(jù)您廚房的裝修風(fēng)格、房間結(jié)構(gòu)以及水、電、煤氣管道和度數(shù)表等的具體位置來選，否則以后就會很不方便。 ? 導(dǎo)購員：您說得有道理，象您這樣的成功人士一般都喜歡歐式的家具，但廚房一般都偏向于比較簡潔明快的風(fēng)格和色調(diào)。 ? 導(dǎo)購員：先生，我是小王。 22 ? 導(dǎo)購員：不清楚也是很正常的，畢竟我們一輩子可能 也就買一兩次衛(wèi)浴。 23 循序漸進“問”得客戶 答案不能給人啟示， 給人啟示的是問題。 ? 導(dǎo)購員：哦，對不起，先生，看來我們工作沒做好，使你還不了解我們這個牌子。（ 暗示贊美 ）請問您家客廳多少平米？（ 繼續(xù)了解情況挖掘贊美點 ） ? 顧客： 35平米。您今天先過來看看？（ 故意認(rèn)為客戶 只是過來看看，以退為進 ） ? 您好，先生 /太太，我是本店的資深導(dǎo)購員，我姓陳。 ? 戶型 ：請問您的房子是怎樣的戶型？ ? 家人 ： 冒昧問一句，您的新家會有哪些人住在一起？因為我們想考慮到每個人對照明的需求。 ? 導(dǎo)購員：小姐，穿職業(yè)裝搭配很關(guān)鍵。（ 迂回一下 ）請問您家里現(xiàn)在裝修到什么程度了？（ 進入了解情況環(huán)節(jié) ） 34 情景處理 ? 顧客：這款燈多少錢？（ 其實有時候顧客問價錢并不是真正要知道一個價錢，而是作為一個談話的切入口 ） ? 導(dǎo)購員：您的眼光真不錯?。?適時贊美 ）這是我們引進不到兩個星期的新款。 ? 您看上去氣色很好，保養(yǎng)得好，一定有一些秘訣，是嗎？ ? 哇，那是一個高檔住宅區(qū)哦！現(xiàn)在的房價好像要 ...，您是現(xiàn)在買的還是以前買的？ ...（顧客回答說是以前買的）那您真的是很有投資眼光噢！ ? 小朋友，很可愛 /活潑 /機靈，在上 **了吧？ ? 看您的樣子，孩子快上 **學(xué)了吧？ ? 先生，我猜想您一定是位成功人士，請問您是從事什么行業(yè)的？ ? 先生，您是做什么生意？ … 您在這個行業(yè)做了好幾年了吧？ … 當(dāng)時怎么想到做這個呢？這是一個很明智的選擇哎！ … 您這個行業(yè)現(xiàn)在競爭蠻激烈的，您覺得您的最大優(yōu)勢是什么？ … 您當(dāng)時起步是個什么樣的情景？ … 現(xiàn)在再回想起來有什么感想？ … 您認(rèn)為您做這行將來的發(fā)展趨勢會怎么樣？ ...***，在過去的歲月，您認(rèn)為哪件事對你現(xiàn)在的觀念起了變化？ …. 在生意場上，您最希望別人對您什么樣的評價？ ...如果讓您再次創(chuàng)業(yè)一次，那您的首選條件是什么？ ...如果有人想創(chuàng)業(yè)，您會有什么建議給他？ ... 37 提問練習(xí)：荒漠奇案 ? 案情：一個男人，幾乎一絲不掛地死在沙漠當(dāng)中 ...... ? 過程： ? 培訓(xùn)師交代案情，學(xué)員通過問封閉性問題的方式去判斷案情的起因。 使用安全 價格合理 尊貴一族 成功人士 購物體驗舒服 服務(wù)響應(yīng)及時 客戶的需求是什么？ 41 客戶有哪些顧慮？你曾經(jīng)是怎么回應(yīng)的？ 探詢 ——肯定 ? 客戶顧慮的方面 ： 誠信度、款式、價格、服務(wù)、后續(xù)問題及服務(wù)響應(yīng)。（ 說出其他顧客的感覺及變化 ）您知道為什么嗎？（ 激發(fā)好奇 ）您覺得我們的進價為什么比普通店貴嗎？（ 引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點到成本上 ） ? 顧客：為什么呀？ ? 導(dǎo)購員：（ 提供信息引導(dǎo)改變感覺 ）首先，原創(chuàng)設(shè)計的燈飾自然會貴一些，因為每款生產(chǎn)的周期其實是不長的，而設(shè)計開發(fā)成本是很高的。我們希望給您的是實實在在的您自己切身體驗到的好感。所以，我們舍得付出比較高的 進貨成本 。我們之所以能生存下來并有所發(fā)展，重視質(zhì)量是我們的一個法寶。李先生，您知道該如何鑒別地板的環(huán)保性嗎？ ? 顧客：我不是很清楚。如果這些環(huán)節(jié)做不好，也將導(dǎo)致地板在使用中出現(xiàn)家居環(huán)境污染。請稍等，我給您開單。 ? 顧客：（坐下來） ? 導(dǎo)購員：李先生，我相信您也看了好幾家了吧。 ? 導(dǎo)購員：來，您再摸摸我們烤漆的表面，手感是不是很柔和舒服？來，您自己摸一下。（ 激發(fā)好奇 ） ? 顧客：如果劃傷了怎么辦呢？ ? 導(dǎo)購員：如果確實劃傷了，您只要一個電話過來，我們就上門服務(wù)， 8個工作日內(nèi)幫您搞定一切。今天是來通知送貨嗎？（ 以玩笑的方式嘗試成交 ） ? 顧客：其他感覺都還不錯，就是價格太貴了。不過后來通過了解才知道，買地板除了看外觀以外，更主要的是看東西的細(xì)節(jié)做工和售后服務(wù)，這些地方最能看出一個品牌的價值。 68 聯(lián)想技巧案例 2 ? 導(dǎo)購員：李小姐，您是否覺得這件天絲的衣服穿在身上很涼爽呢？（ 觸發(fā)感覺 ） ? 顧客：還不錯。你覺得呢？（ 引導(dǎo)開放探索其他可能性 ） ? 顧客：哦，是嗎？我還真的很少穿淺色的，不知道好不好看哦。看得出來，您是一個非常謹(jǐn)慎的人。 70 案例學(xué)習(xí) 1 ? 導(dǎo)購員：李先生，這套家具您中意嗎？ ? 顧客：嗯，我再看看吧。我也真的很想成就這次服務(wù)。 ? 顧客：（仍然沉默不語） ? 導(dǎo)購員：要不現(xiàn)在就定吧，也算辦成一件大事。 ? 導(dǎo)購員：張小姐，您的意思是再少 500元就買，是嗎？（ 迂回一下 ） ? 顧客：可以這么說吧。張小姐，其實買家具價格固然是一個因素，外觀、款式、質(zhì)量及安全性更要考慮，您說是嗎？如果質(zhì)量不好或者安全性不達(dá)標(biāo)，這樣的家具再便宜買回去又有什么好處呢？只會增加煩惱和擔(dān)心！您說是不是？如果家人長期在這樣的安全性不達(dá)標(biāo)的環(huán)境里生活，健康得不到保證，反而會受到損害，那時可能就不是 500元的問題了，您說是不是這個理？（ 觀念引導(dǎo) ） ? 顧客：嗯。只要我們不以此作為借口，我們總能做得更好。 ?“你孩子多大了？” 對方：“我孩子上二年級，你呢？” ?你以前買燈店里派人安裝嗎？ 對方：“沒有啊，你們呢？” ?如果你想告訴客戶關(guān)于某個話題的想法，那么就先問問他們的想法。是嗎？” 82 激發(fā)好奇 ? 提問技巧 4：誘惑性提問激發(fā)好奇。 ? 如果你想拉近和客戶之間的距離，那就多問一些客戶立馬就回答“是”的問題。 – “李先生，我非常理解您的感受，真如您剛才所說的。而泡棉墊底的彈性，使你輕步如云，跑來輕松且不易受傷。 因為這輛跑車裝有五段變速器，您就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運用體力，好讓你象玩賽車游戲那樣輕松地跑完長程距離，而不會覺得象出租車司機那樣身心疲倦。您認(rèn)為如何？” 89 熟悉產(chǎn)品、提升專業(yè)形象 ? 提問法則：永遠(yuǎn)先問自己：“別人能怎樣從我這里受益？” – 你的客戶能從你這里得到什么好處？ – FAB(特點 Feature—作用 Advantage—購買利益 Benefit)—煩惱、困境（ Trouble） 90 產(chǎn)品 F（屬性） A（作用） B（益處） T(煩惱困境 ) 真皮沙發(fā) 真皮 柔軟 感覺舒服 不會再 腰酸背疼 配有 12缸發(fā)動機的汽車 12缸的發(fā)動機 0到 100公里加速時間為 12秒 省時 不要再耗用太多時間駕車 現(xiàn)代水晶燈 水晶構(gòu)件 華麗、美觀 高貴、氣派、品位 不會被別人覺得家里寒酸老土 錢 交易物 買魚 美餐一頓 不需再忍饑挨餓 91 一 般 說 詞 ＦＡＢ T 說 詞 這種襯衣是由純麻紗織成的。 – “是什么原因您這樣說呢？” – “還有呢？” – “然后呢？” – “還有其他看法嗎？” 86 極度延伸 ? 提問技巧 8：影響性提問加深客戶的痛苦。就是您的口碑，就是您發(fā)自內(nèi)心地在別人面前肯定我們的服務(wù)。 – “是。您遇到這樣的事情很失望，我們能理解，并且真的感到很抱歉 （ 情緒援助 ） 。所以，從某種意義上講您現(xiàn)在多花 500元其實更劃算，相當(dāng)于買了一份終身保險。這樣我也有業(yè)績。您也可以馬上讓自己的家里更加溫馨舒服。我上次給您的價格已經(jīng)是我們能給客戶的最優(yōu)惠的價格。畢竟家具也是一樣大資產(chǎn)，肯定要多看看，多做考慮和比較，這樣買了才不會后悔，您說是嗎？ ? 顧客：是的，而且我還要和老婆商量一下再說 … ? 導(dǎo)購員：是的，女同志在家里待的時間長，這個肯定要征求她的意見嘛。您現(xiàn)在還對什么存有擔(dān)心？” ? “您對這個問題的擔(dān)心確實是有道理的。您穿這淺色的衣服真的很好看，我相信您明天穿這衣服去上班，一定會讓你們公司的同事眼前一亮。 ? 導(dǎo)購員：是呀！如果您穿這樣冰爽的天絲衣服，無論天氣多炎熱，都象是待在空調(diào)里一樣。 65 促進決定階段 ? 重視客戶的擔(dān)心： ? 化解客戶的擔(dān)心： ? 促進客戶的決定： 客戶的成交信息： ? 第一次有看中的燈飾 ? 第二次來看燈 ? 允許上門幫助設(shè)計配置 ? 進入真正的價格談判階段 66 創(chuàng)造體驗的聯(lián)想三步曲 ： 感覺 想象 體驗 ? 觸發(fā)感覺 ：李先生，根據(jù)您提供的裝修情況，這款燈配置在您家的客廳比較合適。 ? 導(dǎo)購員：張小姐，您所說的貴是指不值這個錢呢，還是超出您的預(yù)算？（ 探尋異議 ） ? 顧客：你們的東西比別人貴多了，我覺得不值這個價。（ 強調(diào)服務(wù)優(yōu)勢 ） ? 顧客：哦。 ? 導(dǎo)購員：李先生，因為我們采用的是雅馬哈鋼琴烤漆工藝，所以手感自然不一樣。我看人家 ***名氣比你們大，外觀跟你們也差不多，但你們的價格卻還貴些。您覺得呢？。您看這里有國家質(zhì)檢總局為我們公司出具的甲醛含量證書。首先您要看板材環(huán)保等級及膠黏劑、油漆等輔 助材料的品質(zhì)。當(dāng)燈具需要維修，而店家遲遲不派人上門維修，確實令人很失望很生氣！ ...我們設(shè)身處地為顧客著想，所以非常重視售后服務(wù)！” 56 案例學(xué)習(xí) 4 ? 導(dǎo)購員：李先生，您好，很高興再見到您！（ 套近乎 ） ? 顧客：嗯，想再比較一下?！? ? 導(dǎo)購員：“您的想法有道理?！? ? 導(dǎo)購員：“非常感謝您對我們燈飾款式的肯定。還有，為了確保我們店款式的獨特性，我們選擇了專賣的形式，自然也要承擔(dān)廠家讓我們獨家經(jīng)銷更高的采購成本。有怎樣的感受 和 想法？ – 在裝修方面，您最關(guān)心的是什么？。 38 需求確認(rèn)階段 ? 發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮： ? 明確顧客的需求： 現(xiàn)實 ←—差距 —→ 需求 理想 還沒得到擁有 處于麻煩之中 不好的感覺 客戶感覺需要改變 → 意識到需求存在 →有效的解決方案 →購買 得到擁有 沒有煩惱 良好感覺 39 需求