【正文】 考評 個人績效指標(biāo) 績 效 考 評 周邊績效指標(biāo) 管理績效指標(biāo) 職業(yè)態(tài)度考評 ? ? 部分 ? 部分 管理人員的考核體系 ? 晉升無望 ? 加薪無望 ? 67％的主管層對目前的考核體系不滿 ? 81％的經(jīng)理層對目前的考核體系不滿 ? 75％的決策層對目前的考核體系不滿 資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE26 七成左右的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理、不全面 67％的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理 不合理67%合理33%非常全面15%基本全面20%不夠全面65%65%的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不全面 資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE27 考核指標(biāo)問題總結(jié)：考核指標(biāo)的設(shè)立不科學(xué) 考核指標(biāo)的缺陷 問題表述 與戰(zhàn)略不相關(guān) 1. 考核指標(biāo)不是由戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解而來，造成考核導(dǎo)向不明 與職責(zé)不掛鉤 1. 指標(biāo)缺陷：沒有體現(xiàn)出員工的全部重要職責(zé) 2. 指標(biāo)污染：員工不可控制的外部因素也融入員工的考核指標(biāo) 指標(biāo)體系不完善 1. 僅考核業(yè)績和態(tài)度，沒有評估能力 2. 對部門業(yè)績考核指標(biāo)不全面 舉例 1. 房務(wù)部接待員的考核指標(biāo)不包括客戶滿意度評估 2. 工程部部長考核 “ 能源的控制成本 ” ，出現(xiàn) “ 別人買單我付帳 ” 的情況 1. 對房務(wù)員的考核包括其銷售房務(wù)數(shù)，但沒有評估其面對客戶的態(tài)度以及其它相關(guān)能力 2. 房務(wù)部的考核沒有考核客戶的滿意度 1. 一線部門的考核指標(biāo)沒有涉及客戶對其滿意度 2. 職能部門的考核指標(biāo)沒有涉及一線部門對其滿意度 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE28 考核指標(biāo)問題一：考核指標(biāo)無法全面考核出員工對企業(yè)的貢獻(xiàn) 企業(yè)業(yè)績增長表現(xiàn)在四個方面 財務(wù)業(yè)績 客戶業(yè)績 內(nèi)部經(jīng)營過程業(yè)績 學(xué)習(xí)及成長業(yè)績 員工業(yè)績考核表現(xiàn)在四個方面 財務(wù)績效指標(biāo) 客戶績效指標(biāo) 內(nèi)部改善指標(biāo) 員工學(xué)習(xí)與增長指標(biāo) 宜國現(xiàn)狀： 個人考核指標(biāo)只包含財務(wù)業(yè)績指標(biāo)，其它指標(biāo)項缺失 范例：某公司部門經(jīng)理考核指標(biāo) 考核項 考核指標(biāo) 權(quán)重 財務(wù)績效指標(biāo) 部門的營業(yè)額、毛利率、投資回報率 33％ 客戶績效指標(biāo) 大客戶滿意率、客戶投訴及抱怨率 30％ 內(nèi)部改善績效 員工滿意度、部門滿意度、員工流動率 25％ 員工學(xué)習(xí)及成長 員工素質(zhì)測評、員工內(nèi) /外訊時間 13％ ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE29 考核指標(biāo)問題二： 考核指標(biāo)沒有緊密圍繞員工的崗位職責(zé)制定 工作職責(zé) 前廳接待員考核指標(biāo) 房務(wù)部 客戶滿意度 工程部部長考核指標(biāo) 工作職責(zé) 其它部門員工的工作職責(zé) 能源的控制成本 問題現(xiàn)狀： 員工的主要工作職責(zé)沒有在考核指標(biāo)中體現(xiàn) 問題現(xiàn)狀： 考核指標(biāo)涉及到了員工無法控制的因素 造成考核結(jié)果不公平，無法正確反映員工的工作業(yè)績，不利于進(jìn)一步調(diào)動企業(yè)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE30 考核指標(biāo)問題三：考核指標(biāo)沒有體現(xiàn)與各個部門的任務(wù)相匹配 高層管理層 業(yè)績合同 ? 包括成本、服務(wù) 水平、工作效果和效 率等各個方面的目標(biāo) 業(yè)務(wù)群 業(yè)務(wù)單元 職能 /服務(wù)單元 業(yè)績合同 與國際最佳做法比較 服務(wù)水平協(xié)議： 包括服務(wù)的方便程度 \成本 \質(zhì)量與業(yè)績回報 與外部職能、服務(wù) 參照比較 高層管理層與業(yè)務(wù)單元及職能單元之間通過業(yè)績合同界定彼此的業(yè)績承諾 ?包括生產(chǎn)、銷售增加、成本、資本運(yùn)作等各個方面的目標(biāo) ? 依照協(xié)議的完成情況而定 范例 宜昌國酒 ?行政辦公室不考核酒店戰(zhàn)略制定和執(zhí)行情況 ?人力資源部不考核吸引、發(fā)展、激勵和保留人才情況、員工滿意度 ?計財部不考核成本核算準(zhǔn)確度和財務(wù)分析和管理、審計工作 ?業(yè)務(wù)部門不考核顧客滿意度和投訴率 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE31 由于缺乏相關(guān)利益者對員工進(jìn)行的考核，不利于員工績效的公正體現(xiàn) 問題現(xiàn)狀： ? 上級沒有充分參與員工績效考評，造成了上下級缺乏交流，起不到 指導(dǎo) 下屬的作用，溝通功能未充分發(fā)揮 ? 作為服務(wù)行業(yè)的宜國，缺乏從客戶評價角度出發(fā)的考評體系不能起到強(qiáng)化員工 客戶服務(wù)意識 的作用 ? 缺乏下屬、同級人員和相關(guān)部門的考核體系，導(dǎo)致了 部門間的協(xié)調(diào)不暢 同級人員 被考評人 相關(guān)部門 下屬 上級 業(yè)務(wù) 協(xié)作 業(yè)務(wù) 配合 考評 考評 上司在考評中起了決定的作用 ! 客戶 客戶評價 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE32 考核過程缺乏員工參與，從考核指標(biāo)的設(shè)計、考核信息的收集、到最終結(jié)果的確定，都由領(lǐng)導(dǎo)包辦 確定績效標(biāo)準(zhǔn) 績效評價 績效反饋 考核過程 績效溝通 年度目標(biāo)分解成部門目標(biāo) 部門目標(biāo)分解為員工目標(biāo) 部門領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通，就工作目標(biāo)達(dá)成共識 員工自評 同級、相關(guān)部門、下級、客戶評價 上級評價 評審委員會根據(jù)全方位的評估信息確定考核結(jié)果 進(jìn)行評估面談，向員工反饋考核結(jié)果，幫助員工提高績效水平 缺失 缺失 缺失 考核的指標(biāo)應(yīng)讓個人認(rèn)同，憑獨(dú)裁來考核員工，沒意義！ 每次的考核都是領(lǐng)導(dǎo)私下的評分，并沒有告訴員工那里做得不對 領(lǐng)導(dǎo)一人說了算！ 考核過程缺乏員工的參與，導(dǎo)致員工： ? 不明確自己的努力方向、工作目標(biāo) ? 無法及時總結(jié)自身工作，并進(jìn)行反思 ? 不了解實際工作與期望目標(biāo)差距，及自身有缺點 同時，領(lǐng)導(dǎo)也無法針對員工的不足對其進(jìn)行 指導(dǎo)，幫助提高員工績效 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE33 考核結(jié)果的運(yùn)用不顯著，缺乏績效反饋，不能起到提高員工績效的作用 ％的員工認(rèn)為工作努力一點、松懈一點對月底獎年底獎金影響小 ％的員工認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小 考核結(jié)果的溝通功能缺