wdwy-wi-mm5101萬達物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范71-76-物業(yè)管理(完整版)
【正文】 ，我一定幫您轉(zhuǎn)達”。 2) 在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午 6 時至 11 時）、“晚上好！”（約 19 時至 23 時）。 7) 與顧客交談時應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。 3) 男士員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。 2) 上班時必須佩戴工作牌。 2) 坐姿得體。 5) 手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。 12) 進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進來嗎？”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入。 （ 2） 若讓顧客久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”。 9) 當(dāng)顧客贈給服務(wù)人員不能接受的禮物時，應(yīng)婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝！” 。 4 來訪接待 1) 禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有客戶和來訪者。” 7) 對等候的客人要說“對不起，讓您久等了”。對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)；當(dāng)顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機密、 制度不容許的問題，此時應(yīng)有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請您諒解”、“這不符合我們公司的章程，實在抱歉” 、“我無權(quán)說這些，請您原諒”。 6 上門（維修）服務(wù) 1) 預(yù)約 上門服務(wù)應(yīng)提前與顧客約定具體時間；若顧客失約，不應(yīng)對其責(zé)怪，應(yīng)重新約定時間；若顧客因失約而向你道歉時，你應(yīng)說“沒關(guān)系，請您再定一個時間吧？”。嚴(yán)禁向顧客索要、借用任何物品（包括工具）。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應(yīng)回身面對顧客說“請您留步！”、“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見！”。當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問 對方 “請問是否還有其它事需要幫忙？”。 萬達物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范 文件編號 :WDWYWIMM5101 版本狀態(tài) :A/0 生效日
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