wdwy-wi-mm5101萬達物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范71-76-物業(yè)管理-文庫吧
2025-04-25 19:05 本頁面
【正文】 ，說“對不起”。 10) 在上班時間不做與工作無關(guān)的事，如 ：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。 11) 參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機、傳呼機，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。 12) 進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進來嗎？”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入。 13) 保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。 3 禮貌用語 1) 對顧客的稱呼：稱成年男 性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”或“大娘”。 2) 在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午 6 時至 11 時）、“晚上好！”（約 19 時至 23 時）。 3) 節(jié)日期間，與顧客見面時應(yīng)道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。 4) 當(dāng)顧客有事喊你時，應(yīng)立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要 我做些什么？”；如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。 5) 在物業(yè)服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語，請求顧客原諒。 （ 1） 當(dāng)打擾了顧客，應(yīng)及時說“很抱歉，打擾您啦” 、“請原諒我打斷您 萬達物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范 文件編號 :WDWYWIMM5101 版本狀態(tài) :A/0 生效日期 :2020/01/01 73 萬達物業(yè) WANDA PROPERTY 了”。 （ 2） 若讓顧客久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”。 （ 3） 需要顧客出示某種證件時，應(yīng)說“您好，請出示您的證（卡）”。 （ 4） 與顧客交談時，不應(yīng)把時間浪費在長時間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時應(yīng)說“請原諒（很抱歉）， 我必須去做別的工作了” 或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。
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