【正文】 裝熱水器 8 安裝吊燈 9 安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備 10 家用電器檢查、小修 11 換門鎖（材料自備） 12 更換、檢修開關(guān)、插座 13 空調(diào)加氟利昂 14 配鑰匙、修鎖 15 查線、換線 16 16 自行車、摩托車小修 17 鐘表 維修 18 更換燈泡、燈管 19 更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器 20 木門窗維修 21 清洗抽油煙機(jī) 22 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 23 安裝音響與家用電器 24 安裝燈具、門鈴、櫥柜（不含材料） 25 修理更換水閥門、各類軟管（不含材料） 26 修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱（不含材料） 27 疏通下水管道 28 修理窗簾、拉窗等（不含材料） 29 修理家具配件 30 內(nèi)墻修理粉刷 31 配木門窗玻璃 家政服務(wù) 32 室內(nèi)整體保潔 與 相關(guān)公司合作簽訂合法手續(xù)，保障業(yè)主利益。急修 1 小時(shí)內(nèi)， 特殊情況應(yīng)以最快速度到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)； 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目； 公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況； 每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率 90％以上。 E、 請(qǐng)您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農(nóng)作物，或擅自種植其它作物。 D、請(qǐng)您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內(nèi)，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。 D、小區(qū)業(yè)主應(yīng)自覺交納泊位費(fèi)并辦理停車證。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報(bào)酬。 7 通過獎(jiǎng)與 懲，做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力，從而促進(jìn)工作。 實(shí)施措施 治安管理上運(yùn)用現(xiàn)代科技手段 “ 三防 ” 結(jié)合，確保安全。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理手段，通過高素質(zhì)的管理人員達(dá)到最佳的管理效果。 委托性特約服務(wù) 是為某些住戶群體提供的服務(wù)，如：為高層住戶 24 小時(shí)開啟電梯、 24 小時(shí)高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。裝修 材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求，有物業(yè)提供滅火器材， 并安全使用。 綠化的功能是美化環(huán)境。 智能化設(shè)施設(shè)備 范圍包括：樓宇對(duì)講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi) 業(yè)主 報(bào)警系統(tǒng) （物業(yè)保衛(wèi)室） ，周界紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。 共用設(shè)施、設(shè)備的管 理 范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。 同時(shí)，服務(wù)及管理方案應(yīng)該達(dá)到以下要求： 1．科學(xué)、高效：符合高層住宅項(xiàng)目的管理原理； 2．實(shí)際、可行：符合 金江名都 的實(shí)際情況并注重可操作性。 1 金江名都 居住小區(qū)物業(yè)管理方案 目 錄 一、項(xiàng)目概況 二、序言 三 、物業(yè)管理內(nèi)容 四 、物業(yè)管理模式 五 、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度 六 、物業(yè)費(fèi)的成本測(cè)算 七 、 物 業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施 八 、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo) 九、物業(yè)服務(wù) 時(shí)間承諾 十、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定 十一、入伙管理工作規(guī)程 十二、物業(yè)管理服務(wù)理念 十三、業(yè)戶服務(wù) 十四、社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)想 十五、固定資產(chǎn)、易耗品及管理費(fèi)用成本測(cè)算 2 一、項(xiàng)目概況 1. 地理位置 該項(xiàng)目位于 慶陽市 與 西峰 區(qū)的結(jié)合部， 東 路 ， 西 路 ， 南 街 。 3．節(jié)省、降耗：最大程度降低運(yùn)營管理成本的同時(shí)保證高標(biāo)準(zhǔn)的管理服務(wù)質(zhì)量。 共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。 根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合 jt 智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。通過我們的管理達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個(gè)舒適、安寧的生活環(huán)境。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。 我們的管理方式分為 管理方法 、 管理目標(biāo) 、 運(yùn)作程序 、 實(shí)施措施 、 管理手段 等五個(gè)部分。 裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段并用的方法。 建立激勵(lì)機(jī)制，尊重個(gè)體權(quán)力，保持團(tuán)隊(duì)希望。 提倡 “ 以人為本 ” 的管理理念，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn) 意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。 E、出租車（除特殊情況下）不得駛?cè)胄^(qū)。 E、請(qǐng)您不要在樓梯間放置車輛或?qū)⑿?、家具、?chǔ)藏類等家庭物品。 F、 請(qǐng)您不要在噴泉、水池內(nèi)嬉戲，以免觸電及發(fā)生其他危險(xiǎn)。 二、公共服務(wù) （一 ） 安全管理 小區(qū)主入口 24 小時(shí)執(zhí)勤； 1監(jiān)控室實(shí)行 24 小時(shí)監(jiān) 控； 12 區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次； 1對(duì)小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放； 1對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記 辦證管理； 1對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 33 木地板打蠟 34 看護(hù)病人 35 上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另記） 36 接送小孩上學(xué) 37 家庭綠化盆景造型 38 剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo) 39 中、西餐 40 代購、代售二手電腦家私 41 家政培訓(xùn) 42 清潔地毯、沙發(fā) 43 小學(xué)生中餐 44 學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班 17 45 提供鐘點(diǎn)工（家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人） 46 為老人讀報(bào) ,聊天 禮儀服務(wù) 47 特殊安全服務(wù) 48 租 售鮮花、盆景 49 代接、代送客人 健 康 服 務(wù) 50 健康檢查 51 建立健康檔案 52 家庭病床 53 兒童保健 54 健身培訓(xùn) 商 務(wù) 服 務(wù) 55 長途電話 56 接發(fā)傳真 57 打字 58 復(fù)印 59 出租商務(wù)洽談室 60 出租會(huì)議室 61 租車 62 汽車美容 四、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家及 慶陽 市標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量保證措施 01 房屋完好率 98% 99% 制定維修技術(shù)人員專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查 ，建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用 02 房屋零修、急修及時(shí)99% 100% 急修、零修接到維修通知，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 2. 對(duì)公共部位、設(shè)施設(shè)備的管理：每月定期進(jìn)行檢查，把檢查、維修計(jì)劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中，使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運(yùn)行情況。種植時(shí)設(shè)計(jì)出各種圖案定型，按定型的圖案進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。增設(shè)親和大使，對(duì)業(yè)主的孩子及老人重點(diǎn)關(guān)注，孩子及老人的生日、節(jié)日時(shí)送小卡片、小禮物等，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。 1 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的核定： 根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次和物價(jià)局的審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理收費(fèi)，具體情況請(qǐng)參見財(cái)務(wù)部《政府經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)價(jià)目表》。 各項(xiàng)繳交費(fèi)用以銀行回單到達(dá)物業(yè)管理公司為準(zhǔn)，到達(dá)后用戶可向物業(yè)管理公司索取財(cái)務(wù)票據(jù)。 物業(yè)管理費(fèi)用的收繳統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部具體負(fù)責(zé)。 物業(yè)管理費(fèi)用的催繳 1）《催款通知書》發(fā)出 15 日后，用戶未及時(shí)交納管理費(fèi)用時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)將管理費(fèi)用催繳名單 （原件留底）做好統(tǒng)計(jì)，然后復(fù)印一份及時(shí)交物業(yè)部進(jìn)行處理。 2) 物業(yè)管理公司對(duì)欠費(fèi)用戶在 1 個(gè)至 3 個(gè)月內(nèi)可采取的管理措施主要有： 2 個(gè)月內(nèi)由公司領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)解決； 對(duì)協(xié)調(diào)不成的用戶和欠費(fèi)達(dá) 2 個(gè)月以上者，物業(yè)管理公司在物業(yè)的明顯出入口對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行張榜公布； 欠費(fèi)達(dá) 3 個(gè)月以上（含 3 個(gè)月）的用戶，物業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)其欠費(fèi)用戶采取向當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行起訴等有效措施。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入伙費(fèi)用。在一般日常管理工作中均以 “ 客戶 ” 稱呼。如果在規(guī)定期限到來的前 3 天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部客戶管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報(bào)催辦。 業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細(xì)閱讀了解其內(nèi)容。 按規(guī)定辦理裝修申報(bào)手續(xù) 業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報(bào)手續(xù)。如初驗(yàn)（含隱蔽工程驗(yàn)收）中問題未予整改，還將酌情增加 “ 復(fù)驗(yàn) ” ，直至隱患得到整改。 驗(yàn)收合格后，客服部負(fù)責(zé)收回各類施工人員的《出入證》，對(duì)遺失的證件扣除證件押金，并通知安管部 (保安 )嚴(yán)格清查。 本規(guī)定所有條文，如與政府的規(guī)范、條例有所不同，應(yīng)以政府的法規(guī)為準(zhǔn)，各用戶亦須對(duì)政府條文負(fù)責(zé)。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識(shí)、又有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 為減少業(yè)戶繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi) “ 一卡通 ”服務(wù)。 2） 裝修服務(wù) 設(shè)立二次裝修管理小組，專責(zé)小區(qū)的二次裝修管理。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在 金江名都 的主要出入口配備專門的服務(wù)人員，按星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)迎送進(jìn)出 金江名都 的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為 金江名都 業(yè)主和業(yè)戶的尊貴。 控制流程圖 36 投訴處理工作流程 37 十二、 金江名都 物業(yè)管理服務(wù)理念 金江名都 作為高層住宅項(xiàng)目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。 用戶和裝修承辦商在正式驗(yàn)收合格的當(dāng) 日進(jìn)行清場(chǎng)。 2 裝修驗(yàn)收的要求 35 對(duì)用戶從事裝修時(shí)有違章裝修行為，沒得到整改或糾正前，不能進(jìn)行驗(yàn)收。 領(lǐng)取有關(guān)申請(qǐng)表并填寫。 填寫《業(yè)戶基本情況表》 1）業(yè)主領(lǐng)取《業(yè)戶基本情況表》后，應(yīng)仔細(xì)填寫，內(nèi)容清楚，數(shù)據(jù)完整。 3）辦完業(yè)主入住手續(xù)后，客戶管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理業(yè)主資料并及時(shí)建立 “ 用戶檔案 ” 。 用戶入伙的準(zhǔn)備 (指業(yè)主入住和租戶入住 ) 5 業(yè)主入伙 業(yè)入伙資料的準(zhǔn)備； 1）根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況編寫和印刷《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約總則》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《入伙通知書》； 2）《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(diǎn) (以下簡稱管理處 )、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入 32 住流程等； 3）印刷以下各類入伙表格：（以下表格因入伙物業(yè)的不同表格內(nèi)空有所不同，略） 《鑰匙領(lǐng)用 /移交登記表》； 《裝修申請(qǐng)表》； 《物業(yè)使用說明書》； 《物業(yè)質(zhì)量保證書》； 《房屋交接驗(yàn)收表》； 《用戶入住情況登記表》。 4 工作規(guī)程 入伙、業(yè)主、用戶、客戶的定義 1）入伙定義：是指用戶收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。 所有欠費(fèi)用戶未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品，直到交清所欠費(fèi)用或經(jīng)過法院判決辦完有關(guān)手續(xù)為止。 1） 用戶收到費(fèi)用催繳通知單后，在一個(gè)星期內(nèi)仍未繳納費(fèi)用時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)繼續(xù)做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交物業(yè)部進(jìn)行處理，物業(yè)主任收到 后則應(yīng)立即第二次將《催款通知書》以人工派送