【正文】 安徽電信社保系統(tǒng)業(yè)務(wù)組合 江蘇電信電子政務(wù)業(yè)務(wù)組合 通過對核心集團(tuán)客戶的綁定，對其上下游企業(yè)、個人客戶進(jìn)行捆綁 基于下一代網(wǎng)絡(luò)運營模式，組建無縫的通信及計算環(huán)境，成為綜合信息服務(wù)提供商 占有集團(tuán)客戶內(nèi)部員工及其家庭的通信支出，通過價格補(bǔ)貼進(jìn)入個人移動通信市場 趨勢三 全業(yè)務(wù)運營時代，客戶對固定與移動融合的需求，要求運營商提供無縫覆蓋 全業(yè)務(wù)運營時代，消費者需要無縫切換的移動－固定網(wǎng)絡(luò)、簡單便捷的 服務(wù)、較低的捆綁服務(wù)資費，中國聯(lián)通如能滿足這些需求，將占據(jù)最有力的市場地位 英國電信與 Vodafone 合作，為客戶提供 GSM/ Bluetooth 的雙模手機(jī)，當(dāng)持有該雙模手機(jī)終端的客戶處于 Bluetooth AP 的覆蓋范圍時，手機(jī)將自動啟動Bluetooth 單元并通過 Bluetooth AP 把話音與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入英國電信的寬帶網(wǎng)絡(luò) 上海電信推出“靈通無繩電話”，就是把小靈通和固定電話合二為一，小靈通的號碼和固定電話的號碼是一個，在家里可以用固話接聽和撥打電話，而在外面則可以用小靈通來通話 客戶對固定與移動的 無縫電信服務(wù)需求 移動固定融合電信服務(wù)案例 趨勢四 行業(yè)價值鏈的延伸和產(chǎn)業(yè)擴(kuò)展是運營商進(jìn)行集團(tuán)客戶市場戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必由之路 服務(wù)提供的業(yè)務(wù)流程 服務(wù)交付的成本價值鏈 元器件廠商 芯片廠商 生產(chǎn)制造商 應(yīng)用開發(fā)商 內(nèi)容 /應(yīng)用提供商 營銷服務(wù)商 網(wǎng)絡(luò)運營商 軟件開發(fā)商 研發(fā)設(shè)計中心 向上價值延伸 向下價值延伸 產(chǎn)業(yè)擴(kuò)展 產(chǎn)業(yè)擴(kuò)展 行業(yè)價值低 IT、集成 傳媒、金融 行業(yè)價值高 目錄 中國電信市場集團(tuán)客戶發(fā)展趨勢 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶定位及發(fā)展目標(biāo) 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶管理規(guī)劃 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶發(fā)展規(guī)劃 中國聯(lián)通集團(tuán)客 戶資源規(guī)劃 附件 中國移動 立足“移動信息專家” ，預(yù)想在集團(tuán)客戶市場實現(xiàn)新跨越 集團(tuán)客戶市場不是個人客戶市場的延伸，而是一個全新的市場，有獨立的客戶需求和市場特點；集團(tuán)客戶工作不能只停留在客戶服務(wù)和客戶關(guān)系層面，這只是淺層次的捆綁 集團(tuán)客戶工作要立足于移動優(yōu)勢，在集團(tuán)客戶側(cè)集成系統(tǒng)和應(yīng)用，把信息化應(yīng)用延伸到手機(jī)上，提供端到端解決方案，從而改變用戶的工作習(xí)慣，實現(xiàn)客戶深度綁定，形成在集團(tuán)客戶領(lǐng)域的獨特優(yōu)勢，實現(xiàn)新跨越 資料來源：元碩知識管理系統(tǒng) 中國聯(lián)通 – 為適應(yīng)市場發(fā)展趨勢，應(yīng)對競爭和 C/G 兩網(wǎng)分 營的企業(yè)轉(zhuǎn)型，在集團(tuán)客戶市場需要重新定位 企業(yè) 客戶 客戶經(jīng)理 方案經(jīng)理 行業(yè)顧問 SI 合作伙伴 G網(wǎng)語音 數(shù)據(jù)固定 /互聯(lián)網(wǎng) 行業(yè)應(yīng)用 產(chǎn)品管理 C網(wǎng)語音 移動增值業(yè)務(wù) 營業(yè)廳 客戶經(jīng)理 合作渠道 電子渠道 代理渠道 客戶經(jīng)理 品牌推廣 市場管理 10010/營業(yè)廳 合作渠道 客戶經(jīng)理 服務(wù)管理 銷售管理 大眾 市場 集團(tuán) 客戶 市場 中小企業(yè) 客戶 集團(tuán) 大客戶 世界風(fēng) 新勢力 如意通 客戶 客戶 新時空 數(shù)據(jù)固定 /互聯(lián)網(wǎng) 運營管理 業(yè)務(wù)運營 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶市場的定位 從企業(yè)應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用切入 ，發(fā)展集團(tuán)客戶市場 集團(tuán)客戶決策者更關(guān)注的是，運營商是否能夠滿足其提高辦公和生產(chǎn)的效率的需求 資料來源：元碩知識管理系統(tǒng) 帶寬 信息 通信 信息 帶寬 通信 企業(yè)應(yīng)用 行業(yè)應(yīng)用 通信 接入 中國聯(lián)通的切入方式 傳統(tǒng)切入方式 20202020 年，中國聯(lián)通集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)過從信息應(yīng)用、 IT 應(yīng)用到整體解決方案的演進(jìn)過程 從信息應(yīng)用到 IT應(yīng)用的整合，成為整體解決方案提供商 價值遞增 整合客戶的 ICT 需求 提供自我掌控的信息化端到端整體解決方案 2020 年后 移動應(yīng)用，嵌入客戶流程 IT 應(yīng)用 提高自身業(yè)務(wù)提供比例 2020 年 主要滿足集團(tuán)客戶法人主體的基礎(chǔ)和增值業(yè)務(wù)需求 移動應(yīng)用，以提供通道為主 整合合作資源，提供信息化應(yīng)用 2020 年 20202020 年，中國聯(lián)通集團(tuán)客戶市場經(jīng)歷三個不同目標(biāo)的發(fā)展階段 聚焦企業(yè)應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用，快速實現(xiàn)客戶發(fā)展 提升直銷團(tuán)隊能力和招募合作伙伴，以重點行業(yè)應(yīng)用、重點產(chǎn)品、中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用為手段，發(fā)展集團(tuán)客戶 搭建集團(tuán)客戶精英團(tuán)隊管理體系，整合合作資源，以體系能力形成對營銷推廣的推動作用 提升聯(lián)通新時空品牌形象和行業(yè)研討，實現(xiàn)對集團(tuán)客戶企業(yè)和行業(yè)應(yīng)用營銷的拉動效應(yīng) 加大集團(tuán)客 戶平臺資源、 IT 支撐等的投入力度，保證業(yè)績目標(biāo)的順利實現(xiàn) 在品牌、產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、運營等形成核心能力，在競爭中凸現(xiàn)實力 在重點行業(yè)占據(jù)優(yōu)勢競爭地位，提升用戶占有率，提升自有業(yè)務(wù)的比例，同時向其它行業(yè)進(jìn)行行業(yè)應(yīng)用的延伸 形成系統(tǒng)化的集團(tuán)客戶產(chǎn)品體系，提高重點產(chǎn)品的客戶普及率 中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品形成系列，用戶使用率提升 實現(xiàn)強(qiáng)勢合作資源的緊密運作 提升聯(lián)通新時空品牌忠誠度，實現(xiàn)一定的品牌資產(chǎn)價值 建立一支高效進(jìn)取協(xié)作的直銷團(tuán)隊，掌控核心客戶資源和業(yè)務(wù)資源 以整體服務(wù)提供商贏得市場和客戶，達(dá)到行業(yè) 一流水平 為客戶提供綜合信息解決方案，提供咨詢、規(guī)劃、實施、應(yīng)用和維護(hù)的整體服務(wù) 實現(xiàn)團(tuán)隊知識型營銷服務(wù)能力 內(nèi)部實現(xiàn)前后臺協(xié)作、綜合業(yè)務(wù)協(xié)同、客戶群資源整合的營運平臺 建立跨產(chǎn)業(yè)、跨地域的價值鏈整合聯(lián)盟 時間 價值 客戶發(fā)展階段 能力提升階段 價值實現(xiàn)階段 2020 年 2020 年 2020 年 為實現(xiàn)中國聯(lián)通在集團(tuán)客戶市場的拓展，需要建立健全集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃體系 垂直管控的集團(tuán)客戶管理體系 水平協(xié)作的產(chǎn)品 /IT/網(wǎng)絡(luò) /管理支撐保障體系 內(nèi)部水平協(xié)作和外部資源整合的商務(wù)模式 立體整合的品牌推廣 擴(kuò)展演進(jìn)的業(yè) 務(wù)組合 混合協(xié)同的渠道管理 分層細(xì)分的客戶服務(wù) 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo) 以移動信息化為先導(dǎo)，實現(xiàn)綜合信息服務(wù)提供的差異化戰(zhàn)略 差異化營銷戰(zhàn)略 建議集團(tuán)信息化指標(biāo)納入省分公司的 KPI，促進(jìn)集團(tuán)客戶市場發(fā)展取得實效 集團(tuán)信息化 KPI 指標(biāo)：占省分公司 KPI 考核指標(biāo)的 5% 收入指標(biāo)：集團(tuán)移動話音業(yè)務(wù)、企業(yè)應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用收入 行業(yè)終端用戶數(shù)：（行業(yè)終端的概念可定義） 其它可供選擇的評估指標(biāo) 重點行業(yè)應(yīng)用推廣 企業(yè)應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用開發(fā) 行業(yè)經(jīng)理隊伍建設(shè) 合作伙伴計劃建設(shè) 渠道計劃建設(shè) 支撐平臺建設(shè) 集團(tuán)統(tǒng)一付費比 例 以 KPI 考核和評估體系引導(dǎo)省分公司企業(yè)應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用為主的集團(tuán)客戶市場發(fā)展工作 目錄 中國電信市場集團(tuán)客戶發(fā)展趨勢 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶定位及發(fā)展目標(biāo) 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶管理規(guī)劃 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶發(fā)展規(guī)劃 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶資源規(guī)劃 附件 中國移動 – 總部集團(tuán)客戶部成立職能健全的組織架構(gòu)，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)邁上了新的臺階 集團(tuán)客戶部 VIP 俱樂部 大客戶處 解決方案 戰(zhàn)略合作 市場營銷 運營管理 行業(yè)大客戶 全國性 戰(zhàn)略性 技術(shù)支撐 方案開發(fā) 商業(yè)模式 設(shè)備軟件 中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方案 品牌推廣 商業(yè)智能 行業(yè)渠道 集成商 橫向管理 協(xié)調(diào) 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 考證管理 協(xié)調(diào) 縱向管理 協(xié)調(diào) 商務(wù)管理 總部集團(tuán)客戶部定編 45 人， 2020 年到位 40人左右 集團(tuán)客戶部門的組織模式 1 – 精簡型組織模式，企業(yè)應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用推廣分別進(jìn)行產(chǎn)品、營銷推廣、合作、銷售和服務(wù)管理 企業(yè) 客戶 客戶經(jīng)理 方案經(jīng)理 行業(yè)顧問 SI 合作伙伴 產(chǎn)品管理 營業(yè)廳 客戶 經(jīng)理 合作 渠道 電子 渠道 品牌推廣 營銷策略 10010/營業(yè)廳 合作渠道 客戶經(jīng)理 業(yè)務(wù)運營 服務(wù)策略 銷售管理 集團(tuán) 客戶 市場 中小企業(yè) 客戶 集團(tuán) 大客戶 企業(yè)應(yīng) 用 業(yè)務(wù)推廣 服務(wù)管理 服務(wù)管理 產(chǎn)品管理 銷售管理 業(yè)務(wù)推廣 注：以企業(yè)的人數(shù)劃分中小企業(yè)與集團(tuán)大客戶，多于 499 人的為集團(tuán)大客戶，相反是中小企業(yè)客戶 運營管理 集團(tuán) 大客戶 行業(yè)應(yīng)用 運營管理 精簡型的組織模式，行業(yè)應(yīng)用處作為特別行動小組，負(fù)責(zé)對重點行業(yè)，利用行業(yè)應(yīng)用為手段，搶先實現(xiàn)突破 總部集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 行業(yè)應(yīng)用處 集團(tuán)客戶處 市場策劃處 營銷策略 渠道與服務(wù)策略 綜合與培訓(xùn)管理 產(chǎn)品規(guī)劃與管理 企業(yè)應(yīng)用開發(fā) 合作管理 行業(yè)解決方案 營銷推廣 合作管理 服務(wù)管理 服務(wù)管理 副總經(jīng)理 中國聯(lián)通需要按 集團(tuán)客戶部門主導(dǎo) /參與和管理 /業(yè)務(wù)職能兩個維度，進(jìn)行集團(tuán)客戶部門職能的有效劃分 管 理 職 能 業(yè) 務(wù) 職 能 集團(tuán)客戶部主導(dǎo) 集團(tuán)客戶部參與 A1：營銷規(guī)劃 A2：品牌規(guī)劃與管理 B1：戰(zhàn)略規(guī)劃 B2：人力資源規(guī)劃、績效管理 B3：財務(wù)預(yù)算、商務(wù)控制 B4：價格管理 C1：客戶管理 C2：渠道合作管理 C3：產(chǎn)品管理 C4：直銷團(tuán)隊管理 C5：培訓(xùn)管理 C6：客戶營銷服務(wù) D1：實體渠道管理 D2：電子渠道管理 D3：業(yè)務(wù)平臺管理 D4： IT 信息化管理 D5：網(wǎng)絡(luò)運維管理 D6：終端管理 A B D C 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，客觀上受制于參與但非主導(dǎo)的職能，發(fā)展迫切要求以健全完整的職能進(jìn)行集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的管理運作 集團(tuán)客戶部門的組織模式 2 – 完整型組織模式，企業(yè)應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用統(tǒng)一進(jìn)行產(chǎn)品、市場、合作、銷售、服務(wù)和運營管理 客戶經(jīng)理 方案經(jīng)理 行業(yè)顧問 SI 合作 伙伴 行業(yè)應(yīng)用 產(chǎn)品管理 營業(yè)廳 客戶 經(jīng)理 合作 渠道 電子 渠道 品牌推廣 業(yè)務(wù)推廣 市場管理 10010/營業(yè)廳 合作渠道 客戶經(jīng)理 業(yè)務(wù)運營 服務(wù)管理 銷售管理 集團(tuán) 客戶 市場 中小企業(yè) 客戶 集團(tuán) 大客戶 企業(yè)應(yīng)用 運營管理 為適用于企業(yè)和行業(yè)應(yīng)用拓展以及競爭的需求，總部集團(tuán)客戶部需要逐步建立完整型的組織模式 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 市場營銷處 解決方案處 行業(yè)拓展處 運營管理處 不同行業(yè)應(yīng)用需求管理 系統(tǒng)集成合作伙伴管理 軟件開發(fā)商合作伙伴管理 行業(yè)增值渠道合作伙伴管理 全國性大客戶營銷 商務(wù)管理 全國集團(tuán)客戶市場營銷策略制訂 經(jīng)營計劃的制定 品牌推廣 全國性標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品宣傳推廣 市場及競爭策略研究，制定總體市場競爭策略 集團(tuán)客戶銷售管理與考核 集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品管理 解決方案的支持 解決方案的研發(fā)發(fā)起 及協(xié)調(diào) 解決方案的產(chǎn)品化管理 資費管理 技術(shù)伙伴的合作 IT 支撐平臺的設(shè)計及運營管理 省公司管理規(guī)范的制定及實施 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運營規(guī)范的制定及協(xié)調(diào)管理 售中售后服務(wù)的支持 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定及管理 總部橫向職能部門協(xié)調(diào) 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 目錄 中國電信市場集團(tuán)客戶發(fā)展趨勢 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶定位及發(fā)展目標(biāo) 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶管理規(guī)劃 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶發(fā)展規(guī)劃 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶資源規(guī)劃 附件 中國移動 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)經(jīng)歷了“摸底圈地”、合作、產(chǎn)品及支撐體系建設(shè)到端到端解決方案，在明確的方向和目標(biāo)引導(dǎo)下穩(wěn)步發(fā)展 2020 2020 2020 2020 2020 中國移動啟動全國范圍的集團(tuán)客戶摸底工程， 140萬客戶資料錄入信息庫 進(jìn)行集團(tuán)客戶圈地，簽署協(xié)議 73 萬家，進(jìn)行精品工程的評比，各省公司成立集團(tuán)客戶專門隊伍 加強(qiáng)組織運營和平臺系統(tǒng)支撐，推進(jìn)合作和統(tǒng)一付費積分計劃，提升業(yè)務(wù)和行業(yè)普及率，建立 10個行業(yè)應(yīng)用基地 7月份，集團(tuán)公司成立集團(tuán)客戶部，開發(fā)藍(lán)海計劃，啟動 SI 合作計劃 細(xì)分客戶，建立產(chǎn)品管理體系，開發(fā)一站式服務(wù)規(guī)范；以集團(tuán)統(tǒng)一支付收入和關(guān)鍵行業(yè)應(yīng)用用戶數(shù)為 KPI 指標(biāo) 建立移動信息專家形象，提供端到端解決方 案 2020 立足移動信息專家，實現(xiàn)跨越發(fā)展，提供端到端解決方案；以集團(tuán)客戶產(chǎn)品收入、服務(wù)器到達(dá)數(shù)、終端達(dá)到數(shù)為 KPI 指標(biāo) 資料來源：元碩知識管理系統(tǒng) 摸底 圈地耕地 基地建設(shè)