【正文】 品牌規(guī)劃與管理 B1：戰(zhàn)略規(guī)劃 B2：人力資源規(guī)劃、績效管理 B3：財務預算、商務控制 B4：價格管理 C1：客戶管理 C2：渠道合作管理 C3：產(chǎn)品管理 C4：直銷團隊管理 C5：培訓管理 C6：客戶營銷服務 D1：實體渠道管理 D2：電子渠道管理 D3：業(yè)務平臺管理 D4： IT 信息化管理 D5：網(wǎng)絡運維管理 D6：終端管理 A B D C 中國聯(lián)通集團客戶業(yè)務的發(fā)展，客觀上受制于參與但非主導的職能，發(fā)展迫切要求以健全完整的職能進行集團客戶業(yè)務的管理運作 集團客戶部門的組織模式 2 – 完整型組織模式，企業(yè)應用和行業(yè)應用統(tǒng)一進行產(chǎn)品、市場、合作、銷售、服務和運營管理 客戶經(jīng)理 方案經(jīng)理 行業(yè)顧問 SI 合作 伙伴 行業(yè)應用 產(chǎn)品管理 營業(yè)廳 客戶 經(jīng)理 合作 渠道 電子 渠道 品牌推廣 業(yè)務推廣 市場管理 10010/營業(yè)廳 合作渠道 客戶經(jīng)理 業(yè)務運營 服務管理 銷售管理 集團 客戶 市場 中小企業(yè) 客戶 集團 大客戶 企業(yè)應用 運營管理 為適用于企業(yè)和行業(yè)應用拓展以及競爭的需求，總部集團客戶部需要逐步建立完整型的組織模式 集團客戶部總經(jīng)理 市場營銷處 解決方案處 行業(yè)拓展處 運營管理處 不同行業(yè)應用需求管理 系統(tǒng)集成合作伙伴管理 軟件開發(fā)商合作伙伴管理 行業(yè)增值渠道合作伙伴管理 全國性大客戶營銷 商務管理 全國集團客戶市場營銷策略制訂 經(jīng)營計劃的制定 品牌推廣 全國性標準產(chǎn)品宣傳推廣 市場及競爭策略研究，制定總體市場競爭策略 集團客戶銷售管理與考核 集團標準產(chǎn)品管理 解決方案的支持 解決方案的研發(fā)發(fā)起 及協(xié)調(diào) 解決方案的產(chǎn)品化管理 資費管理 技術伙伴的合作 IT 支撐平臺的設計及運營管理 省公司管理規(guī)范的制定及實施 集團客戶業(yè)務運營規(guī)范的制定及協(xié)調(diào)管理 售中售后服務的支持 服務標準制定及管理 總部橫向職能部門協(xié)調(diào) 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 目錄 中國電信市場集團客戶發(fā)展趨勢 中國聯(lián)通集團客戶定位及發(fā)展目標 中國聯(lián)通集團客戶管理規(guī)劃 中國聯(lián)通集團客戶發(fā)展規(guī)劃 中國聯(lián)通集團客戶資源規(guī)劃 附件 中國移動 集團客戶業(yè)務經(jīng)歷了“摸底圈地”、合作、產(chǎn)品及支撐體系建設到端到端解決方案，在明確的方向和目標引導下穩(wěn)步發(fā)展 2020 2020 2020 2020 2020 中國移動啟動全國范圍的集團客戶摸底工程， 140萬客戶資料錄入信息庫 進行集團客戶圈地，簽署協(xié)議 73 萬家，進行精品工程的評比，各省公司成立集團客戶專門隊伍 加強組織運營和平臺系統(tǒng)支撐，推進合作和統(tǒng)一付費積分計劃，提升業(yè)務和行業(yè)普及率，建立 10個行業(yè)應用基地 7月份，集團公司成立集團客戶部，開發(fā)藍海計劃，啟動 SI 合作計劃 細分客戶，建立產(chǎn)品管理體系，開發(fā)一站式服務規(guī)范；以集團統(tǒng)一支付收入和關鍵行業(yè)應用用戶數(shù)為 KPI 指標 建立移動信息專家形象，提供端到端解決方 案 2020 立足移動信息專家，實現(xiàn)跨越發(fā)展，提供端到端解決方案；以集團客戶產(chǎn)品收入、服務器到達數(shù)、終端達到數(shù)為 KPI 指標 資料來源：元碩知識管理系統(tǒng) 摸底 圈地耕地 基地建設 SI 計劃 產(chǎn)品 /服務 /支撐 端到端解決方案 中國聯(lián)通需正確認識現(xiàn)有優(yōu)勢，加速在集團客戶市場的戰(zhàn)略部署，爭取在3G業(yè)務之前占領先機 低價值區(qū)域 中價值區(qū)域 高價值區(qū)域 大眾客戶 集團客戶 高 中 低 低 中 高 電信運營商相互爭奪的核心區(qū)域 中國移動將利用個人大客戶資源向優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶資源滲透 中國電信將利用企業(yè)大客戶資源向優(yōu)質(zhì)個人客 戶資源滲透 中國聯(lián)通相比中國移動的優(yōu)勢： 具有移動業(yè)務的技術領先優(yōu)勢 具有行業(yè)應用提供能力的優(yōu)勢 中國聯(lián)通相比中國電信的優(yōu)勢： 具有移動業(yè)務 具有可觀的大眾客戶市場 誰將以最快速度滲透到對方的市場， 誰就爭取到對方的優(yōu)質(zhì)客戶資源，從而在未來兩到三年內(nèi)成為市場領導者！ 相比中國電信和中國移動，中國聯(lián)通需要利用自身優(yōu)勢，聚焦集團客戶的企業(yè)應用和行業(yè)應用，開拓集團客戶市場 中國電信 中國移動 中國聯(lián)通 客戶定義 重點業(yè)務 大客戶： ARPU 值在 3,000 元以上的企業(yè)客戶 商務客戶： ARPU 值在 3,000 元以下的企業(yè) 客戶 10 個以上個人客戶組成的單位客戶，稱為集團客戶 使用聯(lián)通集團產(chǎn)品，并與聯(lián)通公司簽訂相關協(xié)議的政府機構(gòu)、企事業(yè)單位、社會團體及其下屬機構(gòu) 語音業(yè)務：固定語音、固定增值業(yè)務 數(shù)據(jù)業(yè)務： DDN、 FR、 ATM 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務：寬帶接入 網(wǎng)元出租：數(shù)字電路出租 ICT 業(yè)務：系統(tǒng)集成 警務通、銀信通（銀行獨立端口）－ MAS/行業(yè)終端 校信通、氣象通、農(nóng)信通 ADC/行業(yè)終端 跨區(qū)域集團客戶拓展 集團標準化產(chǎn)品 行業(yè)應用 工商 /稅務 /警務 /海洋 /煙草 /物流 /農(nóng)業(yè) 企業(yè)應用 銷售管家？？ 特點 全業(yè)務，按 ARPU值進行市場細分 移動業(yè)務，按行業(yè)內(nèi)的企業(yè)規(guī)模進行分類 應用為主，按行業(yè)的企業(yè)規(guī)模進行分類 注： MAS：移動代理服務器； ADC：應用托管中心 建議，現(xiàn)階段按照客戶價值和客戶規(guī)模進行市場區(qū)隔，以戰(zhàn)略進攻者的市場原則，利用不同的市場手段，確立企業(yè)應用和行業(yè)應用的營銷重點 企業(yè)應用 行業(yè)應用 中小企業(yè) 集團大客戶 銷售管家 農(nóng)業(yè) 煙草 稅務 警務 工商 物流 海洋 無線辦公 ADC 紅草莓 營銷重點 目標：以企業(yè)應用和行業(yè)應用為手段，爭搶中國移動存量客戶為目標 產(chǎn)品：淡化套餐概念，突出集團客戶產(chǎn)品的“應用”特 質(zhì) 營銷：開展資金合作降低進入門檻，創(chuàng)新合作模式，延伸合作領域 進攻戰(zhàn)的市場原則 進攻領先者在市場中的強勢 攻擊領先者強勢中的弱點 在細分市場發(fā)動進攻 側(cè)翼戰(zhàn)的市場原則 好的側(cè)翼進攻行動應該在無人競爭的地區(qū)展開 戰(zhàn)術奇襲是側(cè)翼進攻的重要組成 追擊同進攻本身一樣重要 企業(yè)應用 – 標準化產(chǎn)品，捆綁終端用戶 組織形式 制定關鍵評估指標，指導省公司開展企業(yè)應用推廣 制定招募條件，通過認證等工作，招募 SI 合作伙伴、充分利用渠道代理合作伙伴 標準產(chǎn)品 與合作伙伴聯(lián)合開發(fā)適合客戶的企業(yè)應用，并聯(lián)合推廣 提升增值業(yè)務的標 準化，開發(fā)企業(yè)終端、卡類等集團客戶標準產(chǎn)品 合作伙伴 選擇有現(xiàn)成產(chǎn)品、研發(fā)能力的合作伙伴，聯(lián)合進行產(chǎn)品合作 選擇有既有客戶的合作，聯(lián)合進行渠道銷售 選擇資金合作伙伴，降低客戶進入門檻 關鍵問題 挖掘集團客戶的統(tǒng)一需求，開發(fā)適合集團客戶的標準化產(chǎn)品 利用終端、卡等，提高集團客戶產(chǎn)品標準化和顯性化程度，利于銷售推廣 營銷推廣 建設集團客戶門戶，作為宣傳、推廣、咨詢、銷售和服務的平臺 利用營業(yè)廳、 10010 等渠道推廣集團客戶企業(yè)應用 通過招募 SI合作伙伴，廣泛宣傳 根據(jù)簽約時長和 ARPU 值設置分層包月吸引客戶 行 業(yè)應用 積極拓展，快速實現(xiàn)突破 組織形式 針對重點推廣的行業(yè)應用成立項目小組，推進行業(yè)應用的整體推進 按照總部的部署分公司設立專門隊伍負責行業(yè)應用推廣工作 解決方案 與合作伙伴共同開發(fā)符合業(yè)務特征和流程的行業(yè)應用解決方案 提煉、總結(jié)分公司的優(yōu)秀經(jīng)驗和成功案例 合作伙伴 選擇有資質(zhì)、有實力、有資源的行業(yè)合作伙伴簽署 SI 合作協(xié)議共同開發(fā)行業(yè)市場 關鍵問題 緊密加強與終端中心的合作，解決行業(yè)應用市場推廣過程中終端供應的瓶頸問題 營銷推廣 積極參與政府和行業(yè)信息化的規(guī)劃和推進，規(guī)?；茝V行業(yè)應用 加強品牌塑造， 取得客戶和社會大眾的認可，培育有利于移動的信息化的社會氛圍和政策環(huán)境 以應用體驗、行業(yè)展會、研討會、推廣會等形式，促進行業(yè)應用在全國范圍的推廣 目錄 中國電信市場集團客戶發(fā)展趨勢 中國聯(lián)通集團客戶定位及發(fā)展目標 中國聯(lián)通集團客戶管理規(guī)劃 中國聯(lián)通集團客戶發(fā)展規(guī)劃 中國聯(lián)通集團客戶資源規(guī)劃 附件 中國聯(lián)通集團客戶業(yè)務對資源的需求以及舉措建議 組織優(yōu)化與 KPI 指標體系 集團客戶內(nèi)部承諾 聯(lián)席會議制度 組織方案優(yōu)化，省公司 KPI 指標的確立 實現(xiàn)對集團客戶支撐的內(nèi)部承諾，建立解決客戶問題的聯(lián)席會議制度 管理 實施集 團客戶門戶建設計劃 面向集團客戶，建設門戶，實現(xiàn)對集團客戶產(chǎn)品的整合、解決方案的整合、客戶界面的整合；具備電子商務功能，實現(xiàn)對客戶的網(wǎng)上采購、售后服務等支撐 集團客戶經(jīng)理內(nèi)部交流學習門戶 門戶 實施專項集團客戶業(yè)務財務改進計劃 以合理的宣傳費用、營銷費用和服務費用預算進行資金支撐 合作伙伴招募計劃的資金準備，長期咨詢合作資源支撐，集團客戶體系建設、內(nèi)部培訓等進行預算準備 財務報表和財務系統(tǒng)按集團客戶業(yè)務收入等科目進行改造 資金 實施信息系統(tǒng)優(yōu)化改造計劃 現(xiàn)有的分析型管理系統(tǒng)和操作型系統(tǒng)充分整合 對現(xiàn)有的計費 、營業(yè)、帳務、繳費和結(jié)算系統(tǒng)進行改造，符合對集團客戶統(tǒng)計、考核和服務提供的需求 信息管理 系統(tǒng) 集團客戶業(yè)務平臺計劃 網(wǎng)絡運營支撐體系 平臺：全國性集團客戶業(yè)務平臺建設（包括行業(yè)網(wǎng)關、業(yè)務管理平臺），合作伙伴運營管理平臺 網(wǎng)絡： 7*24 小時響應中心、前后臺聯(lián)動機制、垂直一體資源調(diào)控、集團客戶運營標準 運營 實施高級專業(yè)人才專項引進計劃 培訓計劃 擴充有技術背景人員及行業(yè)資深專家隊伍，加深對集團應用、行業(yè)應用及客戶業(yè)務流程的理解 省公司集團客戶總監(jiān)任命的建議權(quán)，開展管理層和客戶經(jīng)理 /行業(yè)經(jīng)理培訓 人員 舉措 具體描述 資源需求 目錄 中國電信市場集團客戶發(fā)展趨勢 中國聯(lián)通集團客戶定位及發(fā)展目標 中國聯(lián)通集團客戶管理規(guī)劃 中國聯(lián)通集團客戶發(fā)展規(guī)劃 中國聯(lián)通集團客戶資源規(guī)劃 附件 附件 中國聯(lián)通集團客戶業(yè)務發(fā)展環(huán)境分析 集團客戶業(yè)務行業(yè)容量及中國聯(lián)通能力評估 中國聯(lián)通集團客戶業(yè)務營銷策略 中國聯(lián)通集團客戶業(yè)務管理體系 中國聯(lián)通集團客戶需求研究結(jié)論 中國聯(lián)通集團客戶診斷結(jié)論 相關背景資料 政策因素 政府逐漸放松管制，鼓勵規(guī)范、發(fā)展、競爭，扶持民族產(chǎn)業(yè) 政策因素 政府堅持鼓勵電信產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策 政府實施“打破壟斷、 鼓勵競爭”政策 政府實施運營商全業(yè)務經(jīng)營政策，固網(wǎng)運營商將取得移動牌照 調(diào)整電信業(yè)務資費管理方式，電信價格從此實行上限管制 政府堅持扶持民族產(chǎn)業(yè)政策 政府不斷完善電信法律法規(guī)，發(fā)布《電信法》 競爭對手 宏觀環(huán)境 技術因素 技術向 IP 化、移動化、寬帶化和融合化發(fā)展 寬帶化：有線無線接入均從窄帶向?qū)拵мD(zhuǎn)變 中國寬帶業(yè)務用戶已經(jīng)超過 1740 萬，而窄帶撥號接入用戶大幅減少 在無線通信方面，以 WCDMA、 CDMA2020 和 TDSCDMA 為代表的 3G技術，可以為用戶提供 2M 以上的接入帶寬 WiMax 無線接 入技術可以提供雙向互聯(lián)網(wǎng)接入服務，速率高達每秒 75MB IP 化：網(wǎng)絡技術將完成從電路交換向分組交換的轉(zhuǎn)變 2020年，全國 IP長途電話通話分鐘數(shù)已經(jīng)超過長途電話總通話分鐘數(shù)的 60% IP 技術成本更低、性能更高的特點決定了它的生命力，使其有望取代傳統(tǒng)的電信技術 移動化：固定通信向移動通信轉(zhuǎn)變 移動通訊技術的發(fā)展速度已達到傳統(tǒng)電話發(fā)展速度的 6 倍以上 一些國家放棄了對固定電話的發(fā)展，而直接開始發(fā)展移動通訊服務 技術因素 融合化：下一代網(wǎng)（ NGN）已經(jīng)成為全球電信行業(yè)新的投資熱點 2020 年，中國電信、中國網(wǎng)通、 中國移動、中國聯(lián)通、中國鐵通和中國衛(wèi)通等都不同程度地采用了以軟交換為特征的 NGN 技術并推出了相應的業(yè)務 融合表現(xiàn)為通信業(yè)務已經(jīng)逐步走向話音、數(shù)據(jù)、多媒體的融合，并且數(shù)據(jù)和多媒體通信的比例將越來越高 競爭對手 宏觀環(huán)境 客戶因素 企業(yè)客戶的需求處于不同發(fā)展階段 高 業(yè) 務 需 求 低 組網(wǎng)方案 話音 帶寬類 互聯(lián)網(wǎng) 組合業(yè)務 整體網(wǎng)絡解決方案 組合業(yè)務 話音 外包服務 網(wǎng)管與安全 網(wǎng)管與安全 行業(yè)解決方案 組合業(yè)務 組網(wǎng)方案 外 包服務 行業(yè)解決方案 應用解決方案 知識服務 客戶對信息化方案的需求分析 主要存量市場 重點增量市場