刊中刊客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案(完整版)
【正文】 在客戶。 （二）客戶關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督 1．客戶關(guān)系專員定期將維護(hù)工作推行情況向客戶服務(wù)主管匯報。 六、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制 （一）制定客戶關(guān)系維護(hù)方案 1．客戶關(guān)系主管需根據(jù)客戶關(guān)系評估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和措施。 4．客戶投訴記錄。 2．客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)制定客戶評級、分級標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶維護(hù)方案，組織下屬開展維護(hù)工作，并對維護(hù)過程進(jìn)行監(jiān)督和控制。 1．規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶關(guān)系維護(hù)效率。 ▲ 關(guān)鍵點 3 客戶關(guān)系管理人員根據(jù)審批通過的維護(hù)方案，開展客戶維護(hù)工作；包括對客戶進(jìn)行定期拜訪，針對客戶進(jìn)行促銷 推廣，聽取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見等 。 3．通過各類措施開展客戶維護(hù)工作。 1．客戶交易信息。 3．運用合理的評估辦法得出評估結(jié)果。 2．客戶關(guān)系專員根據(jù)方案實施各項客戶關(guān)系維護(hù)工作。 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 修改標(biāo)記 修改處數(shù) 修改日期 二、 維護(hù) 辦法 與 工具模板 （一 ）客戶關(guān)系維護(hù)辦法 辦法名稱 客戶關(guān)系維護(hù)辦法 編 號 受控狀態(tài) 執(zhí)行部門 監(jiān)督部門 編修部門 第 1 章 總則 第 1 條 為了不斷加深客服人員服務(wù)意識，指導(dǎo)客戶服務(wù)人員開展客戶關(guān)系維護(hù)工作，同客戶保持長期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，特制定本辦法。 第 7 條 客戶服務(wù)人員通過收集、了解和掌握客戶信息，設(shè)計客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。 第 14 條 國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進(jìn)客戶感情。 電話回訪時間安排一覽表 回訪方式 具體安排 常規(guī)電話回訪 ◇ 公司安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解客戶對安裝調(diào)試人員工作的滿意度 。 ◇ 公司售后服務(wù)人員在上門維修過程中，時間超過規(guī)定時間的，客戶服務(wù)人員要電話 回訪客戶，了解情況 。 指導(dǎo)回訪 針對新增客戶，對客戶的經(jīng)營提出合理化建議 。 不同類別客戶參觀事項一覽表 客戶分類 客戶描述 一般客戶 因業(yè)務(wù)需要臨時決定來公司參觀，了解公司產(chǎn)品和其他事項 。 ◇ 客戶服務(wù)部對來訪的重要客戶的目的和需求進(jìn)行仔細(xì)分析，并預(yù)先進(jìn)行講解演練 。 三、饋贈客戶分類 1．意向客戶，預(yù)計 位，由客戶服務(wù)部客戶服務(wù)專員進(jìn)行統(tǒng)計并以報表形式上報至部門經(jīng)理審批。 （三）所贈物品采購 客戶部與市場部經(jīng)理商討出最終饋贈物品后，編制《饋贈物品清單》 交采購部進(jìn)行統(tǒng)一采購，并將《饋贈物品清單》交財務(wù)部一份，客戶部留有一份備案保存。 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 （ 四 ）客戶 提案管理方案 客戶提案管理方案 一、目的 廣泛聽取客戶意見，規(guī)范客戶提案接收與處理流程，實現(xiàn)客戶提案價值的最大化，更好地滿足客戶的需求。 6．有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議。 客戶提案責(zé)任部門劃 分表 提案類別 責(zé)任 備注 生產(chǎn)工藝 生產(chǎn)部、各生產(chǎn)車間 生產(chǎn)技術(shù) 生產(chǎn)部和技術(shù)部 新產(chǎn)品和技術(shù)研發(fā) 研發(fā)部和技術(shù)部 質(zhì)量管理 生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部 銷售事項 市場營銷部 客戶服務(wù)事項 客戶服務(wù)部 （二）提案處理時間 1．一般情況下，提案處理時間為 10～ 15 天，最多不超過 20 天。 2．對于未被采納和暫時保留的提案 設(shè)置鼓勵獎，具體獎勵辦法如下表所示 ： 未采納和保留提案獎勵辦法說明表 采納情況 獎勵辦法 一年內(nèi)累計提出 3 次以上，但均未被采納的提案人 。 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 [編輯 丁保祥 ]。 一年內(nèi)累計提出 2 次以上，且有一條以上暫時保留的提案人 。 （三）提案評審 1．提案歸口管理部門經(jīng)過對提案進(jìn)行分析和調(diào)研后，針對提案提出評定意見。 2．接收提案的途徑包括電子郵件接收、面談接收、電話接收、信函接收等。 三、提案內(nèi)容 客 戶可以針對以下 6 方面事項，提出提案。饋贈物品在 年 月 日進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)送。 3．重點客戶，預(yù)計 位，由客戶服務(wù)部經(jīng)理與市場部經(jīng)理共同挑選，并上報總經(jīng)理進(jìn)行核實、審批。 四、參觀要求 1．接待人員首先要將參觀計劃報相關(guān)部門辦理參觀憑證，沒有憑證，任何人不得進(jìn)行參觀。 大客戶
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