【正文】 為了推行戰(zhàn)略聯(lián)盟或考察公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，特來(lái)公司進(jìn)行參觀、調(diào)研 。 2．電話接通后，回訪人員主動(dòng)問(wèn)好：“您好！請(qǐng)問(wèn)是先生（女士、大媽、師傅等） 嗎？ 我是公司的客戶服務(wù)員，想向您做個(gè)回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎？” 3．與客戶電話交流時(shí)，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說(shuō)話的時(shí)間，不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。 四、電話回訪內(nèi)容 根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對(duì)電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見(jiàn)下表。 ◇ 客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 4～ 6 個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話訪問(wèn)，了解公司產(chǎn)品的運(yùn)行狀況 。 第 5 章 附則 第 16 條 本辦法由客戶服務(wù)部制定，經(jīng)總經(jīng)辦審議后通過(guò)。 第 4 章 客戶關(guān)系維護(hù)措施 第 9 條 客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。 第 2 章 客戶關(guān)系維護(hù)原則 第 3 條 客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。 4．客戶關(guān)系專員需及時(shí)整理、匯總客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時(shí)歸檔處理 。 2．客戶關(guān)系專員將評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于公司對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)維護(hù)和管理工作。 3．客戶接待記錄。 三、管理職責(zé) （一）客戶服務(wù)部 1．客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對(duì)客戶評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、客戶維護(hù)方案等進(jìn)行審批，并組織人員對(duì) 維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和改進(jìn)。 （二）控制程序 程序名稱 客戶關(guān)系維護(hù) 控制程序 編 號(hào) 受控狀態(tài) 一 、目的 為了達(dá)到以下目的，特制定本控制程序 。 ▲ 關(guān)鍵點(diǎn) 4 2 《客戶關(guān)系評(píng)估表》 《客戶評(píng)估管理方案》 3 《客戶分級(jí)目錄》 4 《客戶關(guān)系維護(hù)方案》 《客戶關(guān)系強(qiáng)化表》 5 《客戶關(guān)系維護(hù)方案》 6 《客戶關(guān)系維護(hù)方案》 《客戶關(guān)系維護(hù)辦法》 7 《客戶維護(hù)總結(jié)表》 8 按具體情況 執(zhí)行 1．建立客戶資料 檔案 2．對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估 分級(jí) 3．編制客戶分級(jí) 名冊(cè) 1 4．制定客戶維護(hù) 方案 5．客戶維護(hù)方案 修改與審核 6．實(shí)施客戶維護(hù) 工作 7．客戶維護(hù)工作 評(píng)估 8．改進(jìn) 客戶維護(hù) 工作 9．維護(hù)資料整理 匯總 2 3 4 9 《客戶資料管理檔案》 客戶關(guān)系管理人員需改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系 。 4．客戶維護(hù)工作的總結(jié)、評(píng)估與改進(jìn)。 2．客戶回訪記錄。 （二）客戶分級(jí) 1．客戶關(guān)系主管根據(jù)公司確定的客戶分級(jí) 管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)。 3．客戶關(guān)系專員在落實(shí)改進(jìn)措施的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)掌握客戶的反饋信息，并上報(bào)客戶關(guān)系主管。 第 2 條 本公司所有直接 客戶、間接客戶的關(guān)系維護(hù)工作，除另有規(guī)定外，均依照本辦法進(jìn)行處理。 第 8 條 客戶服務(wù)人員需不斷推行客戶服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作關(guān)系發(fā)展。 第 15 條 定期 進(jìn)行客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營(yíng)銷策略等。 ◇ 客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 1 周后，電話訪問(wèn)客戶，詢問(wèn)客戶是否習(xí)慣使用公司產(chǎn)品，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解答 。 ◇ 客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品維修（包括上門(mén)維修和客戶到公司維修點(diǎn)維修）后， 3～ 5 天內(nèi)客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修效果 。 五、電話回訪規(guī)范 1．公司人員進(jìn)行電話回訪時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切、熱情，保持真誠(chéng)的態(tài)度。 重要客戶 和公司已經(jīng)有非常頻繁的業(yè)務(wù)往來(lái)，參觀目的在于了解公司的新產(chǎn)品、生產(chǎn)基地，到本公司學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行交流，以便于進(jìn)一步擴(kuò)大合作 。 ◇ 按公司規(guī)定規(guī)格招待茶點(diǎn)、用餐 ，并由公司高級(jí)管理人員陪同 。 2． VIP 客戶，預(yù)計(jì) 位，由市場(chǎng)或業(yè)務(wù)部與客戶服務(wù)部進(jìn)行研究，客戶服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)總經(jīng)理審核。 五、物品送達(dá)方式 （一）郵寄 客戶部人員在 年 月 日通過(guò)電話或郵件的形式對(duì) VIP 客戶進(jìn)行通知，并聯(lián)系快遞公司或到郵局。 二、適用范圍 凡是客戶提出的同本公司銷售的產(chǎn)品相關(guān)的所有的建議和意見(jiàn)，均列入提案范圍。 四、提案受理 （一）提案接收 1．公司客戶服務(wù)部由專門(mén)人員負(fù)責(zé)接收客戶的提案。 2．經(jīng)主管副總審批同意后的重要提案和復(fù)雜提案的處理期限可延長(zhǎng)至 30 天。 300 元的鼓