產(chǎn)品組合與服務(wù)策略(5)(完整版)
【正文】 低 高 期 望 ★ 提 供 者 差 距 一 顧 客 期 望 公司感受顧客期望 顧 客 公司 差距一 ★ 提 供 者 差 距 二 服 務(wù) 設(shè) 計(jì) 和 規(guī)范 公司感受顧客期望 差距二 顧客 公司 ★ 提 供 者 差 距 三 服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn) 服務(wù)設(shè)計(jì)和 規(guī)范 顧 客 公司 差距三 ★ 提 供 者 差 距 四 服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn) 與 顧 客 溝 通 差 距 四 顧 客 公 司 ★ 服務(wù)質(zhì)量差距模型圖 顧客 公司 顧客 差距 差距二 差距三 差距一 期望服務(wù) 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 感受服務(wù) 服務(wù)設(shè)計(jì)和規(guī)范 公司感受顧客期望 與外部顧客溝通 差距四 ◆ 衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) ● 一般性標(biāo)準(zhǔn) ——可靠性（ Reliability） ——響應(yīng)性（ Responsiveness） ——保證性（ Assurance） ——親切性（ Empathy） ——有形性（ Tangibles） ● “硬 ” 指標(biāo)與 “ 軟 ” 指標(biāo) ◆ 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? “硬標(biāo)準(zhǔn) ” ? 時(shí)間 ? 數(shù)量 ? 見(jiàn)到 ? “軟標(biāo)準(zhǔn) ” ? 人際技能
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