【正文】 市場拓展部組織各部門業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書編制小組，負(fù)責(zé)投標(biāo)書的具體編制工作。 在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。 市場拓展部 主管 根據(jù)住戶需求安排并向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服 務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。 便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由市場拓展部主管具體組織實(shí)施。 部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的便民服務(wù)工作。 市場拓展部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)），造成的程度輕微不合格；嚴(yán)重違規(guī)，嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 15/53 15 反應(yīng)，造 成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。扣完為止。 市場拓展部業(yè)務(wù)員的扣分細(xì)則。 市場拓展部主管除應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按市場拓展部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)切實(shí)履行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程賦予主管的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控、組織職責(zé)。 記錄 相關(guān)支持文件 市場拓展部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 培訓(xùn)形式： a) 外出培訓(xùn)、參觀； b) 請外部專家授課。 培訓(xùn)形式： a) 送外培訓(xùn) ； b) 請外部專家授課； 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 10/53 10 c) 外出參觀考察； d) 內(nèi)部員工講課、示范、交流。 培訓(xùn)形式： a) 由內(nèi)部業(yè)務(wù)熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范； b) 市場拓展部主管組織員工進(jìn)行專項(xiàng)討論。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司市場拓展部員工的培訓(xùn)工作。 熟悉國家有關(guān)物業(yè)管理綜合經(jīng)營方面的法律、法規(guī)；懂經(jīng)營管理 ,掌握物業(yè)管理綜合經(jīng)營知識。 具備大專以上學(xué)歷；從事市場營銷工作 3 年以上；有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；會電腦操作；年齡 50 歲以下；身體素質(zhì)，精力充沛。 經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系，隨時(shí)抽查服務(wù)質(zhì)量，并請客戶簽署意見，擴(kuò)大知名度，增加業(yè)務(wù)量。 管理中必須嚴(yán)以律己，以身作則，盡其職責(zé)； 定期組織下屬人員認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度，嚴(yán)格檢查認(rèn)真落實(shí)。 熟悉本部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能熟練辦理，按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意不得 多收、少收或不收業(yè)務(wù)費(fèi)用。 未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，不得多收、少收或不收業(yè)務(wù)費(fèi)用。 加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)單位的關(guān)系協(xié)調(diào)及時(shí)解決經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，加強(qiáng)公司各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)、團(tuán)結(jié)。 負(fù)責(zé)對進(jìn)入小區(qū)的經(jīng)營者及經(jīng)營業(yè)務(wù)的管理。 負(fù)責(zé)公司市場營銷的策劃及公司形象策劃工作。 負(fù)責(zé)拓展物業(yè)新項(xiàng)目及對新項(xiàng)目的調(diào)研、論證、策劃，招投標(biāo)與招投標(biāo)書的編寫 工作。重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 1/53 1 1. 市場拓展部職責(zé)機(jī)構(gòu)圖 總 經(jīng)理 市場拓展部 開便民服務(wù) 經(jīng)營項(xiàng)目的策劃與宣傳 業(yè)務(wù)拓展 家政服務(wù) 房介服務(wù) 出租車位辦理 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 2/53 2 2．市場拓展部崗位職責(zé) 市場拓展部職責(zé) 負(fù)責(zé)對公司現(xiàn)有經(jīng)營項(xiàng)目的管理與監(jiān)控，對公司現(xiàn)有資源進(jìn)行開發(fā)與利用。 負(fù)責(zé)物業(yè)新項(xiàng)目前期介入的策劃工作。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 3/53 3 負(fù)責(zé)收集、整理各類商業(yè)信息，掌握市場動態(tài)。 綜合部主管工作職責(zé) 對公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，保質(zhì)保量完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)和安排布置的工作任務(wù)。 對現(xiàn)有經(jīng)營項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 協(xié)助主管做好促銷宣傳活動的場地安排，并向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 負(fù)責(zé)做好各業(yè)務(wù)有關(guān)往來單位聯(lián)絡(luò)溝通工作，對有意向在小區(qū)開展促銷宣傳活動的單位，進(jìn)行跟蹤聯(lián)系。 經(jīng)常征求上級領(lǐng)導(dǎo)和下屬的意見，及時(shí)解決各種問題，確實(shí)無法解決的及時(shí)向上級匯報(bào)請示。 嚴(yán)格檢查員工工作服的穿戴是否整潔，抽查員工的工作質(zhì)量是否規(guī)范。 能履行市場拓展部主管崗位職責(zé)。 熟悉市場調(diào)查和營銷策劃，能編制各類策劃書和擬定各類合同、協(xié)議。 職責(zé) 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽檢培訓(xùn)的實(shí)施情況、驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。 市場拓展部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行 1 次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于 60 分鐘。 經(jīng)營業(yè)務(wù)理論與實(shí)際操作培訓(xùn)每月至少安排 1次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于 60分鐘。 其他相關(guān)知識培訓(xùn)每年至少安排 1 次，培訓(xùn)時(shí)間、規(guī)模、范圍視情況而定。 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 市場拓展部全體員工除應(yīng)嚴(yán)格按照本部門的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還應(yīng)嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 a) 市場拓展部業(yè)務(wù)員當(dāng)值工作時(shí)不按市場拓展部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作 業(yè)規(guī)程工作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)在對應(yīng)項(xiàng)目（崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量）中扣減 12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 34 分；引起不良后果的視情況扣減 520 分，扣完為止。 b) 市場拓展部主管當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《公司機(jī)關(guān)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求，侮次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 34 分；引起不良后果的，視情況扣減 510 分。 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超出本規(guī)程 和 所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分 10 分。 公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 財(cái)務(wù)部收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償便民服務(wù)費(fèi)用。 便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 19/53 19 便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 時(shí)效制原則。 市場拓展部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)公司總經(jīng)理決定處理措施。 程序要點(diǎn) 投標(biāo)書編制小組的組織。 為開展物業(yè)管理所配置的人力、物力資源。 物業(yè) 接管后的工作進(jìn)度安排。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 29/53 29 服務(wù)承諾要求針對小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)列出有鮮明特色的服務(wù)措施來。 記錄 相關(guān)支持文件 《招投標(biāo)控制程序》。 業(yè)務(wù)員就房屋、商鋪的位置、面積、價(jià)格、租賃期限等與來訪單位或個人進(jìn)行報(bào)價(jià)、洽談。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 31/53 31 承租方到公司財(cái)務(wù)部交納租賃保證金。 向承租方交付租賃物業(yè)的鑰匙。與客戶交談應(yīng)保持友好的態(tài)度，說話有分寸，談吐要文明（詳見公司機(jī)關(guān)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。 凡合同終止皆應(yīng)按合同中的具體條文進(jìn)行。 承租方退租物業(yè)要將所有應(yīng)交租金及有關(guān)費(fèi)用結(jié)清后，方可將租房押金退還。 《出租門面驗(yàn)收交接單》。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司開展的住戶有償保潔服務(wù)工作。 按規(guī)定內(nèi)容和要求進(jìn)行工作，具體操作方法依照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程。 記錄 《家政人員培訓(xùn)考試登記表》 《家政服務(wù)質(zhì)量抽查記錄表》 《家政質(zhì)量檢查記錄》 《家政委托服務(wù)登記表》 《家政保潔月卡派工單》 《家政服務(wù)鐘點(diǎn)工派工單》 《窗簾清洗驗(yàn)收單》 相關(guān)支持文件 《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 是否有違規(guī)操作（根據(jù)入戶須知和工作程序檢查）。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 38/53 38 每次工作完畢后 家政管理員 應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量請住戶驗(yàn)收及咨詢住戶對服務(wù)的意見，并請住戶在服務(wù)單上簽名確認(rèn)。 市場拓展部主管負(fù)責(zé)對有償服務(wù)的項(xiàng)目定價(jià)，家政管理員負(fù)責(zé)對有償保潔服務(wù)的組織實(shí)施和服務(wù)過程中的質(zhì)量監(jiān)控。 《門面停租申請書》 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 33/53 33 《門面租金收取記錄表》 相關(guān)支持文件 附錄 《房屋租賃合同》。 根據(jù)上月出租物業(yè)租金收繳情況，于下月 10 日前正確填報(bào)《門面租金收取記錄表》。 房屋的接收。 在采取如鎖門、斷水電等進(jìn)一步措施前，應(yīng)采取各種方式知會承租方，做到合情、合理、合法。 租金的催繳。 合同簽訂后送房屋、商鋪?zhàn)赓U管理部門鑒證。 對要求現(xiàn)場看房者，積極安排陪同看房。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司自有物業(yè)的對外租賃管理工作。 經(jīng)濟(jì)效益分析要求按照物業(yè)管理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、保本微利”的特點(diǎn)詳盡地計(jì)算出擬接物 業(yè)后的經(jīng)濟(jì)效益。 “擬接管物業(yè)的基本概況”要求詳細(xì)列出擬接管物業(yè)的地理位置、環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、基本設(shè)施、設(shè)備、住戶基本 構(gòu)成、驗(yàn)收移交情況等。 為有效地提高物業(yè)管理水準(zhǔn)所必要的服務(wù)承諾。如決定參加投標(biāo)，則應(yīng)由市場拓展部主管挑選各部門業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書編制小組，具體操作標(biāo)書編制工作。 記錄 《房屋委托租售登記表》 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 20/53 20 《代辦（）寬帶網(wǎng)登記表》 《加州城市花園張貼廣告登記表》 《展位占用登記表》 《代辦《各類報(bào)刊雜志》登記表》 《代辦電腦維修、維護(hù)統(tǒng)計(jì)表》 《租用車位登記表》 《代辦車險(xiǎn)登記表》 《代辦（）電話登記表》 《飲用水收發(fā)貨統(tǒng)計(jì)表》 《桶裝水售出登記表》。 保本微利原則。由相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認(rèn)。 便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式： a) 在管理處或小區(qū)人口醒目位置張貼； b) 在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼； c) 發(fā)表 在小區(qū)內(nèi)部刊物上。 市場拓展部主管結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求 情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場拓展部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁 次 16/53 16 市場拓展部業(yè)務(wù)員周檢、月檢、抽檢考評表 SCQR15 年 月 日 編號： 姓 名 執(zhí)行崗位 工作 培訓(xùn) 服務(wù) 執(zhí)行其 其他 總分 檢查人 備注 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 效果 質(zhì)量 質(zhì)量 他規(guī)程 質(zhì)量 規(guī)程質(zhì)量 質(zhì)量 20 20 20 10 20 10 市場拓展部主管周檢、月檢、抽檢考評表 SCQR23 年 月