【正文】 拖鞋式無后跟或露趾的鞋子）。 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 2 頁 共 30 頁 文件編號(hào) 版 本 號(hào) 生效日期 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 修改狀態(tài) 修訂情況 領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā) 生效日期 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 3 頁 共 30 頁 行 為 禮 儀 指 導(dǎo) 手 冊(cè) 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 4 頁 共 30 頁 通用禮儀規(guī)范篇 （一 ） 辦公室禮儀規(guī)范 儀容：莊重、整潔 （ 1） 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整潔；男員工必須確保形象精神，整齊，雅觀。 （ 3）男員工上班時(shí)間、正裝襯衫、深色長褲、深色 (黑色 )襪子、深色皮鞋，同時(shí)應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，注意與制服、襯衫相配，領(lǐng)帶顏色一般與襯衫或 外套顏色為同色系搭配。 （ 2） 坐姿： a、 雙腿平行，雙腳自然著地。 （ 5） 彎腰： a、 需撿東西時(shí)，正面面對(duì)對(duì)方，挺直上身屈膝蹲下。 （ 8） 交 談： a、 交談的態(tài)度：交談時(shí)尊重對(duì)方，謙虛禮讓。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。 b、 出入： ? 進(jìn)入辦公室，應(yīng)先敲門示意，聽到應(yīng)答，被允許后方可進(jìn)入，出門時(shí)視情況，如有必要需隨手關(guān)門。所有來電接聽須以“再見”結(jié)束，等對(duì)方掛斷后，再收線，體現(xiàn)專業(yè)形象。 ? 撥通電話后，先告訴對(duì)方自己的身份和證實(shí)對(duì)方的身份。 h、 吸煙 : ? 在辦公區(qū)域或案場接待區(qū)域不準(zhǔn)抽煙，吸煙須至指定區(qū)域 (如：露天平臺(tái)、天臺(tái)、樓梯轉(zhuǎn)彎走道處或指定吸煙區(qū) )。 c、 名片交換： ? 遞送名片時(shí)起立、雙手遞送，確保名片正面向著對(duì)方，便于對(duì)方閱讀名片內(nèi)容。 ? 先介紹低階主管給高階主管。 ? 對(duì)于客戶的遲到應(yīng)微笑表示沒有關(guān)系。 ? 來訪者會(huì)特別感興趣的事物，通常事前都可探知，在介紹中就應(yīng)當(dāng)特別予以著重。 ? 進(jìn)入客戶辦公室前應(yīng)先敲門獲得允許后進(jìn)入。 ? 未離開對(duì)方 公司 前不發(fā)表對(duì)對(duì)方的任何評(píng)論意見。 ? “讓我考慮一下”。 （ 7）總部 內(nèi)各 部門 接待禮儀 ? 對(duì)于駐外 部門 ， 公司 高層領(lǐng)導(dǎo)來訪或視察工作，各 部門 負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)安排妥善食、宿、接待與會(huì)晤安排等事宜，可使用的方式有：主動(dòng)詢問到達(dá)時(shí)間、工作活動(dòng)安排、來訪的人員等細(xì)節(jié)，及時(shí)安排人員幫助預(yù)訂房間、預(yù)訂招待用餐的飯店等工作。 C24176。 ? 不可擅自去他人的辦公區(qū)域翻閱資料 。 ? 不隨意破壞公司安保系統(tǒng)（如：紅外線報(bào)警裝置，攝像探頭）。 ? 如有損壞及時(shí)保修，調(diào)查起火原因報(bào) 綜合管理部 。 （ 5） 所有至集團(tuán)拜訪的來客，絕對(duì)避免未經(jīng) 通報(bào)隨意進(jìn)入辦公區(qū)域，皆應(yīng)以電話聯(lián)系確認(rèn)后方可進(jìn)入。 （ 4） 對(duì)于至前臺(tái)的工作聯(lián)系人員，如快遞、送貨人員等應(yīng)以最快的速度給予處理，如時(shí)間需超過三分鐘以上的，則應(yīng)引至旁邊單獨(dú)處理，而不應(yīng)長 時(shí)間聚在前臺(tái)，影響其他來客的接待工作。 （ 3） 對(duì)于詢問 總裁、 總經(jīng)理 是否有空的 公司 內(nèi)線電話，應(yīng)視具體情況告知，如 總裁、總經(jīng)理 正忙、有客人在訪或是正在與 公司 內(nèi)人員討論工作 ，應(yīng)簡潔表示：“對(duì)不起，現(xiàn)在正忙，如有需要，等有空，我通知您”，而不應(yīng)隨意透露 總裁、 總經(jīng)理 正在接待的來人或是 公司 內(nèi)部門人員。 （ 5） 為來客準(zhǔn)備好茶水后，輕敲門進(jìn)入，遞送茶水時(shí)應(yīng)使用杯墊，對(duì)于透明的玻璃杯應(yīng)使用紙巾握杯，以免手指接觸玻璃留下指印，同時(shí)須注意手握水杯中間段，避免手直接接觸杯沿口。 職業(yè)要求 （ 1） 綜合管理部 人員 既要重視自己 “ 說什么 ” ，又要重視自己 “ 如何說 ” ， 在日常交談中，要努力做到用詞文雅 ，禁止 講臟話、講粗話，更不能講黑話、講黃話、講怪話。 接待禮儀要求 （ 1） 綜合管理部 人員在接待外部來賓時(shí) 要提倡互相尊重、平等相待、禮待賓客、主隨客便等 原則 ，在接待身份不同的來賓時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)各有側(cè)重 ，對(duì)于特別重要的來賓，具體的禮儀規(guī)范可參照“六樓前臺(tái)接待禮儀要求”執(zhí)行。 （ 6） 客戶來訪等待會(huì)見期間， 綜合管理部 人員應(yīng)主動(dòng)給客戶端茶續(xù)水（每 20分鐘一次），提供部分可 供客戶閱讀的集團(tuán)宣傳資料、報(bào)章雜志，以給客戶足夠的關(guān)注。 （ 4） 專職司機(jī)開車至外埠，應(yīng)提前主動(dòng)申請(qǐng)、領(lǐng)用備用金。 （ 8） 司機(jī)手機(jī)應(yīng)處于常開狀態(tài)，以方便人員的聯(lián)系，包括周六、日。 （ 2） 司機(jī)接待外部客戶用車，在客戶上下車時(shí)司機(jī)應(yīng)主動(dòng)拉開車門，并用手擋車門上邊緣，以防客戶碰頭。 （ 8） 無論是否有外事接待事宜，司機(jī)對(duì)其負(fù)責(zé)的車輛應(yīng) 確保車內(nèi)車外，車容車況良好，不允許出現(xiàn)車輛外觀有積灰或污跡，車內(nèi)狀況保持干凈整潔，車內(nèi)地毯無污跡、斑跡，車內(nèi)物品整齊擺放，絕對(duì)避免車內(nèi)有積灰或不整潔的現(xiàn)象。如無需要， 保潔人員盡量避免在辦公室逗留。 職業(yè)要求 （ 1） 無論是外出拜訪客戶或是 總部 內(nèi)的會(huì)議培訓(xùn)等事先約定時(shí)間的事宜，都應(yīng)養(yǎng)成守時(shí)守信的良好習(xí) 慣，如有事耽擱不能準(zhǔn)時(shí)或不能出席，皆應(yīng)事先以書面或口頭的形式致歉和辦理請(qǐng)假手續(xù)。 （ 8） 熟悉掌握 總部 各 部門 的 業(yè)務(wù) 范 圍與業(yè)務(wù)內(nèi)容概況，能向客戶展現(xiàn)良好的專業(yè)素養(yǎng)。 （ 5） 管理人員 與下級(jí)進(jìn)行交往時(shí)，切切不可居高臨下，虛張聲勢 ， 要善于 “ 禮賢下士 ” ，尊重下級(jí)的人格；要善于體諒下級(jí)，重視雙方的溝通；要善于關(guān)心下級(jí)，支持下級(jí)的工作。 宴請(qǐng)禮儀 （ 1） 入席 a、 如果你是客人，等主人示意你坐下時(shí)，才坐下。男女主人的右手開始為第一主賓，左手邊為第二主賓，以此類推。 c、 正餐盤的右邊，對(duì)稱放置食用沙拉、肉類、魚類菜肴的餐刀。 c、 湯所剩不多時(shí)，左手拿住湯盤里側(cè)的盤邊，使盤子前傾再舀。 k、 吃肉或魚時(shí)開始吃，通常先用手掰下大小可以一、兩口吃完的小面包 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 26 頁 共 30 頁 咖啡、餐后飲料禮儀 （ 1） 飲酒 a、 上第一道菜時(shí)倒在高腳杯里的是雪利酒，跟濃湯或奶油鮮蝦湯一起食用。 b、 旁邊的小勺的作用是用來混和攪拌糖和牛奶的，用完后放在盤子上，而不能用它舀咖啡。 （ 5） 招待外賓用中餐 a、 不必說“招待不周”，“酒菜不好”之類的謙虛話，否則，會(huì)引起外賓的誤會(huì)。 （ 2） 受禮 a、 如果你和歐 美人打交道，收到禮品后即刻表示感謝，爾后打開 包裝，欣賞一下里面什么東西，然后再一次表示謝意，這會(huì)令他們很愉快。 ? 淋浴時(shí)，注意把浴簾的下部放在浴 盆里，以免把地磚弄得濕成一片。 ? 不好的習(xí)慣是把瓜果紙盒亂丟，應(yīng)扔在專門的垃圾箱內(nèi)。 ? 鼓掌通常是在演完戲劇的一幕或全劇結(jié)束時(shí)。 （ 2） 按字母順序排列 。 （ 3） 獻(xiàn)花：須用鮮花或鮮花扎成的花束，且要保持整潔和鮮艷。 。而且要注意獻(xiàn)花的時(shí)間，適宜在迎送人和客人握手完畢之后。 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 30 頁 共 30 頁 稱呼禮節(jié) 在國際交往中，一般對(duì)男士稱先生，對(duì)女士分別稱夫人 Mrs、女士 Ms、小姐 Miss。 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 29 頁 共 30 頁 附篇二： 涉外禮儀規(guī)范 迎送規(guī)格 （ 1） 隆重迎送，適用于官方代表團(tuán)。 ? 有女士在場應(yīng)主動(dòng)為女士開車門，請(qǐng)她先上車。 （ 2） 旅途禮儀 a、 飛機(jī) 行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 版 第 28 頁 共 30 頁 ? 自己先登機(jī)之后，不要將行李箱或手提袋把置物架塞得滿滿的，造成其他后到的乘客行李無處可放。 c、 收到禮物的二個(gè)星期內(nèi)，你一定要寫一張感謝卡給送禮者。 c、 使用公用餐具給外賓布菜。 b、 甜的利口酒倒在高腳杯，在室溫下飲用。 c、 其后倒在最大酒杯中的是紅酒，跟牛肉或雞肉一起上。 e、 右手持餐刀。 d、 湯匙放在正餐盤的最右邊；湯匙應(yīng)使凸面向下。 b、 如你附近有一面鏡子（掛在墻上或整根屋柱是 鏡子），記得不要對(duì)著它梳頭、看口紅等。 c、 如果你是主人，則以緩和的動(dòng)作，指向某張椅子并對(duì)客人說：請(qǐng)坐這里。 （ 7） 其它內(nèi)容參見《通用禮儀規(guī)范篇》及附篇一《商務(wù)社交常識(shí)》。 接待禮儀要求 一般的對(duì)外接待禮儀參見《通用禮儀規(guī)范篇》及附篇一《商務(wù)社交常識(shí)》。 （ 3） 總部 辦公 區(qū)域 內(nèi)同事見面，無論熟識(shí)都主動(dòng)打招呼，遇到高階主管或是 總裁、 總經(jīng)理 需稱呼職務(wù)，如：“您好，張總”。 （ 6） 如保潔人員在清理盥洗室時(shí)遇有客戶進(jìn)來，應(yīng)立即退出，讓客戶使用盥洗室，如正在進(jìn)行的清潔工作一時(shí)無法停下，須請(qǐng)客人稍等，并快速的做好清理工作，再請(qǐng)客戶進(jìn)入，并表示歉意：“對(duì)不起，打擾了”。期間如有外出，同樣應(yīng)將車輛駛出地下停車庫，?？吭诘讟谴髲d門口。用車人如向司機(jī)打聽集團(tuán)情況，在不能確定答案和涉及較敏感問題的情況下，一般以回避正面回答為主：“哦，真對(duì)不起，我不是很清楚，您可以問一下”。 （ 10） 集團(tuán)所有車輛專車專用，由專職司機(jī)負(fù)責(zé)駕駛，非專職司機(jī)不得開車外出，未經(jīng)許可，由司機(jī)陪伴也是禁止行為。 （ 5） 司機(jī)對(duì)于行駛的里程數(shù)及車輛用油情況應(yīng)了如指掌，任何異樣情況的發(fā)生都應(yīng)及時(shí)回報(bào)給上級(jí)主管人員，一般春、秋兩季，或是室外溫度在 20176。 （ 8） 接待正式來訪的重要客人，有時(shí)可酌情為其安排迎 接 、送別活動(dòng)，以示對(duì)對(duì)方的重視與禮遇 ，具體情況視 綜合管理部 負(fù)責(zé)人指示 。 （ 3） 未經(jīng) 綜合管理部 人員確認(rèn)進(jìn)入辦公區(qū)域的來訪客戶， 綜合管理部 人員同樣應(yīng)熱情而主動(dòng)的起立，微笑迎上前招呼：“您好！”配合