【正文】 ..................................................................................................3 降低企業(yè)運(yùn)營成本 ............................................................................................3 口碑效應(yīng) ..........................................................................................................3 提高邊際利潤 ...................................................................................................4 3 影響顧客忠誠度的因素分析 ..........................................................................................4 企業(yè)品牌 ..................................................................................................................4 服務(wù)質(zhì)量 ..................................................................................................................5 顧客的滿意度 ...........................................................................................................5 購物的方便性 ............................................................................................................5 轉(zhuǎn)換成本的高低 .........................................................................................................5 4 顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題 ......................................................................................6 忽視老顧客的不滿 .....................................................................................................6 提升策略缺乏恒久性 ..................................................................................................6 5 提升顧客忠誠度的策略 ..................................................................................................6 打造名牌 ...................................................................................................................6 培養(yǎng)員工的忠誠度 .....................................................................................................7 培養(yǎng)供應(yīng)商的忠誠度 ..................................................................................................7 構(gòu)建壟斷手段、加大轉(zhuǎn)化成本 ....................................................................................8 倡導(dǎo)符合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)觀念 ....................................................................................8 廣告宣傳 ...................................................................................................................8 ...........................................................................................8 建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一 ........................................................8 錯誤 !未指定書簽。 錯誤 !未指定書簽。 錯誤 !未指定書簽。然而 ,對于顧客忠誠度的確切含義、顧客忠誠度的影響因素 、顧客忠誠度影響因素的作用等問題 ,仍存在較大的爭議。 building。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去 100 個客戶，而同時又得到另外 100 個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。另一些學(xué)者則支持基于態(tài)度的觀點(diǎn)。 Richard O1iver( 1999) 定義的客戶忠誠是高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的品或服務(wù) , 并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為 , 而且不會因?yàn)槭袌鰬B(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而“跳槽”。 不忠誠：在這種狀態(tài)下的顧客行為取向和態(tài)度取向都很低。例如，有研究表明開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老顧客的成本的 5— 10 倍。 提 高邊際利潤 一個客戶的利潤或貢獻(xiàn)是指每年從客戶那里獲得的收入減去服務(wù)他的直接成本。由此我們可以看出，顧客忠誠度會隨著時間的增長，成本的降低提高顧客的邊際利潤。更因?yàn)槊破髽I(yè)要維護(hù)自己的品牌形象和聲譽(yù)，都十分注意恪守對消費(fèi)者的承諾，并注重同一品牌的產(chǎn)品質(zhì)量水平統(tǒng)一化。這就是說 , 服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著顧客的忠誠與否。可以說 ,顧客滿意是推動顧客忠誠度的最重要因素之一。因此可知，較高的轉(zhuǎn)換成本構(gòu)筑了較高的轉(zhuǎn)換壁壘，當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及高的資金成本、老主顧折扣