iso9000管理資料大全24個(gè)doc服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)涵-品質(zhì)管理(完整版)
【正文】 “什么 ”，就是 “什么 ”。 (3)安全性：指服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。在構(gòu)成的類似三角形關(guān)系中，顧客是中心，國(guó)際上稱為 “服務(wù)金三角 ”，這是服務(wù)質(zhì)量管理中的基本構(gòu)架，三者之間是以顧客為中心的互動(dòng)關(guān)系。顧客的需要是策劃服務(wù)內(nèi)容的輸入，準(zhǔn)確地把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務(wù)。因此，開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，首先要確定服務(wù)對(duì)象（顧客），明確顧客的需求，再把服務(wù)的需求轉(zhuǎn)變成與此相應(yīng)的服務(wù)屬性，這些屬性可稱做 “質(zhì)量特性 ”。 ●服務(wù)質(zhì)量管理的重要性 在服務(wù)業(yè)，顧客的滿意具有決定性的作用，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往含有顧客憑主觀感受的成分。 。所以，必須通過(guò)質(zhì)量管理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。 (2)經(jīng)濟(jì)性
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