【正文】 流成本』等關(guān)鍵機(jī)能者，即可稱之為物流中心，其所包含的業(yè)務(wù)則應(yīng)有商品配送管理、暫存、揀貨、分類、流通加工、乃至於產(chǎn)品設(shè)計(jì)」。物流績(jī)效指標(biāo)評(píng)量已由功能層面，逐漸演進(jìn)到程序?qū)蛟u(píng)量方法。13企業(yè)標(biāo)竿管理方法是由施樂(lè)公司於20世紀(jì)70年代末首次創(chuàng)新應(yīng)用於自身的倉(cāng)儲(chǔ)管理中，後經(jīng)美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心進(jìn)行了系統(tǒng)化和規(guī)範(fàn)化?！?2平衡計(jì)分卡定義　　　　 平衡計(jì)分卡係將關(guān)鍵性績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，與公司願(yuàn)景及所制定的策略結(jié)合，協(xié)助企業(yè)將「組織策略」加以落實(shí)的管理制度。外部衡量係就股東立場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)面，以及就顧客立場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)顧客面的情形；至於內(nèi)部衡量則是強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程面等。23加強(qiáng)與消費(fèi)者及供應(yīng)鏈夥伴之關(guān)係。顧客面之後的策略關(guān)係，可以循著這個(gè)邏輯，逐一釐清其策略間之關(guān)係。多項(xiàng)投入與單一產(chǎn)出的問(wèn)題迴歸分析法運(yùn)用最小平方法(OLS),找出自變數(shù)與依變數(shù)間具因果關(guān)係的迴歸線,然後比較各評(píng)估對(duì)象與迴歸方程式的殘差項(xiàng)差異,評(píng)估彼此間的效率高低利用函數(shù)表達(dá)投入與產(chǎn)出關(guān)係，分析嚴(yán)謹(jǐn)客觀。投入與產(chǎn)出項(xiàng)不宜過(guò)多著重於生產(chǎn)面的問(wèn)題資料來(lái)源：王榮祖(2001)、孫遜(2004)參考文獻(xiàn)、劉永誠(chéng)「物流管理」「物流與運(yùn)籌管理(二版)」「供應(yīng)鏈管理」、賴明政「物流與供應(yīng)鏈管理(三版)」5. 2004年臺(tái)灣物流年鑑「平衡計(jì)分卡」 碩士論文「以平衡計(jì)分卡建構(gòu)逆向物流業(yè)者績(jī)效評(píng)估模式之研究」　　「臺(tái)灣物流業(yè)營(yíng)運(yùn)效率之比較研究」第 19 頁(yè) 共 20 頁(yè)。多項(xiàng)投入與單一產(chǎn)出預(yù)測(cè)自變數(shù)與應(yīng)收數(shù)間的函數(shù)關(guān)係與平均值之差異比較生產(chǎn)前緣法利用經(jīng)濟(jì)學(xué)的生產(chǎn)函數(shù)法,找出受評(píng)估單位相關(guān)的生產(chǎn)函數(shù),進(jìn)行衡量受評(píng)估單位的生產(chǎn)力使用限制條件少，數(shù)理結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單且經(jīng)濟(jì)意含明確。歸納整理如下表所示：經(jīng)營(yíng)構(gòu)面採(cǎi)行策略績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)構(gòu)面營(yíng)收成長(zhǎng)存貨週轉(zhuǎn)率營(yíng)收成長(zhǎng)率總資產(chǎn)成長(zhǎng)率總資產(chǎn)週轉(zhuǎn)率獲利成長(zhǎng)資產(chǎn)報(bào)酬率營(yíng)業(yè)利益率營(yíng)業(yè)毛利率純益率稅前淨(jìng)利成長(zhǎng)率股東最大利益股東權(quán)益報(bào)酬率安全資金風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)金週轉(zhuǎn)率流動(dòng)比率速動(dòng)比率負(fù)債比率顧客構(gòu)面提升品牌形象優(yōu)良物流中心評(píng)鑑獲奬次數(shù)公司品牌知名度滿足顧客需求顧客滿意度合作夥伴滿意度配送平均速度準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率多樣化之服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)逆向物流市場(chǎng)新市佔(zhàn)有率新顧客爭(zhēng)取率技術(shù)合作支援市場(chǎng)情報(bào)的蒐集與預(yù)測(cè)加強(qiáng)與顧客關(guān)係顧客延續(xù)率服務(wù)據(jù)點(diǎn)數(shù)量顧客抱怨率員工服務(wù)態(tài)度內(nèi)部流程構(gòu)面良好的配送能力配送便利性程度配送安全性程度配送延遲率空車率足夠的倉(cāng)儲(chǔ)空間儲(chǔ)區(qū)面積率可供保管面積率單位面積保管量足夠之人力及車輛每人時(shí)處理進(jìn)/出貨量每人時(shí)平均揀貨能力平均每人配送量每天可支援之人員數(shù)每天可支援之車輛數(shù)環(huán)境保護(hù)與社會(huì)責(zé)任環(huán)保支出費(fèi)用逆向物流規(guī)劃程度提高資訊科技競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)部作業(yè)電腦化程度軟硬體設(shè)備導(dǎo)入程度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面激勵(lì)員工士氣員工福利滿意度員工間互動(dòng)合作程度員工平均薪資績(jī)效奬勵(lì)制度規(guī)劃程度提高員工生產(chǎn)力員工生產(chǎn)力員工忠誠(chéng)度員工授權(quán)程度員工配合度提高人力資源素質(zhì)員工高學(xué)歷比率管理人之經(jīng)驗(yàn)員工平均年齡完整的教育訓(xùn)練規(guī)劃員工培育次數(shù)員工技術(shù)水準(zhǔn)(二)個(gè)案二西南航空 西南航空的平衡計(jì)分卡與策略地圖構(gòu)面策略計(jì)劃衡量指標(biāo)目標(biāo)公司行動(dòng)方案財(cái)務(wù)提高獲利市場(chǎng)價(jià)值年成長(zhǎng)率30%增加收益載客收入年成長(zhǎng)率20%降低成本購(gòu)買或租賃飛機(jī)成本年成長(zhǎng)率5%顧客提供準(zhǔn)時(shí)航班美國(guó)航空協(xié)會(huì)準(zhǔn)時(shí)評(píng)比第一名品質(zhì)管理最優(yōu)惠價(jià)格顧客滿意度排名(市場(chǎng)調(diào)查)第一名顧客忠誠(chéng)度計(jì)畫內(nèi)部流程效率的航班起降飛機(jī)在地面時(shí)間30分鐘流程時(shí)間最佳化方案準(zhǔn)時(shí)起飛率90%學(xué)習(xí)成長(zhǎng)地勤人員為公司目標(biāo)相互合作地勤人員為公司股東的百分比第一年:70%第三年:90%第五年:100%員工股票選擇權(quán)計(jì)劃地勤人員接受訓(xùn)練的百分比地勤人員教育訓(xùn)練計(jì)劃16編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第19頁(yè) 共20頁(yè)肆、結(jié)論　　績(jī)效衡量制度，近年來(lái)相當(dāng)被企業(yè)經(jīng)理人廣範(fàn)的使用，但任何制度的推行，最需要是高階主管的支持，因先有高階主管的承諾及決心，才能有效地推行平衡計(jì)分卡；然而亦必須各單位的配合及發(fā)揮有效地執(zhí)行力，才能確實(shí)有效地達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)；透過(guò)專案管理的方式進(jìn)行管控，掌握進(jìn)度並按月檢討績(jī)效，亦就是所謂的P、D、C、A四個(gè)循環(huán)來(lái)確實(shí)執(zhí)行及檢核並提出改善行動(dòng)計(jì)劃，向公司的短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)邁進(jìn)，達(dá)成公司的使命及完成願(yuàn)景，並結(jié)合奬勵(lì)制度，來(lái)創(chuàng)造顧客、股東、員工三贏的局面。25透過(guò)資源回收，降低對(duì)環(huán)境之傷害。以下就四大構(gòu)面簡(jiǎn)述說(shuō)明：(如圖五)(1)財(cái)務(wù)構(gòu)面：為了成功地獲取資金，我們應(yīng)如何面對(duì)我們的股東？(2)顧客構(gòu)面：為了達(dá)成我們的遠(yuǎn)景，我們應(yīng)如何面對(duì)我們的顧客？(3)內(nèi)部流程構(gòu)面：為了滿足我們的股東與顧客，我們應(yīng)該採(cǎi)取何種營(yíng)運(yùn)程序？(4)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面：為了達(dá)成我們的遠(yuǎn)景，我們應(yīng)如何保有能力持續(xù)改變和改進(jìn)？ 方案目標(biāo)指標(biāo)總目標(biāo)財(cái)務(wù)為求財(cái)務(wù)上的成功,如何表現(xiàn)給股東看?方案目標(biāo)指標(biāo)總目標(biāo)顧客為達(dá)目標(biāo),我們應(yīng)如何表現(xiàn)給客戶看?方案目標(biāo)指標(biāo)總目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)為完成願(yuàn)景,我們應(yīng)如何維持改變和進(jìn)步的能力?方案目標(biāo)指標(biāo)總目標(biāo)內(nèi)部流程為滿足客戶,我們應(yīng)在哪些業(yè)務(wù)上有傑出表現(xiàn)?願(yuàn)景與策略 圖五：平衡計(jì)分卡提供轉(zhuǎn)化策略為營(yíng)運(yùn)之架構(gòu)25平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)概念：如圖六所示，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該以澄清企業(yè)願(yuàn)景為出發(fā)點(diǎn)，再依四個(gè)構(gòu)面設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 23平衡計(jì)分卡的「平衡」二個(gè)字的意義在於以下四個(gè)構(gòu)面：(1)短期與長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡。它以最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或那些行業(yè)中領(lǐng)先和最有名望的企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)或流程方面的績(jī)效及實(shí)踐措施為基準(zhǔn)，樹立學(xué)習(xí)和追趕的目標(biāo)。經(jīng)參考中央大學(xué)碩士論文中之績(jī)效評(píng)估方法，其方法如附錄一?！　　　?A)物流中心具有下列三大特性：(a1)經(jīng)其內(nèi)部作業(yè)後，依上游廠商委託，配送少量多樣的商品至指定的據(jù)點(diǎn)。進(jìn)而與公司相關(guān)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)相比較，並尋得可供改善或引進(jìn)的方案，從而實(shí)際推動(dòng)執(zhí)行，其企業(yè)體與競(jìng)爭(zhēng)力得以更佳。(1)顧客知覺評(píng)量 卓越的物流管理均應(yīng)定期評(píng)量顧客知覺。如果資料容易取得並量化，則生產(chǎn)力的評(píng)量往往是一例行性工作，但反之，則生產(chǎn)力不一定是合適的衡量方法。 內(nèi)部物流績(jī)效評(píng)量著重在物流作業(yè)或程序績(jī)效與前期或當(dāng)期目標(biāo)的 比較。此性質(zhì)指標(biāo)用於企業(yè)日常運(yùn)作的基本控管，以促進(jìn)整體營(yíng)運(yùn)