【正文】 管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。學會授權是我們對管理人員的基本要求。管理處經理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內部電腦網絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“長城物業(yè)公司特別獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質獎勵。倡導“開放管理”，實現(xiàn)“陽光財務”，定期向業(yè)主公布管理處財務收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督。（二）. 建立規(guī)范、透明的財務體系1. 根據(jù)盛世家園的實際情況，制定切實可行的財務監(jiān)理制度，并嚴格執(zhí)行；2. 長城物業(yè)管理公司對盛世家園管理處的實際收支情況定期進行檢查；3. 為有效控制管理成本，管理處資金使用實行分類審批制度，一般消耗性維修材料、辦公用品的采購費用及市內交通費用可由管理處經理簽字審批后使用，其余費用一律報公司領導批準后方可使用；4. 管理處每三個月向業(yè)主公布《長城盛世家園管理處收支報表》，接受業(yè)主的質詢和監(jiān)督；5. 管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理服務費預算報表，并提交業(yè)主委員會審批，經批準后實施。必要情況下管理處經理、經理助理進行上門拜訪，敦促其交費。收入方面，堅決按本次物業(yè)管理招標投標中標所確定的管理服務費標準及深圳市住宅局、物價局等政府主管部門的定價標準執(zhí)行。對于分包項目的人員如園藝工、保潔員、護衛(wèi)員等分包人員工資待遇由分包商自行確定。24小時365天／年／度 34295421水泵用電（，）75Kw247。9. 深圳市及盛世家園與物業(yè)管理收支相關的市場行情。二、測算依據(jù)及說明1. 深圳市政府有關物業(yè)管理的法規(guī)和文件。3. 管理處需使用維修基金時，應出具詳細使用方案和預算，并報長城地產集團或業(yè)主委員會審批。三、管理服務費及代收代繳費的收取1. 我們將在管理處設置專職收款員，負責物業(yè)管理服務費及各項代收代繳費用的收取，對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預約上門服務的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。—、財務管理模式 說明：在盛世家園業(yè)主委員會成立之前，由長城地產集團行使批準和監(jiān)督。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。同時建立檢查齊□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權效果。二、默契合作，充分授權強調分工合作的工作態(tài)度。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。2. 有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。4. 結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內容。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。18人2車輛管理員男性6人3保潔班長不限男40歲以下，女35歲以下高中1． ，；2． 五官端正，動作麻利；3．有星級酒店或清潔公司工作經驗者優(yōu)先。1人5客戶主管大學本科學歷，外表形象氣質佳，并具有較強的溝通協(xié)調處理能力。根據(jù)長城盛世家園（一期）的規(guī)劃設計思路及銷售定位，并結合我們以往管理高層大廈商住樓的經驗，擬在長城盛世家園管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務人員6人，大廈入伙以后我們還將結合具體需要對銷售中心配備的服務人員進行必要的調整。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶祝或促銷話動。如本次投標我們有幸中標，我們將依據(jù)《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就長城盛世家園的物業(yè)管理服務以及前期物業(yè)管理服務與長城地產集團簽定正式的物業(yè)管理服務合同，將物業(yè)管理服務的內容、深度、標準、雙方的權利和義務以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。建議在長城盛世家園的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標準，同時針對長城盛世家園的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。建議經營部加強銷售員在此方面的管理。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導的銷售業(yè)績考核體系。 —、會所提前投入運營會所概念的迅速普及，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測，銷售對象應定位為深圳本地白領中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。會所策劃經營定期開展業(yè)主消費熹向調查，逼當調整服務項目及內容見小區(qū)會所管理加強對分包項目的監(jiān)管管理達標－年內達到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準二年內達到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行實現(xiàn)寬帶網絡社區(qū)努力實現(xiàn)IC卡自動車輛收費系統(tǒng)第三章 管理處物資裝備計劃長城物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準物業(yè)管理服務出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。長城盛世家園在業(yè)務上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導?？蛻糁淼穆氊熓侵苯邮芾順I(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位，下設收費員及客戶助理。第五章 管理目標及經營指標承諾一、管理目標承諾大廈入伙后一年內：——達到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；——達到“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準：——達到“深圳市安全文明小區(qū)”考評標準；——創(chuàng)建建設控股公司的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到93%；大廈入伙后二年內：——達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；——達到“深圳市安全文明先進小區(qū)”考評標準：——創(chuàng)建深圳市的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到95%：大廈入伙后三年內：——達到“深圳市安全文明標兵小區(qū)”考評標準；——創(chuàng)建廣東省的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到97%。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經驗，我們將長城盛世家園共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良 性維護（改造）。十、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求的。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。為此，在長城盛世家園的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在大廈入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。我們著力在長城盛世家園的物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網絡化。三、建立“加油站式”的員工培訓機制由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。第三章 長城盛世家園管理模式我們確立長城盛世家園的管理模式是：●緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心 提供“質優(yōu)價廉”的服務產品●倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系 推廣“平等互動”的服務文化在確定管理模式的基礎上，針對長城盛世家園的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內心的“微笑服務”。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。物業(yè)管理企業(yè)來用何種管理方式，方可應付自如？l 該項目為分期開發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。由三座34層搭樓組成，地下三層規(guī)劃停車位349個，住宅單位789套?！诙? 管理目標——構建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調研結果顯示：長城盛世家園應是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。此外，我們還將借鑒行業(yè)內的成功經驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關注社區(qū)內的人文環(huán)境。公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。長城盛世家園與彩田村雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。在長城盛世家園的服務形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務中心的運作體系。而同時，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續(xù)都是通過網絡來完成的，物料的供應主要通過供應商送貨上門。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。我公司目前正與飲水開發(fā)公司積極接洽，擬在長城盛世家園引入直飲水系統(tǒng)。盛世家園管理處內部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。管理處經理配合銷售設備、設施行政主管房管員客戶主管經理助理保潔園藝保衛(wèi)設備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費員客戶助理三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務品質為導向”的經營管理模式，我們中標后將在盛世家園全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長城物業(yè)管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示長城物業(yè)管理公司風采的團隊。一、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃與長城地產商定管理服務費、停車費、會所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立盛世家園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關運作手續(xù)人員配置、培訓管理處辦公設備配置3前期介入收集各類工程資料實施促銷協(xié)助計劃熟悉各類設施、設備4導入長城物業(yè)管理公司模式導入IS09002（2000版）導入公司各項規(guī)章制度導入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準備驗收物業(yè)軟硬件移交資料問題備忘二、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設備入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議（集中在裝修期間）上門調查和回訪分析調查結果，提出改進方案4建立完善的標識系統(tǒng)各類檔案的科學分類、建檔及標識制作各類設備、設施標識制作各類路牌等公共標識系統(tǒng)制作辦公室標識系統(tǒng)三、正常居住期工作計劃管理策劃內容描述備注完善體系定期內部評審ISO9002（2000版）質量管理體系：完善管理處信息局域網，修訂會所運營管理辦法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。以下章節(jié)的管理服務費用收支測算將依據(jù)此處預算進行。我們將在管理服務中著力于以下四個方面：倡導“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預測帶有一定的盲從性，容易產生急功近利的想法。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準業(yè)主，尤其應注重公司客戶的檔案建立。這無疑對長城地產集團的整體形象起了負面的效果。建議在長城盛世家園的銷售中，開設長城盛世家園服務網站，或在長城地產集團的網站上增加該樓盤的主頁，內容可包括物業(yè)的質素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。三、提供護衛(wèi)及保潔服務在長城盛世家園正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務有初步的感受。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務費用，根據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理相關法規(guī)的要求，此筆費用理應由發(fā)展商支付。1人3設備主管大學本科學歷，機電設備專