【正文】 戶滿意；b、 全面負責開展公司的多種經(jīng)營，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行，開展多項有償便民服務(wù)；c、 負責對常規(guī)和特殊合同的歸口管理；d、 組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動，搞好社區(qū)文化建設(shè)；e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；f、 監(jiān)督管理公司檔案；g、 負責服務(wù)所有物資的采購和倉儲管理；h、 負責公司員工的招聘和培訓工作。第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進內(nèi)部溝通，提高體系運行的效果和有效性。4．2公司領(lǐng)導對質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標并確保有效性。年度無重大責任事故發(fā)生。6質(zhì)量方針為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。4． 質(zhì)量方針制訂過程，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。2 適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財務(wù)報表屬于企業(yè)的保密記錄。、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。 記錄的標識和檢索、編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。5．6外部文件控制直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準后方可使用。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。,對某一頁或某幾頁進行修訂,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計數(shù)。5 內(nèi) 容5．1文件新訂制定新文件時，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。二、 引用標準1. GB/T19001∶2000《質(zhì)量管理體系—要求》2. GB/T19000∶2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》第六節(jié) 文件和資料控制程序目 的對與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標得以順利實現(xiàn)。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。本手冊是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動的基本準則。全公司各職能部門和全體員工必須認真學習、嚴格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001—2000標準的質(zhì)量管理體系和計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度，以評價全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，嚴格遵守國家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。范 圍本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來文件。5．2文件發(fā)行《文件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進行發(fā)放。文件通過更換時，頁數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實際總頁數(shù)。 條程序執(zhí)行。5．7文件編碼規(guī)則:質(zhì)量手冊編號為:QM001:WI X XX該條款派生的第幾份文件與ISO9001標準對應(yīng)的條款作業(yè)指導書代號:FM X X——XX代表第幾個表單該條款派生的第幾份文件與ISO9001標準對應(yīng)的條款表單代號:QE XX X代表第幾個外來文件代表年月外來文件代號6 相關(guān)文件無7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請表 FM42103 文件領(lǐng)用申請表 FM42104 受控文件清單 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序1 目 的規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。文字形式的記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。必要時進行備份，記錄文件按類型和控制要求進行歸類整理，建立文件夾儲存以便檢索。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保密制度。3 要 求 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù): 向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性a、 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)；c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導制定本公司的質(zhì)量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標的框架進行評價。公司應(yīng)創(chuàng)造一個集居住、學習、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。（二）、目標分解綜合管理部：（1）、員工培訓覆蓋率/合格率100%（2）、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%（3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%（5）、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時率/滿意率≥90%（6）、完成公司領(lǐng)導交辦事務(wù)的成功率/及時率100%（7）、合同評審率100%（8）、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,（9）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%管理處：（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%（2）、限時服務(wù)承諾實現(xiàn)率≥95%（3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準確率/及時率100%（4）、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%（5）、收費金額差錯率≤1‰（6）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%（7）、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%（8）、業(yè)主/租賃戶對服務(wù)工作滿意率≥95%。審核、評價一般應(yīng)考慮以下的信息：1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。i、 負責每月對各部門和管理處的工作進行檢評，并做好記錄，不斷改進工作，提高質(zhì)量。 定 義無4 職 責 總經(jīng)理主持管理評審活動。 管理評審輸入管理評審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當前的業(yè)績和改進的機會。ｄ、有關(guān)資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。3． 人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項活動所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。 各部門。b、部門基礎(chǔ)教育：學習本部門工作手冊的主要內(nèi)容，由部門主管組織進行，進行書面和實際操作考核，合格方可上崗。a、 滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。 各部門計劃外培訓，應(yīng)填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準，由相關(guān)部門組織實施。3 職 責 工程部負責對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進行控制。 設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報管理部經(jīng)理批準后，由管理部組織具體實施采購。編號為：II——* * *C）三級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機、電、臺鉆。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定；f. 現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于維護保養(yǎng)；g. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。 管理部負責對各部門質(zhì)量計劃的審核和實施情況進行監(jiān)督檢查。 確定服務(wù)過程的驗證和確認活動及驗收準則：對服務(wù)過程的重要性或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，應(yīng)對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。 活動結(jié)束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結(jié)果進行驗收，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》，報管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，管理部備案。2 適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。服務(wù)要求一般包括：a） 客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求；b） 客戶沒有明確要求，但預期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾；c） 客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d） 公司確定的任何附加要求。 對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進行評審，由相關(guān)部門負責人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認；然后管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認即完成評審。 合同簽定后，管理部負責將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費標準》6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)要求評審表》 《服務(wù)登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》否是 不存在投標的服務(wù)項目評審沒有上述標書準備的階段是否否有無 能第三節(jié) 采購控制程序1 目 的對服務(wù)過程及供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。管理部根椐對服務(wù)質(zhì)量影響程度分為：a、 重要物資：維修建材、五金、機電及工作服、保安器材、清潔用品等；b、 一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設(shè)備等。 驗證活動可包括：檢驗或試驗、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。由管理部相關(guān)人員對供方服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理，驗證方法可包括：a．管理部會同接受服務(wù)部門對供方服務(wù)質(zhì)量進行驗收；b．征求業(yè)主和住戶對供方服務(wù)質(zhì)量的意見。管理部負責建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。 對多年己承擔服務(wù)項目的供方的評價；a、 ，供方應(yīng)提供充分的證明材料；b、 公司接受服務(wù)的部門負責對其相應(yīng)服務(wù)項目供方進行評價，填寫《服務(wù)供方評定記錄表》，對其服務(wù)質(zhì)量、工作能力等予以評價。 接受供方服務(wù)的部門，每年對長期服務(wù)供方進行一次跟蹤復評，填寫《服務(wù)供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制，服務(wù)質(zhì)量評分占60%，按期完成服務(wù)評分占20%，其他（如價格、服務(wù)態(tài)度等）占20%。 在公司各項服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定了應(yīng)編制的作業(yè)指導書。 清潔服務(wù)：綜合管理部負責管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、室內(nèi)清潔服務(wù)，具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》。因此，對這些過程應(yīng)進行確認，以證實他們的過程能力。領(lǐng)過物品時，應(yīng)在倉庫臺帳上簽名。c. 倉庫保管員根據(jù)質(zhì)量檢查員的檢測結(jié)果，采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別：“待檢區(qū)”為黃色標識；“合格品區(qū)”為綠色標識；“不合格品區(qū)”為紅色標識。相關(guān)服務(wù)人員要進行崗位培訓、資格鑒定，考核合格上崗；c. 由管理部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和和服務(wù)提供規(guī)范，編寫質(zhì)量控制規(guī)范，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，經(jīng)理批準實施，以保證服務(wù)質(zhì)量。 保安服務(wù)：保安部負責管轄區(qū)的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進出、停放管理，具體執(zhí)行《保安服務(wù)控制程序》。 對服務(wù)質(zhì)量進行檢查與考評，執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評程序》的有關(guān)規(guī)定。連續(xù)第二次評分仍不及格，應(yīng)取消其供貨資格。 對所有合格的服務(wù)供方應(yīng)列入《合格服務(wù)供方名錄》，報管理者代審核，總經(jīng)理批準。 對有多年業(yè)務(wù)往來的重要物資供方和日常服務(wù)供方，應(yīng)提供其質(zhì)量證明文件和定期檢查記錄，以證實其質(zhì)量保證能力，適當時包括以下內(nèi)容：a．質(zhì)量管理體系認證證書；b．本公司對供方質(zhì)量管理體系進行審核的結(jié)果；c．本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查；d．供方產(chǎn)品或財務(wù)的質(zhì)量、價格、交貨、服務(wù)能力等的檢查記錄；e．供方的財務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等。 服務(wù)項目分承包的有關(guān)信息a．供方法人資格證明文件；b．服務(wù)業(yè)績證明材料；c．相關(guān)部門提供的服務(wù)質(zhì)量報告；d．服務(wù)項目分承包合同。 業(yè)主或住戶的驗證不能免除本公司提供合格物品的責任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。b、 《請購單》應(yīng)清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時間、用途、質(zhì)量要求等。3 職 責 管理部a. 負責按公司的要求組織對供應(yīng)采購物資及承擔分承包合同的供方進行評價，編制合格從主名錄，對供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案。 服務(wù)要求的變更當服務(wù)要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定?！斗?wù)要求評審表》報管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準。 新的物業(yè)管理投標服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標方案前，應(yīng)收集、分析與投標相關(guān)的各種信息，如招標書提出的