【正文】 面負責開展公司的多種經(jīng)營，確保質量管理體系在本部門的有效運行，開展多項有償便民服務；c、 負責對常規(guī)和特殊合同的歸口管理；d、 組織策劃各種為客戶服務的活動，搞好社區(qū)文化建設；e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務與政府相關部門協(xié)調(diào)處理；f、 監(jiān)督管理公司檔案；g、 負責服務所有物資的采購和倉儲管理；h、 負責公司員工的招聘和培訓工作。第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進內(nèi)部溝通，提高體系運行的效果和有效性。4．2公司領導對質量策劃的輸出應組織相關部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質量目標并確保有效性。年度無重大責任事故發(fā)生。6質量方針為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，特確定本公司的質量方針為：“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。4． 質量方針制訂過程，了解外部環(huán)境，并關注業(yè)主所關心的問題，本公司應制定相應的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉化為對公司的要求。2 適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質量管理體系的承諾提供證據(jù)。 企業(yè)的技術數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財務報表屬于企業(yè)的保密記錄。、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。 記錄的標識和檢索、編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。5．6外部文件控制直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準后方可使用。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。,對某一頁或某幾頁進行修訂,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計數(shù)。5 內(nèi) 容5．1文件新訂制定新文件時，由制定者將新訂文件呈相應審核人和批準人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。二、 引用標準1. GB/T19001∶2000《質量管理體系—要求》2. GB/T19000∶2000《質量管理體系—基礎和術語》第六節(jié) 文件和資料控制程序目 的對與本公司質量體系提供的有關的文件和資料進行控制，確保與質量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。本公司還努力做到使質量管理體系與其它體系如安全管理，財務管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標得以順利實現(xiàn)。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務滿足業(yè)主要求為輸出。公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務。本手冊是質量管理體系的綱領性文件及管理中心思想，是質量管理活動的基本準則。全公司各職能部門和全體員工必須認真學習、嚴格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進質量管理體系，為公司贏得最佳信譽和效益，為業(yè)主提供滿意的服務。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001—2000標準的質量管理體系和計算機網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，優(yōu)質、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度，以評價全公司質量管理體系的業(yè)績。5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，嚴格遵守國家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。范 圍本程序適用于質量體系文件和資料的控制，包括有關外來文件。5．2文件發(fā)行《文件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進行發(fā)放。文件通過更換時，頁數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實際總頁數(shù)。 條程序執(zhí)行。5．7文件編碼規(guī)則:質量手冊編號為:QM001:WI X XX該條款派生的第幾份文件與ISO9001標準對應的條款作業(yè)指導書代號:FM X X——XX代表第幾個表單該條款派生的第幾份文件與ISO9001標準對應的條款表單代號:QE XX X代表第幾個外來文件代表年月外來文件代號6 相關文件無7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請表 FM42103 文件領用申請表 FM42104 受控文件清單 第七節(jié) 質量記錄控制程序1 目 的規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)。文字形式的記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。必要時進行備份，記錄文件按類型和控制要求進行歸類整理，建立文件夾儲存以便檢索。相關人員應遵守企業(yè)保密制度。3 要 求 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據(jù): 向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性a、 總經(jīng)理應樹立質量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；b、 總經(jīng)理應清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關；c、 總經(jīng)理應采取培訓、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識，都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質量的意識，使他們積極參與提高質量有關的活動。這些要求包括服務要求、過程要求和質量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。，結合相關方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領導制定本公司的質量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質量目標的框架進行評價。公司應創(chuàng)造一個集居住、學習、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。（二）、目標分解綜合管理部：（1）、員工培訓覆蓋率/合格率100%（2）、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%（3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%（5）、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%（6）、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%（7）、合同評審率100%（8）、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,（9）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%管理處：（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%（2）、限時服務承諾實現(xiàn)率≥95%（3）、內(nèi)外關系信息傳遞準確率/及時率100%（4）、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%（5）、收費金額差錯率≤1‰（6）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%（7）、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%（8）、業(yè)主/租賃戶對服務工作滿意率≥95%。審核、評價一般應考慮以下的信息：1）本公司所需的資源包括資金、基礎設施 、技能和知識2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結會等形式。i、 負責每月對各部門和管理處的工作進行檢評，并做好記錄，不斷改進工作，提高質量。 定 義無4 職 責 總經(jīng)理主持管理評審活動。 管理評審輸入管理評審輸入應包括以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會。ｄ、有關資源需求的決定和措施，為質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。3． 人力資源管理涉及到本公司質量體系各項活動所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。 各部門。b、部門基礎教育：學習本部門工作手冊的主要內(nèi)容，由部門主管組織進行，進行書面和實際操作考核，合格方可上崗。a、 滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。 各部門計劃外培訓，應填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準，由相關部門組織實施。3 職 責 工程部負責對實現(xiàn)服務符合性所需的設施進行控制。 設施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設施名稱、用途、型號規(guī)格、技術參數(shù)、數(shù)量等，報管理部經(jīng)理批準后，由管理部組織具體實施采購。編號為：II——* * *C）三級設施：對業(yè)主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設施，如洗衣機、電、臺鉆。需外包維修的設施，應執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關規(guī)定；f. 現(xiàn)場使用的設施應有統(tǒng)一的編號，以便于維護保養(yǎng)；g. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理，確保適宜的工作條件。 管理部負責對各部門質量計劃的審核和實施情況進行監(jiān)督檢查。 確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則：對服務過程的重要性或關鍵特性，應安排監(jiān)視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務的結果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。 活動結束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結果進行驗收，并填寫《服務質量檢查考評表》，報管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，管理部備案。2 適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。服務要求一般包括：a） 客戶明示的服務要求，包括對服務質量、服務提供及服務提供后活動的要求；b） 客戶沒有明確要求，但預期或規(guī)定的目的所必要的服務要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應作出承諾；c） 客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d） 公司確定的任何附加要求。 對不能在一周內(nèi)提供服務的常規(guī)合同，由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由相關部門負責人填寫《服務要求評審表》并簽名確認；然后管理部綜合各部門意見，并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務要求評審表》的相關欄目，管理部經(jīng)理簽名確認即完成評審。 合同簽定后，管理部負責將相關的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關部門，作為提供服務的依據(jù)。5 相關文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費標準》6 質量記錄 《服務要求評審表》 《服務登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》否是 不存在投標的服務項目評審沒有上述標書準備的階段是否否有無 能第三節(jié) 采購控制程序1 目 的對服務過程及供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務符合規(guī)定要求。管理部根椐對服務質量影響程度分為：a、 重要物資：維修建材、五金、機電及工作服、保安器材、清潔用品等；b、 一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設備等。 驗證活動可包括：檢驗或試驗、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。由管理部相關人員對供方服務質量進行監(jiān)督管理，驗證方法可包括：a．管理部會同接受服務部門對供方服務質量進行驗收；b．征求業(yè)主和住戶對供方服務質量的意見。管理部負責建立并保存合格供方的質量記錄。 對多年己承擔服務項目的供方的評價；a、 ，供方應提供充分的證明材料；b、 公司接受服務的部門負責對其相應服務項目供方進行評價，填寫《服務供方評定記錄表》，對其服務質量、工作能力等予以評價。 接受供方服務的部門，每年對長期服務供方進行一次跟蹤復評，填寫《服務供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制，服務質量評分占60%，按期完成服務評分占20%，其他（如價格、服務態(tài)度等）占20%。 在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規(guī)定了應編制的作業(yè)指導書。 清潔服務：綜合管理部負責管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、室內(nèi)清潔服務，具體執(zhí)行《清潔服務控制程序》。因此，對這些過程應進行確認，以證實他們的過程能力。領過物品時，應在倉庫臺帳上簽名。c. 倉庫保管員根據(jù)質量檢查員的檢測結果，采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別：“待檢區(qū)”為黃色標識；“合格品區(qū)”為綠色標識；“不合格品區(qū)”為紅色標識。相關服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定，考核合格上崗；c. 由管理部組織各服務部門編制服務規(guī)范和和服務提供規(guī)范，編寫質量控制規(guī)范，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，經(jīng)理批準實施，以保證服務質量。 保安服務：保安部負責管轄區(qū)的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進出、停放管理，具體執(zhí)行《保安服務控制程序》。 對服務質量進行檢查與考評，執(zhí)行《服務質量檢查與考評程序》的有關規(guī)定。連續(xù)第二次評分仍不及格，應取消其供貨資格。 對所有合格的服務供方應列入《合格服務供方名錄》，報管理者代審核，總經(jīng)理批準。 對有多年業(yè)務往來的重要物資供方和日常服務供方，應提供其質量證明文件和定期檢查記錄，以證實其質量保證能力，適當時包括以下內(nèi)容：a．質量管理體系認證證書；b．本公司對供方質量管理體系進行審核的結果；c．本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查；d．供方產(chǎn)品或財務的質量、價格、交貨、服務能力等的檢查記錄；e．供方的財務狀況及服務和支持能力等。 服務項目分承包的有關信息a．供方法人資格證明文件；b．服務業(yè)績證明材料；c．相關部門提供的服務質量報告；d．服務項目分承包合同。 業(yè)主或住戶的驗證不能免除本公司提供合格物品的責任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。b、 《請購單》應清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時間、用途、質量要求等。3 職 責 管理部a. 負責按公司的要求組織對供應采購物資及承擔分承包合同的供方進行評價，編制合格從主名錄，對供方的供貨、服務業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案。 服務要求的變更當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、服務登記表等）應得到修改，應把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。《服務要求評審表》報管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準。 新的物業(yè)管理投標服務要求的確定：綜合管理部在擬定投標方案前，應收集、分析與投標相關的各種信息，如招標書提出的要求、到招標物業(yè)現(xiàn)場