【正文】 的投標；b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理合同；c） 公司物業(yè)的租賃合同。 對服務要求的評審應確保：a） 服務要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決；c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 合同的簽定和實施 對服務要求評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。 服務完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關規(guī)定。 采購物資、接受服務的相關部門質(zhì)量檢查員負責對采購物資的質(zhì)量進行檢測，對供方提供的服務質(zhì)量進行監(jiān)督。 采購物資的驗證 對采購的物資可以有如下幾種驗證方式：a．由各部門質(zhì)量檢查員進行進貨驗證；b．由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證；c．由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證；d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證。 由公司接受服務的相關部門確定相應分包服務方式報管理部審批，管理部代表公司與供方簽定《服務項目分包合同》，合同應包括服務項目、完成時間、質(zhì)量標準、應負責任等。 管理部根椐采購物資要求和服務需要，通過對物資、服務的質(zhì)量、價格、履約率等進行比較，選擇合格的供方，填寫《物資供方評定記錄表》。 對連續(xù)兩次供應物資有嚴重不合格的物資供方，應取消其供方資格。評定總分低于60（如質(zhì)量評分低于42），應取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應報管理者代表批準，但應加強對其供應物資的進貨驗證。 管理部負責檢查監(jiān)督各部門服務過程的質(zhì)量。 管理部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作，具體執(zhí)行《樓宇入住和裝修控制程序》。本公司服務提供過程中，保安服務、工程服務和管理處相關服務均屬于特殊過程。 工程部負責公共服務設施，如住宅大廈道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、訂購、安裝。各部門質(zhì)量檢查員根據(jù)檢查考評結(jié)果，對合格、不合格服務應在《服務質(zhì)量檢查與考評表》中清楚寫明，以便于識別。根據(jù)需要對相應的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進行更改，執(zhí)行《文件控制程序》關于文件更改的有關規(guī)定。 物業(yè)租賃服務：管理部接受業(yè)主或住戶的委托，開展物業(yè)租賃的代理工作，具體執(zhí)行《物業(yè)租賃服務控制程序》的規(guī)定。 本公司物業(yè)管理主要的服務提供過程日常物業(yè)管理服務提供過程：（見下頁） 公司日常物業(yè)管理主要的服務提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修服務，保安服務，設施、設備運行維修服務、清潔服務、社區(qū)文化服務、物業(yè)管理和服務費用的收繳、物業(yè)租賃服務等。2 適用范圍適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。管理部應按要求跟蹤驗證糾正效果，如連續(xù)兩次仍不符合要求，管理部應報公司相關部門審核，經(jīng)主管領導批準后，可取消服務供方的資格。具體步驟如下：a．新供方根椐提供的技術要求提供少量樣品；b．使用部門的質(zhì)量檢查員對樣品進行驗證，出具相應的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應欄目，反饋給管理部；c．樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；d．樣品驗證合格后，管理部通知供方小批量供貨，經(jīng)質(zhì)量檢查員進貨驗證合格后，交使用部門試用，并由使用部門出具相應試用后的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應欄目，反饋給管理部；e．小批量進貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。上述資料由管理部保管。在與供方溝通前，應由相應的發(fā)放部門負責人對采購要求是否充分進行審批。對于重要物資，應由《合格物資供方名錄》中選擇供方。c. 負責審批日常服務分承包合同。 管理部、保安部、工程部、管理處負責在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通 在服務提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 在評審中，評審人員對服務要求中有關內(nèi)容提出問題或修改建議時，由管理部負責與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。 房屋租賃合同服務要求的確定，包括：a） 國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定；b） 租賃房屋的地址、建筑結(jié)構、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關事宜；c） 雙方的權利及義務是否明確；d） 租賃價格等。4 程序 物業(yè)管理中合同的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務（如維修、家政服務等），由管理部負責。 管理部負責監(jiān)督各部門質(zhì)量計劃的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應部門之間的接口和資源配置。 應參照質(zhì)量手冊的有關內(nèi)容，應符合質(zhì)量方針、目標，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 進行物業(yè)服務實現(xiàn)策劃的時機：a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實施方案；b） 參加新物業(yè)項目管理的招、投標；c） 在物業(yè)管理中開展新的服務項目，如各種便民活動、增設各種便民項目、社區(qū)文化建設等；d） 改進物業(yè)管理服務質(zhì)量的活動；e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 工作環(huán)境管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務范圍確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務作業(yè)需要，負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎設施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：a. 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務需要適當裝修，樹立良好的企業(yè)形象；b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對供水、電、暖設施實行定置管理，要考慮人體工效學的要求，努力提高工c. 為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應的國家授權管理機構頒發(fā)的上崗證方可上崗；b. 一、二級服務設施的運行應由操作者按規(guī)定填寫相關的運行記錄；c. 工程部制定《設施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 設施的登記建帳 驗收合格的設施由工程部進行編號，在《設施管理臺帳》上登記，并建立設施檔案，填寫《服務設施一覽表》。f） 消防系統(tǒng)設備完好，可隨時啟用。特殊崗位如檢驗、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應參加專業(yè)培訓和進行資格審查。b、 每年第四季度，管理部組織各部門培訓負責人及員工代表，召開年度培訓工作會議，評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓計劃。b、 電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓證書。 公司編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》報管理者代表審批。第二節(jié) 人力資源控制程序目 的對承擔QMS職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規(guī)定要求。，包括管理評審計劃，各部門準備的評審資料，評審會議記錄及管理評審報告等。 管理評審的實施 總經(jīng)理主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和措施，確定責任人和整改時間； 總經(jīng)理對所評審的內(nèi)容做出結(jié)論（包括進一步調(diào)查、驗證等）；，管理部對管理評審實施過程進行記錄。５、程 序5．1 管理評審策劃 總經(jīng)理至少在１２個月的時間間隔內(nèi)召開管理評審會，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行，也可以根據(jù)需要安排。各管理處主任a、 負責物業(yè)的日常管理和日常服務的提供；b、 為客戶代收、代繳各種費用；c、 與客戶溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關系；d、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；e、 負責制定清潔服務規(guī)范，并組織實施，對清潔員進行文化和崗位技術培訓；f、 負責定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內(nèi)務衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；g、 負責定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導清潔員的工作；在職責、權限確定前應上下溝通，使員工對本崗位職責、權限充分了解，確保過程順暢。以改進內(nèi)部溝通的方式，促進質(zhì)量管理體系的有效性。此時管理者代表應對質(zhì)量管理體系進行重新策劃，重新策劃時應考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系的要求。，由職能部門負責，相關部門審核，總經(jīng)理批準。優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。 質(zhì)量目標每年制訂一次，要在一月底前完成目標展開，目標展開應至少包含以下內(nèi)容： 展開項目 目標值 實施方案 完成時間 協(xié)作部門 貫徹質(zhì)量方針，實施質(zhì)量目標產(chǎn)生的計劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關情況應予以登記并保持記錄。3． 職 責 總經(jīng)理負責質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 以業(yè)主和住戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。，保管部門應填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記表》，并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。各臺電腦由專人使用，密碼保護并及時殺毒。規(guī)定各項記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制；負責服務質(zhì)量檢驗報告的歸檔和管理。 受控文件發(fā)放后，文件領用人須嚴格管理，不得任意復印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄。,應到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件；文件管理員將破損文件銷毀。 技術文件：設計圖紙、使用說明書、技術條件等文件。2. 不合格項：質(zhì)量管理體系運行中某項活動不符合有關標準及本公司質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡。第一章 質(zhì)量管理體系范圍第一節(jié) 公司簡介泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于1999年，經(jīng)營范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第59頁 共59頁物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊及程序目 錄質(zhì)量手冊修訂頁………………………………………………………………………1目 錄…………………………………………………………………………………2手冊頒布令……………………………………………………………………………4管理者代表任命書……………………………………………………………………5第一章 質(zhì)量管理體系范圍……………………………………………………………6第一節(jié) 公司簡介…………………………………………………………………6第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明……………………………………………………….7第三節(jié) 組織架構圖……………………………………………………………….8第四節(jié) 過程與ISO9001：2000條款對照表…………………………………… 9第五節(jié) 專用語及引用標準……………………………………………………….11第六節(jié) 文件和資料控制程序…………………………………………………...12第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序……………………………………………………… 15第二章 管理職責…………………………………………………………………………..17第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關注焦點…………………………………….17第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標管理 ……………………………………………………19第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 ……………………………………………………..23第四節(jié) 內(nèi)部溝通 ………………………………………………………………..25第五節(jié) 職能分配表 ………………………………………………………………26第六節(jié) 職責與權限 ……………………………………………………………..27第七節(jié) 管理評審控制程序……………………………………………………...30第三章 資源管理 ……………………………………………………………. ………….33第一節(jié) 總 則……………………………………………………………………..33第二節(jié) 人力資源控制程序……………………………………………………….34第三節(jié) 基礎設施和工作環(huán)境控制程序…………………………………….. …37第四章 產(chǎn)品實現(xiàn)……………………………………………………………………… …. 41第一節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃…………………………………………………………41第二節(jié) 與顧客有關過程的控制程序……………………………………………44第三節(jié) 采 購…………………………………………………………………..49第四節(jié) 服務提供控制程序………………………………………………………55第五節(jié) 業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序 …………………………………………….60第六節(jié) 樓宇入住及裝修控制程序……………………………………………..65第七節(jié) 物業(yè)租賃服務控制程序………………………………………………..68第八節(jié) 社區(qū)文化活動控制程序………………………………………………..71第九節(jié) 清潔服務控制程序………………………………………………………73第十節(jié) 保安服務控制程序………………………………………………………75第十一節(jié) 值班控制程序……………………………………………………………77第十二節(jié) 緊急情況處理程序………………………………………………………78第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序……………………………………81第十四節(jié) 監(jiān)視和測量裝置的控制………………………………………………..83第五章 測量、分析和改進…………………………………………………………85第一節(jié) 總則………………………………………………………………………85第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用………………………………………………..86第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核……………………………………………………………88第四節(jié) 過程和服務的監(jiān)視與測量……………………………………………..92第五節(jié)