【正文】 b. 所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格。適用時(shí)，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括：a. 對(duì)服務(wù)提供過程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行《管理策劃控制程序》、《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定；b. 對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可，包括對(duì)設(shè)施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 社區(qū)文化服務(wù)：管理部負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)的工作。 使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。評(píng)定總分低于60（如質(zhì)量評(píng)分低于42），應(yīng)取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應(yīng)報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，但應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其提供服務(wù)的驗(yàn)證。 對(duì)第一次提供服務(wù)的供方的評(píng)價(jià)；a、 管理部根椐服務(wù)供方的營業(yè)執(zhí)照、人員素質(zhì)技能證明材料、市場(chǎng)調(diào)查業(yè)績及所提供服務(wù)的初次試用，進(jìn)行供方的初步選擇；b、 試用期為一個(gè)月，管理部及接受服務(wù)的部門對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，管理部填寫《服務(wù)供方評(píng)定記錄表》。根椐供應(yīng)物資有服務(wù)的類別及其質(zhì)量保證能力，明確對(duì)供方的控制方式和程度。驗(yàn)證方式應(yīng)在《服務(wù)項(xiàng)目分包合同》中給予明確規(guī)定。不同的物資根椐檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定不同的驗(yàn)證方式。 采購物資的申請(qǐng)a、 各部門根椐實(shí)際情況填寫《請(qǐng)購單》，金額在500元以下的報(bào)經(jīng)理審批，500元以上的由經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2 范 圍適用于對(duì)服務(wù)所需的原輔材料采購、承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目分包合同的服務(wù)項(xiàng)目供方提供服務(wù)的控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。 管理部負(fù)責(zé)對(duì)合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。 對(duì)于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，承擔(dān)部門應(yīng)對(duì)服務(wù)提供能力（包括對(duì)客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進(jìn)行評(píng)審，管理部對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評(píng)審，各部門負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)。 常規(guī)服務(wù)要求的確定：對(duì)業(yè)主/住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時(shí)間等事項(xiàng)。3 職 責(zé) 綜合管理部a） 負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的歸口管理；b） 負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)書、合同評(píng)審的審核；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。 質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時(shí)可發(fā)放給客戶）。 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。 設(shè)施的報(bào)廢 a. 對(duì)無法修復(fù)或無使用價(jià)值的設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報(bào)廢單》，一、二級(jí)設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。編號(hào)為：III——* * *工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示卡，規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記。 采購設(shè)施的驗(yàn)收a） 采購的設(shè)施，工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由工程部和使用部門在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。 管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。 人員招聘渠道：A、人才市場(chǎng) B、學(xué)校推薦 C、相關(guān)人員推薦 流程： 制定計(jì)劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓(xùn)上崗《勞動(dòng)法》及有關(guān)規(guī)定，參照相關(guān)的崗位職責(zé)嚴(yán)格審核，確定是否錄用。b、 自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn)）c、崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上崗?！秿徫宦氊?zé)及任職要求》。4． 物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備等管理。 評(píng)審會(huì)議結(jié)束后，由管理部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，由管理部發(fā)至相應(yīng)部門。ａ、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核；ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果；ｃ、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，包括過程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果；ｄ、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對(duì)業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議。j、 協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；k、 跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作；l、 組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；m、 負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。上下級(jí)溝通的行式通常采取通過工作報(bào)告、會(huì)議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。3）各級(jí)人員崗位職責(zé)和權(quán)限；4）改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評(píng)價(jià)本公司業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)。（9）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%（10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%保安部：（1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%（2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%（3）、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0（4）、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%（5）、 限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%工程部：（1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率96%（2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%（3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%（4）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%（5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%（6）、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%（7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%（8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃1． 目 的對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。安全：安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來搞好管理工作，同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測(cè)量，并盡可能可量化。 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》、《文件和資料控制程序》。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),參見《質(zhì)量方針、目標(biāo)管理》。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。 記錄的保存、保護(hù) 各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地方。記錄標(biāo)識(shí)應(yīng)反映活動(dòng)的名稱、編號(hào)、時(shí)間。2 范 圍適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄，包括外來相關(guān)方的記錄?！段募l(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或銷毀。 更改文件時(shí)，使用部門應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理人員對(duì)更改前文件進(jìn)行換頁或手寫修改?！段募l(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號(hào)和加蓋“受控文件”印章的文件。定 義 質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊(cè)（包含程序文件）、工作手冊(cè)（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)施對(duì)策并強(qiáng)化對(duì)員工的法律意識(shí)的教育培訓(xùn)?！?000的要求建立的，既體現(xiàn)了ISO9001∶2000的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。C） 體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對(duì)第三層次文件的引用。公司現(xiàn)有工作人員50多人，公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過國家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。，同時(shí)考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會(huì)的利益，考慮到了本公司對(duì)社會(huì)所做的貢獻(xiàn)。4. 非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。4．2各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。，原則上由制訂部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》，說明修訂原因，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后。其某一頁經(jīng)過第9次修訂后，再修訂時(shí)整份文件即為第2版、第0次修訂。，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。 記錄借閱和復(fù)制 各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄借閱登記表》。6 相關(guān)文件 《文件控制程序》 7 附 件 FM42201 《質(zhì)量記錄清單》 FM42202 《質(zhì)量記錄借閱登記表》 FM42203 《質(zhì)量記錄銷毀登記表》第一章 管理職責(zé)第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 1 目 的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實(shí)施。 各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正或整改,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項(xiàng)目，使公司持續(xù)向前發(fā)展；7 質(zhì)量目標(biāo)及分解值（一）、公司總目標(biāo)年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥98%。4． 質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入：1）企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望；3）對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)；4）過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)；b、 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；c、 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；d、 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)；（副）經(jīng)理a、 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意；b、 對(duì)公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會(huì)議，實(shí)施監(jiān)督檢查；c、 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作；d、 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。 第七節(jié) 管理評(píng)審控制程序 目 的確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。管理評(píng)審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括：ａ、評(píng)審時(shí)間ｂ、評(píng)審目的ｃ、評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)ｄ、參加評(píng)審部門（人員）ｅ、評(píng)審依據(jù)ｆ、評(píng)審內(nèi)容。ｂ、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。2． 資源的管理包括對(duì)資源的需求識(shí)別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護(hù)、資源的利用和優(yōu)化。定 義無職 責(zé) 管理部 負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》 負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 各部門應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)行考核識(shí)別需求制訂計(jì)劃并上報(bào)管理部。 技術(shù)人員培訓(xùn)各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識(shí)不斷更新，由各部門提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施 每年12月份各部門上報(bào)下年度的《職工培訓(xùn)需求》，根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓(xùn)需求》，管理部于12月制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)施。6 相關(guān)文件 《崗位職責(zé)及任職要求》7 附 件 FM6201 年度培訓(xùn)計(jì)劃 FM6202 培訓(xùn)簽到及考核表 FM6203 職工培訓(xùn)需求申請(qǐng)表第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序目 的確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。工程部根據(jù)設(shè)施對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性分類，按類別編號(hào)：a）一級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。2 適用范圍適用于對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。 確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過程和活動(dòng)；對(duì)服務(wù)的過程及支持性過程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件。 根據(jù)實(shí)際情況，可編寫總體質(zhì)量計(jì)劃，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃，如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃、開展便民活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃等。 質(zhì)量計(jì)劃完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。包括：a） 新的物業(yè)管理項(xiàng)目