【正文】 92第五節(jié) 不合格控制程序…………………………………………………………95第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序………………………………………………………98第七節(jié) 改進控制程序…………………………………………………………..101手 冊 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標(biāo)準化，提高企業(yè)管理水平，增進公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊》第一版，現(xiàn)予以頒布實施。管理者代表的職責(zé)是： 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 確保在整個公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運作。第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明1．本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)ISO9001∶2000標(biāo)準建立的。在每一個過程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進。第三節(jié) 品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖第四節(jié) 過程與ISO 9001∶2000條款對照表編號 過 程 名 稱 對 　應(yīng) 文 件 標(biāo)準條款1 職責(zé)與權(quán)限確定 《手冊》第二章、第六節(jié) 2 質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開、管理 《手冊》第二章、第二節(jié) 、3 質(zhì)量管理體系策劃 《手冊》第二章、第三節(jié) 4 內(nèi)部溝通 《手冊》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責(zé)及任職條件》 6 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制 《手冊》第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運行規(guī)程 7 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 《手冊》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關(guān)過程的控制 《手冊》第四章、第二節(jié) 9 采購控制 《手冊》第四章、第四節(jié) 11 服務(wù)提供控制過程 《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊 12 業(yè)主財產(chǎn)管理 《手冊》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測量裝置的控制 《手冊》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊》第五章、第二節(jié) 15 內(nèi)部審核 《手冊》第五章、第三節(jié) 16 管理評審 《手冊》第二章、第七節(jié) 17 過程和服務(wù)監(jiān)視與測量 《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務(wù)考核標(biāo)準 18 不合格控制 《手冊》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據(jù)分析 《手冊》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進 《手冊》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手冊》第一章、第七節(jié) 第五節(jié) 專用語及引用標(biāo)準一、 專用語1. 不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準規(guī)定，包括采購物資和提供服務(wù)。 外來文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《勞動法》等； 非受控場所：本公司質(zhì)量體系運行以外的所有場所,如：業(yè)主、認證機構(gòu)。，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。 經(jīng)審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤儲存的文件應(yīng)進行文件狀態(tài)標(biāo)識。 管理部負責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。磁盤記錄還應(yīng)及時以其他形式備份，防止丟失，不被修改。，從中識別各種改進的機會。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。2． 適用范圍適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。 各職能部門應(yīng)針對質(zhì)量方針的意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實際。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。3． 職 責(zé)。4．4當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。4．管理者代表應(yīng)負責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報。負責(zé)組織新接物業(yè)的機電設(shè)備運行調(diào)試工作；f、 負責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作；g、 對采購物資和提供服務(wù)的供方進行評價；h、 負責(zé)審核本部門提交的物品申購報告，并報總經(jīng)理批準；i、 負責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計劃的制定，并配合管理部組織實施；j、 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準工作；保安部主管a、 全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；b、 負責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；c、 負責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核；d、 負責(zé)組織實施對保安員的培訓(xùn)及考察，對不合格保安員提出處理意見；e、 負責(zé)每月會同相關(guān)部門對各部門實施消防安全檢查；f、 負責(zé)做好保安，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。，提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負責(zé)實施管理評審中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。ｇ、改進的建議 評審準備 評審前一周按照管理評審策劃的安排，通知相關(guān)人員準備本次評審有關(guān)資料。管理部負責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門實施落實情況。5． 工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)（工作）場所、公共場所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。程 序 人員安排，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。 特殊工作人員培訓(xùn)a、 特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進行培訓(xùn)和考核。 評價所提供培訓(xùn)的有效性a、 通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法，評價員工培訓(xùn)的有效性，評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力。 各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：a） 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b） 設(shè)施運行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；c） 運行人員嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行；d） 電梯按規(guī)定時間運行；e） 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。b） 驗收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗收單》上記錄處理結(jié)果。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況；b. 報廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報廢牌。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運作的方式形成文件，如質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃的編制原則為： 質(zhì)量計劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；計劃應(yīng)對整個質(zhì)量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設(shè)施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準則等。 質(zhì)量計劃的實施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計劃的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到管理部。 各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責(zé)參與合同的評審。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務(wù)的要求，包括：a） 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目；b） 物業(yè)管理服務(wù)事項；c） 物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準；d） 物業(yè)管理服務(wù)的費用；e） 物業(yè)管理服務(wù)的期限；f） 違約責(zé)任；g） 合同終止和解除的約定；h） 其他事項等。 對于口頭定單（如電話報請服務(wù)等），管理處、保安部負責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，、。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。b. 負責(zé)制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。 采購實施a、 管理部負責(zé)實施采購。 采購信息：采購計劃、采購單、采購物資分類明細表、采購合同及附件等，由管理部保管。在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的服務(wù)要求是充分的。 對第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，對物資應(yīng)經(jīng)樣品檢驗及小批量試用，證明合格才能供貨。 對合格的服務(wù)供方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的嚴重不合格，管理部應(yīng)填寫《不合格服務(wù)通知單》，通知服務(wù)供方限期改正。5 相關(guān)文件無6 質(zhì)量記錄 物資供方評定記錄表 合格物資供方名錄 合格服務(wù)供方名錄 物資供方業(yè)績評定表 服務(wù)供方業(yè)績評定表 請購單 采購\服務(wù)合同 不合格服務(wù)通知單第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序1 目 的對物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。 管理部負責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動進行控制：a. 負責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務(wù)回訪工作，負責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b. 負責(zé)對業(yè)主和住戶滿意度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》；c. 建立業(yè)主和住戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向，及時做好服務(wù)準備；d. 利用與業(yè)主和住戶的交往，主動向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問。 物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳服務(wù)：財務(wù)部負責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費用的收繳管理，管理部具體負責(zé)催繳工作，具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳控制程序》及《財務(wù)部工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。d. 對服務(wù)提供過程的實施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進行記錄，填寫相應(yīng)的服務(wù)記錄和《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》；e. 過程的再確認：當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等發(fā)生變化時），應(yīng)對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應(yīng)。 所有物業(yè)管理中各項服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩種：合格、不合格。 倉庫保管員負責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識和檢測狀態(tài)標(biāo)識a. 入庫物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識，如標(biāo)識不清楚則應(yīng)懸掛《物品標(biāo)識卡》，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時間。對物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達到。 設(shè)施設(shè)備運行維修服務(wù)：工程部負責(zé)設(shè)施設(shè)備的運行維修服務(wù)，具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《機電設(shè)備運行維修工作手冊》、《消防工作手冊》等的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄。4 程 序 服務(wù)提供過程的控制 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》、《與顧客有關(guān)的過程控制程序》及公司各項服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。連續(xù)第二次評分仍不及格，應(yīng)取消其供貨資格。 服務(wù)供方的評價 合格服務(wù)供方應(yīng)具備的條件：a、 應(yīng)在工商部門注冊、具有法人資格；b、 有從事過類似服務(wù)項目的優(yōu)良業(yè)績；c、 良好的質(zhì)量保證能力；d、 有承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)項目的工作條件和實力；e、 服務(wù)供方在提供服務(wù)之前，應(yīng)向相關(guān)部門提交對分承包項目的服務(wù)報告，報告內(nèi)容必須有分包責(zé)任人、服務(wù)標(biāo)準、分包服務(wù)方案、完成時間、質(zhì)量保證等。對同類的供貨物資和服務(wù)，應(yīng)同時選擇幾家合格的供方以供比較。 對供方服務(wù)的驗證。對于后兩種情況，管理部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。4 程 序 采購物資分類。 管理處負責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。對能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認后，即視同簽訂合同。 服務(wù)要求評審流程圖：（見下頁） 對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時間、價格等填寫在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認無誤并簽名即完成服務(wù)要求的評審。 與服務(wù)有關(guān)要求的確定綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負責(zé)確定客戶對服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》 《文件更改申請表》第二節(jié) 與顧客有關(guān)的過程控制程序1 目 的對確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 質(zhì)量計劃可以作為獨立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分。 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。3 職責(zé) 總經(jīng)理負責(zé)批準有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施檔案上。編號為：I——* * *b）二級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單機空調(diào)等。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。適用范圍適用于為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。 每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交管理部存檔。 通過教育和培訓(xùn)，使員工質(zhì)量意識得到強化。a、公司的基礎(chǔ)教育：包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標(biāo)，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識，相關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系標(biāo)準基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)，在進入本公司一個月內(nèi)，由各部門組織進行。 負責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育 負責(zé)組織對培訓(xùn)效果進行評價。資源管理是間接過程，它作用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目標(biāo)的實現(xiàn)，以持續(xù)達到滿足業(yè)主要求并增進業(yè)主滿意。ｃ、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進決定和措施，包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產(chǎn)品特性的改進。ａ、企業(yè)組織機構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時ｃ、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準及其他要求有變化時；ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時；ｅ、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。 范 圍適用于檢查質(zhì)量體系的運行狀況和評價質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度，包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要。e、 主持新的經(jīng)營項目的開發(fā)；f、 負責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實施工作管理部主管a、 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務(wù)，達到公司要求、業(yè)主和住