【正文】 92第五節(jié) 不合格控制程序…………………………………………………………95第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序………………………………………………………98第七節(jié) 改進控制程序…………………………………………………………..101手 冊 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司的質量保證體系，促進質量管理的規(guī)范化、國際化、標準化，提高企業(yè)管理水平，增進公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關方的要求建立質量方針、質量目標并按ISO9001∶2000《質量管理體系要求》編制完成了本公司《質量手冊》第一版，現(xiàn)予以頒布實施。管理者代表的職責是： 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向總經理報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 確保在整個公司內形成滿足業(yè)主要求的意識； 就質量管理體系有關事宜進行內外部聯(lián)絡； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調各部門體系的運作。第二節(jié) 質量管理體系說明1．本公司的質量管理體系是以業(yè)主及相關方需求和期望為基礎的，是依據(jù)ISO9001∶2000標準建立的。在每一個過程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進。第三節(jié) 品質系統(tǒng)組織架構圖第四節(jié) 過程與ISO 9001∶2000條款對照表編號 過 程 名 稱 對 　應 文 件 標準條款1 職責與權限確定 《手冊》第二章、第六節(jié) 2 質量方針目標確定、展開、管理 《手冊》第二章、第二節(jié) 、3 質量管理體系策劃 《手冊》第二章、第三節(jié) 4 內部溝通 《手冊》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責及任職條件》 6 基礎設施和工作環(huán)境控制 《手冊》第三章、第三節(jié)設備周期維修和保養(yǎng)計劃設備保養(yǎng)制度各種設備操作運行規(guī)程 7 產品實現(xiàn)策劃 《手冊》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關過程的控制 《手冊》第四章、第二節(jié) 9 采購控制 《手冊》第四章、第四節(jié) 11 服務提供控制過程 《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊 12 業(yè)主財產管理 《手冊》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測量裝置的控制 《手冊》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊》第五章、第二節(jié) 15 內部審核 《手冊》第五章、第三節(jié) 16 管理評審 《手冊》第二章、第七節(jié) 17 過程和服務監(jiān)視與測量 《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務考核標準 18 不合格控制 《手冊》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據(jù)分析 《手冊》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進 《手冊》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手冊》第一章、第七節(jié) 第五節(jié) 專用語及引用標準一、 專用語1. 不合格品：服務質量不符合標準規(guī)定，包括采購物資和提供服務。 外來文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《勞動法》等； 非受控場所：本公司質量體系運行以外的所有場所,如：業(yè)主、認證機構。，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。 經審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。存軟盤的受控文件均應有備份；軟盤儲存的文件應進行文件狀態(tài)標識。 管理部負責匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。磁盤記錄還應及時以其他形式備份，防止丟失，不被修改。，從中識別各種改進的機會。 總經理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。2． 適用范圍適用于公司質量方針目標的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。 各職能部門應針對質量方針的意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質量目標，目標值應盡可能定量化，不能空洞或不切實際。公司在管理好物業(yè)本身的基礎上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務的內容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。3． 職 責。4．4當由于各種原因導致質量管理體系變更時，如：組織機構變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務質量造成重大影響。4．管理者代表應負責監(jiān)控內部溝通的效果，并向最高管理者匯報。負責組織新接物業(yè)的機電設備運行調試工作；f、 負責對本部門發(fā)生的重大事故，組織調查分析及處理工作；g、 對采購物資和提供服務的供方進行評價；h、 負責審核本部門提交的物品申購報告，并報總經理批準；i、 負責本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓及考核計劃的制定，并配合管理部組織實施；j、 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關的計量檢測設備的定期校準工作；保安部主管a、 全面支持保安部工作，確保質量管理體系在本部門的有效運行；b、 負責指導監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內的安全防范工作，協(xié)調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故；c、 負責應聘保安員的資格審核；d、 負責組織實施對保安員的培訓及考察，對不合格保安員提出處理意見；e、 負責每月會同相關部門對各部門實施消防安全檢查；f、 負責做好保安，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。，提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出相關的糾正預防措施。ｇ、改進的建議 評審準備 評審前一周按照管理評審策劃的安排，通知相關人員準備本次評審有關資料。管理部負責跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門實施落實情況。5． 工作環(huán)境管理包括生產（工作）場所、公共場所、自然環(huán)境和設施環(huán)境等的管理。程 序 人員安排，從教育、培訓、技能和經歷方面考慮。 特殊工作人員培訓a、 特殊工序、關鍵工序人員由所在部門負責人培訓，合格后持證上崗，每年還應進行培訓和考核。 評價所提供培訓的有效性a、 通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法，評價員工培訓的有效性，評價被培訓人員是否具備了所需能力。 各類服務設施的管理應做到：a） 各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b） 設施運行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；c） 運行人員嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行；d） 電梯按規(guī)定時間運行；e） 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。b） 驗收不合格的設施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設施驗收單》上記錄處理結果。對于大型、精密設施或關鍵、特殊過程所用的設施必須有操作規(guī)程，相關操作人員應由工程部組織培訓、考核合格后上崗。工程部在《設施履歷表》及《服務設施一覽表》中注明情況；b. 報廢的設施應掛黑色報廢牌。策劃的結果應以適于公司運作的方式形成文件，如質量計劃。質量計劃的編制原則為： 質量計劃的內容要根據(jù)服務實現(xiàn)策劃的內容和結果來確定；計劃應對整個質量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準則等。 質量計劃的實施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應按照質量計劃的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到管理部。 各相關部門參加評審人員按各自職責參與合同的評審。在此基礎上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務的要求，包括：a） 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目；b） 物業(yè)管理服務事項；c） 物業(yè)管理服務的要求和標準；d） 物業(yè)管理服務的費用；e） 物業(yè)管理服務的期限；f） 違約責任；g） 合同終止和解除的約定；h） 其他事項等。 對于口頭定單（如電話報請服務等），管理處、保安部負責將相關內容填寫在《服務登記表》中，、。必要時，對更改的內容還需再評審。b. 負責制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。 采購實施a、 管理部負責實施采購。 采購信息：采購計劃、采購單、采購物資分類明細表、采購合同及附件等，由管理部保管。在與供方溝通前，應確保規(guī)定的服務要求是充分的。 對第一次供應重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，對物資應經樣品檢驗及小批量試用，證明合格才能供貨。 對合格的服務供方在服務過程中出現(xiàn)的嚴重不合格，管理部應填寫《不合格服務通知單》，通知服務供方限期改正。5 相關文件無6 質量記錄 物資供方評定記錄表 合格物資供方名錄 合格服務供方名錄 物資供方業(yè)績評定表 服務供方業(yè)績評定表 請購單 采購\服務合同 不合格服務通知單第四節(jié) 服務提供控制程序1 目 的對物業(yè)管理的服務提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。 管理部負責對服務完成后的有關活動進行控制：a. 負責與業(yè)主和住戶聯(lián)絡，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務回訪工作，負責保存相關服務記錄；b. 負責對業(yè)主和住戶滿意度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》；c. 建立業(yè)主和住戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經常需要服務的種類；整理了解業(yè)主和住戶的服務傾向，及時做好服務準備；d. 利用與業(yè)主和住戶的交往，主動向他們介紹本公司的服務，提供宣傳資料，解答提問。 物業(yè)管理、服務費用收繳服務：財務部負責物業(yè)管理、服務費用的收繳管理，管理部具體負責催繳工作，具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序》及《財務部工作手冊》的有關規(guī)定。d. 對服務提供過程的實施及質量監(jiān)視應進行記錄，填寫相應的服務記錄和《服務質量檢查與考評表》；e. 過程的再確認：當服務條件發(fā)生變化時（如材料、設施、人員、服務對象等發(fā)生變化時），應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應。 所有物業(yè)管理中各項服務的檢查狀態(tài)分為兩種：合格、不合格。 倉庫保管員負責做好入庫物品的標識和檢測狀態(tài)標識a. 入庫物品應采用原包裝標識，如標識不清楚則應懸掛《物品標識卡》，注明品名、規(guī)格、產地及入庫時間。對物業(yè)服務特性及服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。 設施設備運行維修服務：工程部負責設施設備的運行維修服務，具體執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》、《機電設備運行維修工作手冊》、《消防工作手冊》等的有關規(guī)定，并填寫相應記錄。4 程 序 服務提供過程的控制 獲得表述服務特性的信息和文件根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等獲得必要的服務信息，分別執(zhí)行相應的《服務實現(xiàn)的策劃程序》、《與顧客有關的過程控制程序》及公司各項服務提供控制程序的有關規(guī)定。連續(xù)第二次評分仍不及格，應取消其供貨資格。 服務供方的評價 合格服務供方應具備的條件：a、 應在工商部門注冊、具有法人資格；b、 有從事過類似服務項目的優(yōu)良業(yè)績；c、 良好的質量保證能力；d、 有承擔相應服務項目的工作條件和實力；e、 服務供方在提供服務之前，應向相關部門提交對分承包項目的服務報告，報告內容必須有分包責任人、服務標準、分包服務方案、完成時間、質量保證等。對同類的供貨物資和服務，應同時選擇幾家合格的供方以供比較。 對供方服務的驗證。對于后兩種情況，管理部應在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產品放行的方法。4 程 序 采購物資分類。 管理處負責就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務。對能立即提供的服務或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務登記表》的內容確認后，即視同簽訂合同。 服務要求評審流程圖：（見下頁） 對于可在一周內提供服務的常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務要求和完成時間、價格等填寫在《服務登記表》上，管理部經理確認無誤并簽名即完成服務要求的評審。 與服務有關要求的確定綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務登記表》中。5 相關文件 《文件控制程序》6 質量記錄 《服務質量檢查考評表》 《文件更改申請表》第二節(jié) 與顧客有關的過程控制程序1 目 的對確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 質量計劃可以作為獨立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分。 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。3 職責 總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。工程部應將檢修情況記錄在相應的設施檔案上。編號為：I——* * *b）二級設施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設施，如低壓配電柜，單機空調等。設施的接管的相關資料由工程部復核存檔。適用范圍適用于為實現(xiàn)服務符合性所需的設施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。 每次培訓的有關記錄交管理部存檔。 通過教育和培訓，使員工質量意識得到強化。a、公司的基礎教育：包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標，質量、安全和環(huán)保意識，相關法律法規(guī)，質量管理體系標準基礎知識等的培訓，在進入本公司一個月內，由各部門組織進行。 負責上崗前的基礎教育 負責組織對培訓效果進行評價。資源管理是間接過程，它作用于產品實現(xiàn)過程，使產品增值，并保證方針、目標的實現(xiàn)，以持續(xù)達到滿足業(yè)主要求并增進業(yè)主滿意。ｃ、與業(yè)主有關的產品的改進決定和措施，包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產品特性的改進。ａ、企業(yè)組織機構、產品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時ｂ、發(fā)生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時ｃ、當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時；ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時；ｅ、質量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。 范 圍適用于檢查質量體系的運行狀況和評價質量體系對實現(xiàn)質量方針和質量目標的適合程度，包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要。e、 主持新的經營項目的開發(fā)；f、 負責新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務的前期介入策劃、實施工作管理部主管a、 確保質量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務，達到公司要求、業(yè)主和住