【正文】 會所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。（9）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%（10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%保安部：（1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%（3）、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0（4）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%（5）、 限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%工程部：（1）、設(shè)備設(shè)施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%（2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%（4）、機電設(shè)備檢修及時率100%（5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%（6）、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%（7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運行率100%（8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃1． 目 的對質(zhì)量管理體系進行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組織質(zhì)量目標，以滿足業(yè)主需求。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準。3）各級人員崗位職責(zé)和權(quán)限；4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進成果的指標。4．5策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應(yīng)進行重新策劃。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標制定和考核等形式。1 使用表單無第一節(jié) 職 能 分 配 表職 能 部 門質(zhì)量體系要 求 總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆質(zhì)量手冊 ■ ★ ☆ ☆ ☆文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆以顧客為關(guān)注點 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆質(zhì)量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆職責(zé)權(quán)限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆管理評審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆基礎(chǔ)設(shè)施 ■ ☆ ★ ☆ ☆工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆與顧客有關(guān)過程 ■ ★ ☆ ☆ ★采 購 ■ ★ ☆ ☆ ★生產(chǎn)和服務(wù)運作 ■ ★ ★ ★ ★測量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆顧客滿意 ■ ★ ☆ ☆ ★內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ ☆過程的監(jiān)視測量 ★ ★ ☆ ☆ ☆產(chǎn)品監(jiān)視和測量 ■ ★ ☆ ☆ ☆不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆持續(xù)改進 ■ ★ ☆ ☆ ☆糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆預(yù)防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆備注：■為主管領(lǐng)導(dǎo) ★為責(zé)任部門 ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責(zé)及權(quán)限總經(jīng)理a、 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊；c、 主持管理評審；d、 確保確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備；e、 負責(zé)擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié)；f、 負責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議；g、 負責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；h、 負責(zé)公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批；i、 負責(zé)公司各類費用收支的審批；j、 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；管理者代表a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負責(zé)。j、 協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；k、 跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實工作；l、 組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；m、 負責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。為確保運作有效性，強調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍，實行有效的溝通和交流。 管理者代表負責(zé)向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議。 管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。ａ、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核；ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果；ｃ、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)視的結(jié)果；ｄ、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。 管理評審的輸出應(yīng)包括ａ、對組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要，改進的機會，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標改進的需求和體系運行情況的說明。 評審會議結(jié)束后，由管理部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準，由管理部發(fā)至相應(yīng)部門。6 相關(guān)文件7 附件 FM5601 《管理評審?fù)ㄖ獑巍?FM5602 《管理評審會議簽到表》 FM5603 《管理評審報告》第三章 資源管理第一節(jié) 總 則1． 資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一，本公司在實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的各項活動中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。4． 物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測量設(shè)備等管理。范 圍適用于承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時雇用的人員，也可包括供方的人?！秿徫宦氊?zé)及任職要求》?！秿徫宦氊?zé)及任職要求》經(jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進行培訓(xùn)）c、崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負責(zé)人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。c、 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認證咨詢機構(gòu)培訓(xùn)、考核。b、 自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。C、管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時暫停工作，安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職工作。 人員招聘渠道：A、人才市場 B、學(xué)校推薦 C、相關(guān)人員推薦 流程： 制定計劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓(xùn)上崗《勞動法》及有關(guān)規(guī)定，參照相關(guān)的崗位職責(zé)嚴格審核，確定是否錄用。 培訓(xùn)效果及記錄保持，公司確保員工能認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。 管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進行控制。 設(shè)施的接管、驗收：在接管物業(yè)設(shè)施時，由物業(yè)驗收領(lǐng)導(dǎo)小組的機電組負責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進行驗收。 采購設(shè)施的驗收a） 采購的設(shè)施，工程部組織使用部門進行安裝調(diào)試，確認滿足要求后，由工程部和使用部門在《設(shè)施驗收單》上簽字驗收，并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容。 設(shè)施的分類編號。編號為：III——* * *工程部負責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標示卡，規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記。工程部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù)；d. 工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行；e. 日常運行中使用部門無法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施報修單》報工程部檢修。 設(shè)施的報廢 a. 對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報廢單》，一、二級設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準后報廢。5 相關(guān)文件《采購控制程序》《設(shè)施年度檢修計劃》6 質(zhì)量記錄 《設(shè)施驗收單》 《服務(wù)設(shè)施一覽表》 《設(shè)施履歷表》 《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》 《設(shè)施報修單》 《柴油機發(fā)電記錄表》 《配電房工作記錄表》 《電梯日常運行記錄》 《消防栓及滅火器周檢記錄表》 《設(shè)施報廢單》第四章 產(chǎn)品實現(xiàn)第一節(jié) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃1 目的對公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。 各部門負責(zé)人負責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實施相應(yīng)的質(zhì)量計劃。 服務(wù)實現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動負責(zé)人主持制定活動的質(zhì)量目標和要求。 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。 質(zhì)量計劃的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量計劃由各相關(guān)部門負責(zé)人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準后，由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時可發(fā)放給客戶）。 質(zhì)量計劃的修改當(dāng)質(zhì)量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準后進行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。3 職 責(zé) 綜合管理部a） 負責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理；b） 負責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通； 總經(jīng)理負責(zé)對標書、合同評審的審核；負責(zé)批準物業(yè)管理投標書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，由經(jīng)理負責(zé)。 常規(guī)服務(wù)要求的確定：對業(yè)主/住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時間等事項。 對服務(wù)要求的評審 在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標書、接受合同及接受合同的更改等），管理部應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標書、合同等的服務(wù)要求實施評審。 對于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進行評審，承擔(dān)部門應(yīng)對服務(wù)提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進行評審，管理部對確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進行評審，各部門負責(zé)人在《服務(wù)要求評審表》中簽名確認。 管理部負責(zé)保存《服務(wù)要求評審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 管理部負責(zé)對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。2 范 圍適用于對服務(wù)所需的原輔材料采購、承擔(dān)服務(wù)項目分包合同的服務(wù)項目供方提供服務(wù)的控制，對供方進行選擇、評價和控制。 管理者代表負責(zé)審核合格供方名錄，并上報總經(jīng)理批準。 采購物資的申請a、 各部門根椐實際情況填寫《請購單》，金額在500元以下的報經(jīng)理審批，500元以上的由經(jīng)理確認，報總經(jīng)理批準。對于第一次采購的重要物資供方，應(yīng)與其簽訂《采購合同》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量要求、技術(shù)標準、驗收條件、違約責(zé)任及供貨期限等；b、 采購前采購員應(yīng)對《采購單》核實，在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的采購要求是充分的。不同的物資根椐檢驗規(guī)程規(guī)定不同的驗證方式。 服務(wù)項目分承包 公司物業(yè)管理日常服務(wù)有如下分包項目：a．清潔、排污；b．機電設(shè)備維修、保養(yǎng)；c．綠化；d．房屋本體維修、保養(yǎng)；e．保安。驗證方式應(yīng)在《服務(wù)項目分包合同》中給予明確規(guī)定。 對采購物資供方的評價 合格供應(yīng)商的條件a．具備持續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道；b．具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績；c．具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；d．價格合理e．服務(wù)良好。根椐供應(yīng)物資有服務(wù)的類別及其質(zhì)量保證能力，明確對供方的控制方式和程度。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，可列入《合格物資供方名錄》；f．零星采購物資供方，質(zhì)量檢查員對其進貨驗證記錄即為對此供方的評價。 對第一次提供服務(wù)的供方的評價；a、 管理部根椐服務(wù)供方的營業(yè)執(zhí)照、人員素質(zhì)技能證明材料、市場調(diào)查業(yè)績及所提供服務(wù)的初次試用，進行供方的初步選擇；b、 試用期為一個月，管理部及接受服務(wù)的部門對其服務(wù)質(zhì)量進行檢查，管理部填寫《服務(wù)供方評定記錄表》。 對合格供方的定期復(fù)評 管理部每年對合格物資供方進行一次跟蹤復(fù)評，填寫《物資供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制，質(zhì)量評分占60%，交貨期評分占20%，其他（如價格、售后服務(wù)等）占20%。評定總分低于60（如質(zhì)量評分低于42），應(yīng)取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應(yīng)報管理者代表批準，但應(yīng)加強對其提供服務(wù)的驗證。3 職 責(zé) 公司各職能部門負責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。 使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 對于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》。 社區(qū)文化服務(wù)：管理部負責(zé)社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評價的工作。 服務(wù)提供過程的確認服務(wù)提供過程具有特殊過程的性質(zhì)，因為服務(wù)人員與業(yè)主或住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務(wù)質(zhì)量進行控制其效果是不能滿足要求的。適用時，這些確認的安排應(yīng)包括：a. 對服務(wù)提供過程規(guī)定評審和批準的準則，執(zhí)行《管理策劃控制程序》、《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定；b. 對所使用的服務(wù)設(shè)施的認可，包括對設(shè)施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 標識和可追溯性 管理部負責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標識。b. 所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格。 可追溯性要求的