【正文】 將全新的服務理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。（9）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%（10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%保安部：（1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%（3）、年度重大火災/刑事和交通事故發(fā)生率=0（4）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%（5）、 限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%工程部：（1）、設備設施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%（2）、設施設備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（3）、設施設備保持完好率≥95%（4）、機電設備檢修及時率100%（5）、設施設備檢修一次合格率≥95%（6）、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%（7）、保障設備設施安全運行率100%（8）、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃1． 目 的對質(zhì)量管理體系進行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組織質(zhì)量目標，以滿足業(yè)主需求。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應經(jīng)總經(jīng)理批準。3）各級人員崗位職責和權(quán)限；4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進成果的指標。4．5策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應進行重新策劃。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標制定和考核等形式。1 使用表單無第一節(jié) 職 能 分 配 表職 能 部 門質(zhì)量體系要 求 總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆質(zhì)量手冊 ■ ★ ☆ ☆ ☆文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆以顧客為關注點 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆質(zhì)量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆職責權(quán)限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆管理評審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆基礎設施 ■ ☆ ★ ☆ ☆工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆與顧客有關過程 ■ ★ ☆ ☆ ★采 購 ■ ★ ☆ ☆ ★生產(chǎn)和服務運作 ■ ★ ★ ★ ★測量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆顧客滿意 ■ ★ ☆ ☆ ★內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ ☆過程的監(jiān)視測量 ★ ★ ☆ ☆ ☆產(chǎn)品監(jiān)視和測量 ■ ★ ☆ ☆ ☆不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆持續(xù)改進 ■ ★ ☆ ☆ ☆糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆預防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆備注：■為主管領導 ★為責任部門 ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責及權(quán)限總經(jīng)理a、 全面領導公司的日常工作，向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊；c、 主持管理評審；d、 確保確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備；e、 負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié)；f、 負責召集和主持總經(jīng)理辦公會議；g、 負責公司各部門經(jīng)理職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；h、 負責公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批；i、 負責公司各類費用收支的審批；j、 履行公司安全，消防第一責任人的所有職責；管理者代表a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負責。j、 協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；k、 跟蹤了解國家有關法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領導及時匯報并組織落實工作；l、 組織采用適用的統(tǒng)計技術進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務質(zhì)量提供依據(jù)；m、 負責管理公司質(zhì)量管理體系文件。為確保運作有效性，強調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應建立一種融洽的工作氛圍，實行有效的溝通和交流。 管理者代表負責向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議。 管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。ａ、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核；ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果；ｃ、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，包括過程、服務測量和監(jiān)視的結(jié)果；ｄ、預防和糾正措施的狀況，包括：對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施。 管理評審的輸出應包括ａ、對組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要，改進的機會，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標改進的需求和體系運行情況的說明。 評審會議結(jié)束后，由管理部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準，由管理部發(fā)至相應部門。6 相關文件7 附件 FM5601 《管理評審通知單》 FM5602 《管理評審會議簽到表》 FM5603 《管理評審報告》第三章 資源管理第一節(jié) 總 則1． 資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一，本公司在實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的各項活動中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。4． 物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所必須的各種設備、設施及監(jiān)視和測量設備等管理。范 圍適用于承擔QMS規(guī)定職責的所有人員，包括臨時雇用的人員，也可包括供方的人?！秿徫宦氊熂叭温氁蟆??！秿徫宦氊熂叭温氁蟆方?jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進行培訓）c、崗位技能培訓：學習服務作業(yè)指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等，由所在崗位技術負責人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。c、 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應由質(zhì)量認證咨詢機構(gòu)培訓、考核。b、 自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關性。C、管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應及時暫停工作，安排培訓、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職工作。 人員招聘渠道：A、人才市場 B、學校推薦 C、相關人員推薦 流程： 制定計劃→人員招聘渠道→收集應聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓上崗《勞動法》及有關規(guī)定，參照相關的崗位職責嚴格審核，確定是否錄用。 培訓效果及記錄保持，公司確保員工能認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；、培訓、考核、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務范圍內(nèi)對實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境進行控制。 設施的接管、驗收：在接管物業(yè)設施時，由物業(yè)驗收領導小組的機電組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。 采購設施的驗收a） 采購的設施，工程部組織使用部門進行安裝調(diào)試，確認滿足要求后，由工程部和使用部門在《設施驗收單》上簽字驗收，并記錄設施名稱、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容。 設施的分類編號。編號為：III——* * *工程部負責按照規(guī)定懸掛設施標示卡，規(guī)定設施責任人，并在《服務設施一覽表》上登記。工程部每季度匯總《設施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù)；d. 工程部每年12月制定下年度的《設施年度檢修計劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行；e. 日常運行中使用部門無法排除的故障，應填寫《設施報修單》報工程部檢修。 設施的報廢 a. 對無法修復或無使用價值的設施，由工程部填寫《設施報廢單》，一、二級設施經(jīng)總經(jīng)理批準后報廢。5 相關文件《采購控制程序》《設施年度檢修計劃》6 質(zhì)量記錄 《設施驗收單》 《服務設施一覽表》 《設施履歷表》 《設施定期保養(yǎng)記錄》 《設施報修單》 《柴油機發(fā)電記錄表》 《配電房工作記錄表》 《電梯日常運行記錄》 《消防栓及滅火器周檢記錄表》 《設施報廢單》第四章 產(chǎn)品實現(xiàn)第一節(jié) 服務實現(xiàn)的策劃1 目的對公司特定的服務、物業(yè)管理項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。 各部門負責人負責本部門相關的質(zhì)量策劃及編制、實施相應的質(zhì)量計劃。 服務實現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務實現(xiàn)策劃開展前，應由活動負責人主持制定活動的質(zhì)量目標和要求。 確定為服務過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。 質(zhì)量計劃的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量計劃由各相關部門負責人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準后，由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關部門（必要時可發(fā)放給客戶）。 質(zhì)量計劃的修改當質(zhì)量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準后進行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。3 職 責 綜合管理部a） 負責對常規(guī)合同的歸口管理；b） 負責就有關合同事宜代表公司與顧客溝通； 總經(jīng)理負責對標書、合同評審的審核；負責批準物業(yè)管理投標書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務合同，由經(jīng)理負責。 常規(guī)服務要求的確定：對業(yè)主/住戶的日常服務要求，應記錄在《服務登記表》中，明確客戶名稱、服務要求、完成時間等事項。 對服務要求的評審 在公司向客戶作出提供服務的承諾之前（如提交標書、接受合同及接受合同的更改等），管理部應對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同等的服務要求實施評審。 對于特殊合同，經(jīng)理應組織公司所有相關部門對服務要求進行評審，承擔部門應對服務提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務有關的法律法規(guī)要求）進行評審，管理部對確保服務質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進行評審，各部門負責人在《服務要求評審表》中簽名確認。 管理部負責保存《服務要求評審表》、《服務登記表》、合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 管理部負責對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關部門及顧客協(xié)調(diào)一致。2 范 圍適用于對服務所需的原輔材料采購、承擔服務項目分包合同的服務項目供方提供服務的控制，對供方進行選擇、評價和控制。 管理者代表負責審核合格供方名錄，并上報總經(jīng)理批準。 采購物資的申請a、 各部門根椐實際情況填寫《請購單》，金額在500元以下的報經(jīng)理審批，500元以上的由經(jīng)理確認，報總經(jīng)理批準。對于第一次采購的重要物資供方，應與其簽訂《采購合同》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量要求、技術標準、驗收條件、違約責任及供貨期限等；b、 采購前采購員應對《采購單》核實，在與供方溝通前，應確保規(guī)定的采購要求是充分的。不同的物資根椐檢驗規(guī)程規(guī)定不同的驗證方式。 服務項目分承包 公司物業(yè)管理日常服務有如下分包項目：a．清潔、排污；b．機電設備維修、保養(yǎng)；c．綠化；d．房屋本體維修、保養(yǎng)；e．保安。驗證方式應在《服務項目分包合同》中給予明確規(guī)定。 對采購物資供方的評價 合格供應商的條件a．具備持續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道；b．具有良好的供應物資業(yè)績；c．具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；d．價格合理e．服務良好。根椐供應物資有服務的類別及其質(zhì)量保證能力，明確對供方的控制方式和程度。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，可列入《合格物資供方名錄》；f．零星采購物資供方，質(zhì)量檢查員對其進貨驗證記錄即為對此供方的評價。 對第一次提供服務的供方的評價；a、 管理部根椐服務供方的營業(yè)執(zhí)照、人員素質(zhì)技能證明材料、市場調(diào)查業(yè)績及所提供服務的初次試用，進行供方的初步選擇；b、 試用期為一個月，管理部及接受服務的部門對其服務質(zhì)量進行檢查，管理部填寫《服務供方評定記錄表》。 對合格供方的定期復評 管理部每年對合格物資供方進行一次跟蹤復評，填寫《物資供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制，質(zhì)量評分占60%，交貨期評分占20%，其他（如價格、售后服務等）占20%。評定總分低于60（如質(zhì)量評分低于42），應取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應報管理者代表批準，但應加強對其提供服務的驗證。3 職 責 公司各職能部門負責本部門服務提供過程的控制。 使用適宜的服務設施，執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。 對于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》。 社區(qū)文化服務：管理部負責社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務效果評價的工作。 服務提供過程的確認服務提供過程具有特殊過程的性質(zhì)，因為服務人員與業(yè)主或住戶接觸中其服務質(zhì)量立即表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務質(zhì)量進行控制其效果是不能滿足要求的。適用時，這些確認的安排應包括：a. 對服務提供過程規(guī)定評審和批準的準則，執(zhí)行《管理策劃控制程序》、《服務實現(xiàn)的策劃程序》的有關規(guī)定；b. 對所使用的服務設施的認可，包括對設施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。 標識和可追溯性 管理部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌、公共服務設施與住宅標識。b. 所有用于服務的物品的狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格。 可追溯性要求的實現(xiàn)a.