【正文】 。 、預(yù)防措施的實施情況和驗證應(yīng)及時記錄于《糾正/預(yù)防措施表》。 ，盡可能定量化，并落實具體實施和完成期限。 ，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根源上加以糾正。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。 。 、主持不合格評審，批準(zhǔn)不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預(yù)防措施。 ，超時需經(jīng)物業(yè)管理處主任批準(zhǔn)。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《租戶投訴意見表》交到物業(yè)管理處。 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。 適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 ，按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》處理。 ： ，負(fù)責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等； ：由品質(zhì)部編制的活動實施計劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門編制的實施計劃報品質(zhì)部備案，由管理者代表批準(zhǔn)。 ，不得對所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。 ，具體實施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定并予以記錄。記錄的編碼和版本號執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相關(guān)規(guī)定。 ：為分析過程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 上述程序完成后，租戶正式入駐。購買或委托物業(yè)管理處購買水電表，由物管處安裝并簽認(rèn)《水電計量表安裝竣工簽驗單》交納水電費(fèi)押金交納裝修管理費(fèi)辦理裝修申報手續(xù)，先由委托施工方申報各種圖紙，施工方案等，填定《裝修申報審批表》，由物業(yè)管理處，大廈業(yè)主方進(jìn)行審核后憑該表到物業(yè)公司財務(wù)部交納裝修押金。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第97頁 共97頁租戶入駐管理程序 目的規(guī)范投資廣場的租戶入駐各項手續(xù)的辦理?！堆b修申報審批表》完成審批后管理處向施工方核發(fā)《裝修開工許可通知》，施工人員核發(fā)《臨時出入證》。管理處發(fā)出工作單通知各部門配合。 ：為追溯過程的實施和結(jié)果提供追溯。 （No）。 ： A、有關(guān)物業(yè)接管驗收的記錄； B、有關(guān)委托物業(yè)管理合同的記錄； C、有關(guān)質(zhì)量策劃——計劃的記錄； D、有關(guān)質(zhì)量體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄；E、有關(guān)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，調(diào)整和職責(zé)權(quán)限規(guī)定的記錄； F、有關(guān)重大安全責(zé)任事故的記錄； G、有關(guān)火災(zāi)、重大治安事件的記錄； H、有關(guān)管理評審內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄； I、有關(guān)不合格評審、糾正、預(yù)防措施的記錄； J、有關(guān)工作檢查、評比的記錄； K、有關(guān)員工績效考評的記錄； L、有關(guān)工作狀態(tài)、設(shè)備檔案的記錄； M、其他有必要作為原始憑證的記錄。 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行位置。 “征詢表”或“調(diào)查表”： “征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)租戶評價的項目和內(nèi)容； “很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。 。 。 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給租戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。接待員收到處理完畢的《租戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。 ，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ，對不合格糾正、預(yù)防措施實施效果的驗證。 、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。直接提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置“檢修”或 “暫停使用”等標(biāo)識。 、預(yù)防措施的制定 ，應(yīng)制定糾正措施： ； 、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時或為達(dá)到適用要求影響提供服務(wù)36小時及以上時； 、刑事案件時； ； ； 。措施所涉及的部門應(yīng)予以實施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 《不合格評審記錄/報告》原件（正本）和已完成驗證的《糾正/預(yù)防措施表》，保存期均為3年。 。 ，申請部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)驗收結(jié)果編制出驗收報告書，報總經(jīng)理審批作為費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)之一。 、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具以及其他與生產(chǎn)經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等。是指用于企業(yè)經(jīng)營服務(wù)或管理用的電子計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、通訊設(shè)備等； 。 ，各部門應(yīng)完整的記錄每次使用情況。 ，由使用部門填寫《固定資產(chǎn)報廢申請表》，經(jīng)相關(guān)技術(shù)部門檢查驗證、財務(wù)部門審核、報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，到財務(wù)辦理報廢及除帳手續(xù)。 《固定資產(chǎn)卡片》 《固定資產(chǎn)盤點表》 《固定資產(chǎn)報廢申請表》 《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》領(lǐng)料工作管理程序，注明使用地點及所需材料的品種、規(guī)格、數(shù)量。，事后補(bǔ)辦正規(guī)手續(xù)。不合格糾正、預(yù)防、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 確保物業(yè)管理服務(wù)實施和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 ：實施效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。 ，是不合格的重要反饋途徑。 ： ①顧客嚴(yán)重投訴時或在一段時間內(nèi)（如一個月）顧客集中投訴某一項服務(wù)時； ②對一個季度“回訪記錄”和半年一次的住戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計、分析，發(fā)現(xiàn)住戶表達(dá)的突出（集中）不滿意問題； ③發(fā)生重大責(zé)任事故時； ④連續(xù)兩個月，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時。 1制定糾正、預(yù)防措施的程序 (1)制定糾正措施按下列程序辦理： NO * * YES 2制定預(yù)防措施按下列程序辦理： YES NO 1制定糾正/預(yù)防措施的基本要求 (1)必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。2. 維修隊按現(xiàn)場的物業(yè)設(shè)施狀況詳細(xì)填制記錄表，并與租方代表、物管處三方共同簽字確認(rèn)。9. 出租的物業(yè)設(shè)施設(shè)備在正常使用情況下發(fā)生的各種故障均由承租方直接向物管處反映，再由物管處按報修程序通知維修隊進(jìn)行維修。 三、職責(zé) 管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識設(shè)置、使用的實施工作。要求做到使住戶/客人進(jìn)入公共場所尋求服務(wù)、消費(fèi)時無須再詢問即可完成全過程。 (8)停車場及泊車位和行駛限制速度，以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識。如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等； ②有追溯性要求的標(biāo)識（如記錄、合同、單據(jù)、憑證）不允許有非授權(quán)的涂改。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部管理服務(wù)工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。 (2)應(yīng)由規(guī)定的人填制。 記錄的編目 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)。 記錄的貯存。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識的設(shè)置、使用、控制工作。門牌要求制作精美、標(biāo)識出公司或部門名稱、結(jié)實耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實耐用； ②住戶服務(wù)中心、會所、泳池、網(wǎng)球場等公共場所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識系統(tǒng)。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣； ②中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號； ③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識牌明顯標(biāo)識出限制使用范圍； ④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時，維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識如“電梯維修”等警示。 (5)具有可追溯性： ①需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性。 五、記錄 六、相關(guān)支持文件 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時、安全的收回各項費(fèi)用。 (2)機(jī)電維修、清潔、綠化等各項特約服務(wù)費(fèi)。平方米； C、別墅： 經(jīng)審核有誤的，應(yīng)及時查明予以更正；經(jīng)審核無誤的，財務(wù)部主管在《收費(fèi)通知單》上加蓋財務(wù)專用章； F、財務(wù)部主管在每月28日前將有效的《收費(fèi)通知單》交公共事務(wù)部管理員派發(fā)； G、公共事務(wù)部的管理員根據(jù)住戶資料填寫信封，裝入《收費(fèi)通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發(fā)方式： ——需要直接送達(dá)的，管理員應(yīng)在兩個工作日內(nèi)送交住戶家中，并請住戶簽收； ——如住戶家中無人接收的，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)送進(jìn)住戶信箱； ——需要郵寄的，管理員應(yīng)貼足郵資，并在兩個工作日內(nèi)到郵局發(fā)送。 (5)財務(wù)部會計應(yīng)在28日前將《收費(fèi)通知單》交財務(wù)部主管審核，經(jīng)審核存有疑問的在三個工作日內(nèi)向業(yè)主派發(fā)。 (5)住戶用現(xiàn)金繳交水、電、煤氣、電話費(fèi)用時，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費(fèi)憑據(jù)的同時，還應(yīng)按《現(xiàn)在管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定向住戶開具收款收據(jù)。 (2)財務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問應(yīng)責(zé)令會計及時更正；如無疑問應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財務(wù)部長期保存。 (3)追溯的作用：為追溯過程的實施和結(jié)果提供追溯。 (2)具有追溯作用的記錄應(yīng)編錄應(yīng)編制記錄的編號（No）。 記錄歸檔 (1)下列性質(zhì)的記錄應(yīng)予歸檔： A、有關(guān)物業(yè)接管驗收的記錄； B、有關(guān)委托物業(yè)管理合同的記錄； C、有關(guān)質(zhì)量策劃——計劃的記錄； D、有關(guān)質(zhì)量體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄； E、有關(guān)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，調(diào)整和職責(zé)權(quán)限規(guī)定的記錄； F、有關(guān)重大安全責(zé)任事故的記錄； G、有關(guān)火災(zāi)、重大治安事件的記錄； H、有關(guān)管理評審內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄； I、有關(guān)不合格評審、糾正、預(yù)防措施的記錄； J、有關(guān)工作檢查、評比的記錄； K、有關(guān)員工績效考評的記錄； L、有關(guān)工作狀態(tài)、設(shè)備檔案的記錄； M、其他有必要作為原始憑證的記錄。 1記錄的處置 (1)保管和歸檔超期的記錄按《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行位置。管理處主任負(fù)責(zé)組織管理處年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。年度（半年度）工作計劃應(yīng)以書面格式于6月28日和12月28日前報管理處主任進(jìn)行審核。工作計劃完成時間表、責(zé)任人； e.主要工作實施說明；c.計劃目標(biāo)的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù)；b.管理處主任應(yīng)當(dāng)于每月5日前將各部月度小結(jié)匯總后上報公司行政部備案；3）通報各部門的主要工作實施情況；布置本周將要實施的新任務(wù)、各項工作；b.處理的結(jié)果。各類會議均應(yīng)有詳細(xì)的會議紀(jì)要。、工作總結(jié)，由管理處歸檔保存，保存期5年。如屬被盜、被騙案件應(yīng)立即向物業(yè)經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后再向公安機(jī)關(guān)報告，（如失主是海外人士應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報告，同時報告市公安局二處）。 物業(yè)部服務(wù)處負(fù)責(zé)依照本程序?qū)嵤┡c業(yè)主委員會的正常工作往來。 (3)物業(yè)管理服務(wù)工作涉及到部分業(yè)主利益，需業(yè)主委員會出面協(xié)調(diào)時。 (6)其他應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會通報的情況發(fā)生時。2. 0檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。6. 0日常檢查考核日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。《檢查考核計劃測試表》，計劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測試點的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點。2. 檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3. 檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。4. 在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。3. 同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。，須在收到《檢查考核結(jié)果評定表》后兩個工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本年度月檢綜合評定無不及格；本年度月檢綜合評定三次及以上獲得“優(yōu)秀”?！安缓细瘛钡墓芾硖?，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎金。，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內(nèi)的問題時，作為整改項。 1. 不符合要求項12項以上。：評定級別 優(yōu)秀（符合以下條件） 合格（符合以下條件） 不合格（符合其中一項） 嚴(yán)重不合格（符合其中一項）評定標(biāo)準(zhǔn) 1. 不符合要求項2項及以下。2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按“嚴(yán)重不符合要求項”第3條判定）。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。各個班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。4. 0檢查考核方法：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。 物業(yè)部向業(yè)主委員會申報工作、通報情況均應(yīng)以書面形式送達(dá)。 (5)其他需向業(yè)主委員會請示、尋求支持的工作。 (2)專題解決問題會議： 在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會同意方能進(jìn)行工作時，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)申請召開專題業(yè)主委員會會議，協(xié)商解決專項問題。 如客人報失護(hù)照回港、回鄉(xiāng)證等證件接報告后應(yīng)立即與市公安局外管處聯(lián)系，并讓失主去公安局外管處報告。《工作日志》每一年歸檔由管理處保存，保存期5年。、監(jiān)控、各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程對下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。協(xié)調(diào)會議是由管理處主任或各部門為協(xié)調(diào)部門之間的工作而召開的調(diào)解會議，會議應(yīng)按以下要求召開：a.依據(jù)《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》將優(yōu)罰劣。月度小結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包括：a.員工的績效考評結(jié)果；d.費(fèi)用預(yù)算。：1）經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計劃由管理處主任布置，各部門主管具體實施。各部門主管負(fù)責(zé)本部門的年度工作計劃，月度工作計劃的確定、實施與控制，并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。 五、記錄 《質(zhì)量記錄清單》 六、相關(guān)支持文件 《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 (3)歸檔文件應(yīng)妥善保存。 (2)記錄收集時間： A、連續(xù)收集； B、按月、季、年集中收集。 (2)分供方提供的記錄 記錄形成的要求 (1)應(yīng)使用規(guī)定