【正文】 門討論了工作中的健康和安全問題，這充分反映出以人為本的先進(jìn)管理思想 51 勞動(dòng)和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心 中 央 廣 播 電 視 大 學(xué) 通用管理能力基礎(chǔ)級 資源與運(yùn)營管理（下） 主講人： 52 體系的理解 資源與運(yùn)營管理（下） 5. 客戶和質(zhì)量 6. 促使變革進(jìn)行 7. 解決問題和決策 8. 項(xiàng)目管理 53 第五單元 客戶和質(zhì)量 ? 掌握質(zhì)量的概念 ? 了解客戶需求 ? 運(yùn)用質(zhì)量管理原則 ? 保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ? 持續(xù)改進(jìn) 17. 質(zhì)量和質(zhì)量 管理 18. 滿足顧客需求 19. 質(zhì)量運(yùn)營 20. 質(zhì)量改進(jìn) 54 質(zhì)量的概念及為什么要重視質(zhì)量 ? 改善產(chǎn)品和服務(wù)狀況 ? 改善健康、安全和環(huán)境 ? 造成更好的工作氛圍 ? 提高公司聲譽(yù) ? 得到客戶信賴 第五單元 第 17章 質(zhì)量和質(zhì)量管理 標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良 產(chǎn)品特性 客戶需求 55 ISO的質(zhì)量管理原則 ? 第 1項(xiàng)原則，以客戶為中心 ? 第 2項(xiàng)原則，領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 第 3項(xiàng)原則，全面參與 ? 第 4項(xiàng)原則，過程方法 ? 第 5項(xiàng)原則，管理的系統(tǒng)方法 ? 第 6項(xiàng)原則，持續(xù)改進(jìn) ? 第 7項(xiàng)原則，基于事實(shí)的決策方法 ? 第 8項(xiàng)原則，互利的供應(yīng)鏈關(guān)系 第五單元 第 17章 質(zhì)量和質(zhì)量管理 56 全面質(zhì)量管理 ? 滿足內(nèi)部和外部客戶的需要和期望 ? 將質(zhì)量管理活動(dòng)延伸到更大的范圍 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 動(dòng)員員工參與質(zhì)量管理 ? 高級管理層的參與 ? 完善質(zhì)量管理系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、檢測和工具 第五單元 第 17章 質(zhì)量和質(zhì)量管理 57 客戶及其需求 ? 費(fèi)用 ? 產(chǎn)品效能和服務(wù) ? 信息溝通 ? 供貨及時(shí) ? 可靠性 ? 服務(wù)快速 ? 靈活周到 ? 可以選擇 ? 環(huán)境舒適安全 ? 服務(wù)友好完善 第五單元 第 18章 滿足顧客的需求 內(nèi)部客戶 外部客戶 58 員工參與的意義和形式 第五單元 第 18章 滿足顧客的需求 ? 員工通過理解獲得鼓勵(lì)，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力 ? 按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)、協(xié)調(diào)并實(shí)施各種活動(dòng) ? 最大限度減少各個(gè)層次之間的不良的和錯(cuò)誤的信息傳遞 ? 工作豐富化 ? 工作擴(kuò)大化 ? 崗位輪換 ? 班組自治 59 保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的步驟 第五單元 第 19章 質(zhì)量運(yùn)營 訂立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 確定測量指標(biāo) 數(shù)量質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量 發(fā)現(xiàn)和糾正 質(zhì)量低劣的原因 持續(xù)改進(jìn) 60 衡量質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 第五單元 第 19章 質(zhì)量運(yùn)營 ? 質(zhì)量 —— 達(dá)到需求 ? 速度 ——高效快速 ? 值得信賴 —— 準(zhǔn)時(shí)做到 ? 靈活性 —— 能適應(yīng)需求的變化 ? 費(fèi)用 —— 有效合理的成本控制 61 持續(xù)改進(jìn)的要素 第五單元 第 20章 質(zhì)量改進(jìn) ? 所有層次參與 ? 即需即取 ? 零缺陷 ? 質(zhì)量例會 ? 合理化建議 ? 消除廢棄過程 ? 維持最優(yōu)過程 ? 引入標(biāo)準(zhǔn)化 ? 縮減雇員數(shù) ? 鼓舞士氣 ? 加快循環(huán) ? 自動(dòng)化 62 PDCA循環(huán) 規(guī)劃： Plan 操作 :Act 執(zhí)行 :Do 檢查 :Check 第五單元 第 20章 質(zhì)量改進(jìn) 63 第六單元 促使變革進(jìn)行 ? 能夠分析變革原因 ? 了解變革接受周期 ? 掌握抵制變革的原因和解決方法 ? 掌握力場分析方法 ? 掌握變革三階段模型 21. 變革和變革原因 22. 對變革的反應(yīng) 23. 變革過程 24. 領(lǐng)導(dǎo)變革 64 相信自己是一個(gè)雄鷹 ? 一個(gè)人在高山之巔的鷹巢里，抓到了一只幼鷹，他把幼鷹帶回家，養(yǎng)在雞籠里。）你看這幾張用人需求，對人員資格描述那么含糊。1 勞動(dòng)和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心 中 央 廣 播 電 視 大 學(xué) 通用管理能力基礎(chǔ)級 資源與運(yùn)營管理（上） 深圳開拓者培訓(xùn)中心 2 完整體系介紹 資源與運(yùn)營管理（上） 1. 招募并留住伙伴 2. 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 3. 工作環(huán)境 4. 資源配置 3 第一單元 招募并留住伙伴 ? 熟悉招聘的過程 ? 掌握工作描述的技能 ? 掌握面試技能 ? 能夠成功安排就職 ? 幫助新員工盡快適應(yīng) 1. 招聘過程 2. 面試技巧 和甄選過程 3. 員工就職安排 4. 員工的發(fā)展 4 ? 晨星公司為生產(chǎn)高科技產(chǎn)品的制造型企業(yè)，由于良好的外部市場環(huán)境和正確的內(nèi)部決策，2002年公司取得了高速的發(fā)展，員工人數(shù)從2002年初的 176人增加到同年年末的 600人。這么多用人需求申請，時(shí)間緊不去說它，而且一些崗位都是新設(shè)立的，連崗位描述都沒有，（備注：崗位描述由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)起草，人力資源部的績效專員負(fù)責(zé)定稿，按照人力資源部規(guī)定在招聘新崗位前應(yīng)完成招聘崗位的崗位描述，而目前存在著嚴(yán)重的置后現(xiàn)象，其主要原因在于部門經(jīng)理的拖延。王經(jīng)理已經(jīng)找我談過話，她說在去年的年終會議上，許多部門提出由于人員配備不足影響部門績效，問到為什么不及時(shí)補(bǔ)充人員，回答就是招聘速度太慢。 白帽思維（ WH） 今天很冷 今天氣溫是零下 4度 美國的治安很差 美國的犯罪率為 10% 房地產(chǎn)最近不景氣 房地產(chǎn)消費(fèi)指數(shù)下降 15% 公司的人員流動(dòng)率很高 公司的流動(dòng)率為 20% 85 與白帽相關(guān)的就是資料與信息 白帽思維（ WH） ? 我們擁有哪些信息？ ? 我們希望擁有哪些信息？ ? 我們?nèi)绾潍@得信息？ 86 練習(xí)：請閱讀以下短文，請找出哪些是事實(shí)？ 白帽思維（ WH） 某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。 ?讓每個(gè)人意識到有責(zé)任而不是盡義務(wù)的提供正確的信息。 4）同計(jì)劃相比，實(shí)際的成本開支如何？ 5）項(xiàng)目的當(dāng)事人、關(guān)系人對項(xiàng)目執(zhí)行的態(tài)度如何？ 6）項(xiàng)目隊(duì)員之間的配合、協(xié)作如何？ 項(xiàng)目監(jiān)控的內(nèi)容 102 1 了解目標(biāo)店址商圈 了解目標(biāo)店址商圈的消費(fèi)習(xí)性，是一般投資經(jīng)營者在規(guī)劃產(chǎn)品及價(jià)格定位之前的必要措施之一。 9 評估正確投資總額 投入市場之前，正確評估各項(xiàng)投資政策及資金總額回收率的高低，通常是經(jīng)營者掌握投資信心的來源，也是經(jīng)營者投資政策能否成功的措施之九。 108 程序四 營銷及培訓(xùn)管理決策 營銷及培訓(xùn)企劃 ?顧客、從業(yè)員、產(chǎn)品的 follow﹙ 緊密結(jié)合 ﹚ 效果。 地利： 交通距離 ∕人口密度 ∕購物方便性 ∕商圈基本客源。宣傳廣告行動(dòng)在開業(yè)日前 7－ 15天完全落實(shí)。 ?店內(nèi)、店門口賣場、超市賣點(diǎn)、其它批發(fā)點(diǎn)。 103 5 掌握開業(yè)靠墊時(shí)機(jī) 能恰當(dāng)迎合季節(jié)性，風(fēng)格習(xí)慣及當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)團(tuán)體的活動(dòng)趨向，是開業(yè)時(shí)機(jī)有利因素，也是經(jīng)營者必須掌握的措施之五?，F(xiàn)在萬科公開招標(biāo)，委托一家策劃公司進(jìn)行策劃。 ?防止過度使用白帽。 ? 這只鷹漸漸長大，羽翼豐滿了，主人想把它訓(xùn)練成獵鷹，可是由于終日和雞混在一起，它已經(jīng)變得和雞完全一樣，根本沒有飛的愿望了。 ” ? 小梁： “ 那你多催催部門經(jīng)理，讓他們及時(shí)補(bǔ)上，告訴他們沒有這些基礎(chǔ)資料，你無法正常進(jìn)行招聘工作，會影響到招聘速度的。由于公司的快速發(fā)展，人力資源部的各項(xiàng)工作都面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，特別是招聘，被動(dòng)招聘的局面日趨嚴(yán)重。招聘專員小夏為此很煩惱。 ” ? 小夏： “ 你以為我沒說，催了好幾次了，口頭上都答應(yīng)的好好的，轉(zhuǎn)過身就忘了，他們總有比這事更重要的事情。 ? 主人試了各種辦法，都毫無效果，最后把它帶到山頂上，一把將它扔了出去。 白帽思維（ WH） 88