【正文】 著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì) 使你有良好的心境； 電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營(yíng)業(yè)代表迅速接聽(tīng)。 1 請(qǐng)客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記； 1 在客戶表示滿意后，營(yíng) 業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定； 1 在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對(duì)客戶表示“請(qǐng)回去 再考慮一下，”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)； 1 應(yīng)目送客戶遠(yuǎn)離后再返回接待中心 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 45 1 回到辦公室后，將客戶在接待臺(tái)用過(guò)的水杯和煙盅進(jìn)行清 理，并將桌椅擺放整齊； 1 對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記載； 1 應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶 的名字； 銷售工具 （銷售資料范本） 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 46 項(xiàng)目銷售代理合同草案 委托方： （下稱甲方） 地 址： 受托方： （下稱 乙方） 地 址： 甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就委托代理銷售物業(yè)的有關(guān)事宜達(dá)成協(xié)議如下： 一、 甲方在深圳市 區(qū) 路開(kāi)發(fā) 層住宅 棟，命名為 。在委托期限屆滿后三日內(nèi)，乙方從現(xiàn)場(chǎng)接待中心撤離，并將有關(guān)銷售資料全部移交給甲方。結(jié)算時(shí)先 按總銷售額的 %結(jié)付銷售代理費(fèi) 。 正式的房地產(chǎn)買賣合同由甲方與客戶簽訂，房款也由甲方直接向客戶收取并開(kāi)據(jù)票據(jù)。 乙方所派銷售人員于進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前需經(jīng)甲方面試認(rèn)可。 協(xié)助甲方做好現(xiàn)場(chǎng)包裝及其相關(guān)工作。 十、 本合同在執(zhí)行過(guò)程中若發(fā)生分歧，甲乙雙方應(yīng)本著平等互利的原則，進(jìn)行友好協(xié)商，如最終無(wú)法達(dá)成共識(shí)，則交由深圳市仲裁委員會(huì)仲裁。認(rèn)購(gòu)單價(jià)為每平方米人民幣（港幣） 元 ,總價(jià)為人民幣（港幣） 拾 萬(wàn) 仟 佰 拾 元整（￥ : )。 四、乙方所認(rèn)購(gòu)房產(chǎn)的建筑面積，以工程竣工驗(yàn)收及政府最后核準(zhǔn)之面積為準(zhǔn)。 七、本認(rèn)購(gòu)書(shū)一式三份，甲乙雙方、代理商各執(zhí)一份，具同等效力 .如有異議，提交深圳市仲栽委仲栽。 六、發(fā)展商須于 1999年 11月 8 日前將乙方訂購(gòu)之房產(chǎn)，按政府有關(guān)規(guī)定驗(yàn)收合格后交乙方使用。 C：三期于入伙前付清余款（總房款的 20%）。 十四、 附件： 雙方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及法人代表證明書(shū)。 安排客戶與甲方簽訂正式買賣合同。 如甲方不能按本合同第七條第一款規(guī)定的廣告推廣預(yù)算和第二款的廣告計(jì)劃支付相應(yīng)費(fèi)用，導(dǎo)致銷售進(jìn)程及計(jì)劃受阻，乙方不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。即約人民幣 萬(wàn)元。 銷售成交標(biāo)準(zhǔn)為：客戶已交來(lái)規(guī)定的足額定金并簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。如果在代理期限內(nèi)乙方不能完成 70%的銷售率，則乙方退回已收取的策劃費(fèi)用。甲方承擔(dān)相關(guān)的宣傳推廣費(fèi)用。 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智 平靜對(duì)答； （ 1） 以柔克鋼：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己； （ 2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和， 不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄。 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。 第二條 介紹和被介紹的方式和方法 無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 40 負(fù)責(zé)。 若是超出自己處理權(quán)限的電話，請(qǐng)馬上將電話交給能 夠處理的人。 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門。兩臂 自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。） 三次書(shū)面警告； 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解； 損壞公司公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在 500 元以上； 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 33 搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，影響公司團(tuán)隊(duì)精神； 一年中有三個(gè)月（含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分?？蛻舻怯洷? b、答客問(wèn)、尊客咨詢 F、項(xiàng)目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié)； G、客戶投訴情況記載 H、銷售人員的獎(jiǎng)懲情況 九、客戶檔案制度 （ 1） 銷售經(jīng)理在項(xiàng)目完成后，依客戶資料表填寫所有項(xiàng)目； （ 2） 對(duì)于老客戶有新?tīng)顩r發(fā)生時(shí)，須立即增補(bǔ)修訂； （ 3） 各個(gè)銷售人員應(yīng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成客戶檔案； （ 4） 負(fù)責(zé)銷售的副總在項(xiàng)目總結(jié)時(shí)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核之參考依據(jù)； （ 5） 將老客戶檔案進(jìn)行電腦管理； （ 6） 在客戶入伙時(shí)郵 寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶； （ 7） 一年后對(duì)入住客戶進(jìn)行再調(diào)查，對(duì)項(xiàng)目發(fā)展商進(jìn)行提供相關(guān)的設(shè)計(jì)建議； 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 28 十、 分配原則 （ 1） 交易部的獎(jiǎng)勵(lì)基金：用于對(duì)銷售中銷售成績(jī)優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個(gè)成單的人員的獎(jiǎng)勵(lì)；方式：報(bào)紙表彰、獎(jiǎng)金、精品書(shū)籍等）是否達(dá)成銷售目標(biāo)而對(duì)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)老客戶入伙的問(wèn)候和寄賀卡等； （ 2） 交易人員的提成，比例約占千分之二； （ 3） 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì) （ 4） 銷售負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì) 十一、銷售工具管理制度 十二、售后服務(wù)制度 十三、客戶投訴管理制度 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 29 部門協(xié)調(diào) 一、 與策劃部的協(xié)調(diào)工作 二、 與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)工作 三、 與辦公室的工作協(xié)調(diào) 四、 與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào) 與發(fā)展商溝通制度 代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù)，誰(shuí)的服務(wù)能充分滿足發(fā)展商的需要，誰(shuí)就能贏得二級(jí)市場(chǎng)代理的市場(chǎng)份額。 （ 4） 同一家庭的客戶，分別看樓并經(jīng)過(guò)不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記錄為準(zhǔn)。并 就各個(gè)項(xiàng)目的 策劃包裝等方面提出書(shū)面意見(jiàn)提交銷售負(fù)責(zé)人。 （ 1） 地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場(chǎng)售樓處 （ 2） 階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定 （ 3） 進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作） （ 4） 部分收受定金，不足部分于公開(kāi)銷售期補(bǔ)齊 （ 5） 銷售培訓(xùn)和答客問(wèn)的反復(fù)練習(xí) 公開(kāi)銷售期 目標(biāo) ：造成公開(kāi)即暢銷的場(chǎng)面，收獲前期工作成果；將銷售成績(jī) 迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評(píng)價(jià)銷售目 標(biāo)并予以調(diào)整。 銷售流程包括：各個(gè)關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人； 簽定內(nèi)部認(rèn)購(gòu)書(shū)和簽定買賣合同； 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 6 變更設(shè)計(jì)和產(chǎn)權(quán)過(guò)戶內(nèi)容； 各個(gè)階段收費(fèi)安排和財(cái)務(wù)手續(xù)； 制定詳細(xì)接待程序及時(shí)間排班安排。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 項(xiàng)目銷售經(jīng)理手冊(cè) 安佳從業(yè)精神 理想激情 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 2 安佳客戶服務(wù)精神 伙伴關(guān)系 專家服務(wù) 安佳工作作風(fēng) 不講不行的理由，只找能行的辦法 創(chuàng)新精神與嚴(yán)謹(jǐn)操作的統(tǒng)一 目錄 一、 銷售管理流程 4~12 二、 崗位職責(zé) 13~19 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 3 三、 銷售制度 20~29 四、 部門協(xié)調(diào) 29 五、 與發(fā)展商溝通制度 30~31 六、 獎(jiǎng)懲制度 32~34 七、 銷售員行為規(guī)范（禮儀守則） 35~45 八、 銷售工具（銷售資料范本） 40~81 九、 房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí) （與銷售相關(guān)專業(yè)知識(shí)） 82~99 十、 營(yíng)銷技巧 100~114 附：（表一） 銷售管理流程 一、 項(xiàng)目前準(zhǔn)備 項(xiàng)目小組的建立 項(xiàng)目小組架構(gòu) ：在項(xiàng)目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項(xiàng)目小組。 培訓(xùn)前踩盤（詳見(jiàn)踩盤要領(lǐng)）和踩盤總結(jié)。 （ 1） 銷售人員進(jìn)場(chǎng)； （ 2） 老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流； （ 3） 通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開(kāi)期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛； 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 10 （ 4） 各種現(xiàn)場(chǎng)活 動(dòng)的組織； 強(qiáng)銷期： 目標(biāo) ：加強(qiáng)客戶的介紹；動(dòng)員客戶返回參加各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) ] （ 1） 客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約； （ 2） 利用已定客戶介紹客戶成交； （ 3） 現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織； 穩(wěn)定強(qiáng)銷期 銷售后期 目標(biāo) ：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng) 補(bǔ)足和簽約工作 （ 1） 延續(xù)銷售氣氛； （ 2） 通過(guò)客戶資料過(guò)濾客戶，追蹤客戶； （ 3） 以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶； （ 4） 持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約； （ 5） 研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)； （ 6） 激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)； 三、 項(xiàng)目的總結(jié)與表彰 項(xiàng)目總結(jié)： 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 11 （ 1） 項(xiàng)目操作過(guò)程回顧； （ 2） 項(xiàng)目操作中的問(wèn)題與創(chuàng)新 ； （ 3） 形成文字留檔備案； 項(xiàng)目檔案的歸檔 （?。╉?xiàng)目銷售全套銷售工具 （ 2）將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。 對(duì)新出樓盤的走訪和報(bào)告制度 ： 要求公司自項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理以上的人員每月至少兩 次對(duì)新出的樓盤進(jìn)行踩盤，并就踩盤方的詳細(xì)情況提交一分書(shū) 面報(bào)告，提交給銷售負(fù)責(zé)人。 （ 5） 同一批來(lái)了幾個(gè)客戶，當(dāng)前銷售員接待時(shí)，原則上其它銷售員不作介紹，除非得到該銷售員的請(qǐng)求或客戶要求，其它銷售員可以協(xié)助接待，但不能遞上自己的名片。 無(wú)論是簽約前后的策劃工作還是銷售執(zhí)行的過(guò)程中，代理公司對(duì)發(fā)展商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專業(yè)、規(guī)范和無(wú)微不至的，無(wú)論是發(fā)展商的決策者還是與銷售工作有關(guān)的協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應(yīng)考慮周全。 降級(jí)員工在新的工作崗位上仍表現(xiàn)不佳； 工作失職，造成客戶投訴，情節(jié)異常惡劣； 盜用公司物品； 蓄意破壞公司 物品； 未經(jīng)公司許可，私自受雇于其他公司； 嚴(yán)重?fù)p壞公司對(duì)外形象； 泄露公司商業(yè)機(jī)密，造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失； 在公司酗酒、打架斗毆；