【正文】 結(jié) 1 每少報一次扣 分。 回訪工作小組收集各部門回訪初步整理信息。 回訪工作小組分析未完成原因，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)各部門。 ： 客戶來電 客戶來訪 客戶來函 ： 客戶接待負(fù)責(zé)日常的來訪、來電、來函接待并記錄表格； 熱情解答客戶所提出的每一個問題，盡量第一時間解釋清楚客戶關(guān)注的問題。 每周將《客戶來訪登記表》進行匯總，分析。 接待人員應(yīng)定期對《客戶接待洽談記錄》里解決完畢的客戶進行回訪。 態(tài)度誠懇、親切、熱情；講話客觀、善意、樸實；語言簡明、意達(dá)，表達(dá)委婉。 使用正確的語法。 請 稍等。 客戶詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時 （前臺或熱線接待員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打 XX 號進行咨詢，好嗎？ 客戶提出批評或表揚時 提出批評：（前臺或熱線接待員）感謝您的批評指正，我們將及時把情況反應(yīng)給相關(guān)人員，不斷提高服 務(wù)水平。 （等待 23 秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)） （前臺或熱線接待員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機） 在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音 （前臺或熱線接待員）對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關(guān)機。 你怎么連這個也不懂。 在接待來訪中詢問客戶的姓名，在接待來訪的全過程中適時地使用“ **先生”或“ **女士”的稱呼與客戶交流。 遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，客服接待人員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。 客戶咨詢、投訴回復(fù)率 咨詢回復(fù)率： 100% 咨詢回復(fù)率 =（當(dāng)月對客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量 /當(dāng)月客戶咨詢的總數(shù)量） *100%。 客戶投訴是指客戶的投訴、報修、咨詢、建議和質(zhì)疑，客戶投訴的渠道包括來電、來函、來訪 、電子郵件等。 通過公司外網(wǎng)的客戶投訴 呼叫中心座席人員負(fù)責(zé)接收通過公司網(wǎng)站 00000000 客戶之窗顯示的客戶投訴，并按照本辦法 條的規(guī)定進行錄入和派發(fā)。 責(zé)任部門應(yīng)在與客戶約定的時間內(nèi)完成客戶投訴的處理，如與客戶約定的是現(xiàn)場勘察的時間，應(yīng)如約進行勘察，并與客戶約定完 成時間，如約定的是雙方會談的時間，應(yīng)如約與客戶見面會談，并通過會談解決客戶投訴或與客戶約定完成時間。 一件投訴，只能申請延期一次。 對于同一客戶對同一問題的重復(fù)投訴，在進行投訴統(tǒng)計時計算為一件。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)系 的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。 統(tǒng)計的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因 /性質(zhì)的分析，各項目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓(xùn)總 結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等，具體統(tǒng)計格式參見如下附表：客戶投訴分類統(tǒng)計表 分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，以為今后同性質(zhì)項目的客戶服務(wù)提供參考依據(jù)。 客戶服務(wù)部職員工接到客戶投訴時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至指定崗位或部門。 投訴處理完畢后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人或公司相關(guān)部門應(yīng)對處 理情況進行驗證。 回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。 網(wǎng)上投訴處理 客戶服務(wù)部應(yīng)重視網(wǎng)上投訴所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，安排專人關(guān)注網(wǎng)上投訴，即時將網(wǎng)上投訴以郵件形式發(fā)送至被投訴部門及相關(guān)人員，并立即以電話通知被投訴部門負(fù)責(zé)人或指定崗位人員。 投訴回復(fù)時限要求：客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復(fù)。（熱點投訴指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 方法和過程控制 信息傳遞流程 信息管理員在收文本上記錄信息接收時間，和主要內(nèi)容。） 各公司應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施。原則上，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于物業(yè)公司自身提升對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。這樣也便于提醒公司在后來的 工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。 如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。受理客戶投訴時應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管 理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)實際情況，參照本指引要求，制定相關(guān)規(guī)范 文件或作業(yè)指導(dǎo)書。 二次升級派發(fā)后的客戶投訴，仍沒有在規(guī)定的時間內(nèi)完成的，呼叫中心將對該投訴進行三次升級，三次升級直接升級至公司總經(jīng)理處。 呼叫中心將根據(jù)負(fù)責(zé)處理部門反饋的意見與客戶取得聯(lián)系，進行回訪及客戶滿意度調(diào)查。 來訪客戶反映的問題屬于物業(yè)公司、營銷中心銷售部工作職責(zé)范疇內(nèi)由物業(yè)公司或營銷中心銷售部負(fù)責(zé)接待和處理，客服部在接待到上述來訪客戶后，將由呼叫中心通知物業(yè)公司或營銷中心銷售部，該部門應(yīng)該在接到通知后 15 分鐘內(nèi)派人接待。 項目總經(jīng)理、子公司總經(jīng)理、公司副總、總經(jīng)理，負(fù)責(zé)對升級投訴 批示處理意見，并督導(dǎo)所主管的部門處理客戶投訴。 重復(fù)投訴率 =（當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和 /（當(dāng)月投訴事件總和 當(dāng)月重復(fù) 投訴事件總和）） *100% 重復(fù)投訴事件指因未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行答復(fù)或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復(fù)的投訴，進行再投訴的事件。 對業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內(nèi)按時給予答復(fù)。 不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。 舉止言談做到彬彬有禮，不卑不亢，顯示高雅的氣質(zhì)，瀟灑的風(fēng)度。 撥通客戶號碼： 答復(fù)回訪： （前臺或熱線接待員）您好， XX 先生（或女士或職位稱呼），我是 XXXX 客服部的工作人員，想對您在 X月 X日反映的 XX 問題，我們已經(jīng)給您查實?? 主動回訪： （前臺或熱線接待員）您好， XXXX 客服部的工作人員，您是 XX 先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對您進行 XX 內(nèi)容（如客戶活動、服務(wù)滿意度、網(wǎng)絡(luò)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進行相關(guān)內(nèi)容的回訪） 結(jié)束語：（前臺或熱線接待員）謝謝您的合作，再見。 客戶對問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時 客戶要求合理： （ 1）客戶要求合理，能夠在短時間之內(nèi)可答復(fù)的 （前臺或熱線接待員）我們將把您的問題及時上報相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。 客戶服務(wù)人員在客戶接待過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗尊重和親切感。 與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準(zhǔn)；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。 保持口腔清潔，工作期間不準(zhǔn)喝酒或吃帶有異味的食品。 接待人員將《客戶接待洽談記錄》轉(zhuǎn)交客服部經(jīng)理審批，由客服部經(jīng)理批示相關(guān)工作人員處理，并約定處理時間。 嚴(yán)格依照首問責(zé)任制制度接待客戶。 根據(jù)回訪結(jié)果，和回訪結(jié)果執(zhí)行方案的執(zhí)行情況進行分析。 回訪工作小組將公司領(lǐng)導(dǎo)層意見總結(jié)為回訪結(jié)果執(zhí)行方案。 事件回訪時間 必需于事件發(fā)生后一周之內(nèi)進行完畢。 信息類型 考核方法 分?jǐn)?shù) 評分原則 定期信息 按時送達(dá)率 2 年終統(tǒng)計上報次數(shù)，少報一次扣 分，報送不及時扣 分。 主責(zé)部門經(jīng)理在了解事件情況后，需立即通報主管副總和其他相關(guān)部門。 信息傳遞應(yīng)及時、全面，各部門應(yīng)保持開放心態(tài)，及時、準(zhǔn)確地將本部門信息傳遞到企業(yè)發(fā)展部及其他相關(guān)部門，堅決杜絕“報喜不報憂”的現(xiàn)象出現(xiàn) ，對因信息報送不及時或漏報造成嚴(yán)重后果的，將由人力資源部追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。 企業(yè)發(fā)展部與各部門雙方的正式文件和重要信息通過電子郵件的形式發(fā)送到各部門經(jīng)理郵箱或部門指定專員的郵箱內(nèi)。 方法與過程控制 公司各類信息內(nèi)容列表 類別 信息類名 內(nèi)容描述 范 圍 提交時間 主送部門 抄送部門 反饋時間 定期 信息 公司信息月報 各部門業(yè)務(wù)動態(tài) 部門業(yè)務(wù)管理情況、客戶投訴及突發(fā)事件等 每月 10 日前 企業(yè)發(fā)展部 每月 20 日前 即時 信息 法律訴訟 即 將或已發(fā)生的法律訴訟事件 涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等 即時 法務(wù)部 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 根據(jù)情況 媒體曝光 即將或已發(fā)生的媒體負(fù)面報道 涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等 即時 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 根據(jù)情況 重大、熱點投訴 投訴事由、事態(tài)進展情況 涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等 即時 企業(yè)發(fā)展部 其他相關(guān)部門 根據(jù)情況 入住快報 集中辦理入住期間的相關(guān)情況、存在或可能引發(fā)的問題 集中辦理入住期間每天上報，當(dāng)天入住量 少或無重大問題時，至少 5 天報一次。 借辦事之機吃拿卡要或變向吃拿卡要，不給好處不辦事的。 對違反首問責(zé)任制度，并經(jīng)查實具有下列情節(jié)者，應(yīng)給予批評教育、通報批評、責(zé)令作出書面檢查并向辦事人賠情道歉等處理。 首問責(zé)任人：指當(dāng)客戶到訪 /致電公司 /管理處要求提供服務(wù) (咨詢、申訴 )，或者在客戶處開展技術(shù)服務(wù)時，客戶所接觸到公司的第一位員工。這種售后的，被動的客戶服務(wù)在短期內(nèi)確實可以為企業(yè)節(jié)約不少成本，從長期來看，它慢慢地吞噬掉了企業(yè)的競爭力。 由于 XX 公司是一家成長型企業(yè)，目前還處于在單一城市、單一項目運作階段，現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)尚可以支持客戶服務(wù)工作的正常開展。 負(fù)責(zé)型服務(wù)階段：以整合整個企業(yè)各個部門的服務(wù)資源，建立企業(yè)級的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對客戶的窗口。 北京 XXXX 房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)管理體系 目 錄 第一部分 客戶服務(wù)的概念、發(fā)展 第二部分 品牌企業(yè)的客戶服務(wù)模式 第三部分 XX 公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀 第四部分 XX 公司客戶服務(wù)理念、目標(biāo)及規(guī)劃 第五部分 XX 公司客戶服務(wù)階段性目標(biāo) 第一部分 客戶服務(wù)的概念、發(fā)展 傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)是指某種產(chǎn)品的售后服務(wù)，隨著 客戶服務(wù)理念的出現(xiàn)，客戶服務(wù)職能已經(jīng)從售后服務(wù)向客戶關(guān)系管理（ CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT）轉(zhuǎn)變，它包括售前、售中和售后三個部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息、了解客戶需求、提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求， CRM 的目的是從顧客利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)顧客關(guān)系的價值最大化、從取得市場份額轉(zhuǎn)向取得客戶份額、從發(fā)展一種短期的交易行為轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生價值。 能動型服務(wù)階段：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，提供全員、全過程的整合服務(wù)，主要以提供個性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特點，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心 競爭力為發(fā)展方向而形成一個全面的客戶服務(wù)體系。