【正文】 所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問：“ **先生 /**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？” 受理過程中，如需客戶等待時應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“ ******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應(yīng)講：“對不起， *先生 /女士，讓您久等過程中，應(yīng)適當(dāng)與客戶溝通。 對客戶的咨詢與投訴實行“首問負(fù)責(zé)制”。 客戶重復(fù)投訴率：不高于 1%。 公司各部門及子公司，負(fù)責(zé)接到呼叫中心派發(fā)的客戶投訴后，按照本管理操作流程的規(guī)定進(jìn)行處理和反饋。 如來訪客戶需由其他部門接待，或者需其他部門一同接待的 呼叫中心通知相關(guān)部門派人接待，相關(guān)部門應(yīng)該在接到通知后 15 分鐘內(nèi) 派人接待。 責(zé)任部門在完成客戶投訴處理后，在限定的完成時間內(nèi)，即與客戶約定的完成時間內(nèi)（見 條之規(guī)定）反饋呼叫中心結(jié)案，否則呼 叫中心將做升級處理。 升級到項目總經(jīng)理或子公司總經(jīng)理或責(zé)任部門專業(yè)主管副總的投訴，應(yīng)在十個工作日內(nèi)進(jìn)行批示，超過十天未做批示的，呼叫中心將把該投訴升級（二次升級）至公司總經(jīng)理處。 職責(zé) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。 物業(yè)類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。 投訴的受理 接到客戶的投訴應(yīng)及時記錄在客戶投訴信息登記表中，受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。 本指引強(qiáng)調(diào)從客戶的角度出發(fā)，以客戶的滿意為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，對于屬于客戶投訴范疇，但超出客戶服務(wù)目前處理能力之外的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。 對于產(chǎn)品遺留問題的投訴，應(yīng)定期統(tǒng)計（至少每月一次）、整理，并轉(zhuǎn)相關(guān)專業(yè)部門。 投訴產(chǎn)生或協(xié)調(diào)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后 4 小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。重大投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報告。（重要投訴指的處理完畢后發(fā)生二次 投訴的，需要利用集團(tuán)資源解決或在 3 個工作日內(nèi)未能妥善解決的投訴。 信息接收部門信息管理員應(yīng)根據(jù)實際情況進(jìn)行判斷，如發(fā)現(xiàn)信息傳遞對象遺漏、內(nèi)容殘缺、錯誤等情況，接收者有。） 重要投訴在處理完畢后的一周內(nèi)反饋至集團(tuán)。 投訴信息反饋要求 所有投訴在《客服管理月報》中反饋到集團(tuán)物業(yè)管理部。 被投訴部門應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施反饋至客戶服務(wù)部，所有回復(fù)均應(yīng)由客戶服務(wù)部相關(guān)部門或公司指定人員審批后才能在網(wǎng)上公布，嚴(yán)格禁止公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。 客戶投訴的整理和分析 對客戶投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例庫，并在公司和集團(tuán)內(nèi)部共享。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，管理項目在驗證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司，以便于公司相關(guān)部門進(jìn)行回訪。 每日，受理投訴的人員需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。具體分析要素參見如下： 投訴總體分析： 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時間段的縱向比較）、區(qū)域分布 分析（各開發(fā)項目的橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項目比較） 如：可以根據(jù)項目的建筑面積，分別對 10 萬平方米以下的項目及 10 萬平方米以上的項目進(jìn)行橫向比較分析；或根據(jù)項目類型，分別對住宅區(qū)或大廈類的項目進(jìn)行橫向比較分析 投訴率、投訴處理率及其發(fā)展趨勢分析（各時間段縱向比較）、區(qū)域?qū)Ρ确治觯ǜ魑镩_發(fā)項目橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項目比較） 各專業(yè)投訴總數(shù)、投訴率、投訴處理率及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項分析（著重從中挖掘客戶關(guān)注點，并進(jìn)行橫向比較分析） 投訴重點分析：投訴高企的專業(yè)或項目的投訴原因的細(xì)項分析，由于客戶 服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為： 服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等 服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時限提供服務(wù) 服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等 投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施等。 維修類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。 ： 投訴處理操作 流程圖 投訴處理作業(yè)指引 目的 規(guī)范客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，提高客戶服務(wù)意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實現(xiàn)提升客戶滿意度。 投訴升級 派發(fā)的投訴在限定時間內(nèi)沒有與客戶聯(lián)系、沒有解決或沒有反饋，呼叫中心系統(tǒng)的將做升級處理，即升級至項目總經(jīng)理或子公司總經(jīng)理或責(zé)任部門主管副總。并將上述過程知會呼叫中心進(jìn)行記錄。 通過客服部外網(wǎng)郵箱 00000000 的客戶投訴 客服部指定專人負(fù)責(zé)接收部門郵箱中的客戶投訴，轉(zhuǎn)交呼叫中心按照本辦法 條的規(guī)定進(jìn)行錄入和派發(fā)。 3 適用范圍 本操作流程適用于公司所有部門及子公司，本操作流程所附流程圖主要客戶服務(wù)熱線呼叫中心派發(fā)的投訴。 客戶咨詢、投訴回復(fù)及時率： 100%。 若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶 咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。 注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。 這是規(guī)定，我有什么辦法。我們將進(jìn)行回?fù)?(或請客戶再撥一次 )。 提示表揚：（前臺或熱線接待員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。 1請原諒。 避免使用口頭禪。 不講粗話臟話和污辱性語言。 客戶接待作業(yè)指引 員工在崗期間，要按公司標(biāo)準(zhǔn)著裝，必須穿工作服并佩戴公司統(tǒng)一印制的胸卡。 每月將《客戶來訪登記表》里匯總出來的普遍問題添置到統(tǒng)一答復(fù)或處理方案里，以便今后遇到此類問題時進(jìn)行參考。 嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一說辭對客戶講解，未經(jīng)允許，不得私自向客戶傳遞公司重要信息。 回訪工作小組將方案不能全部 落實的原因匯報上周列會，聽取公司領(lǐng)導(dǎo)意見，并執(zhí)行。 回訪工作小組對回訪初步整理信息進(jìn)行分析并給出最終回訪意見。 年度培訓(xùn)大綱 每少報一次扣 分 合計 10 如因網(wǎng)絡(luò)等客觀原因致使信息未及時送達(dá)，可在原發(fā)送郵件基礎(chǔ)上重發(fā)，按首發(fā)時間計算，否則，以收到郵件時間為準(zhǔn)。 其它信息由主送部門負(fù)責(zé)人視具體信息內(nèi)容，選擇提交、知會公司相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)、高層領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)職能部門，并及時就有關(guān)事件、部門或人員提出適時處理意見。 信息傳遞專用郵箱及帳號僅供工作使用，不得用于私人目的。 對于一些日常重要的資料，如各部門基本情況、聯(lián)系電話等，由企業(yè)發(fā)展部每季度與各部門核對后及時在公司系統(tǒng)公布，以保證信息的及時更新?！?XXXX 信息網(wǎng)”在公司內(nèi)部工作網(wǎng)站上登載。 范圍 適用于公司各部門。 對自己所承擔(dān)的職責(zé)不清、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現(xiàn)差錯 的。 首問責(zé)任人始終負(fù)有首問的責(zé)任，實行閉合管理。 通過各種形式對公司全員進(jìn)行客戶服務(wù)理念培訓(xùn)； 做好從負(fù)責(zé)型向能動型客戶服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的各項準(zhǔn)備； 在多項目運作時，進(jìn)行客戶服務(wù)體系的調(diào)整。在這種思想的指導(dǎo)下，客戶培訓(xùn)、客戶指導(dǎo)和終端人員支持等重要內(nèi)容被忽視掉，“客戶服務(wù)”的外延大大縮小，“客戶服務(wù)”的概念也被嚴(yán)重異化。 （三）、客戶服務(wù)架構(gòu)和管理模式 萬科客戶服務(wù)體系實行距陣式管理模式，在總公司設(shè)立客戶關(guān)系管理中心負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)論壇、組織各種客戶調(diào)查、解答客戶咨詢、協(xié)調(diào)處理客戶投訴、指導(dǎo)各區(qū)域公司客戶關(guān)系管理中心；在各區(qū)域（城市）公司設(shè)立客戶關(guān)系管理中心，設(shè)立各地萬客會（客戶俱樂部）、負(fù)責(zé)客戶信息管理、協(xié)調(diào)處理投訴、指導(dǎo)各項目客戶服務(wù)工作；在各項目設(shè)立客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)各項目售后管理、負(fù)責(zé)各項目客戶信息管理、負(fù)責(zé)各項目客戶關(guān)系管理。房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)體系的發(fā)展，經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的逐漸成熟的過程，主要經(jīng)歷了以下五個階段： 基本型服務(wù)階段：這一階段是客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主 要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個專門的部門來負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項目內(nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。 房地產(chǎn)行業(yè)中的客戶服務(wù)體系決大多數(shù)是在被動服務(wù)中催生出來的，由于客戶的報修、投訴、咨詢的不斷增加，房地產(chǎn)市場競爭的加劇，客戶服務(wù)的好壞是房地產(chǎn)企業(yè)的心病。 第二部分 品牌企業(yè)的客戶服務(wù)模式 房地產(chǎn)企業(yè)中一些優(yōu)秀的品牌公司在客戶服務(wù)建設(shè)方面已經(jīng)走到 了眾多房地產(chǎn)行業(yè)的前列，他們不論在客戶服務(wù)理念上還是客戶服務(wù)體系上都有許多值得其它企業(yè)借鑒和參考的地方： 萬科模式（根據(jù)公開資料）： （一）、客戶服務(wù)階段： 目前，萬科公司的客戶服務(wù)階段正處于由能動型服務(wù)階段向伙伴型服務(wù)階段轉(zhuǎn)變 （二）、客戶服務(wù)理念 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科 我們１％的失誤，對于客戶而言，就是１００％的損失 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度 與客戶一起成長，讓 萬科在投訴中完美。由于客服人員日常工作中涉及面最大、處理最多的具體事項往往是受理投訴、接受咨詢和電話訪談，這容易在員工頭腦中造成一個假相，似乎客服工作就是這些內(nèi)容。 第四部分 XX 公司客戶服務(wù)理念、目標(biāo)及規(guī)劃 一、客戶服務(wù)理念： （一）、創(chuàng)造 XXXX （二）、向客戶提供 XXXX 的產(chǎn)品 二、客戶服務(wù)目標(biāo)： （ 一）、建立能動型客戶服務(wù)理念 （二）、適時向伙伴型客戶理念轉(zhuǎn)變 三、客戶服務(wù)規(guī)劃： 根據(jù)公司對于客戶服務(wù)部（客戶俱樂部）的工作要求，借鑒業(yè)內(nèi)優(yōu)秀房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)體系的發(fā)展方向，結(jié)合公司客戶服務(wù)體系現(xiàn)狀和客戶服務(wù)部工作職責(zé)，擬制定近期和遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃，循序漸進(jìn)的完善和提供公司客戶服務(wù)理念和客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶服務(wù)理念從負(fù)責(zé)型向能動型的轉(zhuǎn)變： （一）、近期發(fā)展規(guī)劃（ 08 年 09 年）： 考慮到我司客戶關(guān)系管理剛剛起步的實際情況，在短期內(nèi)將是經(jīng)驗積累期和摸索期，在該階段要集中做好各項基礎(chǔ)工作，梳理流程， 制訂目標(biāo)；根據(jù)公司發(fā)展需要，以 XX 公司客戶服務(wù)部為管理平臺，承擔(dān)多項目運作時總公司角色，建立負(fù)責(zé)型客戶服務(wù)體系管理模式，： 制訂客戶服務(wù)管理流程和相關(guān)制度； 建立客戶服務(wù)中心管理平臺（入住服務(wù)、售后服務(wù)）； 建立客戶俱樂部管理平臺（客戶活動、客戶服務(wù)論壇、客戶周刊、會籍管理）； 建立客戶需求管理平臺（客戶調(diào)研、客戶資料）； 建立 OA管理系統(tǒng)； 建立 XX 項目周邊商業(yè)聯(lián)盟； 做好客戶服務(wù)論壇商業(yè)化運行的各項準(zhǔn)備。 若客戶上門進(jìn)行咨詢、查詢和投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)按照首問責(zé)任人→首問責(zé)任部門 (單位 )→客戶服務(wù) 中心的流程，向相關(guān)人員詳細(xì)介紹需解決的問題，辦理交接手續(xù)。 冷漠對待辦事人、應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項的。 6 支持性文件 《 XXXX 客戶反映問題記錄單》 信息管理制度 信息管理制度 目的 為了明確公司系統(tǒng)信息收集、分析及反饋流程，提高信息管理的透明度和相關(guān)部門的工作效率，避免不必要的信息流失、誤導(dǎo)和工作失誤。 信息傳遞渠道 人力資源行政部負(fù)責(zé)“ XXXX 信息網(wǎng)頁”內(nèi)容的維護(hù)，并不斷完善相關(guān)內(nèi)容。 即時信息和其它業(yè)務(wù)信息，由各部門按照本公司相應(yīng)的格式上報即可 。同時，為確保企業(yè)發(fā)展部發(fā) 送的郵件能及時收到并轉(zhuǎn)發(fā)，部門指定專員信箱在工作時間內(nèi)應(yīng)保持常開啟狀態(tài)，每天查閱 2 次以上。 分析及反饋 企業(yè)發(fā)展部根據(jù)各地公司上報的物業(yè)信息月報，整理編輯《信息管理月報表》，以郵件形式發(fā)送給各部門，并在 XXXX 信息網(wǎng)頁上掛網(wǎng)。 其 它 業(yè)務(wù)信息 完整性 年度計劃和總