【正文】 ： 公司對(duì)外發(fā)布信息管理 公 司對(duì)內(nèi)（對(duì)客服部）發(fā)布信息管理 客戶個(gè)人信息管理 客戶會(huì)籍信息管理 客戶投訴信息管理 客戶問題信息管理 客戶回訪信息管理 客戶補(bǔ)償信息管理 客戶活動(dòng)信息管理 客戶溝通會(huì)議信息管理 服務(wù)熱線及客戶接待信息管理 商業(yè)聯(lián)盟信息管理 產(chǎn)品驗(yàn)收信息管理 產(chǎn)品質(zhì)量信息管理 產(chǎn)品集中交付期的維修信息管理 案例收集匯編信息管理 第三方維修信息管理 ： 信息發(fā)布（內(nèi)、外） 不同的渠道的不同類的原始信息的收集、整理、匯總 信息的扭轉(zhuǎn) 信息反饋 各類信息建檔，存檔，消檔 建立接收管理制度 建立信息公布制度 建立信息收集、整理、匯總上報(bào)制度 建立信息檔案管理制度 公司信息（適用：公司對(duì)外發(fā)布信息管理、公司對(duì)內(nèi)發(fā)布信息管理、公司內(nèi)部部門之間信息流轉(zhuǎn)） 客戶私密信息（適用：客戶個(gè)人信息管理、客戶會(huì)籍信息管理 ） 客戶對(duì)公司信息（適用：客戶投訴信息管理、客戶問題信息管理、客戶回訪信息管理、客戶補(bǔ)償信息管理、客戶活動(dòng)信息管理、客戶溝通會(huì)議信息管理、服務(wù)熱線及客戶接待信息管理） 商業(yè)信息（適用：商業(yè)聯(lián)盟信息管理、客戶活動(dòng)信息管理） 公司產(chǎn)品信息（適用：產(chǎn)品驗(yàn)收信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理、產(chǎn)品集中交付期的維修信息收集、案例收集匯編信息管理、第三方維修信息管理） 信息處理作業(yè)指引 一、信息管理規(guī)定 目的：為明確公司信息收集、分析 及反饋流程，提高信息管理的透明度和相關(guān)部門的工作效率，避免不必要的信息流失和工作失誤。） 熱點(diǎn)投訴還應(yīng)在一個(gè)工 作日內(nèi)反饋至集團(tuán)，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)?？蛻舴?wù)部應(yīng)避免有消極應(yīng)付思想，對(duì)網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo) 致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。 客戶投訴處理完畢后，應(yīng)將檔案裝入客戶檔案中一同保存，或?qū)⒖蛻敉对V檔案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟件 中。 對(duì)于由客戶服務(wù)部受理的投訴，投訴 處理完畢后，由客服指定專人負(fù)責(zé)回訪和記錄。 管理項(xiàng)目在努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向公司客戶投訴處理部門或人員報(bào)告。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間。 客戶投訴統(tǒng)計(jì)說明： 統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含物業(yè)公司和各管理項(xiàng)目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與客戶服務(wù)相關(guān)的投訴； 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由客戶服務(wù)部或各管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析； 對(duì)于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù)； 對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度； 對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)； 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì) ，避免根據(jù)客戶投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）； 投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。 方法和過程控制 定義 客戶投訴：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見 /建議。 凡相關(guān)部門針對(duì)同一個(gè)項(xiàng)目某事項(xiàng)向呼叫中心提供過書面的統(tǒng)一答復(fù)的，該項(xiàng)目不同客戶針對(duì)此事項(xiàng)的投訴呼叫中心座席人員，將根據(jù)公司已有的答復(fù)口徑回復(fù)客戶，并記錄投訴頻次。 投訴處理延期 各部門在處理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)不能在與客戶約定的完成時(shí)間內(nèi)完成的，可以重新與客戶約定新的完成時(shí)間， 并告知呼叫中心，將新的完成時(shí)間錄入系統(tǒng)，作為新的升級(jí)時(shí)限。 客戶投訴的處理 在接到呼叫中心的投訴派發(fā)后，責(zé)任部門應(yīng)在派發(fā)單規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（升級(jí)時(shí)限之一：根據(jù)投訴的緊急情況，分為 15分鐘、 30 分鐘、 1 小時(shí)、 2 小時(shí)）與客戶進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)，凡未及時(shí)與客戶聯(lián)系的，呼叫中心將升級(jí)處理。 公司已有明確統(tǒng)一的答復(fù)意見的客戶投訴，呼叫中心座席人員須立即答復(fù)客戶，并聽取、記錄客戶對(duì)公司答復(fù)的意見。 客戶咨詢滿意率：不低于 90% 投訴滿意率 =（當(dāng)月咨詢客戶對(duì)答復(fù)感到滿意的數(shù)量 *當(dāng)月客戶咨詢總量） *100% 《客戶來電登記表》 《客戶來訪登記表》 《客戶接待洽談?dòng)涗洷怼? 投訴處理操作流程及作業(yè)指導(dǎo) 1 目的 為保證客戶投訴能夠及時(shí)、有效的得到處理和解決，保證公司客戶服務(wù)熱線呼叫中心及系統(tǒng)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本操作管理流程。客戶投訴答復(fù)時(shí)間：不超過 48 小時(shí)。 在一項(xiàng)接待事項(xiàng)結(jié)束時(shí)應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問您還有什麼需要幫助？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。 在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行，碰到客戶應(yīng)先讓 客戶進(jìn)出；與客人一起，應(yīng)先讓客人進(jìn)出；遇同事也應(yīng)做到謙讓。如： 你不是說 XX 嗎？ 不是告訴你了，怎么還不明白？ 大點(diǎn)聲，聽不見！ 不是我辦的，不知道，不清楚。 客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí) （前臺(tái)或熱線接待員）我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。 （人工服務(wù)按“ 0”后） 接通后立即應(yīng)答 （前臺(tái)或熱線接待員）您好，有什么需要幫助？ 客戶講話 國語 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí) （前臺(tái)或熱線接待員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決。 請(qǐng)講 歡迎再次撥打 再見 請(qǐng)問您需要什么幫助？ 對(duì)不起 1對(duì)不起，請(qǐng)稍等。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。因此，客戶服務(wù)部的工作人員在日常工作中，必須掌握接訪及電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。 相關(guān)工作人員處理完畢后將《客戶接待洽談?dòng)涗洝忿D(zhuǎn)交接待人員進(jìn)行編號(hào)存檔。 相關(guān)人員處理完畢后將相關(guān)表單填寫完整后交還客戶接待，由客戶接待按編號(hào)存放。 在每年度結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)得出年度回訪意見，并出《年度服務(wù)評(píng)審報(bào)告》。 。 3. 各服務(wù)部門完成回訪信息初步整理 回訪進(jìn)行后，由部門回訪負(fù)責(zé)人對(duì)回訪信息進(jìn)行初步整理。 即時(shí)信息 按時(shí)送達(dá)率 2 即時(shí)信息未達(dá)到報(bào)送時(shí)間要求 ,每例扣 。 其他相關(guān)部門視情況通報(bào)各主管副總。各部門登陸信息網(wǎng)頁的專用帳號(hào)要嚴(yán)格保密，遇有關(guān)使用人員離職，須立即更換密碼，以確保公司信息資源及網(wǎng)絡(luò)安全。 信息傳遞流程 企業(yè)管理部制定相關(guān)的信息報(bào)送的統(tǒng)一格式，下發(fā)各部門執(zhí)行。 即時(shí) 企業(yè)發(fā)展部 其它 業(yè)務(wù) 信息 年度計(jì)劃和總結(jié) 各部門年度總結(jié)和計(jì)劃 各部門年度計(jì)劃、總結(jié)和中長期規(guī)劃 每年 1 月 15 日前 企業(yè)發(fā)展部 年度培訓(xùn)大綱 公司年度培訓(xùn)綱要和計(jì)劃 年度各類人員的培訓(xùn)綱要及計(jì)劃 每年 1 月 企業(yè)發(fā)展部 備注 一類突發(fā)事件：包括影響紅線范圍內(nèi)的災(zāi)禍、公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災(zāi)和爆炸、治安 事件和刑事事件如盜竊（不含盜竊未遂）、人員非正常傷亡、 5000 元以上的公司責(zé)任賠償和公司財(cái)產(chǎn)損失、公共傳媒負(fù)面報(bào)道等。為了將首問責(zé)任制確實(shí)落到實(shí)處，公司人力資源部應(yīng)定期抽查《 XXXX 客戶反映問題記錄單》，凡發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定將處理結(jié)果記錄在案或未按要求給予客戶滿意答復(fù)的，將視情節(jié)輕重，扣月績效獎(jiǎng) 50— 100元，若發(fā)現(xiàn)有回避、拒絕、推諉客戶咨詢、查詢和投訴的，無故拖延、用語不文明、與客戶或上一流 程的首問責(zé)任人爭吵的當(dāng)事人，將視情節(jié)輕重，扣月績效獎(jiǎng) 100500 元。 首問人沒有及時(shí)將辦事人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的。 3 職責(zé)和運(yùn)作過程 凡客戶來電咨詢、查詢或投訴，不論是否本人、本部門職責(zé)范圍，首問責(zé)任人原則上必須當(dāng)場直接給予客戶正確的答復(fù)，并填寫《 XXXX 客戶反映問題記錄單》。對(duì)于客戶的定義除了企業(yè)與客戶，還包括企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或服務(wù)流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)的組織和個(gè)人。由于生產(chǎn)部門的分工十分嚴(yán)格，專業(yè)性很強(qiáng)，員工中對(duì)于服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念有一點(diǎn)的認(rèn) 識(shí)誤區(qū)。 伙伴型服務(wù)階段：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，以客戶的合理需求為公司客戶服務(wù)要求向客戶提供提供解決方案，解決客戶存在的問題，建立客戶與企業(yè)的伙伴型合作關(guān)系，挖掘客戶的終生價(jià)值，豎立企業(yè)品牌?？蛻絷P(guān)系管理將擺脫客戶服務(wù)致力于提供產(chǎn)品售后服務(wù)和支持的做法，客戶關(guān)系管理是以將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、豎立企業(yè)品 牌、提高客戶忠誠度為宗旨。企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)還沒有得到充分認(rèn)可。 中海模式 第三部分 XX 公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀 一、公司客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀 目前 XX 公司的客戶服務(wù)體系正處于從被動(dòng)型服務(wù)階段向負(fù)責(zé)型服務(wù)階段的轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)部作為公司客戶服務(wù)體系中的窗口部門，主要負(fù)責(zé)商品房入住管理、售后服務(wù)管理、客戶信息管理、客戶意見處理、客戶活動(dòng)管理、網(wǎng)絡(luò)和通訊管理、會(huì)籍管理和客戶接待等工作，客戶服務(wù)部設(shè)立客戶服務(wù)中心、客戶俱樂部（籌備中）、客戶信息管理、入住管理等崗位。公司的客戶服務(wù)往往體現(xiàn)在售后的投訴和咨詢受理、售后的技術(shù)支持以及客戶電話回訪等類型工作 中，忽視了售前和售中服務(wù)的重要板塊內(nèi)容。 釋義 首問責(zé)任制：指首問責(zé)任人必須盡自己所能為客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最終解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 4 要求 首問責(zé)任制納入日常規(guī)范管理范疇，全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)處理流程知識(shí)，積極提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水 平，同時(shí)也要求公司各部門相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力做好服務(wù)工作。 對(duì)辦事人態(tài)度惡劣，使用不文明語言的。 各部門負(fù)責(zé)信息的收集和上傳下達(dá)，并對(duì)信息管理制度提出合理化建議。 各部門的正式文件和重要信息應(yīng)通過電 子郵件的形式發(fā)送到公司企業(yè)發(fā)展部文件管理員信箱內(nèi)，由企業(yè)發(fā)展部文件管理員負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)發(fā)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門。各部門與企業(yè)發(fā)展部之間以及各部門之間要以正常的信息傳遞方式傳遞真實(shí)、完整的信息，不得傳播未經(jīng)證實(shí)的加入個(gè)人主觀臆測(cè)的信息，對(duì)以非正常方式傳播對(duì)公司或部門造成不良影響信息者將由人力資源部追究其相應(yīng)責(zé)任。 一類突發(fā)事件的特殊通報(bào)要求 發(fā)生一類突發(fā)事件后，主責(zé)部門經(jīng)理需在 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，了解事件原因、影響范圍及基本應(yīng)對(duì)辦法。 考核辦法 對(duì)各部門的信息考核辦法采取十分制，根據(jù)下表計(jì)算出總分后，再折算成相應(yīng)的等級(jí)，計(jì)入考核相應(yīng)的項(xiàng)目中。 各服務(wù)部門列出本部門回訪負(fù)責(zé)人。 回訪工作小組將最終回訪意見提交公司例會(huì)，并由公司領(lǐng)導(dǎo)層決定回訪結(jié)果的具體實(shí)施方案。 回訪工作小組收集各服務(wù)部門回訪初步分析，及回訪結(jié)果執(zhí)行方案的落實(shí)情況。 確?？蛻袈?lián)系方式的有效性，認(rèn)真登記來訪客戶的信息（姓名、電話、來訪時(shí)間、來電目的等）。 接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶投訴問題，并填 寫《客戶接待洽談?dòng)涗洝?，客戶簽字確認(rèn)。 女員工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，男員工和女員工均不宜用香味濃烈的香水。 接聽電話時(shí)應(yīng)聲音甜美。用橫膈膜淺呼吸，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。 請(qǐng)多提寶貴意見。 客戶對(duì)問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí) （前臺(tái)或熱線接待員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。 如客戶說謝謝 （前臺(tái)或熱線接待員）不客氣，再見。 統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。 若沒有聽清客戶