【正文】 相應(yīng)的等級(jí)，計(jì)入考核相應(yīng)的項(xiàng)目中。 事件的各相關(guān)部門（含主責(zé)部門）相互溝通，各自制定部門職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)對(duì)措施、實(shí)施應(yīng)對(duì)工作，控制事件的影響至最小。 一類突發(fā)事件的特殊通報(bào)要求 發(fā)生一類突發(fā)事件后，主責(zé)部門經(jīng)理需在 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解事件原因、影響范圍及基本應(yīng)對(duì)辦法。 各部門應(yīng)確定專人為本公司與企業(yè)發(fā)展部信息傳遞的直接責(zé)任人，主要負(fù)責(zé)各部門間的信息傳遞、往來(lái)，電子郵件的發(fā)送、接收、轉(zhuǎn)發(fā)及跟蹤反饋，確保各部門與企業(yè)發(fā)展部間信息傳遞渠道的通暢。各部門與企業(yè)發(fā)展部之間以及各部門之間要以正常的信息傳遞方式傳遞真實(shí)、完整的信息，不得傳播未經(jīng)證實(shí)的加入個(gè)人主觀臆測(cè)的信息，對(duì)以非正常方式傳播對(duì)公司或部門造成不良影響信息者將由人力資源部追究其相應(yīng)責(zé)任。 各部門根據(jù) 所要求的時(shí)間，以電子郵件形式發(fā)送及抄送相關(guān)部門。 各部門的正式文件和重要信息應(yīng)通過(guò)電 子郵件的形式發(fā)送到公司企業(yè)發(fā)展部文件管理員信箱內(nèi)，由企業(yè)發(fā)展部文件管理員負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)發(fā)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門。 二類突發(fā)事件：指不含一類突發(fā)事件的打破正常的管理或運(yùn)營(yíng)秩序，出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件，包括造成負(fù)面影響和成功防范的事件。 各部門負(fù)責(zé)信息的收集和上傳下達(dá)，并對(duì)信息管理制度提出合理化建議。 本部?jī)?nèi)設(shè)立違反首問(wèn)責(zé)任制度投訴電話： 01063780428，辦公室進(jìn)行檢查落實(shí)。 對(duì)辦事人態(tài)度惡劣，使用不文明語(yǔ)言的。 有關(guān)責(zé)任人到崗后沒(méi)有及時(shí)與辦事人聯(lián)系研究解決問(wèn)題的或沒(méi)有在限期內(nèi)完成的。 4 要求 首問(wèn)責(zé)任制納入日常規(guī)范管理范疇，全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)處理流程知識(shí)，積極提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水 平，同時(shí)也要求公司各部門相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力做好服務(wù)工作。 若遇不能直接給予客戶答復(fù)的事宜，首問(wèn)責(zé)任人因當(dāng)將《 XXXX 客戶反映問(wèn)題記錄單》移交客戶服務(wù)中心，由客服中心責(zé)令相關(guān)部門給予客戶明確答復(fù)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理情況反饋給首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人需將處理情況等內(nèi)容填寫在《 XXXX 客戶反映問(wèn)題記錄單》上。 釋義 首問(wèn)責(zé)任制：指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能為客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題最終解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。應(yīng)該豎立部門之間互為客戶的理念，在客戶面前任何部門都是代表公司的理念。公司的客戶服務(wù)往往體現(xiàn)在售后的投訴和咨詢受理、售后的技術(shù)支持以及客戶電話回訪等類型工作 中，忽視了售前和售中服務(wù)的重要板塊內(nèi)容。在這種情況下，客戶服務(wù)方面的扯皮現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生 （二）、“客戶服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談。 中海模式 第三部分 XX 公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀 一、公司客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀 目前 XX 公司的客戶服務(wù)體系正處于從被動(dòng)型服務(wù)階段向負(fù)責(zé)型服務(wù)階段的轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)部作為公司客戶服務(wù)體系中的窗口部門，主要負(fù)責(zé)商品房入住管理、售后服務(wù)管理、客戶信息管理、客戶意見(jiàn)處理、客戶活動(dòng)管理、網(wǎng)絡(luò)和通訊管理、會(huì)籍管理和客戶接待等工作，客戶服務(wù)部設(shè)立客戶服務(wù)中心、客戶俱樂(lè)部（籌備中）、客戶信息管理、入住管理等崗位。 從客戶服務(wù)理念的發(fā)展方向來(lái)看，客戶服務(wù)工作越來(lái)越受到各企業(yè)的重視，尤其是品牌企業(yè)和核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè)，客戶服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)文化的延伸、企業(yè)品牌的延伸、營(yíng)銷管理的延伸。企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)還沒(méi)有得到充分認(rèn)可。 目前，絕大多數(shù)的世界 500 強(qiáng)企業(yè)都是以客戶關(guān)系管理作為公司客戶服務(wù)體系的宗旨，客戶服務(wù)體系是各公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理將擺脫客戶服務(wù)致力于提供產(chǎn)品售后服務(wù)和支持的做法，客戶關(guān)系管理是以將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、豎立企業(yè)品 牌、提高客戶忠誠(chéng)度為宗旨。 被動(dòng)型服務(wù)階段：客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問(wèn)題。 伙伴型服務(wù)階段：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，以客戶的合理需求為公司客戶服務(wù)要求向客戶提供提供解決方案，解決客戶存在的問(wèn)題，建立客戶與企業(yè)的伙伴型合作關(guān)系，挖掘客戶的終生價(jià)值，豎立企業(yè)品牌。 總公司 分公司 項(xiàng)目 （四）、萬(wàn)科模式的意義： 萬(wàn)科作為中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，其客戶關(guān)系模式對(duì)于成長(zhǎng)型企業(yè)有很好的借鑒意義，其距陣式管理模式清晰的區(qū)分總公司、分公司、各項(xiàng)目的責(zé)權(quán)，既考慮集團(tuán)的發(fā)展需要又能兼顧各分公司和各項(xiàng)目的實(shí)際情況，非常適合多區(qū)域、多項(xiàng)目運(yùn)做的房地產(chǎn)企業(yè)。由于生產(chǎn)部門的分工十分嚴(yán)格，專業(yè)性很強(qiáng)，員工中對(duì)于服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念有一點(diǎn)的認(rèn) 識(shí)誤區(qū)。 （三）、“客戶服務(wù)”是售后被動(dòng)的工作。對(duì)于客戶的定義除了企業(yè)與客戶，還包括企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或服務(wù)流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)的組織和個(gè)人。 XX 項(xiàng)目 其它項(xiàng)目 （二）、遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃（ 10 年 12 年）： 對(duì)近期客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行總結(jié)，建立和完善多項(xiàng)目運(yùn)作下的客戶服務(wù)管理模式，建立能動(dòng)型客戶服務(wù)體系，并具備隨時(shí)向伙伴型客戶服務(wù)管理體系轉(zhuǎn)變的能力： 完善客 戶服務(wù)管理體系； 建立集團(tuán)客戶服務(wù)中心； 建立集團(tuán)公司和項(xiàng)目公司管理辦法； 建立公司與合作單位、業(yè)主良性互動(dòng)關(guān)系； 總公司 分公司 項(xiàng)目 第五部分 XX 公司客戶服務(wù)階段性目標(biāo)（近期） 一、 XX 公司近期客戶服務(wù)目標(biāo)： （一）、創(chuàng)造 XX 公司客戶服務(wù)品牌 （二）、建立負(fù)責(zé)型客戶服務(wù)管理體系 二、近 期客戶服務(wù)目標(biāo)實(shí)施步驟： 總結(jié)和分析 XX 項(xiàng)目 3 年來(lái)客戶服務(wù)工作情況，充分考慮公司未來(lái)多項(xiàng)目的情況，充分利用XX 公司管理平臺(tái)，改變目前被動(dòng)型客戶服務(wù)模式，借鑒成熟房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)模式，梳理流程，制訂目標(biāo)，建立適合公司發(fā)展的負(fù)責(zé)型客戶服務(wù)模式： （一）、制訂客戶服務(wù)管理流程和相關(guān)制度： 借助公司流程再造的東風(fēng)，充分總結(jié)和梳理以外的各種客戶服務(wù)管理制度； 在現(xiàn)階段，根據(jù)實(shí)際工作需要初步建立 21 項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度和流程； （二）、建立客戶服務(wù)中心管理平臺(tái)（入住服務(wù)、售后服務(wù)）： 做好四號(hào)地南區(qū) 、五號(hào)地的入住服務(wù)工作，完善入住服務(wù)管理流程； 做好四號(hào)地南區(qū)、五號(hào)地的售后服務(wù)工作，完善售后服務(wù)管理流程； 向客戶提供各種主動(dòng)的客戶服務(wù)工作，建立 XX 客戶服務(wù)品牌 （三）、建立客戶俱樂(lè)部管理平臺(tái)（客戶活動(dòng)、客戶服務(wù)論壇、客戶通訊、會(huì)籍管理）： 以豎立品牌、促進(jìn)銷售為目的開(kāi)展客戶活動(dòng)； 建立和完善客戶服務(wù)論壇； 定期出版客戶通訊，傳遍 XX 企業(yè)文化； 利用客戶俱樂(lè)部，建立會(huì)籍管理制度，與客戶建立緊密合作關(guān)系，挖掘可持續(xù)發(fā)展客戶資源； （四）、建立客戶需求管理平臺(tái)（客戶調(diào)研、 客戶資料）： 定期組織客戶需求和滿意度調(diào)查； 定期完善客戶資料管理； 根據(jù)客戶需求和客戶特點(diǎn)，建立客戶需求管理模式； （五）、建立 OA管理系統(tǒng)： 建立客戶服務(wù)信息化管理平臺(tái)； 建立公司部門間信息化溝通平臺(tái)； （六）、建立 XX 項(xiàng)目周邊商業(yè)聯(lián)盟： 與周邊商業(yè)企業(yè)建立伙伴型合作關(guān)系； 在適當(dāng)時(shí)候?qū)⑸虡I(yè)聯(lián)盟延伸到設(shè)計(jì)單位、施工單位等，向客戶提供定制服務(wù)； （七）、做好客戶服務(wù)論壇商業(yè)化運(yùn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備： 與居委會(huì)合作，將政府社區(qū)服務(wù)延伸到客戶服務(wù)論壇； 建立公司主 導(dǎo)與業(yè)主共同管理的論壇服務(wù)模式； 最終實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)論壇的生活化、多元化，并進(jìn)行商業(yè)運(yùn)營(yíng)； （八）、通過(guò)各種形式對(duì)公司全員進(jìn)行客戶服務(wù)理念培訓(xùn)： （九）、做好從負(fù)責(zé)型向能動(dòng)型客戶服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的各項(xiàng)準(zhǔn)備： （十）、在多項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)，進(jìn)行客戶服務(wù)體系的調(diào)整： 在多項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)，將客戶服務(wù)中心管理平臺(tái)下沉到具體項(xiàng)目； 在多項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)，將客戶俱樂(lè)部和客戶需求管理平臺(tái)上移到總公司（現(xiàn)階段由 XX 公司管理）層級(jí)； 后附客戶服務(wù)體系支持性制度和流程文件 客戶服務(wù)體系支持性文件 目 錄 首問(wèn)責(zé)任制度（ WNKF2021ZD0001）???????????????? 信息管理制度（ WNKF2021ZD0002 ） ??????????????? 回訪監(jiān)督流程制度（ WNKF2021ZD0003） ????????????? 客戶接待流程及作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0001） ????????? 投訴處理操作流程及作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0002）???????? 信息處理流程及作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0003） ????????? 客戶回訪流程及作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0004） ????????? 以樣板間為標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)驗(yàn)收復(fù)驗(yàn)流程（ WNKF2021LC0001）?????? 產(chǎn)品驗(yàn)收單操作流程（ WNKF2021LC0002） ???????????? 商品房交驗(yàn)管理流程（ WNKF2021LC0003） ???????????? 1產(chǎn)品集中交付期維修管理流程（ WNKF2021LC0004） ???????? 1售后服務(wù) 管理流程（ WNKF2021LC0005） ????????????? 1第三方維修管理流程（ WNKF2021LC0006） ???????????? 1補(bǔ)償款發(fā)放管理流程（ WNKF2021LC0007）????????????? 1質(zhì)量問(wèn)題的收集匯編操作流程（ WNKF2021LC0008） ???????? 1會(huì)籍申辦管理流程（ WNKF2021LC0009） ????????????? 1會(huì)籍管理流程（ WNKF2021LC0010） ????????? ?????? 1商業(yè)聯(lián)盟管理流程（ WNKF2021LC0011） ????????????? 1客戶活動(dòng)方案操作管理流程（ WNKF2021LC0012） ????????? 客戶服務(wù)部禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（ WNKF2021BZ0001） ?????????? 2樣板間驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（ WNKF2021BZ0002） ?????????????? 首問(wèn)責(zé)任制度 目的 為進(jìn)一步規(guī)范對(duì)咨詢、查詢、投訴客戶的服務(wù)，增加工作 透明度，提高辦事效率，以最短的時(shí)間，最少的環(huán)節(jié)給客戶滿意答復(fù)，提高服務(wù)質(zhì)量、全面貫徹公司客戶服務(wù)理念，提高對(duì)客管理水平，提升客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象，特制定本制度。 3 職責(zé)和運(yùn)作過(guò)程 凡客戶來(lái)電咨詢、查詢或投訴，不論是否本人、本部門職責(zé)范圍，首問(wèn)責(zé)任人原則上必須當(dāng)場(chǎng)直接給予客戶正確的答復(fù)，并填寫《 XXXX 客戶反映問(wèn)題記錄單》。首問(wèn)責(zé)任人確需將有關(guān)事宜移交職責(zé)部門或首問(wèn)責(zé)任人不能直接引導(dǎo)投訴人至首問(wèn)責(zé)任部門， (如遇特殊情況不得超過(guò) 24 小時(shí)，節(jié)假日順延 )，首問(wèn)責(zé)任部門接到咨詢、查詢和投訴后一般應(yīng)在 12 小時(shí)內(nèi)調(diào)查處理并答復(fù)用戶；較復(fù)雜的問(wèn)題，處理時(shí)間不得超過(guò) 2個(gè)工作日，如確需超過(guò) 2 個(gè)工作日，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)中心備查。 首問(wèn)人沒(méi)有及時(shí)將辦事人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的。 對(duì)辦事人提出的辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的。為了將首問(wèn)責(zé)任制確實(shí)落到實(shí)處，公司人力資源部應(yīng)定期抽查《 XXXX 客戶反映問(wèn)題記錄單》，凡發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定將處理結(jié)果記錄在案或未按要求給予客戶滿意答復(fù)的，將視情節(jié)輕重，扣月績(jī)效獎(jiǎng) 50— 100元，若發(fā)現(xiàn)有回避、拒絕、推諉客戶咨詢、查詢和投訴的，無(wú)故拖延、用語(yǔ)不文明、與客戶或上一流 程的首問(wèn)責(zé)任人爭(zhēng)吵的當(dāng)事人，將視情節(jié)輕重，扣月績(jī)效獎(jiǎng) 100500 元。 職責(zé) 企業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)收集、整理、傳遞和分 析各部門反饋的信息，并對(duì)各部門信息反饋的及時(shí)性、完整性及質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，負(fù)責(zé)整理編輯《信息管理月報(bào)表》。 即時(shí) 企業(yè)發(fā)展部 其它 業(yè)務(wù) 信息 年度計(jì)劃和總結(jié) 各部門年度總結(jié)和計(jì)劃 各部門年度計(jì)劃、總結(jié)和中長(zhǎng)期規(guī)劃 每年 1 月 15 日前 企業(yè)發(fā)展部 年度培訓(xùn)