【正文】 相應(yīng)的等級，計入考核相應(yīng)的項(xiàng)目中。 事件的各相關(guān)部門（含主責(zé)部門）相互溝通，各自制定部門職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)對措施、實(shí)施應(yīng)對工作，控制事件的影響至最小。 一類突發(fā)事件的特殊通報要求 發(fā)生一類突發(fā)事件后，主責(zé)部門經(jīng)理需在 2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，了解事件原因、影響范圍及基本應(yīng)對辦法。 各部門應(yīng)確定專人為本公司與企業(yè)發(fā)展部信息傳遞的直接責(zé)任人，主要負(fù)責(zé)各部門間的信息傳遞、往來，電子郵件的發(fā)送、接收、轉(zhuǎn)發(fā)及跟蹤反饋，確保各部門與企業(yè)發(fā)展部間信息傳遞渠道的通暢。各部門與企業(yè)發(fā)展部之間以及各部門之間要以正常的信息傳遞方式傳遞真實(shí)、完整的信息，不得傳播未經(jīng)證實(shí)的加入個人主觀臆測的信息，對以非正常方式傳播對公司或部門造成不良影響信息者將由人力資源部追究其相應(yīng)責(zé)任。 各部門根據(jù) 所要求的時間，以電子郵件形式發(fā)送及抄送相關(guān)部門。 各部門的正式文件和重要信息應(yīng)通過電 子郵件的形式發(fā)送到公司企業(yè)發(fā)展部文件管理員信箱內(nèi)，由企業(yè)發(fā)展部文件管理員負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)發(fā)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門。 二類突發(fā)事件：指不含一類突發(fā)事件的打破正常的管理或運(yùn)營秩序，出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件，包括造成負(fù)面影響和成功防范的事件。 各部門負(fù)責(zé)信息的收集和上傳下達(dá)，并對信息管理制度提出合理化建議。 本部內(nèi)設(shè)立違反首問責(zé)任制度投訴電話： 01063780428，辦公室進(jìn)行檢查落實(shí)。 對辦事人態(tài)度惡劣，使用不文明語言的。 有關(guān)責(zé)任人到崗后沒有及時與辦事人聯(lián)系研究解決問題的或沒有在限期內(nèi)完成的。 4 要求 首問責(zé)任制納入日常規(guī)范管理范疇，全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)處理流程知識，積極提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水 平，同時也要求公司各部門相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力做好服務(wù)工作。 若遇不能直接給予客戶答復(fù)的事宜，首問責(zé)任人因當(dāng)將《 XXXX 客戶反映問題記錄單》移交客戶服務(wù)中心，由客服中心責(zé)令相關(guān)部門給予客戶明確答復(fù)，并在規(guī)定時限內(nèi)將處理情況反饋給首問責(zé)任人，首問責(zé)任人需將處理情況等內(nèi)容填寫在《 XXXX 客戶反映問題記錄單》上。 釋義 首問責(zé)任制：指首問責(zé)任人必須盡自己所能為客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最終解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。應(yīng)該豎立部門之間互為客戶的理念，在客戶面前任何部門都是代表公司的理念。公司的客戶服務(wù)往往體現(xiàn)在售后的投訴和咨詢受理、售后的技術(shù)支持以及客戶電話回訪等類型工作 中，忽視了售前和售中服務(wù)的重要板塊內(nèi)容。在這種情況下，客戶服務(wù)方面的扯皮現(xiàn)象時有發(fā)生 （二）、“客戶服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談。 中海模式 第三部分 XX 公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀 一、公司客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀 目前 XX 公司的客戶服務(wù)體系正處于從被動型服務(wù)階段向負(fù)責(zé)型服務(wù)階段的轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)部作為公司客戶服務(wù)體系中的窗口部門，主要負(fù)責(zé)商品房入住管理、售后服務(wù)管理、客戶信息管理、客戶意見處理、客戶活動管理、網(wǎng)絡(luò)和通訊管理、會籍管理和客戶接待等工作，客戶服務(wù)部設(shè)立客戶服務(wù)中心、客戶俱樂部（籌備中）、客戶信息管理、入住管理等崗位。 從客戶服務(wù)理念的發(fā)展方向來看，客戶服務(wù)工作越來越受到各企業(yè)的重視，尤其是品牌企業(yè)和核心競爭力強(qiáng)的企業(yè)，客戶服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)文化的延伸、企業(yè)品牌的延伸、營銷管理的延伸。企業(yè)對客戶服務(wù)還沒有得到充分認(rèn)可。 目前，絕大多數(shù)的世界 500 強(qiáng)企業(yè)都是以客戶關(guān)系管理作為公司客戶服務(wù)體系的宗旨，客戶服務(wù)體系是各公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個重要戰(zhàn)略要點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理將擺脫客戶服務(wù)致力于提供產(chǎn)品售后服務(wù)和支持的做法，客戶關(guān)系管理是以將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、豎立企業(yè)品 牌、提高客戶忠誠度為宗旨。 被動型服務(wù)階段：客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。 伙伴型服務(wù)階段：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，以客戶的合理需求為公司客戶服務(wù)要求向客戶提供提供解決方案，解決客戶存在的問題，建立客戶與企業(yè)的伙伴型合作關(guān)系，挖掘客戶的終生價值，豎立企業(yè)品牌。 總公司 分公司 項(xiàng)目 （四）、萬科模式的意義： 萬科作為中國房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，其客戶關(guān)系模式對于成長型企業(yè)有很好的借鑒意義，其距陣式管理模式清晰的區(qū)分總公司、分公司、各項(xiàng)目的責(zé)權(quán)，既考慮集團(tuán)的發(fā)展需要又能兼顧各分公司和各項(xiàng)目的實(shí)際情況，非常適合多區(qū)域、多項(xiàng)目運(yùn)做的房地產(chǎn)企業(yè)。由于生產(chǎn)部門的分工十分嚴(yán)格，專業(yè)性很強(qiáng)，員工中對于服務(wù)意識和服務(wù)觀念有一點(diǎn)的認(rèn) 識誤區(qū)。 （三）、“客戶服務(wù)”是售后被動的工作。對于客戶的定義除了企業(yè)與客戶，還包括企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或服務(wù)流程的下一個環(huán)節(jié)的組織和個人。 XX 項(xiàng)目 其它項(xiàng)目 （二）、遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃（ 10 年 12 年）： 對近期客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行總結(jié)，建立和完善多項(xiàng)目運(yùn)作下的客戶服務(wù)管理模式，建立能動型客戶服務(wù)體系，并具備隨時向伙伴型客戶服務(wù)管理體系轉(zhuǎn)變的能力： 完善客 戶服務(wù)管理體系； 建立集團(tuán)客戶服務(wù)中心； 建立集團(tuán)公司和項(xiàng)目公司管理辦法； 建立公司與合作單位、業(yè)主良性互動關(guān)系； 總公司 分公司 項(xiàng)目 第五部分 XX 公司客戶服務(wù)階段性目標(biāo)（近期） 一、 XX 公司近期客戶服務(wù)目標(biāo)： （一）、創(chuàng)造 XX 公司客戶服務(wù)品牌 （二）、建立負(fù)責(zé)型客戶服務(wù)管理體系 二、近 期客戶服務(wù)目標(biāo)實(shí)施步驟： 總結(jié)和分析 XX 項(xiàng)目 3 年來客戶服務(wù)工作情況，充分考慮公司未來多項(xiàng)目的情況，充分利用XX 公司管理平臺，改變目前被動型客戶服務(wù)模式，借鑒成熟房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)模式，梳理流程，制訂目標(biāo)，建立適合公司發(fā)展的負(fù)責(zé)型客戶服務(wù)模式： （一）、制訂客戶服務(wù)管理流程和相關(guān)制度： 借助公司流程再造的東風(fēng)，充分總結(jié)和梳理以外的各種客戶服務(wù)管理制度； 在現(xiàn)階段，根據(jù)實(shí)際工作需要初步建立 21 項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度和流程； （二）、建立客戶服務(wù)中心管理平臺（入住服務(wù)、售后服務(wù)）： 做好四號地南區(qū) 、五號地的入住服務(wù)工作，完善入住服務(wù)管理流程； 做好四號地南區(qū)、五號地的售后服務(wù)工作，完善售后服務(wù)管理流程； 向客戶提供各種主動的客戶服務(wù)工作，建立 XX 客戶服務(wù)品牌 （三）、建立客戶俱樂部管理平臺（客戶活動、客戶服務(wù)論壇、客戶通訊、會籍管理）： 以豎立品牌、促進(jìn)銷售為目的開展客戶活動； 建立和完善客戶服務(wù)論壇； 定期出版客戶通訊，傳遍 XX 企業(yè)文化； 利用客戶俱樂部，建立會籍管理制度，與客戶建立緊密合作關(guān)系，挖掘可持續(xù)發(fā)展客戶資源； （四）、建立客戶需求管理平臺（客戶調(diào)研、 客戶資料）： 定期組織客戶需求和滿意度調(diào)查； 定期完善客戶資料管理； 根據(jù)客戶需求和客戶特點(diǎn)，建立客戶需求管理模式； （五）、建立 OA管理系統(tǒng)： 建立客戶服務(wù)信息化管理平臺； 建立公司部門間信息化溝通平臺； （六）、建立 XX 項(xiàng)目周邊商業(yè)聯(lián)盟： 與周邊商業(yè)企業(yè)建立伙伴型合作關(guān)系； 在適當(dāng)時候?qū)⑸虡I(yè)聯(lián)盟延伸到設(shè)計單位、施工單位等，向客戶提供定制服務(wù)； （七）、做好客戶服務(wù)論壇商業(yè)化運(yùn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備： 與居委會合作，將政府社區(qū)服務(wù)延伸到客戶服務(wù)論壇； 建立公司主 導(dǎo)與業(yè)主共同管理的論壇服務(wù)模式； 最終實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)論壇的生活化、多元化，并進(jìn)行商業(yè)運(yùn)營； （八）、通過各種形式對公司全員進(jìn)行客戶服務(wù)理念培訓(xùn)： （九）、做好從負(fù)責(zé)型向能動型客戶服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的各項(xiàng)準(zhǔn)備： （十）、在多項(xiàng)目運(yùn)作時，進(jìn)行客戶服務(wù)體系的調(diào)整： 在多項(xiàng)目運(yùn)作時，將客戶服務(wù)中心管理平臺下沉到具體項(xiàng)目； 在多項(xiàng)目運(yùn)作時，將客戶俱樂部和客戶需求管理平臺上移到總公司（現(xiàn)階段由 XX 公司管理）層級； 后附客戶服務(wù)體系支持性制度和流程文件 客戶服務(wù)體系支持性文件 目 錄 首問責(zé)任制度（ WNKF2021ZD0001）???????????????? 信息管理制度（ WNKF2021ZD0002 ） ??????????????? 回訪監(jiān)督流程制度（ WNKF2021ZD0003） ????????????? 客戶接待流程及作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0001） ????????? 投訴處理操作流程及作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0002）???????? 信息處理流程及作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0003） ????????? 客戶回訪流程及作業(yè)指引（ WNKF2021LCZY0004） ????????? 以樣板間為標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)驗(yàn)收復(fù)驗(yàn)流程（ WNKF2021LC0001）?????? 產(chǎn)品驗(yàn)收單操作流程（ WNKF2021LC0002） ???????????? 商品房交驗(yàn)管理流程（ WNKF2021LC0003） ???????????? 1產(chǎn)品集中交付期維修管理流程（ WNKF2021LC0004） ???????? 1售后服務(wù) 管理流程（ WNKF2021LC0005） ????????????? 1第三方維修管理流程（ WNKF2021LC0006） ???????????? 1補(bǔ)償款發(fā)放管理流程（ WNKF2021LC0007）????????????? 1質(zhì)量問題的收集匯編操作流程（ WNKF2021LC0008） ???????? 1會籍申辦管理流程（ WNKF2021LC0009） ????????????? 1會籍管理流程（ WNKF2021LC0010） ????????? ?????? 1商業(yè)聯(lián)盟管理流程（ WNKF2021LC0011） ????????????? 1客戶活動方案操作管理流程（ WNKF2021LC0012） ????????? 客戶服務(wù)部禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（ WNKF2021BZ0001） ?????????? 2樣板間驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（ WNKF2021BZ0002） ?????????????? 首問責(zé)任制度 目的 為進(jìn)一步規(guī)范對咨詢、查詢、投訴客戶的服務(wù)，增加工作 透明度，提高辦事效率，以最短的時間，最少的環(huán)節(jié)給客戶滿意答復(fù)，提高服務(wù)質(zhì)量、全面貫徹公司客戶服務(wù)理念，提高對客管理水平，提升客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象，特制定本制度。 3 職責(zé)和運(yùn)作過程 凡客戶來電咨詢、查詢或投訴，不論是否本人、本部門職責(zé)范圍，首問責(zé)任人原則上必須當(dāng)場直接給予客戶正確的答復(fù)，并填寫《 XXXX 客戶反映問題記錄單》。首問責(zé)任人確需將有關(guān)事宜移交職責(zé)部門或首問責(zé)任人不能直接引導(dǎo)投訴人至首問責(zé)任部門， (如遇特殊情況不得超過 24 小時，節(jié)假日順延 )，首問責(zé)任部門接到咨詢、查詢和投訴后一般應(yīng)在 12 小時內(nèi)調(diào)查處理并答復(fù)用戶；較復(fù)雜的問題，處理時間不得超過 2個工作日，如確需超過 2 個工作日，應(yīng)報客戶服務(wù)中心備查。 首問人沒有及時將辦事人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的。 對辦事人提出的辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的。為了將首問責(zé)任制確實(shí)落到實(shí)處，公司人力資源部應(yīng)定期抽查《 XXXX 客戶反映問題記錄單》，凡發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定將處理結(jié)果記錄在案或未按要求給予客戶滿意答復(fù)的，將視情節(jié)輕重，扣月績效獎 50— 100元，若發(fā)現(xiàn)有回避、拒絕、推諉客戶咨詢、查詢和投訴的，無故拖延、用語不文明、與客戶或上一流 程的首問責(zé)任人爭吵的當(dāng)事人，將視情節(jié)輕重，扣月績效獎 100500 元。 職責(zé) 企業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)收集、整理、傳遞和分 析各部門反饋的信息，并對各部門信息反饋的及時性、完整性及質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，負(fù)責(zé)整理編輯《信息管理月報表》。 即時 企業(yè)發(fā)展部 其它 業(yè)務(wù) 信息 年度計劃和總結(jié) 各部門年度總結(jié)和計劃 各部門年度計劃、總結(jié)和中長期規(guī)劃 每年 1 月 15 日前 企業(yè)發(fā)展部 年度培訓(xùn)