【正文】 大綱 公司年度培訓(xùn)綱要和計(jì)劃 年度各類人員的培訓(xùn)綱要及計(jì)劃 每年 1 月 企業(yè)發(fā)展部 備注 一類突發(fā)事件：包括影響紅線范圍內(nèi)的災(zāi)禍、公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災(zāi)和爆炸、治安 事件和刑事事件如盜竊（不含盜竊未遂）、人員非正常傷亡、 5000 元以上的公司責(zé)任賠償和公司財(cái)產(chǎn)損失、公共傳媒負(fù)面報(bào)道等。各部門可使用公司分配的專用帳號(hào)登錄并查閱公司信息網(wǎng)頁。 信息傳遞流程 企業(yè)管理部制定相關(guān)的信息報(bào)送的統(tǒng)一格式，下發(fā)各部門執(zhí)行。 信息傳遞規(guī)定 信息傳遞應(yīng)真實(shí)、完整。各部門登陸信息網(wǎng)頁的專用帳號(hào)要嚴(yán)格保密，遇有關(guān)使用人員離職，須立即更換密碼，以確保公司信息資源及網(wǎng)絡(luò)安全。各部門相關(guān)使用人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)使用法律規(guī)定、公司網(wǎng)絡(luò)及郵件使用的相關(guān)規(guī)定，對(duì)于違反規(guī)定對(duì)公司造成損失的將追究相應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任。 其他相關(guān)部門視情況通報(bào)各主管副總。 企業(yè)發(fā)展部對(duì)于熱點(diǎn)和重要工作及其進(jìn)展情況可以簡報(bào)的形式，發(fā)至公司相關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)和部門。 即時(shí)信息 按時(shí)送達(dá)率 2 即時(shí)信息未達(dá)到報(bào)送時(shí)間要求 ,每例扣 。 回訪監(jiān)督制度 各服務(wù)部門制定年回訪計(jì)劃，包含回訪事項(xiàng)，回訪率及回訪方式，于年初 1 月 15 日前提交回訪小組存檔。 3. 各服務(wù)部門完成回訪信息初步整理 回訪進(jìn)行后，由部門回訪負(fù)責(zé)人對(duì)回訪信息進(jìn)行初步整理。 。 。 。 在每年度結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)得出年度回訪意見，并出《年度服務(wù)評(píng)審報(bào)告》。 針對(duì)客戶提出的無法確切回答的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo) ，不許隨意許諾或應(yīng)付客戶。 相關(guān)人員處理完畢后將相關(guān)表單填寫完整后交還客戶接待，由客戶接待按編號(hào)存放。 客戶俱樂部特殊問題運(yùn)作過程 客戶投訴或詢問的問題屬于特殊性問題（如：客戶對(duì)兩次以上答復(fù)或解決方案都不能認(rèn)可的；客戶投訴問題涉及設(shè)計(jì)變更、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)龋?yīng)將客戶請(qǐng)到洽談接待區(qū)接待。 相關(guān)工作人員處理完畢后將《客戶接待洽談?dòng)涗洝忿D(zhuǎn)交接待人員進(jìn)行編號(hào)存檔。 員工儀表端莊、整潔，頭發(fā)保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過長，不準(zhǔn)蓄胡須；女員工不得蓬頭垢面。因此，客戶服務(wù)部的工作人員在日常工作中，必須掌握接訪及電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。 客戶來訪或臨走時(shí)應(yīng)問好或打招呼，暫時(shí)離開接待的客戶，要講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”； 指第三者時(shí)不能講“他（她）”，應(yīng)稱“那位先生”或 “那位女士”等，任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”、“不知道”、“不清楚”或“你去找 XX”。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。 呼吸正確。 請(qǐng)講 歡迎再次撥打 再見 請(qǐng)問您需要什么幫助？ 對(duì)不起 1對(duì)不起，請(qǐng)稍等。等等。 （人工服務(wù)按“ 0”后） 接通后立即應(yīng)答 （前臺(tái)或熱線接待員）您好，有什么需要幫助？ 客戶講話 國語 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí) （前臺(tái)或熱線接待員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決。 客戶提出建議時(shí) （前臺(tái)或熱線接待員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。 客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí) （前臺(tái)或熱線接待員）我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。 結(jié)束語 （前臺(tái)或熱線接待員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。如： 你不是說 XX 嗎？ 不是告訴你了，怎么還不明白？ 大點(diǎn)聲，聽不見！ 不是我辦的，不知道，不清楚。等等 前臺(tái)或熱線接待員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對(duì) XXXX 客服留下美好的印象。 在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行，碰到客戶應(yīng)先讓 客戶進(jìn)出；與客人一起，應(yīng)先讓客人進(jìn)出；遇同事也應(yīng)做到謙讓。在回答客戶的問題時(shí)，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實(shí)問題并了解全面情況。 在一項(xiàng)接待事項(xiàng)結(jié)束時(shí)應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問您還有什麼需要幫助？”在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地再見。 工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當(dāng)成自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：一是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；二是如果客戶不對(duì)，請(qǐng)參照第一條?？蛻敉对V答復(fù)時(shí)間：不超過 48 小時(shí)。 咨詢回復(fù)及時(shí)率 =（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)咨詢回復(fù)的數(shù)量 /當(dāng)月客戶咨詢的數(shù)量） *100%； 投訴回復(fù)及時(shí)率 =（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴回復(fù)的數(shù)量 /當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量） *100%。 客戶咨詢滿意率：不低于 90% 投訴滿意率 =（當(dāng)月咨詢客戶對(duì)答復(fù)感到滿意的數(shù)量 *當(dāng)月客戶咨詢總量） *100% 《客戶來電登記表》 《客戶來訪登記表》 《客戶接待洽談?dòng)涗洷怼? 投訴處理操作流程及作業(yè)指導(dǎo) 1 目的 為保證客戶投訴能夠及時(shí)、有效的得到處理和解決，保證公司客戶服務(wù)熱線呼叫中心及系統(tǒng)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本操作管理流程。 4 職責(zé) 客服部熱線呼叫中心座席人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴，進(jìn)行系統(tǒng)錄入 投訴派發(fā)、處理跟進(jìn)、客戶回訪，負(fù)責(zé)對(duì)需多個(gè)部門協(xié)同處理的投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)、組織和督促，負(fù)責(zé)投訴延期、投訴升級(jí)、以及升級(jí)派發(fā)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。 公司已有明確統(tǒng)一的答復(fù)意見的客戶投訴，呼叫中心座席人員須立即答復(fù)客戶，并聽取、記錄客戶對(duì)公司答復(fù)的意見。 客戶來訪投訴 客戶來訪投訴，由客服部派人先行接待，記錄客戶來訪的事由后按照本辦法 條規(guī)定進(jìn)行錄入和派發(fā) 。 客戶投訴的處理 在接到呼叫中心的投訴派發(fā)后，責(zé)任部門應(yīng)在派發(fā)單規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（升級(jí)時(shí)限之一：根據(jù)投訴的緊急情況，分為 15分鐘、 30 分鐘、 1 小時(shí)、 2 小時(shí)）與客戶進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)，凡未及時(shí)與客戶聯(lián)系的，呼叫中心將升級(jí)處理。 呼叫中心將在處理時(shí)限的 2/3 左右的時(shí)間，對(duì)負(fù)責(zé)處理投訴的責(zé)任部門進(jìn)行預(yù)警提示。 投訴處理延期 各部門在處理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)不能在與客戶約定的完成時(shí)間內(nèi)完成的，可以重新與客戶約定新的完成時(shí)間， 并告知呼叫中心，將新的完成時(shí)間錄入系統(tǒng)，作為新的升級(jí)時(shí)限。 項(xiàng)目總經(jīng)理或子公司總經(jīng)理或責(zé)任部 門專業(yè)主管副總對(duì)升級(jí)投訴需批示處理意見，并同時(shí)下發(fā)相關(guān)部門及呼叫中心，呼叫中心將會(huì)對(duì)該投訴派發(fā)《升級(jí)派發(fā)單》，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤。 凡相關(guān)部門針對(duì)同一個(gè)項(xiàng)目某事項(xiàng)向呼叫中心提供過書面的統(tǒng)一答復(fù)的，該項(xiàng)目不同客戶針對(duì)此事項(xiàng)的投訴呼叫中心座席人員，將根據(jù)公司已有的答復(fù)口徑回復(fù)客戶，并記錄投訴頻次。 范圍 適用于集團(tuán)內(nèi)所有與業(yè)主有關(guān)的部門。 方法和過程控制 定義 客戶投訴：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見 /建議。 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對(duì)毗連部位 /設(shè)施、公共部位 /設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。 客戶投訴統(tǒng)計(jì)說明： 統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含物業(yè)公司和各管理項(xiàng)目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與客戶服務(wù)相關(guān)的投訴； 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由客戶服務(wù)部或各管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析； 對(duì)于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù)； 對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度； 對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)； 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì) ，避免根據(jù)客戶投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）； 投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。 投訴情況總結(jié)及建議 物業(yè)管理客戶投訴的處理流程 ，應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道，包 括公司及管理項(xiàng)目受理投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證 24 小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間。 投訴的處理 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安 排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場了解。 管理項(xiàng)目在努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向公司客戶投訴處理部門或人員報(bào)告。 對(duì)于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。 對(duì)于由客戶服務(wù)部受理的投訴，投訴 處理完畢后，由客服指定專人負(fù)責(zé)回訪和記錄。 客服應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā) 現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時(shí)防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。 客戶投訴處理完畢后，應(yīng)將檔案裝入客戶檔案中一同保存，或?qū)⒖蛻敉对V檔案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟件 中。各地公司可以根據(jù)管理規(guī)模和項(xiàng)目情況授權(quán) 項(xiàng)目上的指定人員審批網(wǎng)上回復(fù)，但要求所有回復(fù)均應(yīng)反饋給客戶服務(wù)部相關(guān)專業(yè)部門知悉。客戶服務(wù)部應(yīng)避免有消極應(yīng)付思想，對(duì)網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo) 致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。 重大投訴還應(yīng)即時(shí)反饋至集團(tuán)，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式反饋至客戶服務(wù)部。） 熱點(diǎn)投訴還應(yīng)在一個(gè)工 作日內(nèi)反饋至集團(tuán)，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生的原因，處理情況，糾正措施等。 ： 公司對(duì)外發(fā)布信息管理 公 司對(duì)內(nèi)（對(duì)客服部）發(fā)布信息管理 客戶個(gè)人信息管理 客戶會(huì)籍信息管理 客戶投訴信息管理 客戶問題信息管理 客戶回訪信息管理 客戶補(bǔ)償信息管理 客戶活動(dòng)信息管理 客戶溝通會(huì)議信息管理 服務(wù)熱線及客戶接待信息管理 商業(yè)聯(lián)盟信息管理 產(chǎn)品驗(yàn)收信息管理 產(chǎn)品質(zhì)量信息管理 產(chǎn)品集中交付期的維修信息管理 案例收集匯編信息管理 第三方維修信息管理 ： 信息發(fā)布（內(nèi)、外） 不同的渠道的不同類的原始信息的收集、整理、匯總 信息的扭轉(zhuǎn) 信息反饋 各類信息建檔，存檔，消檔 建立接收管理制度 建立信息公布制度 建立信息收集、整理、匯總上報(bào)制度 建立信息檔案管理制度 公司信息（適用：公司對(duì)外發(fā)布信息管理、公司對(duì)內(nèi)發(fā)布信息管理、公司內(nèi)部部門之間信息流轉(zhuǎn)） 客戶私密信息（適用：客戶個(gè)人信息管理、客戶會(huì)籍信息管理 ） 客戶對(duì)公司信息（適用：客戶投訴信息管理、客戶問題信息管理、客戶回訪信息管理、客戶補(bǔ)償信息管理、客戶活動(dòng)信息管理、客戶溝通會(huì)議信息管理、服務(wù)熱線及客戶接待信息管理） 商業(yè)信息（適用：商業(yè)聯(lián)盟信息管理、客戶活動(dòng)信息管理） 公司產(chǎn)品信息（適用：產(chǎn)品驗(yàn)收信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理、產(chǎn)品集中交付期的維修信息收集、案例收集匯編信息管理、第三方維修信息管理） 信息處理作業(yè)指引 一、信息管理規(guī)定 目的：為明確公司信息收集、分析 及反饋流程，提高信息管理的透明度和相關(guān)部門的工作效率，避免不必要的信息流失和工作失誤