【正文】 質(zhì)量手冊(cè) 修改狀態(tài) A/0 章 頒布令 章節(jié) 內(nèi)容 頒布令 頒 布 令 為確保本公司的服務(wù)質(zhì)量，以持 續(xù)滿足顧客的需要，增強(qiáng)本公司服務(wù)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，建立和健全本公司的質(zhì)量管理體系，依據(jù) GB/T19001:2020 idt ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系— 要求》，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，編制了本質(zhì)量手冊(cè)，并經(jīng)公司最高管理層審核，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布。 8）按照干部管理權(quán)限， 抓好所屬干部的培養(yǎng)考察、任免、聘用工作。 LTD 質(zhì)量手冊(cè) 修改狀態(tài) A/0 章 崗位職責(zé) 章節(jié) 內(nèi)容 崗位職責(zé) 2）負(fù)責(zé)公司下屬各連鎖店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理； 3） 負(fù)責(zé)顧客投訴的接受和處理； 4） 負(fù)責(zé)對(duì)各連鎖店的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督； 5） 負(fù)責(zé)建立和完善顧客檔案信息。 2． 2 質(zhì)量手冊(cè)的分發(fā)與回收 2． 2． 1 質(zhì)量手冊(cè)為公司的受控文件，分發(fā)與回收均由文控中心按規(guī)定執(zhí)行，分發(fā)至各部門的手冊(cè)由各部門主管負(fù)責(zé)保管。 公司建 立的質(zhì)量管理體系已經(jīng)包含了以下內(nèi)容： a）識(shí)別了質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司的應(yīng)用； b）確定了這些過程的順序和相互作用； c）確定了為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視； e）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程； f）實(shí)施了必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策化的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 4． 2． 4 質(zhì)量管理體系文件的標(biāo)識(shí) MC QP □□ □□ 序號(hào) 對(duì)應(yīng) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào) 程序文件代號(hào) 公司代號(hào) 2）作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)規(guī)則 MC □ G □□□ 序號(hào) 作業(yè)指導(dǎo)書代號(hào) 部門代號(hào) 公司代 號(hào) 各部門代號(hào)： 行政部 X 市場(chǎng)拓展部 S 連鎖店管理部 G 采購部 C 財(cái)務(wù)部 W 3）質(zhì)量記錄編號(hào)規(guī)則 □ R □□ 序號(hào) 表格代號(hào) 部門代號(hào) XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 4． 2． 7 質(zhì)量管理體系文件修改 4． 2． 7． 1 當(dāng)質(zhì)量管理體系文件需要進(jìn)行修改時(shí)，由申請(qǐng)人填寫《文件修改申請(qǐng)表》，交原編 寫部門評(píng)審修改。 4． 2． 8． 2． 2 文控中心根據(jù)《文件發(fā)放登記表》上確定的部門和數(shù)量分發(fā)標(biāo)準(zhǔn)類及規(guī)范性外來文件或其副本，并加蓋外來文件紅色印章及發(fā)放編號(hào)。 4． 2． 4． 3 收集 所有的質(zhì)量記錄由《質(zhì)量記錄登記表》中規(guī)定的保管單位 收集整理。 4． 2． 5 處理 當(dāng)質(zhì)量記錄保存期限，經(jīng)質(zhì)量管理者代表批準(zhǔn)后由各保管單位予以銷毀。 5． 5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5． 5． 1 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理已對(duì)公司內(nèi)各部門、員工的職責(zé)和權(quán)限作出了規(guī)定，具體見 及各部門崗位職責(zé)。 5． 6． 2． 2 管理評(píng)審計(jì)劃的內(nèi)容： a）評(píng)審的目的； b）評(píng)審的時(shí)間； c）評(píng)審的范圍及評(píng)審的重點(diǎn)； d）評(píng)審參加部門及人員； e）各部門評(píng)審準(zhǔn)備工作要求。 5． 6． 8 糾正和預(yù)防措施 行政部根據(jù)《管理評(píng)審報(bào)告》中的改進(jìn)要求開出《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》發(fā)至相應(yīng)部門， 由相應(yīng)部門按要求執(zhí)行；行政部對(duì)各執(zhí)行部門的執(zhí)行情況進(jìn)行跟 蹤驗(yàn)證，并及時(shí)將結(jié)果向管理者代表匯報(bào)。對(duì)前來應(yīng)聘的人員，讓其填寫《新進(jìn)人員履歷 表》，屬似聘用的普通員工由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理正式錄用手續(xù)，對(duì)似聘用的管理人員的正式 錄用須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 6． 3 基礎(chǔ)設(shè)施 公司為確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施和為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所 需的工作環(huán)境，制定了《設(shè)施和工作環(huán)境管制程序》； 6． 3． 1 營(yíng)運(yùn)設(shè)施的提供 6． 3． 1． 1 需要添加營(yíng)運(yùn)設(shè)施時(shí)由申請(qǐng)部門填寫《設(shè)備購買申請(qǐng)表》，注明名稱、用途、型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。購回的設(shè)備視需要編制該設(shè)備操作規(guī)程。服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)的策劃包含以下內(nèi)容： a）根據(jù)公司的質(zhì)量目標(biāo)所確定的服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)和要求； b）制定了服務(wù)工作所需的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境程序； c）制定了新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)過程程序； d）制定了采購程序以保證服務(wù)活動(dòng)所需的合格材料及服務(wù)； e）制定了服務(wù)過程所需的程序 、操作方法； f）制定了服務(wù)過程標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品防護(hù)等過程； g）制定了對(duì)服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)規(guī)程以及接受準(zhǔn)則； h)制定了文件和資料、質(zhì)量記錄控制程序以保證文件的管理和記錄的保存。采購員依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的采購合同，跟催供貨商供貨； 7． 4． 1． 3 特殊情況下的采購 因特殊原因生產(chǎn)急需材料從新供貨商處采購而又無時(shí)間按供方評(píng)價(jià)程序?qū)π碌墓┴浬踢M(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，經(jīng)采購部經(jīng)理審批后，可向未列入《合格供貨商名單》中的供貨商采購，但采購產(chǎn)品必須經(jīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)合格后方可使用。 7． 4． 2． 3 評(píng)價(jià)方式 a）能力及質(zhì)量體系的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。經(jīng)評(píng)價(jià)合格后，按 b 條執(zhí)行。 LTD 質(zhì)量手冊(cè) 修改狀態(tài) A/0 章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 章節(jié) 內(nèi)容 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 本公司在服務(wù)提供過程中驗(yàn)光、配鏡兩個(gè)工序?qū)偬厥膺^程，公司對(duì)這些過程實(shí)施確認(rèn)，以保證對(duì)這些應(yīng)急過程的處理處于受控狀態(tài)。連鎖店在提供服務(wù)過程中應(yīng)對(duì)顧客眼鏡妥善保管，如發(fā)生丟失、損壞等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向顧客報(bào)告和采取相應(yīng)有效處理措施，并記錄有關(guān)情況。 LTD 質(zhì)量手冊(cè) 修改狀態(tài) A/0 章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 章節(jié) 內(nèi)容 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7． 6． 2 檢測(cè)設(shè)備的標(biāo)識(shí) 7． 6． 2． 1 檢定合格的檢測(cè)設(shè)備由 各連鎖店 統(tǒng)一貼上合格標(biāo)簽，標(biāo)明設(shè)備的名稱、編號(hào)、檢定、日期、檢定員等。對(duì)于無法重新檢測(cè)的產(chǎn)品，應(yīng)進(jìn)行追蹤并采取相應(yīng)措施。 LTD 質(zhì)量手冊(cè) 修改狀態(tài) A/0 章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 章節(jié) 內(nèi)容 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8． 2． 1． 1． 5 通過內(nèi)部溝通的過程，對(duì)質(zhì)量體系不斷改善而產(chǎn)生的體系文件的修改，由相關(guān)部門按相關(guān)文件規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行。 3）對(duì)于團(tuán)購、特殊技術(shù)要求要求的，由連鎖店或連鎖店管理部工作人員形成書面記錄，經(jīng)連鎖店管理部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，與顧客簽訂合作協(xié)議以確定服務(wù)要求以及雙方的責(zé)任義務(wù)關(guān)系。 a） 如在顧客反饋中涉及到重大服務(wù)質(zhì) 量問題，連鎖店管理部應(yīng)填寫《顧客反饋信息登記單》通知相關(guān)部門，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理。 8． 2． 2． 2 管理者代表任命每次內(nèi)部質(zhì) 量審核小組的審核組長(zhǎng)和審核組成員。 8． 2． 2． 9 審核員根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量管 理體系審核檢查表》和被審部門持有質(zhì)量管理體系文件 進(jìn)行審核，記錄不合格項(xiàng)，并經(jīng)被審核部門相關(guān)人員確認(rèn)。 8． 2． 4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 為了對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)要求已得到滿足，公司制 定了相關(guān)服務(wù)績(jī)效考核文件。 8． 3． 2． 2 對(duì)服務(wù)過程中一般不合格 的控制 8． 3． 5． 1 顧客投訴的接收 顧客對(duì)公司的投訴，無論采取何種方式，如信函、電話、電子郵件、傳真或面談，統(tǒng)一由 連鎖店管理部將投訴內(nèi)容登記在《顧客反饋信息登記表》中，并進(jìn)行處理。對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理。 8． 4． 3 持續(xù)改進(jìn) 8． 4． 3． 1 通過資料分析的結(jié)果采取 PDCA 管理循環(huán)的辦法，內(nèi)容包括計(jì)劃、執(zhí)行、檢查及 糾正措施與預(yù)防措施。 LTD 質(zhì)量手冊(cè) 修改狀態(tài) A/0 章 測(cè)量、分析 和改進(jìn) 章節(jié) 內(nèi)容 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8． 5． 2 糾正措施和預(yù)防措施 公司為了采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生；消除潛在不合格的原因， 防止不合格的發(fā)生，制定了《糾正和預(yù)防措施控制程序》，行政部是糾正和預(yù)防措施控制的歸口管理部門。 8． 5． 2． 2． 2 當(dāng)涉及如下 情況時(shí)，可填寫《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》； a）可能引起服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不合格的工序、操作、設(shè)備等； b）顧客反饋的信息中可能引起服務(wù)嚴(yán)重不合格等； c）資料統(tǒng)計(jì)分析反映出的問題可能嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量等； d）其它可能嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的問題。 8． 6 相關(guān)文件 《不合格服務(wù)控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《顧客滿意測(cè)量控制程序》 《內(nèi)部審核程序》 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 b） 實(shí)施完成后，由負(fù)責(zé)人填寫完成情況，提交管理者代 表。 8． 5． 2． 1． 4 管理者代表對(duì)《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》進(jìn)行審批確認(rèn)。 8． 4． 3． 3 若達(dá)成目標(biāo)，則應(yīng)擬定未來更高的目標(biāo)，以追求更卓越的績(jī)效。 b）各部門依照相應(yīng)規(guī)定直接收集并傳遞日常資料，對(duì)存在和潛在的不合格項(xiàng)，按《糾正 和預(yù)防措施控制程序》處理。 8． 4 數(shù)據(jù)分析 公司為了通過資料和資料分析的方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在 何處可以進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，制定了《數(shù)據(jù)分析管理規(guī)定》： 8． 4． 1 資料收集 8． 4． 1． 1 外部資料 行政部負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、工商部門等主管部門的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋資料的收集分析等，并負(fù)責(zé)傳 遞到相關(guān)部門。 8． 3 不合格品控制 公司為了確保不符合要求的服務(wù)活動(dòng)得到識(shí)別和控制，以防其非預(yù)期的使用或交付，制定 了《不合格控制程序》。 b）收到相關(guān)報(bào)告的部門負(fù)責(zé)人，應(yīng)在規(guī) 定時(shí)間內(nèi)制訂糾正措施并組織實(shí)施，在限期前將《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》傳回至審核組長(zhǎng)。 LTD 質(zhì)量手冊(cè) 修改狀態(tài) A/0 章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 章節(jié) 內(nèi)容 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8． 2． 2． 5 審核組成員必須與被審核區(qū)域無直接責(zé)任，并且具有經(jīng)過外部或內(nèi)部的內(nèi)審培訓(xùn)的內(nèi)審員資格證 書。 g）顧客反饋的信息也應(yīng)適時(shí)傳達(dá)給員工，以作為鼓勵(lì)或激勵(lì)的依據(jù)。必要時(shí)，應(yīng)經(jīng)過顧客的書面確認(rèn)。在日常向顧客提供服務(wù)過程中由連鎖店向顧客發(fā)《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)及對(duì)供方的滿意程序，收集相關(guān)意見與建議。 8． 2． 1． 1． 2 各部門、各層次間的溝通首先按相關(guān)的質(zhì)量 管理體系文件進(jìn)行，并通過以下方 式： a）通過例會(huì)； b）根據(jù)需要舉行不定期會(huì)議； c）通過質(zhì)量標(biāo)語的張貼進(jìn)行宣導(dǎo)； d）進(jìn)行人員教育培訓(xùn)。 7． 6． 3 檢測(cè)設(shè)備的周期檢定 每年十二月， 各連鎖店 編制下一年度《計(jì)量器具檢定計(jì)劃》，按計(jì)劃聯(lián)系計(jì)量鑒定部門進(jìn)行送檢或來廠檢定。 各連鎖店 負(fù)責(zé)檢測(cè)設(shè)備的控制。 7． 5． 3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司在服務(wù)過程中為識(shí)別服務(wù)活動(dòng)和可追溯性，制定了《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與追溯控制程序》，標(biāo) 識(shí)和可追溯性的工作主要由 連鎖店管理 部負(fù)責(zé)。 務(wù)活動(dòng)的采購