服務禮儀與態(tài)度試題-文庫吧在線文庫
【正文】 客戶提供、服務時限、服務范圍、售中服務規(guī)范及售后服務、投訴咨詢、資費標準和電信基本常識 答案：服務項目1上門服務前應與客戶，做好記錄，并向客戶說明應準備的證明文件或其它事項 答案：電話預約1上門服務時，應禮貌待人，及其家庭習慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷 答案：尊重客戶1上門服務人員不準使用服務忌語，不準頂撞、訓斥客戶 答案：責備1上門服務人員在班前和工作中不準喝酒。集中表現為大部分服務人員缺乏服務主動性，不熱情，態(tài)度不積極，服務不規(guī)范，在主動、熱情、真誠招呼客戶等方面均存在很多不規(guī)范的表現，另外缺乏及時發(fā)現問題并糾正問題的意識，缺乏帶動整體服務水平提升的方法，這些方面嚴重影響了客戶滿意度的提升，急需通過有針對性的培訓快速改進。（）2男員工應每天堅持剃須，不準留胡須；鼻毛不準露出鼻孔。（）1引導員正確引導旅客通過安全門，并在引導崗位檢查旅客物品。（）男員工坐姿要求，上體保持正直，頭要正，兩眼平視，雙肩平齊,膝部自然分開，但不要超過肩寬，雙手自然下垂。三、判斷題（對的打“√”錯的打“”，每小題2分）（）在檢查旅客時，要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給旅客以負重感。兩眼平視；B、雙肩平齊，雙臂自然下垂，雙手搭握；C、右手握左手，掌心向內，微貼于腹前；D、兩個膝蓋并攏，腿可以放中間或放同一側。A、扭捏作態(tài)；B、做鬼臉； C、吐舌；D、眨眼。A、拇指B、食指C、中指D、無名指“您好，請問您包里有電腦、電源線嗎？需要取出單獨過機檢查。B、50176。您的，也是我們平時接人待物的根基。A、打招呼 B、詢問客戶的細節(jié)要求 C、先報喜后報憂三、簡答題（每小題10分，共10分）“五步十步”要我們做什么？ 五步之內微笑打招呼，十步之內點頭示意。，都必說“謝謝”，如對人造成任何不便的，都必說“對不起”或“抱歉，給您添麻煩了”，將物品交給對方時，應說“A、儀態(tài)B、表情C、姿態(tài)D、感情（）不養(yǎng)豬，不吃豬肉，同他們談話時要注意不要提“豬”。A、54B、56C、65D、45潑水節(jié)是（）一年一度的盛大節(jié)日，如同漢族的春節(jié)，潑水節(jié)的時間是農歷清明節(jié)后的第七天。著工作制服時應當注意：（）A、按規(guī)定配套著裝，制服不得混穿；B、紐扣要齊全扣好，內著制式襯衣下擺扎于褲內；C、工作服應燙平、合體、整齊、干凈；D、換季換裝由各分部主管統(tǒng)一規(guī)定。女員工禮儀站姿，下列敘述正確的是：（）A、兩腳呈自然“丁”字步，兩腿并攏，自然伸直；B、頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑；C、小腹微收，自然挺胸；兩肩要平，稍向后張；D、雙手搭握，右手握左手，掌心向內，微貼于腹前。1員工崗位站姿，下列敘述正確的是：（）A、兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；B、兩肩要平，稍向后張；C、頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑；D、立正時兩手后背，左手握右手腕，右手自然拳握?！?“沒看我正忙著嗎？”屬于冷漠、不耐煩、推托的服務忌語。（）1手檢崗位員工左手禁止佩戴手表、戒指等任何飾物。（）1佛教國家的人非常重視頭部，認為是智慧所在，是神圣不可侵犯的。（）2著制服時，夏天可以挽起袖口、雨天可以卷起褲腿。把企業(yè)服務的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接，強化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務理念。答案：查明原因2施工完畢，挪動物品應，必須用、為客戶清理現場，確?，F場整潔、干凈 答案：恢復原位 防塵布 抹布2為客戶端安裝維護人員上門對電信業(yè)務的裝、移、維工作時必須達到的 及應遵守的 答案：服務標準 服務規(guī)范2客戶需要幫助時，在不違反相關規(guī)定的前提下，應 答案：熱情幫助2應了解“ ”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說“不”，應向相關部門和人員問清楚后，再及時回答客戶 答案：授權有限
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