【正文】 個(gè)分揀中心(負(fù)責(zé)郵件中轉(zhuǎn))、8個(gè)外地分點(diǎn)(負(fù)責(zé)北京市的攬收與投遞)、客戶服務(wù)中心、倉(cāng)儲(chǔ)、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等部門，主要經(jīng)營(yíng)特快專遞、同城速遞、普郵、代收貨款、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途貨運(yùn)、電子商務(wù)━遞送等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)活動(dòng)涉及客戶、電子商務(wù)網(wǎng)站、供應(yīng)商、郵政投遞網(wǎng)和綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)、185特服臺(tái)等多方實(shí)體。 業(yè)務(wù)類型多，配送貨物品種紛繁復(fù)雜，客戶范圍廣且需求各異，信息處理量大 216。因此，有必要深入討論IT與BPR 兩者之間的關(guān)系，以指導(dǎo)在實(shí)踐中對(duì)這一關(guān)系的正確處理，這于IT技術(shù)而言是如何更好地發(fā)揮其潛力的問(wèn)題，于BPR而言則是其獲得成功的關(guān)鍵之一。事實(shí)上，在沒(méi)有對(duì)造成原有流程低績(jī)效的弊端進(jìn)行根本性思考之前，就簡(jiǎn)單地運(yùn)用IT進(jìn)行自動(dòng)化處理，非但不能創(chuàng)造出新的高績(jī)效流程來(lái)，反而會(huì)使流程中原本無(wú)效的各項(xiàng)活動(dòng)——即所謂的“本來(lái)就不該有的工作”，如檢查、監(jiān)督和審查——被固鎖于流程中，使舊有流程更加惡化。業(yè)務(wù)流程再造是信息技術(shù)與企業(yè)流程創(chuàng)造性地結(jié)合，兩者之間有著極為密切的關(guān)系。倉(cāng)庫(kù)雖然是蔡先生的，但是仍按租用方式核算。王先生找上門說(shuō)明來(lái)意后，雙方一拍即合。但是專用于市內(nèi)配送公司的調(diào)度系統(tǒng)并不成功。為了了解業(yè)務(wù)需求，A和B繼續(xù)對(duì)公司包括調(diào)度員、信息和客服部員工進(jìn)行訪談。后來(lái)在王先生的游說(shuō)下，部分客戶同意改用Email發(fā)送，不過(guò)客戶的Email內(nèi)容格式不一，事實(shí)上不同客戶的訂單所包含的要素內(nèi)容也不盡相同。王先生希望該系統(tǒng)能讓他了解新增一筆訂單或新增一個(gè)新客戶給公司帶來(lái)的平均邊際成本將是多少，這樣一方面有利于核算利潤(rùn)，另一方面為價(jià)格談判提供依據(jù)。詳細(xì)討論做這些方案需要那些信息，這些信息如何獲得，如何組織。速遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可說(shuō)相當(dāng)激烈。工作不能及時(shí)得到回應(yīng)，既延誤了時(shí)間，也浪費(fèi)了人員的使用率。在農(nóng)村EMS郵件大多被夾在平信、掛號(hào)信中一起投送，導(dǎo)致“特快”不快，失去了客戶的認(rèn)同。一旦哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，丟失或損毀，先是互相推委，然后便搬制度，找條文，打筆墨嘴巴官司，交鋒幾個(gè)及至十幾、幾十個(gè)回合，好不容易分清責(zé)任（由上級(jí)裁判）。（五）物流技術(shù)問(wèn)題，目前我國(guó)大部分地區(qū)在分揀和封發(fā)兩個(gè)環(huán)節(jié)仍基本依靠手工作業(yè)完成，工作效率很低。從快件市場(chǎng)需求的分析中我們可以了解，在快件市場(chǎng)中，通常都客戶交寄，物流商傳遞至對(duì)方客戶模式；但是，在同城快件市場(chǎng)中，除了上述需求外，但客戶交寄已經(jīng)在中國(guó)的大、中城市造就了一大批快件服務(wù)公司。, 使速遞從郵政的地方管理中相對(duì)地剝離出來(lái), 真正實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng), 賦予速遞公司人、財(cái)、物等方面更大的管理權(quán)限, 并在企業(yè)內(nèi)部推進(jìn)人事、用工和分配制度的改革, 實(shí)行自上而下完全的企業(yè)化管理。所以在系統(tǒng)建立中要考慮到引入一個(gè)能實(shí)現(xiàn)輔助分析功能的評(píng)估子系統(tǒng)，使它具有一定的人工智能。特別是應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮廣告的宣傳作用，使廣大的客戶充分了解到郵政速遞的服務(wù)品質(zhì)，為EMS所需要建立的一個(gè)良好的市場(chǎng)意識(shí)打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。隨著郵政體制改革的深化,WTO的加入,國(guó)外速遞公司的全面進(jìn)入,我國(guó)速遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。郵政需要更有效率的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)。對(duì)國(guó)際速遞業(yè)務(wù)宜采取收縮戰(zhàn)略，不再追加過(guò)多的投資，只力爭(zhēng)維持在部分地區(qū)的區(qū)域性優(yōu)勢(shì)。四、結(jié)束語(yǔ)萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)有一句口號(hào)，叫做“郵政永遠(yuǎn)存在”。借此，我懷著萬(wàn)分謝意對(duì)我的指導(dǎo)老師說(shuō)一聲——老師您辛苦了。我服從了也更加懂得服從的意義和重要性。工作的主觀能動(dòng)性還需要進(jìn)一步提高。要勤學(xué)習(xí)、勤動(dòng)腦、勤動(dòng)手，加緊業(yè)務(wù)水平提高的效率，更快的了解基本業(yè)務(wù)。認(rèn)認(rèn)真真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的每一項(xiàng)任務(wù)，對(duì)的服從，不對(duì)的堅(jiān)決服從。同期也談下了襄樊大學(xué)校企委培班383份通知書業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入7660元。在3年和客戶溝通中，也有失誤冒進(jìn)的過(guò)失。積極參加各種政治學(xué)習(xí)和教育活動(dòng)，努力在工作中起模范帶頭作用。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉刻苦、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)單的生活，為實(shí)現(xiàn)郵政文明服務(wù)窗口盡一份微薄之力。其中，郵儲(chǔ)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入5985萬(wàn)元，%，%。同時(shí)組織開展了包括儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員、郵政營(yíng)業(yè)員和投遞員在內(nèi)的各工種崗位大練兵活動(dòng)，并加快本局師資隊(duì)伍的組建和培養(yǎng)。我們開展了“服務(wù)質(zhì)量管理月”綜合大檢查活動(dòng)，充分發(fā)揮“兩崗”監(jiān)督檢查職責(zé)，促通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)及基礎(chǔ)管理水平全面提高。我們以再創(chuàng)省文明行業(yè)活動(dòng)為抓手，積極開展市級(jí)文明單位、文明員工和省市級(jí)青年文明號(hào)的爭(zhēng)創(chuàng)工作，切實(shí)提高郵政規(guī)范服務(wù)水平?！岣吡藢I(yè)化運(yùn)作水平。改造了福山肖橋、甸橋、湖苑等郵儲(chǔ)骨干網(wǎng)點(diǎn)，速遞生產(chǎn)場(chǎng)地改造和函件分局內(nèi)部裝飾正在進(jìn)行?！岣吡藛T工素質(zhì)水平。2015年我局郵政業(yè)務(wù)總收入必成指標(biāo)是15169萬(wàn)元，力爭(zhēng)完成15350萬(wàn)元。對(duì)待顧客一視同仁，態(tài)度熱情。選擇收件較多的客戶積極公關(guān)，找到突破口開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)件業(yè)務(wù)。一個(gè)優(yōu)秀的軍師抵不過(guò)三個(gè)優(yōu)秀的士兵，在現(xiàn)任經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全站員工營(yíng)造了一份有活一起干有困難一起解決有任務(wù)一起執(zhí)行的良好氛圍，我在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里是個(gè)兵同樣也是個(gè)驕傲的兵。在入職的3年時(shí)間里不停的在變動(dòng)工作環(huán)境地點(diǎn)，有時(shí)候真的很不理解但還是堅(jiān)定不渝的完成本職工作。郵政ems年終總結(jié)2自xxxx年春節(jié)入職，先后在解放路攬投站、人民路攬投站實(shí)習(xí)并成為一個(gè)合格的速遞業(yè)務(wù)員。在這個(gè)大團(tuán)隊(duì)里我也是自豪的兵，深信EMS全體終有一天會(huì)萬(wàn)眾一心欣欣向榮的發(fā)展。個(gè)人修養(yǎng)、基本素質(zhì)需要進(jìn)一步提高。隨著公司改革和同事們的幫助逐漸成長(zhǎng)，在風(fēng)雨里的艱辛中也體會(huì)到了本職工作的快樂(lè)。但正是這種虧損的普遍服務(wù)給郵政帶來(lái)了巨大的社會(huì)聲譽(yù)和潛在的效益，為郵政的規(guī)模經(jīng)營(yíng)和全程化運(yùn)作帶來(lái)了機(jī)會(huì)。（八）物流市場(chǎng)滿意度問(wèn)題應(yīng)對(duì)措施在客戶服務(wù)方面應(yīng)立足于以下幾點(diǎn)：，將信息平臺(tái)搭建到每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)，是客戶可以及時(shí)溝通信息。郵政速遞傳統(tǒng)的市場(chǎng)定位是以國(guó)際、國(guó)內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)為主，輔之以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的貨運(yùn)業(yè)務(wù)。市場(chǎng)也應(yīng)當(dāng)是良性的市場(chǎng)，是有監(jiān)管的市場(chǎng)，是有序的市場(chǎng)。提高跨區(qū)域運(yùn)輸能力。三、針對(duì)問(wèn)題提出解決措施（一）成本問(wèn)題應(yīng)對(duì)措施我們應(yīng)從降低人力資源成本，降低管理人員比例，從而使經(jīng)營(yíng)成本降低。在發(fā)達(dá)國(guó)家郵政速遞網(wǎng)絡(luò)效率高，一般進(jìn)入本國(guó)境內(nèi)后可以實(shí)現(xiàn)次日遞。目前客戶只能看到收寄過(guò)程，而無(wú)法得知傳遞處理的情況。（二）配送速度（時(shí)限）的問(wèn)題 細(xì)看EMS速度受限因素：。公司注冊(cè)資金為800億元。這樣就給我們帶來(lái)了一個(gè)問(wèn)題:郵政EMS存在的問(wèn)題和解決問(wèn)題的有效措施。另外，人工方案的優(yōu)劣會(huì)受調(diào)度員情緒的影響，這也是王先生的擔(dān)憂，因此，他希望能由計(jì)算機(jī)來(lái)負(fù)責(zé)調(diào)度方案，如果通過(guò)信息系統(tǒng)，能幫助公司節(jié)省送貨車輛的車次的話，那么成本節(jié)約將是非常大的?？蛻粲唵沃嘘P(guān)于送貨期限的描述是不同的，家樂(lè)福等外資大賣場(chǎng)對(duì)送貨期限要求較高，一般要求當(dāng)日傍晚6點(diǎn)下班前送達(dá)。同時(shí)，A跟王先生一起到各部門收集業(yè)務(wù)單據(jù)、報(bào)表和管理文件等書面資料，B則選擇一個(gè)晚上實(shí)地觀察調(diào)度員和信息部的工作過(guò)程，親自操作業(yè)務(wù)，并加以記錄。為了克服這些問(wèn)題，A和B經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期討論后，決定把它做成一個(gè)功能單一的、B/S模式（Browser/Server）的系統(tǒng)，物流公司只需在IE瀏覽器輸入網(wǎng)址，登錄調(diào)度系統(tǒng)后，將客戶送貨單導(dǎo)入到調(diào)度系統(tǒng)，位于后臺(tái)服務(wù)器的調(diào)度系統(tǒng)根據(jù)匯總送貨單自動(dòng)生成派車單。A和B繼續(xù)采訪了總經(jīng)理蔡女士。王先生想首先從公司信息系統(tǒng)開始入手。這家公司成立六年，有各種類型的箱式貨車16輛，其中符合上海市政府規(guī)定，配有通行證，可在內(nèi)環(huán)市區(qū)通行的車輛有12輛，公司在上海西站附近擁有三千多平方米的倉(cāng)庫(kù)。可見(jiàn)，只有把握了BPR的本質(zhì)，在對(duì)流程本身進(jìn)行根本性思考的基礎(chǔ)上，以必要的方式在必要的地方運(yùn)用IT技術(shù)，才能跳出單純追求自動(dòng)化的低層次應(yīng)用，也才能達(dá)到BPR所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。（二）利用IT提高合作程度在電子郵件（E—Mail）、群件（Groupware）及其他辦公系統(tǒng)產(chǎn)品等電信技術(shù)的支持下，原有流程中各活動(dòng)間的合作程度可得以提高。因此，物流中心就不能完全照搬照抄傳統(tǒng)EMS的業(yè)務(wù)交接程序，必需從滿足客戶個(gè)性化需求出發(fā)，在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行變化、簡(jiǎn)化、創(chuàng)新，而企業(yè)的信息化建設(shè)的整個(gè)過(guò)程(從系統(tǒng)設(shè)計(jì)到具體實(shí)施)必須適應(yīng)并促進(jìn)這種變革。 郵件交接過(guò)程遵循郵政EMS的典型流程，包括進(jìn)口出口、分揀封發(fā)、鉤調(diào)核對(duì)、平衡合攏、投遞到戶等。因此如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)以適應(yīng)我國(guó)加入WTO后所帶來(lái)的行業(yè)沖擊就成為迫在眉捷的問(wèn)題。詳盡的培訓(xùn)是匯杰對(duì)物流中心人員應(yīng)盡的服務(wù)。六、體會(huì)企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因而影響實(shí)施效果的因素是方方面面的，但要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面。這樣，系統(tǒng)數(shù)據(jù)與獎(jiǎng)懲制度相結(jié)合，就從根本上解決了以前郵件交接、單據(jù)交接不規(guī)范的問(wèn)題。 規(guī)范了企業(yè)行為，促進(jìn)了行業(yè)發(fā)展 規(guī)范了企業(yè)內(nèi)部行為主要體現(xiàn)在改造業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化生產(chǎn)秩序兩個(gè)方面。◆對(duì)每一個(gè)崗位的每一個(gè)人均有相應(yīng)操作權(quán)限及密碼制，因此一旦發(fā)生問(wèn)題，責(zé)權(quán)分明。整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試雙方耗時(shí)2個(gè)月，工作量共計(jì)26個(gè)人 系統(tǒng)特點(diǎn)◆以B/S與C/S混用的綜合架構(gòu)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)級(jí)分布數(shù)據(jù)的集中管理 ◆各模塊功能獨(dú)立，組織靈活◆系統(tǒng)采用了系統(tǒng)級(jí)、數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)、應(yīng)用級(jí)三級(jí)權(quán)限，滿足了安全性、責(zé)任明確性要求◆條碼掃描技術(shù)的應(yīng)用 ◆完善、靈活的查詢、統(tǒng)計(jì)◆界面樣式及操作方式通用一致、易學(xué)易用◆在現(xiàn)有資源的利用、設(shè)備選型、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、軟件選擇等方面充分考慮了經(jīng)濟(jì)可行性◆滿足經(jīng)濟(jì)性的同時(shí)，在軟件設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)等方面盡量結(jié)合物流中心現(xiàn)場(chǎng)情況做到實(shí)用性◆系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)選擇等方面具有很強(qiáng)的擴(kuò)展性 ◆普遍性與特殊性結(jié)合：在符合郵政傳統(tǒng)應(yīng)用的同時(shí)又充分滿足了物流中心作為一相對(duì)獨(dú)立企業(yè)的靈活性需求 服務(wù)與支持完善的服務(wù)與支持是項(xiàng)目得以順利實(shí)施的有效保證： ◆項(xiàng)目實(shí)施各階段均有固定人員長(zhǎng)期參與◆提交項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中的所有文檔，如需求報(bào)告、操作手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)等等 ◆對(duì)于系統(tǒng)試運(yùn)行、運(yùn)行期間發(fā)生的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了7х24小時(shí)技術(shù)服務(wù)的承諾 ◆除現(xiàn)場(chǎng)操作及維護(hù)培訓(xùn)外，分階段定期舉辦集中培訓(xùn) ◆提供長(zhǎng)期的系統(tǒng)免費(fèi)升級(jí)服務(wù)四、實(shí)施過(guò)程 實(shí)施原則我們采用了“總體設(shè)計(jì)、全盤考慮、分布實(shí)施、逐步完善”的實(shí)施原則： ◆ 首先，充分利用現(xiàn)有資源搭建網(wǎng)絡(luò)◆ 然后，以“把郵件交接過(guò)程變手工為條碼掃描”為切入點(diǎn)，分階段建立物流中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)◆ 選擇1個(gè)中心、2個(gè)分點(diǎn)試運(yùn)行，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 ◆ 全面實(shí)施整個(gè)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)◆ 以業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)為基礎(chǔ)平臺(tái)，搭建Internet數(shù)據(jù)中心 實(shí)施過(guò)程整個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)牽頭、雙方密切合作的過(guò)程。遠(yuǎn)程客戶端用戶使用開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)(如分點(diǎn)則采用數(shù)據(jù)交換模塊)，向中心數(shù)據(jù)服務(wù)器上傳所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)來(lái)保證數(shù)據(jù)集中，當(dāng)需要共享信息時(shí)，又通過(guò)相應(yīng)模塊(如分點(diǎn)采用數(shù)據(jù)交換模塊)及通訊網(wǎng)絡(luò)調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的數(shù)據(jù)。 系統(tǒng)管理完成系統(tǒng)相關(guān)信息的維護(hù)和設(shè)置。分點(diǎn)管理模塊除管理各分點(diǎn)郵件的進(jìn)口、出口及合攏外，還實(shí)現(xiàn)了郵件最終投遞到戶及與之發(fā)生的交款、交費(fèi)、投遞監(jiān)控及信息反饋等。詳細(xì)功能結(jié)構(gòu)如圖2所示。圖1 典型業(yè)務(wù)流程圖 物流中心業(yè)務(wù)具有以下一些特點(diǎn)：◆具有一個(gè)或多個(gè)分揀(配送)中心負(fù)責(zé)郵件(或其它業(yè)務(wù))的不同程度加工與中轉(zhuǎn)，同時(shí)企業(yè)又具有若干個(gè)分點(diǎn)進(jìn)行郵件(或其它業(yè)務(wù))的攬收并最終投遞到戶；個(gè)個(gè)分點(diǎn)之間也可以不通過(guò)分揀中心而直接進(jìn)行業(yè)務(wù)交接◆郵件交接過(guò)程遵循郵政EMS的典型流程，包括進(jìn)口出口、分揀封發(fā)、鉤調(diào)核對(duì)、平衡合攏、投遞到戶等◆在符合EMS典型流程的同時(shí)，又具有訂單接收、倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存、代收貨款、客戶結(jié)算、代理貨運(yùn)等自身特色業(yè)務(wù)◆ 業(yè)務(wù)類型多，配送貨物品種紛繁復(fù)雜，客戶范圍廣且需求各異，信息處理量大◆在物流中心內(nèi)部運(yùn)作的同時(shí)，要與外部資源(如大宗客戶、貨物供應(yīng)商、總局等)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)◆總部、中心、分點(diǎn)、倉(cāng)庫(kù)地理分布不集中 ◆ 分點(diǎn)數(shù)量將要急劇擴(kuò)張經(jīng)過(guò)幾十年的沉積與過(guò)濾，郵政EMS的郵件交接過(guò)程有其科學(xué)、合理的一面，但物流中心除EMS快件外又有許多新業(yè)務(wù)，原有交接過(guò)程不適合這些新業(yè)務(wù)，同時(shí)相對(duì)傳統(tǒng)的EMS特快來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)各種業(yè)務(wù)的時(shí)效性要求又非常高。二、需求簡(jiǎn)介 北京市郵政速遞總公司(北京EMS)是經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)郵政速遞業(yè)務(wù)的國(guó)有企業(yè)，也是國(guó)內(nèi)最大的郵政特快專遞國(guó)際互換處理中心。因此如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)以適應(yīng)我