【正文】 護(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 11) 緊急集合方案 12) 護(hù)衛(wèi)員處理問題的原則和方法 13) 執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定，不聽勸阻的處理 14) 盜竊處理 15) 執(zhí)勤中遇到犯罪分子打劫的處理 16) 發(fā)現(xiàn)業(yè)主及物業(yè)使用人醉酒滋事或精神病人闖入護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的處理 17) 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處臵 18) 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主及物業(yè)使用人斗毆的處理 19) 發(fā)生刑事、治安案件的處理 20) 對講機(jī)使 用管理規(guī)定 21) 電警棍使用管理規(guī)定 22) 護(hù)衛(wèi)值班記錄 23) 來訪登記表 24) 交通管理工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 25) 非機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生 /園林綠化制度 — 1) 環(huán)境保護(hù)部工作制度 2) 清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3) 公共通道、綠化帶、垃圾池清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4) 園林綠化部工作制度 5) 園林綠化部管理制度 6) 園林綠化檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備維修管理制度 — 1) 業(yè)主及物業(yè)使用人房屋維修管理規(guī)定 2) 房屋維修回訪制度 3) 房屋維修標(biāo)準(zhǔn) 4) 建筑設(shè)施的保養(yǎng) 5) 電氣維修規(guī)定 6) 電氣維修規(guī)定 7) 市政公用設(shè)施管理規(guī)定 消防管理制度 — 1) 防火管理制度 2) 防火安全“三級”檢查制度 3) 消防控制中心管理制度 4) 關(guān)于制定滅火應(yīng)急方案預(yù)案和進(jìn)行演練的規(guī)定 5) 滅火應(yīng)急規(guī)程 電梯管理制度 — 1) 電梯安全管理規(guī)定 2) 電梯安全檢測員制度 3) 電梯應(yīng)急維修值班制度 社區(qū)文化制度 — （三） 其他管理文件 管理公司人員配備原則 管理公司人員素質(zhì)要求 管理公司人員的培訓(xùn)與考核辦法 第二節(jié) 房屋建筑與公用設(shè)施管理維護(hù)方案 一、房屋建筑管理維護(hù)方案 （一） 房屋建筑物業(yè)管理內(nèi)容與要求 目的： 通過對建筑有計(jì)劃的保養(yǎng)，使建筑美觀耐用，保持完好，延長其使用壽 命。 6) 物業(yè)管理公司應(yīng)設(shè)指示牌標(biāo)識，并應(yīng)在適當(dāng)位臵設(shè)臵管理處導(dǎo)向牌。各戶裝修垃圾必須裝袋后按管理公司指定的方式和時(shí)間堆放到裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。 建筑物外觀始終保持完好、整潔；外墻建材貼面無脫落；玻璃幕墻清潔 明亮、無破損；無亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。 4) 屋面工程：屋面結(jié)構(gòu)有損壞的，應(yīng)修復(fù)或拆換；不穩(wěn)固的應(yīng)加固；如因?yàn)樵Y(jié)構(gòu)本身的原因造成屋面滲水、漏雨嚴(yán)重，按原樣修復(fù)仍不能排除屋漏的應(yīng)翻修改建。鋼門、鐵曬衣架、鐵柵、鐵圍欄、空調(diào)架、上水管、雨水管、煤氣管、鑄鐵污水管或其他各類鐵構(gòu)件，其油漆起殼、 剝落或鐵件銹蝕，應(yīng)先除銹，再刷防銹涂料或防銹漆，然后刷其他面漆；鋼門或各類鐵件油漆保養(yǎng)周期一般為２－３年。 4) 隨意增加樓地面靜荷載，在室內(nèi)砌墻或者超負(fù)荷吊頂、安裝大型燈具、鋪設(shè)大理石地板等。 12) 窗戶允許在內(nèi)側(cè)安裝防盜窗花，允許在廚房內(nèi)陽臺安裝防盜網(wǎng)。對其它類型門每年對軸承上油一次。 10) 玻璃幕墻 (包括玻璃門 )：每年對玻璃幕墻進(jìn)行一次全面清洗及保養(yǎng)，對玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補(bǔ)膠，對玻璃門軸上油一次。 2) 物業(yè)公司對樓宇進(jìn)行重 大修繕工程使用施工電動(dòng)設(shè)備和電動(dòng)工具的用電量必須限度在不影響樓宇正常運(yùn)作和在樓宇供電負(fù)荷量允許范圍。包括定期檢查、清潔、防腐、緊固和潤滑，對不經(jīng)常運(yùn) 行的機(jī)械進(jìn)行盤車、試車（正壓風(fēng)機(jī)、消防水泵、發(fā)電機(jī)），發(fā)現(xiàn)小故障及時(shí)排除，作好記錄。 （七） 事后（故障）維修 設(shè)備發(fā)生 故障后，對失效、損壞部分作針對性的維修。 檢查 （ 1）運(yùn)行和維修人員日常對設(shè)備進(jìn)行巡視時(shí)，對設(shè)備重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查（點(diǎn)檢），并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 將在科技園辦公大廈定期開展環(huán)保宣傳工作，讓大家共同參與環(huán)保活動(dòng)，如：節(jié)水、節(jié)電、不隨地吐痰、不亂扔垃圾等，這樣就逐步形成全員參與的環(huán)保意識，從而可真正為科技園辦公大廈創(chuàng)造一個(gè)清潔、環(huán)保、溫馨、 優(yōu)美和舒適的環(huán)境。在樓層果皮箱、樓層垃 圾桶及垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾桶，設(shè)臵美觀、實(shí)用的環(huán)保分類垃圾桶，同時(shí)增添一些漂亮、精致的環(huán)保標(biāo)識等。 對于變配設(shè)備及機(jī)電控制設(shè)備進(jìn)行三級保養(yǎng)、探測性維修（功能檢查）、狀態(tài)維修。更換率一般在 10%～ 30%，周期 3～ 5 年。 6) 使用方便、安全為標(biāo)準(zhǔn)，并把故障作好記錄。 1) 管道：原則上管道每 3 年應(yīng)全部刷油一次，但對重點(diǎn)部位，有必要時(shí)可以增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道可以每年刷油一次，對室內(nèi)管道，嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時(shí)刷油）。翹曲或損壞嚴(yán)重的門窗扇，應(yīng)卸下進(jìn)行矯正，焊接后重新安裝。 3) 內(nèi)墻飾面：每 3 年進(jìn)行全面保養(yǎng)。 8) 改變廚房、衛(wèi)生間的結(jié)構(gòu)和功能，嚴(yán)禁將生活污水排入雨水管道。 不得改變建筑物結(jié)構(gòu)和外觀。外墻勒腳損壞的，應(yīng)修復(fù)。門窗開關(guān)不靈活、松動(dòng)、脫榫、變形、腐爛的，應(yīng)修理更換，小五金應(yīng)修換配齊；大修時(shí)，內(nèi)外玻璃一次配齊，打好玻璃膠；門窗損壞嚴(yán)重、無法修復(fù)的，應(yīng)更換，更換的門窗應(yīng)與原門 窗一致；掛鏡線、窗簾盒、窗臺板等的裝修，屬一般損壞的，應(yīng)原樣修復(fù)；嚴(yán)重?fù)p壞的，應(yīng)更新或在不降低標(biāo)準(zhǔn)、不影響使用的條件下，用其他材料代用更新；踢腳板局部損壞、殘缺、脫落的，應(yīng)修復(fù)。如經(jīng)通告后，裝修工作未能作出適當(dāng)?shù)那謇戆才牛飿I(yè)公司將自行雇用工人進(jìn)行清理，而費(fèi)用則從有關(guān)裝修戶的裝修保證金中扣除。 10) 自行車、摩托車庫按指定位臵做標(biāo)識。 （二） 房屋建筑本體共用部位的維修管理 標(biāo)志明顯 （由清潔工進(jìn)行日常清潔，維修班根據(jù)損壞情況進(jìn)行保養(yǎng)）： 1) 在商業(yè)設(shè)施和每層樓電梯廳和疏散樓梯處設(shè)樓層號標(biāo)志，每層樓電梯廳設(shè)防火疏散示意圖（其中應(yīng)注明電梯、消火栓、警鈴、住戶門、疏散樓梯的位臵），安全出口疏散指示燈； 2) 地下室設(shè)備房門貼設(shè)備房標(biāo)志牌，各類 設(shè)備應(yīng)有標(biāo)識牌。 一年一次業(yè)主及物業(yè) 使用人意見滿意度統(tǒng)計(jì) 外部檢查 政府的各種考評 (五 )專業(yè)化運(yùn)作 為切實(shí)保證科技園辦公大廈的高檔物業(yè)管理，根據(jù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，擬對部分專業(yè)性強(qiáng)、 技術(shù)含量高的物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)施分包管理，擬在物業(yè)公司內(nèi)部成立設(shè)備管理服務(wù)中心（發(fā)電機(jī)組、空調(diào)組、弱電組、強(qiáng)電組），派駐管理處工作，負(fù)責(zé)周圍一片的相應(yīng)設(shè)備管理維修保養(yǎng)工作。 二、管理運(yùn)作模式的輸入 一、自我約束機(jī)制 締之美物業(yè)所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣傳貫徹及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了自覺自律的要求。 因事設(shè)人的原則?；貧w自然同時(shí)熱愛生活，自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心他人，長幼有序而又平等溝通。而酒店式 物業(yè)管理，采用星級酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則，從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給顧客，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。締之美物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺， 24 小時(shí)服務(wù)；主出入大門口設(shè) 門童，專職負(fù)責(zé)客人的迎送；大堂里見不到穿著保安制服的保安員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。 (4) 資源支持： 在服務(wù)硬件設(shè)施相對不足的情況下，體現(xiàn)“酒店式”主要靠對人的服務(wù)之細(xì)膩與深入了，那么直接對客服務(wù)的必須是培訓(xùn)有素的服務(wù)從業(yè)人員；同時(shí)“管理以人為本”不能僅僅是口號，卓越的對內(nèi)服務(wù)才能造就卓越的對外服務(wù)。為此，將全面推行酒店式管理模式，提高項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量和檔次。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理還是一種建立在傳統(tǒng)的物管基礎(chǔ)上的物業(yè)管理模式，它包括了保安、清潔、綠化、設(shè)備保養(yǎng)維修等一般管理項(xiàng)目。 7）整合社會各種物業(yè)管理資源，聘請顧問團(tuán)，作為公司發(fā)展的外腦。 6）在已有的基礎(chǔ)上，完善各種管理制度，為提高管理水平打下良好的基礎(chǔ)。一些大公司實(shí)施該方法，效果良好，同時(shí)也起到了穩(wěn)定員工隊(duì)伍的目的。關(guān)鍵是抓好設(shè)備管理，降低能耗； 具體設(shè)想：立足深圳，練好內(nèi)功、樹立樣板、爭創(chuàng)國優(yōu)、輻射全國、以點(diǎn)帶面、培養(yǎng)骨干、效益同步。員工處于第一線，天天接觸顧客，對顧客的需求有切身的體會，也有對改進(jìn)服務(wù)工作的想法。通過該樣板項(xiàng)目的展示，為拓展全國市場打下良好的基礎(chǔ)。目前共在廣東地區(qū)擁有 8 個(gè)管理處，管理面積達(dá)到 20 余萬平方米。 ? 爭創(chuàng)品牌，在締之美物業(yè)管理公司內(nèi)第一個(gè)達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，并在三年內(nèi)通過檢查組的國優(yōu)檢查，獲得國優(yōu)稱號。綠化面積為 平方米。由于收費(fèi)的不 同，從九祥嶺來看，只有 元 /平米，因此，定義為三級物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。且現(xiàn)有租客普遍存在“二房東多房東”的 狀況，加劇了物業(yè)管理的難度。打架斗毆、賣淫嫖娼、兩搶兩盜等丑惡現(xiàn)象屢禁不止。東至大沙河，西靠沙河西路，北面是占地近萬平方社的荔枝林，南鄰天虹、萬聯(lián)購物商場。 該村現(xiàn)缺乏統(tǒng)一有效管理，現(xiàn)有管理是本村委自治管理，缺乏相應(yīng)管理經(jīng)驗(yàn)，在管理方面存在很大局限性，容易推諉扯皮，甚至于有一些問題久拖不決。 但是，從現(xiàn)實(shí)情況來看，這將是個(gè)長期的過程。本大廈于 1994 年年底開工，竣工時(shí)間是在 1996年年底。為外資企業(yè)艾默生公司獨(dú)家使用。締之美物業(yè)公司顧問團(tuán)將根據(jù)科技園辦公大廈實(shí)地及相關(guān)情況的考察，依據(jù)其本身的特點(diǎn)提煉管理的優(yōu)勢，指出存在缺陷，并制定物業(yè)管理整改建議及方案，使其既符合締之美物業(yè)管理模式的一般性又契合物業(yè)自身的特殊性。爭取將公司做大做強(qiáng)，在管理面積、經(jīng)濟(jì)效益上，進(jìn)入到深圳地區(qū)大管理商的行列，樹立起締之美的物業(yè)品牌。（公司本部、管理處及走訪客戶）。基于此，要大力引進(jìn)拓展人才，從制度上、從經(jīng)濟(jì)上給予鼓勵(lì)，公司在人財(cái)物上給予傾斜。只有創(chuàng)造一個(gè)人才輩出的環(huán)境，才能將公司做強(qiáng)。因此，從內(nèi)部人員中選拔，就可以有效地縮短適應(yīng)時(shí)間。同時(shí)，加強(qiáng)質(zhì)量管理部人員的力量，人員應(yīng)該是技術(shù)最強(qiáng)、服務(wù)程序最熟悉的人員。 作為長期從事 ISO9000 質(zhì)量管理體系工作的人員，對通過多年的實(shí)際運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn) ，將體系的精髓結(jié)合公司的實(shí)際情況，結(jié)合市場開拓過程中的需要，在科技園辦公大廈實(shí)際管理過程中繼續(xù)導(dǎo)入。在管理上強(qiáng)調(diào)服務(wù)技巧和服務(wù)意識，為業(yè)主和使用人提供周到細(xì)致的服務(wù)。 (三 ) 要達(dá)到以上目標(biāo)，就必須做到： (1) 滿足需求： 體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨，體現(xiàn)酒店式物管對業(yè)主全面細(xì)致的關(guān)懷與愛心，根據(jù)業(yè)主的需求設(shè)計(jì)一切必要的服務(wù)項(xiàng)目，在滿足業(yè)主生活、安全需求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿足業(yè)主社交、受尊重等高級需求。 二、 以星級酒店為樣板 ，營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”， 努力達(dá)到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。 七、社區(qū)文化建設(shè)方面 環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成，是大廈最直觀的外在表現(xiàn)，其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量。根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的基本法則，把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對科技園辦公大廈的特點(diǎn)，有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計(jì)其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機(jī)制，使之成為目前乃至今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)深圳市物業(yè)管理的典范小區(qū)。 2） 行政事務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)管理處的行政事務(wù)、人力資源、內(nèi)部文件及物資發(fā)放、后勤采購、內(nèi)部人員培訓(xùn)等。 （一） 客戶信息反饋機(jī)制