【正文】 深圳市東駿鵬物業(yè)管理有限公司 二零零六年九月 方方 案案 目目 錄錄 第第 一一 章章 項項 目目 分分 析析 及及 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 定定 位位 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 2 第第 二二 章章 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 設(shè)設(shè) 想想 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 4 第第 三三 章章 各各 專專 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 13 第第 一一 節(jié)節(jié) 管管 理理 機(jī)機(jī) 構(gòu)構(gòu) 組組 建建 及及 人人 員員 配配 備備 建建 議議 第第 二二 節(jié)節(jié) 房房 屋屋 建建 筑筑 與與 公公 用用 設(shè)設(shè) 施施 管管 理理 維維 護(hù)護(hù) 方方 案案 第第 三三 節(jié)節(jié) 公公 共共 機(jī)機(jī) 電電 設(shè)設(shè) 備備 系系 統(tǒng)統(tǒng) 維維 修修 與與 保保 養(yǎng)養(yǎng) 方方 案案 第第 四四 節(jié)節(jié) 清清 潔潔 、 環(huán)環(huán) 保保 與與 綠綠 化化 方方 案案 第第 五五 節(jié)節(jié) 安安 全全 消消 防防 、 車車 輛輛 管管 理理 方方 案案 第第 六六 節(jié)節(jié) 社社 區(qū)區(qū) 文文 化化 建建 設(shè)設(shè) 方方 案案 第第 四四 章章 各各 項項 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 樓樓 檢檢 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 51 第第 五五 章章 人人 員員 培培 訓(xùn)訓(xùn) 方方 案案 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 72 附附 件件 ：： 顧顧 問問 工工 作作 概概 述述 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 75 第第 一一 章章 項項 目目 分分 析析 及及 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 定定 位位 一、項目概況 九祥嶺村地處西麗鎮(zhèn)中心地帶，占地面積約 87500 平方米，周邊交通便利，商業(yè)氣氛活躍。轄區(qū)內(nèi)房屋 240 棟，出租屋 3893間，暫住人口 9767 人，常住人口 612 人，業(yè)主戶數(shù) 238 戶。最終實現(xiàn)九祥嶺社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的完美統(tǒng)一，使之成為頗具特色的安全村、文明村。陷入一種越亂越管理不好的惡性循環(huán)。只看到眼前經(jīng)濟(jì)利益，不能正確認(rèn)識物業(yè)管理給小區(qū)環(huán)境及房屋建筑帶來的好處，以及房租上升帶來的切實的好處。物業(yè)公司必須有充分的思想準(zhǔn)備。從由于 科技園辦公大廈位于深圳市科技園內(nèi)，是原華為公司在科技園內(nèi)的辦公樓。目前大廈共有 層，有 層地下室， 1－ 層為大開間寫字樓， 層為技術(shù)層，大廈配套設(shè)施較齊全。 大廈內(nèi)設(shè)備包括電梯 臺；生活水泵 臺；配電柜 個；中央空調(diào) 臺，計 冷噸。國際化辦公環(huán)境要求高。不同客戶的不同需求增大了項目管理的難度。今后顧問團(tuán)將在提高經(jīng)濟(jì)效益及提高物業(yè)管理水準(zhǔn)上予以協(xié)助指導(dǎo)。其中中級職稱以上管理干部達(dá)到 人。 在所屬 8 個管理處中，做出一個管理樣板項目（科技園大廈），通過區(qū)優(yōu)、市優(yōu)考評工作。 穩(wěn)定員工隊伍，進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，培 養(yǎng)一支有職業(yè)道德的專業(yè)化強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理人隊伍。以便熟悉公司管理制度（財務(wù)、工程、人事、品質(zhì)、采購等）、了解公司運(yùn)作、以及目前的項目拓展現(xiàn)狀； 2）征求業(yè)主意見，找出服務(wù)及管理的不足，分析原因，采取有效措施予以改進(jìn)； 3）開展今年的員工滿意度調(diào) 查：征求員工意見。 4）擴(kuò)大管理面積，從經(jīng)濟(jì)學(xué)上來講，可以有效地降低邊際成本，從而相對提高管理效益。 項目拓展思路：對已有的項目做精、做強(qiáng)；對發(fā)展 的項目做大、做成規(guī)模，爭取將物業(yè)公司在三年內(nèi)做到一級資質(zhì)，做成深圳的品牌物業(yè)。 5）選拔人才。為了實現(xiàn)目標(biāo)，擬有下列方法： 職位公示、競爭上崗：能者上、庸者下、平者讓。 可以想像，隨著項目的日益增多，將需要大量的有一定管理經(jīng)驗 和管理能力的管理人員。為此，注意在現(xiàn)有人員中，做好人員儲備工作。為此，需加強(qiáng)質(zhì)量管理部的權(quán)威，對每月檢查出的問題，管理處必須要有明確的解決時間。以減少管理處人員對檢查問題的質(zhì)詢。他們每月或每季到公司進(jìn)行檢查（具體見后）。 在上次的檢查中（ 7 月中旬），管理處人員對于體系的運(yùn)作，尚待進(jìn)一步加深認(rèn)識，明確“說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要記錄，記錄的要檢查”，真正做到件件有回音，事事有記錄。酒店式管理是在實施專業(yè)化、一體化管理的基礎(chǔ)上，引入星級酒店管理模式，將對物業(yè)的管理融于全面的星級服務(wù)之中，使物業(yè)使用人感受星級酒店尊貴、熱情、周到的服務(wù)。如：管理處精心編寫、印制精美的《用戶手冊》；細(xì)細(xì)向每 一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車場管理乃至防火知識等服務(wù)說明；《服務(wù)指南》將提供的特色服務(wù)以菜單式列出，業(yè)戶可以一冊在手，盡享星級酒店尊貴服務(wù)。 其著眼點(diǎn)是將嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木频旯芾砝碚撘氲轿飿I(yè)管理的實踐中去，使業(yè)主物業(yè)使用人通過酒店式的物業(yè)管理，真正體會完美的服務(wù)及精湛的管理。 (2) 樹立意識： 充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客（而“顧客是上帝”），全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質(zhì)量的精致之處，每一個管理人員與服務(wù)人員都是代表締之美物管形象的愛心天使；“天使”與 “上帝”共同塑造“人間樂土”。傳 統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，并不考慮業(yè)主的實際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是站在業(yè)主的立場上，以業(yè)主為核心，實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，通過訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為客人的尊貴與自豪。 三、 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。 四、 調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學(xué)化管理。為此，締之美物業(yè)管理公司人力資源部、經(jīng)營策劃部、辦公室等組織專門人才，在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下通力合作，全力保證酒店式物業(yè)管理服務(wù)的實施： (1) 人力資源部從員工進(jìn)公司開始嚴(yán)格把關(guān)，不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才，予以錄用； (2) 培訓(xùn)部對進(jìn)入公司的員工進(jìn)行相關(guān)崗前培訓(xùn)，包括紀(jì)律說明、崗位職責(zé)講解、工作技能培訓(xùn)等； (3) 聘請專業(yè)人士針對在職員工遇到的實際問題，進(jìn)行酒店式物業(yè)管理服務(wù)的在崗提高培訓(xùn)； (4) 管理處經(jīng)理每天進(jìn)行日檢巡查，公司各專業(yè)部門每兩周組織專業(yè)周檢，質(zhì)量管理部每月組織樓檢，檢查物業(yè)管理實際 情況，參照公司各項規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，及時發(fā)現(xiàn)問題，督促整改； (5) 公司上下每位員工、每個部門都定期進(jìn)行工作總結(jié)，鼓勵提出合理化意見，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。大 廈文明整潔，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，公共設(shè)施齊備，生活舒適安全，使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)臵和各類員工的配備，均以提高科技園辦公大廈物業(yè)管理的整體水平為前提。 精干高效的原則。 第第 三三 章章 各各 專專 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 第一節(jié) 管理機(jī)構(gòu)組建及人員配備建議 一、管理機(jī)構(gòu)設(shè)臵 為保證科技園辦公大廈的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保締之美物業(yè) ISO9000 體系、酒店式物業(yè)管理在項目中的全面貫徹實施。 3） 環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)整個物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)、車場管理、工程維修、設(shè)備運(yùn)行、清潔監(jiān)控、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、外墻及玻璃幕墻的清洗，如大理石翻新、晶面處理、樓宇保養(yǎng)、高空外墻（包括玻璃幕墻）清洗、地板打蠟養(yǎng)護(hù)等。 二、 公司信息反饋機(jī)制 參照 ISO90042管理模式中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)建立信息反饋機(jī)制 ,以不斷提高管理質(zhì)量、服務(wù)水平 ,并不斷提升品牌。 客人有任何需求，直接通知客戶服務(wù)部。由專業(yè)公司的專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務(wù)，從實踐來看，從專業(yè)化方面來講，可大幅度提高設(shè)備管理的效率，提高設(shè)備完好率。 職責(zé)： 一般情況 下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫相應(yīng)的清潔記錄；其它保養(yǎng)內(nèi)容由工程部負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫公共設(shè)施保養(yǎng)記錄。 4) 警示牌，如：“設(shè)備重地 非公勿入”、“機(jī)房重地 閑人免入”、“高壓帶電 打開危險”、“庫房重地 煙火禁入”、“線路工作 請勿合閘”、“高壓危險 請勿靠近”、“設(shè)備故障 暫停運(yùn)行”、“火警無情 通道禁?！?、“有電危險 閑人免進(jìn)”、“消防通道 禁止停車”、“寧靜致遠(yuǎn) 一鳴驚人”、“涂污毀面 廣告?zhèn)瘛?、“高空拋? 人怨天怒”、“吐痰棄物 請移玉步”、“袖手旁觀 風(fēng)度翩翩”、“你停我停 寸步難行”等。 8) 兒童游戲場等場地應(yīng)標(biāo)明“兒童玩耍時需有大人陪同”的警示標(biāo)志。 12) 衛(wèi)生間打掃時，有黃色標(biāo)志牌“路滑，小心滑倒” 各部位無亂搭建、亂堆放現(xiàn)象為加強(qiáng)裝修管理，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)環(huán)境整潔、美 觀，協(xié)調(diào)及住戶的正常生活秩序，使物業(yè)使用人有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境，凡業(yè)戶進(jìn)行室內(nèi)裝修，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全 ,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守對房屋裝修有關(guān)問題的規(guī)定。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路上 ），違者視情節(jié)給予處罰。 2) 一切屋外更改或加建。損壞、變形嚴(yán)重的，應(yīng)加固、補(bǔ)強(qiáng)或拆換；不合理的舊結(jié)構(gòu)、節(jié)點(diǎn)，若影響安全使用的，大修時應(yīng)整修改做；對鋼筋混凝土構(gòu)件，如有輕微剝落、破損的應(yīng)及時修補(bǔ)；混凝土碳化產(chǎn)生裂縫、剝落，鋼筋銹蝕嚴(yán)重的，應(yīng)通過檢測計算鑒定構(gòu)件承載力，采取加固或替代措施。普通水泥地面起砂、空鼓、開裂，應(yīng)拆補(bǔ)、修補(bǔ)或重做；水磨石或塊料地面損壞時，應(yīng)盡量修復(fù)，實在無法修復(fù)的，應(yīng)改做相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)樓地面。內(nèi)墻、煙囪等屋面附屬構(gòu)件損壞嚴(yán)重的，在不影響使用和市容的條件下，可改修或拆除。天棚損壞：抹灰層松動，有下墜危險的，須鏟除重抹；原線腳損壞的，按原樣修復(fù)；損壞嚴(yán)重的復(fù)雜線腳，應(yīng)全部鏟除后，原樣修復(fù)或適當(dāng)簡略。室內(nèi)墻面、天棚等修繕時可刷新，其用料應(yīng)采取新型涂料，如膠白等；高級抹灰損壞應(yīng)原樣修復(fù)。 2) 在承重墻上穿洞，隨意剔鑿梁、板、柱，拆除連接陽臺門窗的墻體，擴(kuò)大原有門窗尺寸或者另建門窗。 6) 破壞或者拆改廚房、廁所的地面防水層，以及水、暖、電、煤氣等配套設(shè)施。 10) 改動進(jìn)戶門的位臵；改變房屋附屬的鐵柵欄、不銹鋼欄桿等。 二、共用設(shè)施的管理維護(hù)方案 共用設(shè)施完好，無隨意改變用途。 4) 樓梯間：樓梯間踏步每 3 年進(jìn)行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修理。 7) 窗：每年保養(yǎng)一次，對門窗框松動、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤濕后，用高強(qiáng)度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實墻洞，等砂漿強(qiáng)度達(dá)到要求后，撤去木楔，把門窗框與墻壁間的縫隙修補(bǔ)好。 8) 公共地磚：日常發(fā)現(xiàn)損壞及時維修，每 3 年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換。 12) 在臺風(fēng)、大雨等來臨前夕，應(yīng)對窗戶、玻璃幕墻仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，以免發(fā)生意外。 院內(nèi)路燈，公共照明完好。 4) 應(yīng)達(dá)到原來照明標(biāo)準(zhǔn)，對物料需進(jìn)行嚴(yán)格的驗證。 人行道、車行道：日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應(yīng)及時修補(bǔ)；每年保養(yǎng)道路一次，對表面起砂的應(yīng)先用榔頭把酥松起砂的部分敲松，然后用高壓水槍沖刷干凈后， 用高強(qiáng)速凝水泥砂漿 修復(fù)。 （三） 二級保養(yǎng) 對機(jī)械設(shè)備進(jìn)行全面清洗、調(diào)整，部分解體檢查和局部修理，更換易損件，噪 聲、振動、泄漏檢測，發(fā)電機(jī)帶負(fù)荷試車；對電機(jī)進(jìn)行絕緣搖測，抽芯檢查，清掃、軸承上油；對電氣設(shè)備全面清掃，母線、導(dǎo)線、電器端子壓接面除氧化，電器參數(shù)整定，耐壓絕緣測試；對電子設(shè)備除塵、插接件接口清洗，系統(tǒng)功能、參數(shù)測試，工作點(diǎn)調(diào)整，軟件維護(hù)；對管道、風(fēng)道部分除繡、防腐、刷漆；對各種主要閥門（含風(fēng)閥、防火閥）滲漏、故障處理或更換。更換率一般超過 30%，周期 6～10 年。 二、設(shè)備管理模式 采用計劃預(yù)修制（日常維護(hù)保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)、小修、中修、大修、設(shè)備更新和技術(shù)改造）與狀態(tài)維修、事后維修相結(jié)合的管理模式。 三、公共機(jī)電設(shè)備維修與保養(yǎng) 計劃 每年 12 月中旬按保養(yǎng)周期、級別編制出委托范圍內(nèi)的設(shè)備下年度保養(yǎng)計劃并上報有關(guān)單位。 評審 評審設(shè)備完好率：設(shè)備完好率 =完好設(shè)備臺數(shù) /設(shè)備總臺數(shù) 100% 評審紅旗設(shè)備率：紅旗設(shè)備率 =紅旗設(shè)備臺數(shù) /設(shè)備總臺數(shù) 100% 質(zhì)量管理 1) 按 ISO9000 質(zhì)量管理模式實行規(guī)范化管理 在嚴(yán)格按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的前提下，實行每半年的業(yè)戶意見征詢，以及主管部門的定期和不定期相結(jié)合的抽檢工作，可及時發(fā)現(xiàn)實際運(yùn)行情況與管理目標(biāo)的偏差。 清潔過程中的環(huán)保措