【正文】 理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終致力于全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人服務(wù)，一直以“ 高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志 ”的高端品牌形象領(lǐng)航于物業(yè)管理行業(yè)。中海物業(yè)立足于深圳的全委項目管理與顧問輸出模式相 輔相成、相互促進(jìn)，在深港兩地業(yè)主中享有很高的口碑，在內(nèi)地房地產(chǎn)市場亦享有盛譽。本著對發(fā)展商負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)管理負(fù)責(zé) 的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的 8 個方面 100 個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。 ～ 精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中海物業(yè)倡導(dǎo)“ 嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn) ”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位，各項作業(yè)的具體實踐中，公司按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的 10 個系列近萬個數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本著“ 時時 效效 、 質(zhì)質(zhì) 效效 、 綜綜 效效 、 情情 效效 ”” 的的 原原 則則 ， 保證給業(yè)主用 戶提供可知、可感、可辨、可驗的服務(wù)產(chǎn)品，寓精誠服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。這個模式“精誠服務(wù)、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。 ～ 人本化的服務(wù)理念 中海物業(yè)以業(yè)主用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點 和歸宿點。 中海物業(yè)下屬有三個專業(yè)子公司：中海樓宇科技公司（專業(yè)從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調(diào)等設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)以及智能化小區(qū)設(shè)計、施工一條龍服務(wù)），中海電梯工程公司（專業(yè)從事電梯的維保與保養(yǎng)），中海環(huán)境工程公司（專業(yè)從事 樓宇外墻清洗、二次供水設(shè)施消毒清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗及水質(zhì)處理、園林綠化設(shè)計施工、苗木養(yǎng)護(hù)）?，F(xiàn)在公司擁有電子計算機(jī)、自動控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員 240 多名。我們充滿信心：在發(fā)展商優(yōu)秀的樓盤硬件設(shè)施基礎(chǔ)之上加之 中海高品質(zhì)的管理服務(wù)一定可以使本項目成為寶安新中心區(qū)的精品！ 以下是我司對承接本項目物業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善。 ～ 通過中海家園服務(wù)網(wǎng)，有效整合社會資源，為業(yè)主提供物超所值的增值服務(wù) 中海物業(yè)公司目前在深圳全委在管面積將近 500 萬平方米，服務(wù)于 3 萬 2 千戶業(yè)主，約 10 萬人口，在同行業(yè)中擁有其他任何物業(yè)公司無可比擬的優(yōu)勢。 而中海家園服務(wù)網(wǎng)所涉及衣食住行、娛樂、商務(wù)等廣泛的領(lǐng)域， 這種特有網(wǎng)絡(luò)消費優(yōu)勢將充分發(fā)揮它為業(yè)主提供多種多樣特約服務(wù)的功能。 ～～ 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 日日 常常 維維 修修 、 養(yǎng)養(yǎng) 護(hù)護(hù) 服服 務(wù)務(wù) ～～ 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 清清 潔潔 、 搬搬 遷遷 服服 務(wù)務(wù) ～～ 貼貼 心心 管管 家家 式式 特特 約約 服服 務(wù)務(wù) ～ 全面導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系 在本項目的物管中全面導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系。 在本項目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將 ISO14001 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運用到日常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。三個專業(yè)子公司在中海在管項目中的成功經(jīng)驗將被毫無保留地運用到本項目的管理中 ,同時在日常管理中遇到的實操問題可以在最快時間內(nèi)反饋給公司總部，在三個專業(yè)子公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下以得到及時有效的解決，確保 管理的正常進(jìn)行。 (4) 保保 安安 服服 務(wù)務(wù) 中海物業(yè)的保安人員都是經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，具有軍人的基本素質(zhì)并在中海物業(yè)保安培訓(xùn)基地實行封閉式軍事管理培訓(xùn)一個月，在深圳公安機(jī)關(guān)培訓(xùn)一星期后再上崗。 對車場進(jìn)行規(guī)范化管理，保安員全部受過規(guī)范的交通指揮標(biāo)準(zhǔn)手勢的培訓(xùn)；車輛停放有序，并且有監(jiān)控錄象帶備存（便于線索查尋）。 (3) 貼貼 心心 服服 務(wù)務(wù) 加強(qiáng)物業(yè)管理 服務(wù)意識，增加服務(wù)內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。 ～～ 管管 理理 處處 內(nèi)內(nèi) 部部 檢檢 查查 —— 日檢：由管理處主管清潔、綠化、護(hù)衛(wèi)、維修主管在物業(yè)范圍內(nèi)認(rèn)真巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，認(rèn)真填寫 記錄。 —— 服務(wù)回訪及投訴處理：由管理處主任或相關(guān)主管對顧客進(jìn)行回訪，以檢查顧客是否滿意為其提供的服務(wù)，服務(wù)的流程 、質(zhì)量是否需要改進(jìn)；對顧客的投訴立即進(jìn)行處理以糾正不合格的服務(wù)并定期檢查糾正措施是否到位。 —— 主管領(lǐng)導(dǎo)檢查：公司相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)不定期對管理處工作進(jìn)行檢查。 —— 管理評審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實施、職能部門經(jīng)理和管理處主任參加對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保體系有持續(xù)的適應(yīng)性、充分性、有效性。事后，公司質(zhì)量管理部要督促管理處針對業(yè)主 /物業(yè)使用人的意見提出改進(jìn)措施，并檢查實施。 ～ 質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn) 公司通過質(zhì)量檢查監(jiān)督體系發(fā)現(xiàn)管理活動中存在的問題，采取糾正和預(yù)防改進(jìn)措施以解決不符合問題、消除潛在不符合的原因，防止不符合的再次發(fā)生，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 ? 管理 處針對質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會檢查提出的問題制定整改計劃，在規(guī)定期限內(nèi)消項。 ～ 管理服務(wù)的宗旨、方針、目標(biāo)及承諾 ? 管理服務(wù)宗旨 —— “讓用戶永遠(yuǎn)滿意” ? 管理服務(wù)總方針 —— “為用戶提供安全、清潔、優(yōu) 美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境” ? 管理服務(wù)總目標(biāo) 在市場經(jīng)濟(jì)中崛起的中海物業(yè)管理有限公司，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，先進(jìn)的配套管理設(shè)備，有能力、有魄力、有決心、有信心將本項目的管理成為精品， 全心全力 為本物業(yè)使用人提供 一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一位使用人在中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)中盡享居住的便利與舒適。 ～～ 服服 務(wù)務(wù) 定定 位位 : “ 讓每一位中海的業(yè)主永遠(yuǎn)滿意 ” 是我們不變的承諾， “為您提供清潔、 優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境 ” 是我們永恒的追求。 ～～ 綠綠 色色 環(huán)環(huán) 保保 我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生，在小區(qū)的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環(huán) 境、清新空氣又體現(xiàn)樓盤檔次。 大力加強(qiáng)保安力量，杜絕大事故，嚴(yán)控小事故，充分保障業(yè)主的安全。 值班室留守人員 24 小時值班。實行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用 9. 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95% 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。 本項目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置如下圖所示： 備注： 在一期、二期人員共享的基礎(chǔ)之上進(jìn)行了初步的估算，二期需增加工作人員共計： 75 名，其中管理層人員增加 6 名，包括、客戶服務(wù)中心主管 1 名、社區(qū)環(huán)境管理部主管 1 名、社區(qū)服務(wù)部主管 1 名、社區(qū)文化（培訓(xùn)）主管 1名，財務(wù)、出納人員 2 名。 管理層員工： 6 人，其中包 括： 客戶服務(wù)中心主管 1 名 社區(qū)服務(wù)部主管 1 名 公共設(shè)施管理部主管 1 名 社區(qū)環(huán)境管理部主管 1 名 財務(wù)、出納 2 名 社區(qū)服務(wù)部： 4 人，其中包括： 前臺接待員 1 名 清潔衛(wèi)生 公共設(shè)施管 理部 智能化系統(tǒng) 社區(qū)安全服務(wù)部 客戶服務(wù)中心 護(hù)衛(wèi)三班 社區(qū)環(huán)境管理部 會 計 園林綠化 出 納 護(hù)衛(wèi)二班 護(hù)衛(wèi)一班 公共和業(yè)主特約維修 弱電 強(qiáng)電 檔案管理 問詢投訴 物資采購 員工培訓(xùn) 社區(qū)文化 業(yè)主特色需求服務(wù) 員工食堂 管理處主任 社區(qū)服務(wù)部 會所服務(wù)員 1 名 炊事員 2 名 環(huán)境部人員： 25 人，其中包括： 清潔工 23 名 綠化工 2 名 公共設(shè)施管理部： 4 人，其中包括： 電工 3 名 水工 1 名 社區(qū)安全服務(wù)部 ： 36 人 ，崗位設(shè)置如下： 崗位設(shè)置與人數(shù)（護(hù)衛(wèi)員） ? 二期分為 10 棟，共設(shè)置護(hù)衛(wèi)員 36 人； ? 護(hù)衛(wèi)員每班人數(shù)為 12 人，按全天候 24 小時服務(wù)，設(shè)置三個班，總計 12 人； ? 10棟 B、 C座之間人行出入口設(shè)門衛(wèi)崗共計 3 人 ； ? 10棟 A座側(cè)面車輛入口設(shè)道口崗，每班 2 人共計 6人 ； ? 8 棟側(cè)面車輛出口設(shè)道口崗共計 3 人 ； ? 地庫共 783個車位，設(shè)每班 2名巡邏共計 6人 ； ? 10棟設(shè)巡邏崗共計 3人 ； ? 8 棟、 9棟設(shè)巡邏崗共計 3人 ； ? 10棟外圍商業(yè)街設(shè)巡邏崗共計 3人 ； ? 8 棟外圍商鋪設(shè)巡邏崗共計 3人 ； ? 機(jī)動崗共計 3人 ； ? 消防中心崗共計 3人 ； 管理處共設(shè)客戶服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)部、社區(qū)環(huán)境管理部、公共設(shè)施管理部、社區(qū)安全服務(wù)部和財務(wù)部，各部門工作范圍簡介如下： 1） 客戶服務(wù)中心 ：統(tǒng)籌安排各部門的工作，集中處理理投訴、報修和業(yè)主的溝通等工作。 5） 社區(qū)安全服務(wù)部 ：負(fù)責(zé)整個物業(yè)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場等管理工作。 對于項目專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都由中海的各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務(wù)，以降低成本，提 高效率。在此基礎(chǔ)上，提交公司董事會或總經(jīng)理辦公會議討論確認(rèn)，并制定驗收、接管工作方案，在公司領(lǐng)導(dǎo)下成立接管驗收小組。 2) 印制驗收、接管工作表格： 物業(yè)公司對所接收的建筑物、設(shè) 備設(shè)施，要分別列項印制驗收記錄表格。開發(fā)商、承建單位把小區(qū)的各項資料（包括產(chǎn)權(quán)資料，技術(shù)資料，政府驗收合格證明，水、電、氣供應(yīng)合同等）全數(shù)移交管理處，雙方注意做好移交工作的相關(guān)登記、簽字手續(xù)。先由開發(fā)商為業(yè)主及物業(yè)使用人辦清購樓手續(xù)，再由管理處收取入伙費用，并安排專人陪同業(yè)主及物業(yè)使用人視察房屋、驗收設(shè)施設(shè)備，辦好交接手續(xù)、交付鑰匙，對業(yè)主及物業(yè)使用人提出的房屋質(zhì)量方面的問題，逐項記錄在《接管驗收記錄》四聯(lián)單上（承建商、緹香名苑管理處、業(yè)主及物業(yè)使用人、開發(fā)商各一份），并負(fù)責(zé)與承建商聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主及物業(yè)使用人按時入住。 第四節(jié) 前期介入階段服務(wù)工作計劃 物業(yè)管理的前期介入是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，物業(yè)管理公司要傾注大量的人力和物力，在紛繁瑣碎的事務(wù)中理清頭緒，了解、熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗收工作，詳盡登記造冊 存檔，為將來的物業(yè)管理工作開個好頭，夯下堅