【正文】 工培訓(xùn)計劃 （六）人員的管理 嚴(yán)格考核制度 競爭上崗 人性化民主型內(nèi)部管理 （七）人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn) 工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 第五部分：計劃成本預(yù)算 （一）年物業(yè)管理費收支預(yù)算 物業(yè)管理費收入 物業(yè)管理費用支出預(yù)算 年度收支分析 （二）增收節(jié)支計劃 第六部分：物業(yè)服務(wù)管理制度 （一）制度的建立 （二）各項管理制度 物業(yè)使用及維修管理規(guī)定 拜訪、回訪制度 房屋設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理制度 設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定 給排水管理制度 電梯維修保養(yǎng)制度 小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度 小區(qū)環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)管理制度 保安值勤管理規(guī)定 消防管理制度 1社區(qū)文化工作制度 結(jié)束語 管 理 方 案 函 致嘉興市房地產(chǎn)開發(fā)有限公司： 我公司已詳細(xì)閱讀貴公司提供的有關(guān)項目文件、銷售宣傳冊等相關(guān)資料，并實地進(jìn)行了勘察。 接受開發(fā)商的檢查、監(jiān)督。當(dāng)代華府房的物業(yè)環(huán)境，結(jié)合項目資料，特別策劃香溢個 自行車庫： RMB15/月 注：本方案所用計幣單位為人民幣：元，面積單位為：㎡ 第二部分：綜合說明書 （ 1）、管理機構(gòu)設(shè)置 嘉興市科海物業(yè)管理有限公司，各管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心、護(hù)衛(wèi)分隊、維修部、保潔綠化部。 物業(yè)類型： 香溢 客戶關(guān)系管理：“以客戶為中心”不是一句 空洞的口號，而是富有哲理的經(jīng)營理念。當(dāng)代華府 房物業(yè)管理中以合理理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。需要維修的，屬小修的按合同約定及時組織維修，屬大修的及時編制維修計劃報業(yè)主委員會審批然后組織實施，房屋維修養(yǎng)護(hù)有記錄、有完備的手續(xù)，維修金的開支符合規(guī)定； （ 5）小區(qū)各棟、單元、樓層、戶、公共設(shè)施、設(shè)備房、地下車庫、道路有明顯標(biāo)識； （ 6）無違章搭建，消防通道無占用堵塞，外墻面、樓道、路面無破損；空調(diào)室外機安裝有序、冷凝水集中排放； （ 7）無室外安全鐵柵、無陽臺包封； （ 8）房屋零修、急修及時率 100%。 公共保潔服務(wù) （ 1）小區(qū)按單元設(shè)置生活垃圾投放箱、桶，生活垃圾每天清運2 次 ，垃圾箱、桶清洗干凈無臭味、異味，并進(jìn)行消毒； （ 2）小區(qū)樓內(nèi)公共樓道、通道每天打掃 2 次，每天擦洗一次；樓梯扶手、公共窗臺、消防栓箱每天擦洗一次；小區(qū)公共道路、場地每天打掃 2 次；公共玻璃窗、雨陽棚、屋面天臺、天溝每月清潔一次；樓道燈、路燈每兩個月清潔一次；電梯轎箱每天清潔 1 次，每 2 天上1 次保護(hù)液； （ 3）小區(qū)內(nèi)公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次；雨水、污水井每月檢查清理一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查一次、每年至少清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏； （ 4）對公共環(huán)境每月消殺 2 次，遇有特殊情況要及時進(jìn)行 消殺或按政府有關(guān)部門的布置統(tǒng)一進(jìn)行消殺； （ 5）二次供水水箱按規(guī)定進(jìn)行清洗，水質(zhì)達(dá)標(biāo)。 維修工程回訪率是根據(jù)維修回訪記錄與維修數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計。嚴(yán)格每日巡查，對違章、野蠻裝修以及危害主體安全的行為進(jìn)行管理； （ 2） 裝修噪聲控制主要是通過控制裝修時間來解決； （ 3）對商鋪統(tǒng)一設(shè)置空調(diào)機位，對燈箱標(biāo)牌實行統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng) 一材料； （ 4）實行夜間燈光布置，路燈高中低搭配 。 工作職責(zé) （ 1）服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審批個性化服務(wù)項目及相關(guān)有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）客戶接待服務(wù)中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據(jù)責(zé)任范圍具體負(fù)責(zé)落實個性化服務(wù)項目； （ 3）服務(wù)中心全體員工必須要全心全意為住戶服務(wù)，為創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)雅、寧靜、安全、文明的小區(qū)而努力工作； （ 4）服務(wù)人員與住戶交往時做到熱情禮貌、態(tài)度和藹、服務(wù)周到。 （ 2）落實服務(wù)部門 負(fù)責(zé)接待、登記的工作人員根據(jù)相關(guān)部門的責(zé)任范圍，將已約定需要提供的服務(wù)內(nèi)容和要求及時落實到具體負(fù)責(zé)實施的部門，為約定的服務(wù)實施做好準(zhǔn)備。 個性化服務(wù)預(yù)約流程： 個性化服務(wù)實施流程： 個性化服務(wù)項目費用收取及收費標(biāo)準(zhǔn) （ 1）在為住戶提供代辦服務(wù)或者其他無償服務(wù)時，應(yīng)該向住戶說明是屬于無償?shù)脑鲋捣?wù)。服務(wù)中心經(jīng)理也可在每年 1 月份根據(jù)對上一年度的《拜回訪住 戶記錄》和對小區(qū)住戶每年進(jìn)行的個性化服務(wù)項目新需求的調(diào)查或征集的意見情況進(jìn)行總結(jié)，來衡量提供某種長期個性化服務(wù)的必要性和可行性，對個性化服務(wù)項目內(nèi)容及價格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行更新或調(diào)整，按照保本微利的原則，擬定服務(wù)中心本年度個性化服務(wù)項目計劃，并按計劃實施。 （ 4）有償服務(wù)服務(wù)過程操作 部門員工在接到《有償服務(wù)任務(wù)單》后，按照約定的時間和任務(wù)要求及時上門提供有償服務(wù)，作業(yè)時嚴(yán)格按照公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程進(jìn)行操作。 （ 4）在開展有償服務(wù)實施過程中，若遇到有住戶對收費標(biāo)準(zhǔn)有異議或是希望通過協(xié)商不依照現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的，由相關(guān)部門主管和住戶進(jìn)行溝通協(xié)商，并將協(xié)商結(jié)果報服務(wù)中心經(jīng)理或由服務(wù)中心經(jīng)理決定收費標(biāo)準(zhǔn)。 （二）、各主要崗位職責(zé) （四）、人員配備數(shù)量 崗位 人數(shù) 主任 1 保潔部長 1 護(hù)衛(wèi)部長 1 收款辦證員 1 客戶接待 1 水電工 1 綜合維修工 2 弱電工 1 電梯管理員 1 保潔員 20 綠化員 3 護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班 3 護(hù)衛(wèi)員 16 監(jiān)控員 3 總計： 76 人 （五）、人員培訓(xùn) 培訓(xùn)的基本原則 ①分階段制定各項培訓(xùn)計劃 。 競爭上崗，不拘一格選人才 公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動力 源泉，并建立了相應(yīng)的激勵機制。 （ 1）鼓勵員工學(xué)技術(shù)、學(xué)科學(xué)，提供資料、時間方面的幫助和方便； （ 2）鼓勵員工參與內(nèi)部管理，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，對內(nèi)部管理提出建議和意見，主動進(jìn)行技術(shù)和管理改革，充分發(fā)揮管理的民主性； （ 3）及時肯定和鼓勵員工的貢獻(xiàn)和進(jìn)步，獎懲并用，重在激勵； （ 4）關(guān)心員工的生活，盡管理處最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實際困難； （ 5）開展各種文體活動，豐富員工業(yè)余文化生活； （七）人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn) 工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) (1)、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。 (9)、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應(yīng)先 致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對回答表示感謝時，應(yīng)說： “別客氣，不用謝 ”。 Ｂ、員工言談規(guī)范 (1)、與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半（ 1 米）距離。 (8)、回答業(yè)主問題時不得直接說： “不知道 ”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。 (2)、員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。 (6)、員工的手勢要求規(guī)范適度。 （一）年物業(yè)管理費收支預(yù)算 物業(yè)管理費收入 高層： 1 元 /平方米（包含公共能耗 元 /平方米） 汽車位： 30 元 /月 （二）增收節(jié)支計劃 充分利用物業(yè)經(jīng)營用房、路面臨時停車等合法收益活 動，在合法、不影響業(yè)主正常生活的前提下利用小區(qū)各種公共設(shè)施創(chuàng)造收益；注重管理服務(wù)質(zhì)量，以提高小區(qū)的入住率和管理費收繳率；通過多種有償服務(wù)項目增加收入來源。 （ 2）本次預(yù)算根據(jù)常年進(jìn)行各項收支測算，在實際管理中前一二年會因設(shè)備維保期等原因而降低成本。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習(xí)慣。在狹 窄走廊與業(yè)主交匯時應(yīng)側(cè)身，并說您好。 (12)、不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。 (4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適 中。 (7)、注意操作禮節(jié)： 未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。 b、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。 (5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員 進(jìn)入業(yè)主家維修時，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔。整個過程全部公開進(jìn)行，并確保透明度，從而促進(jìn)優(yōu)秀人才的脫穎而出。 （ 2）定期考核 公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查。 部分有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn) 具體內(nèi)容： （ 1）居 家水、電設(shè)施類維修服務(wù) 序 服務(wù)項目 單位 收費標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 更換明線 米 3 元 不含材料費 2 更換暗線 米 6 元 不含材料費 3 更換空氣開關(guān) 個 10 元 不含材料費 4 更換日光燈鎮(zhèn)流器 個 10 元 不含材料費 5 安裝壁燈 盞 10 元 不含材料費 6 安裝射燈 盞 10～ 30 元 不含材料費 7 安裝鏡前燈 盞 15 元 不含材料費 8 安裝床頭燈 盞 15 元 不含材料費 9 安裝普通日光燈 位 15 元 不含材料費 10 更換普通日光燈管 支 5 元 不含材料費 11 檢修插座、照明無電 路 15 元 不含材料費 12 （暗）線路故障檢修 次 100 元 或根據(jù)實際情況面議 13 安裝開關(guān)、插座 只 10 元 不含材料費 14 安裝供電線路（明敷） 米 10 元 限難燃線槽安裝 15 洗手盆安裝 個 25～ 40 元 不含材料費 16 更換室內(nèi)排水管 米 30 元 不含材料費 17 馬桶水箱配件維修 次 10～ 20 元 不含材料費 18 疏通馬桶、管道 次 5 元 用皮揣子 19 疏通馬桶、管道 次 30 元 用疏通機 20 疏通室內(nèi)下水道 次 30 元 用疏通機 21 更換洗手盆返水彎 個 6 元 不含材料費 22 更換軟管 根 3 元 不含材料費 23 更換普通水龍頭 個 5 元 不含材料費 24 更換混合水龍頭 個 10 元 不含材料費 25 更換凈水器過濾芯 個 15 元 不含材料費 26 清洗水龍頭過濾網(wǎng) 個 最高 10 元 不含材料費 （ 2）日常 家庭物品類維修服務(wù)： 序 服務(wù)項目 單位 收費標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 更換玻璃門鎖 把 10 元 不含材料費 2 更換普通門鎖 把 5 元 不含材料費 3 更換防盜門鎖 把 50 元 不含材料費 4 安裝球型鎖 把 15 元 不含材料費 5 安裝普通掛鎖 把 3 元 不含材料費 6 安裝排風(fēng)扇 臺 15 元 不含材料費 7 安裝壁扇 臺 10 元 不含材料費 8 安裝毛巾架 個 10 元 不含材料費 9 安裝晾衣架 個 20 元 不含材料費 10 更換普通瓷片 ㎡ 20 元 不含材料費 11 安裝分體空調(diào) 臺 150 元 不含材 料費 12 安裝抽油煙機 臺 30 元 不含材料費 13 換窗紗 ㎡ 5 元 不含材料費 14 墻體打孔 只 40 元 直徑 20CM 以下 15 拆卸電熱水器 臺 20 元 16 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 臺 10 元 17 修理窗戶、陽臺推拉門 扇 10～ 30 元 不含材料費 18 清洗抽油煙機 臺 40 元 19 玻璃割洞 個 20 元 直徑 20CM 以下 20 安裝洗衣機 臺 20 元 21 更換信箱鎖 把 5 元 不含材料費 22 更換鋁合金窗（門）輪 扇 30 元 不含材料費 23 修理普通電熱水器 次 20 元 24 拆卸抽油煙機 臺 20 元 25 檢修抽油煙機 臺 20 元 26 住戶委托的其他維修 面議 據(jù)實 面議 （ 3）其他類型有償服務(wù) 序 服務(wù)項目 單位 收費標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 代客復(fù)印 張 元 A4 紙，其他據(jù)情況定 2 代客傳真 張 5 元 長途費另計 3 代理物業(yè)出租、管理服務(wù) 套 面議 面議 4 代客戶洗車服務(wù) 輛 據(jù)實 面議 5 代收住戶指定郵件 次 5 元 6 新居整體開荒保潔 ㎡ 元 按建筑面積計算 7 舊居整體開荒保潔 ㎡ 2 元 按建筑面積 計算 8 地毯清洗 ㎡ 5 元 9 鐘點工收費 小時 10 元 或據(jù)實際情況定 10 地板清潔打蠟 ㎡ 5 元 11 大理石清潔養(yǎng)護(hù) ㎡ 10 元 12 家庭、醫(yī)院陪護(hù) 小時 10 元 或據(jù)實際情況定 13 臨時照看兒