【正文】 管理處主任 客戶服務(wù)中心根據(jù)需求類別，確認(rèn)后通知相關(guān)部門 各部門有服務(wù)需求通知客戶服務(wù)中心 公共設(shè)施管理 社區(qū)安全服務(wù) 財務(wù)部 根據(jù)規(guī)定程序完成工作 社區(qū)服務(wù) 信息反饋 無法滿足需求 社區(qū)環(huán)境管理 各項工作流程圖 緊急事故處理工作流程 電梯困人處理流程圖 分析總結(jié)報告 緊急事故報告 公共設(shè)施管理部確認(rèn)、搶修 公共 設(shè)施管理部 緊急事故處理人員 現(xiàn)場事故處理 材料、設(shè)備采購 公司總部 通報業(yè)主 30 分鐘 內(nèi) 書面報告 1 天無法完成維修 重大事故 24 小時內(nèi) 填寫報告報送業(yè)主 電 梯 困 人 按電梯內(nèi)報警按鈕或?qū)χv機報警 消防中心或大堂值班員 火災(zāi)處理流程圖 通知顧客及相關(guān)人員電梯故障 巡邏人員 維修班 管理處 電梯維修工 與電梯內(nèi)被困人員溝通、穩(wěn)定被困人員情緒 緊急措施 放置隔離護欄 對電梯停電 對電梯 進行手動盤車平層 手動打開電 梯轎廂門 趕赴現(xiàn)場放置隔離護欄 放人 維修電梯 成功放人 無法放人 安撫被困人員情緒、告知等候電梯維修人員 火災(zāi)報警主機或目擊人報警 消 防 值 班 人 員 通知巡邏人員到場確認(rèn) 誤報火警 零星火點 發(fā)生火災(zāi) 通知消防中 巡邏人員就地滅火 通 知 管 理 處 通知發(fā)展商 刑事、治安事件處理流程 上報、反饋 上報、反饋 發(fā)生刑事、治安案件 當(dāng)事人、目擊人或接警人報告 公司安保部 發(fā)展商 管 理 處 公安機關(guān) 接受報告，了解情況 組織人員趕赴現(xiàn)場 救治傷員，抓獲案犯 封鎖案發(fā)地，保護現(xiàn)場 向警方提 供線索 其他 穩(wěn)定人員情緒 控制現(xiàn)場秩序 保險公司 協(xié)助相關(guān)方通知 處理信息 跟蹤公安機關(guān) 總結(jié)事件處理經(jīng)過，提出書面報告 發(fā)展商 公司安委會 公司相關(guān)部門 反饋華為公司和 車輛沖卡、盜搶出場處置流程 盜搶沖卡 沖（撞）閘 停水、停電處理流程圖 車輛沖卡出場 車管員及時記錄沖卡車輛的車型，車牌號，顏色及逃走方向 領(lǐng)班到場了解情況，通知監(jiān)控中心保存事故現(xiàn)場錄像 通知車場共管小組主要領(lǐng)導(dǎo)到場處理，確定車輛沖卡原因 撥打“ 110”報警，向公司領(lǐng)導(dǎo)報告 因車輛故障導(dǎo)致沖 (撞 )閘 協(xié)助公安 人員破案，詢問目擊者、證人，組織取證 責(zé)成事故車主對車場被毀設(shè)施進行賠償 向班長、護衛(wèi)主管報告 按領(lǐng)導(dǎo)要求做好善后工作，做好值班記錄 值班記錄 查找并通知車主到場 駕駛員因生理原因?qū)е萝囕v失控 采取整改措施，繼續(xù)跟進，發(fā)現(xiàn)新的情況及時報告 正常檢修維護 非正常 停水 停電 有計劃停水、停電 突發(fā)性停水、停電 10 分鐘內(nèi)發(fā)出簡要通知 1 小時內(nèi)發(fā)出具體通知（包括原因、預(yù)計恢復(fù)供水、供電時間等） 提前 24 小時通知商戶、業(yè)主 在各棟樓宇或顯要位置通知商戶、業(yè)主 向顧客耐心解釋，取得支持配合 利用生活水箱臨時供水 如長期停水，與供水、消防等單位聯(lián)系，解決顧客用水 自動 啟動發(fā)電機臨時供電 工程監(jiān)管工作流程 限期整改 駐場工程部經(jīng)理組織人員協(xié)助工程驗收 違規(guī)施工 正 常 接到顧客監(jiān)管要求 進行工程現(xiàn)場管理巡查 恢 復(fù) 正 常 現(xiàn)場無法糾正 現(xiàn)場糾正違章 填寫《工程監(jiān)管聯(lián)系單》交顧客 顧客實施工程項目 駐場工程部制訂監(jiān)管方案 確定監(jiān)管人員 工程實施結(jié)果反饋客戶 設(shè)備故障維修工作流程 尋求技術(shù)支持 專業(yè)技師制訂方 案 故障報告 駐場工程部 經(jīng)理審核方案 人員、機具、材料 與客戶共同試機驗收 不合格 客戶配合 通知停電（水、氣等）時間 專業(yè)技師、工程師 實 施 維 修 各設(shè)備系統(tǒng)恢復(fù)運行 作記錄 整改、返工 資料整理歸檔 準(zhǔn)備實施 本公司總部技術(shù)支持 設(shè)備供應(yīng)商支持 是否超出駐場 工程部能力 YES NO 專業(yè)維修服務(wù)商支持 故障通報報客戶 主管領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)方案 合格 填寫報告報送客戶 重大事故 24 小時內(nèi) 公共設(shè)施維修養(yǎng)護工作流程 不合格 臨時維修需求 管理處經(jīng)理 判斷是否具備 維修能力 大的維修 一般維修 工程部作方案 維修完畢后，客戶驗收確認(rèn)并簽署意見 維 修 派工單交回工程部經(jīng)理 合格 工程部 YES 外部委托 NO 發(fā)“派工單” 現(xiàn)場查對維修 監(jiān)管 駐場工程部 制定維護保養(yǎng)計劃 客戶投訴處理流程圖 客 戶 滿 意 記錄處理結(jié)果 善用處理技巧 客戶投訴 服務(wù)中心 管理處經(jīng)理 公司總部 一般投訴 一般投訴 調(diào)查詳情并分析原因 復(fù)雜投訴 重大投訴 有 效 投 訴 無 效 投 訴 書面或口頭解釋 判斷處理投訴難易程度度 一般投訴 復(fù)雜投訴 重大投訴 客戶服務(wù)中心主管 請示公司領(lǐng)導(dǎo) 管理處經(jīng)理 及時妥善處理投訴 處理結(jié)果反饋客戶戶 客 戶 滿 意 一般投訴 人員急救流程圖 重傷 輕傷 臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理流程圖 發(fā)生事故、人員受傷 報告單位負責(zé)人 通知應(yīng)急分隊 通知傷者家屬 組織安排搶救 維護現(xiàn)場秩序、疏散人群 報公司安委會 撥打急救中心電話 視情況需要采取人工呼吸等力所能及措施 迎接引導(dǎo)急救車 協(xié)助醫(yī)護人員送傷者上車 送醫(yī)院救治 協(xié)助辦理醫(yī)療手續(xù) 探望、慰問傷者及傷者家屬 調(diào)查原因、善后處理、總結(jié) 報業(yè)主監(jiān)管部 報公司安委會 協(xié)調(diào)相關(guān)單位處理 氣象臺、報紙、廣播、電視臺等發(fā)布臺風(fēng)、暴雨警報 管 理 處 第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計劃 分目錄 ? 管理機制與溝通渠道 ? 工作計劃與安排 ? 移交、接收計劃 一、管理機制與溝通渠道 ： 管理機制 ? 自我約束機制 中海物業(yè)所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣揚及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了“自覺自律的意識”， “嚴(yán)格苛求，精益求精” 是中海服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提。 物物 業(yè)業(yè) 驗驗 收收 、 接接 管管 中中 的的 工工 作作 1) 組成聯(lián)合交接小組，商定交接注意事項和交接日期： 管理處驗收、接管小組主動與開發(fā)商和承建單位聯(lián)系，協(xié)商物業(yè)交接問題，及時將協(xié)商情況匯報給總公司。認(rèn)真清點、檢查、復(fù)核室內(nèi)和小區(qū)的各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)物品，發(fā)現(xiàn)問 題及時登記、反映、整改。 ? 考查整體工程進度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實施進度計劃提議方案； ? 建筑設(shè)計（地下、地面、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求； ? 設(shè)備機房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求； ? 對室外空調(diào)機位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議； ? 根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的 建造位置和建造價格建議； ? 管理用房位置確定的原則及設(shè)計、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局； ? 在不增加發(fā)展商總投資的情況下，為配合國際環(huán)保理念的推行，對適當(dāng)設(shè)置一些環(huán) 保設(shè)施，如感應(yīng)式開關(guān)、自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議； ? 在空調(diào)工程施工前，根據(jù)設(shè)計圖紙從節(jié)能和便于管理的角度提出對設(shè)計的修改建議； ? 在空調(diào)設(shè)施安裝時，為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建 議； ? 對原電梯安裝設(shè)計及配套設(shè)施提出合理化建議，并依據(jù)我司對樓宇機電設(shè)備和電梯市場的了解，結(jié)合項目本身 的市場定位，為發(fā)展商提供質(zhì)量價格比最優(yōu)的品牌與型號建議，以供參考選擇。 4） 擬定小區(qū)設(shè)施中不完善方面的改進計劃，并與有關(guān)方面聯(lián)系實施。 3) 全面驗收、交接： 驗收時須有開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同參加，逐項進行驗收，填寫記錄單，每份驗收記錄單上均須有三方人員的簽名，驗收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。 二、 工作計劃安排 序號 工作內(nèi)容 責(zé)任部門 完成日期 1 項目考察 商務(wù)部接洽、全委項目主管領(lǐng)導(dǎo)組織 簽約后一周內(nèi) 2 物業(yè)管理項目考察后的建議 全委項目主管領(lǐng)導(dǎo)組織專家組，各有關(guān)部門實施 簽約后 10 天內(nèi) 3 籌建管理處（籌建處） 管理者代表常務(wù)副總經(jīng)理、人事 入伙前 2 個月 各專業(yè) 子公司 各專業(yè) 部門 幸福海岸 管理處 各主管人員 各專業(yè)班組 中海物業(yè)公司總部 半年一次的突擊檢查 檢查、監(jiān)督體系 內(nèi)部檢查 外部檢查 專業(yè)部門不定期檢查 公司顧問團定期檢查 半年一次 業(yè)主 及物業(yè)使用人意見滿意率統(tǒng)計 政府的各種考評 一年一次質(zhì)量體系審核 專業(yè)分公司日檢 副總經(jīng)理 4 制訂入伙方案 籌建處制定，有關(guān)部門審閱管理者代表審定 入伙前 1 個月 5 各項物管文件資料的準(zhǔn)備 籌建處實施， 辦公室、質(zhì)量管理部、財務(wù)部配合 入伙前 18 天 6 工程建議整改實施的監(jiān)察 籌建處 每周一 次 7 參與樓宇機電設(shè)備調(diào)試 樓宇科技公司、電梯公司、管理處參與 工程進入調(diào)試階段 8 管理處掛牌運作 管理處 入伙前 15 天 9 樓宇接管驗收 全委項目主管領(lǐng)導(dǎo)接洽、工程部實施、管理處配合 入伙前 15 天 政府部門驗收合格后