【正文】 方位、全時(shí)空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)”，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就能提供什么服 務(wù)，這一中海物業(yè)酒店式管理的突出特點(diǎn)，營(yíng)造一種全新的現(xiàn)代的上流社會(huì)的生活方式。 ～ 高科技的管理手段 中海物業(yè)實(shí)行一體化管理與市場(chǎng)化服務(wù)相結(jié)合的運(yùn)作模式，技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量高的部分，均由中海物業(yè)自己的專業(yè)公司和團(tuán)體提供，目前我們已經(jīng)成立了教育培訓(xùn)、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè) VI 形象 設(shè)計(jì)、家居裝飾、花木基地、護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)基地和藝術(shù)團(tuán)等 9 個(gè)專業(yè)公司和實(shí)體；簡(jiǎn)單勞動(dòng)密集的部分（如保潔服務(wù)），分派給社會(huì)上有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)按照中海物業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)服務(wù)。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會(huì)公開招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個(gè)門類的人才。中海物業(yè)將以 實(shí)踐多年的結(jié)合中港兩 地先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理模式，充分發(fā)揮企業(yè)“ 超前化的服務(wù)、精準(zhǔn)化的服務(wù)、規(guī)范化的服務(wù)、個(gè)性化的服務(wù)、菜單式的服務(wù)、人性化的服務(wù)、成熟化的管理、合理化的運(yùn)做成本、專業(yè)化的服務(wù) ” 九大管理優(yōu)勢(shì)，為每一位物業(yè)使用人創(chuàng)造一個(gè)“ 安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便 ”的生活環(huán)境。無(wú)論是發(fā)展商還是業(yè)主、租戶，每一刻都可以切 實(shí)感受到與眾不同的尊貴和自豪。 高檔社區(qū)的定位使得金泓凱旋城的潛在業(yè)主對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)之外的特約服務(wù)往往要求較高，也存在著更大的需求群體。 酒酒 店店 式式 特特 色色 服服 務(wù)務(wù) 可涉及 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 日日 常常 維維 修修 養(yǎng)養(yǎng) 護(hù)護(hù) 服服 務(wù)務(wù) 、 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 清清 潔潔 服服 務(wù)務(wù) 、 禮禮 儀儀 服服務(wù)務(wù) 、 商商 務(wù)務(wù) 配配 套套 服服 務(wù)務(wù) 、 貼貼 心心 管管 家家 式式 特特 色色 服服 務(wù)務(wù) ， 并在履行這些服務(wù)的過程中，根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。 作為國(guó)內(nèi)首家通過 ISO14001 認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過管理保 證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識(shí)，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。 ～ 中海物業(yè)公司下屬三個(gè)專業(yè)子公司的全面技術(shù)支持 中海樓宇科技公司專營(yíng)小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝，強(qiáng)電、弱電系統(tǒng)的維護(hù)，中海電梯工程公司專營(yíng)小區(qū)電梯的安裝、維保并專營(yíng)日立品牌電梯在國(guó)內(nèi)的銷售代理），中海環(huán)境工程公司專營(yíng)樓宇外墻、生活水池的清洗，專用清洗制劑的研發(fā)。 (3) 綠綠 化化 服服 務(wù)務(wù) 中海物業(yè)公司擁有高級(jí)園藝師 21 人， 20%以上的操作人員具有專業(yè)技術(shù)等級(jí)；公司建有花卉苗 木培育基地，并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專業(yè)綠化維護(hù)和公共區(qū)域花卉的租擺專項(xiàng)服務(wù)。并成立應(yīng)急小分隊(duì) ，應(yīng)急處理各類突發(fā)事件。 (2) 接接 待待 服服 務(wù)務(wù) 設(shè)立酒店式接待服務(wù)臺(tái)，選派服務(wù)意識(shí)好、形象氣質(zhì)佳的管理人員為業(yè)主提供溫馨、周到、專業(yè)的接待服務(wù)。 ～ 實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制 為保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)，公司建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，實(shí)施制度化、定期化的分級(jí)質(zhì)量檢查管理制度。 —— 安全檢查：定期以及在國(guó)家法定長(zhǎng)假前，由管理處主任和保安、維修主管對(duì)小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)備、消防設(shè)備、防盜設(shè)備、消防疏散通道等進(jìn)行一次全面的檢查。 —— 安全檢查：每季度公司安全委員會(huì)（主 要由公司領(lǐng)導(dǎo)、工程部、社區(qū)環(huán)境部組成）對(duì)管理處的消防設(shè)備設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、技防設(shè)備、安全保衛(wèi)管理、消防管理、裝修管理等有關(guān)安全管理方面進(jìn)行詳細(xì)、全面的檢查。 —— 內(nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗(yàn)有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門、管理處運(yùn)行質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防措施，保證公司管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行。 ～～ 其其 他他 方方 式式 —— 業(yè)主 /物業(yè)使用人意見征詢表：公司每年進(jìn)行一次對(duì)業(yè)主 /物業(yè)使用人的意見征詢，以檢查業(yè)主 /物業(yè)使用人對(duì)公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。 ** 定期征詢意見：針對(duì)本物業(yè)特點(diǎn)，在管理過程中定期征詢合作公司的意見并針對(duì)提出的意見和建議進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 ? 管理處加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕相同問題再次出現(xiàn)。 ? 內(nèi)審、管理評(píng)審、監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)管理體系運(yùn)作有問題，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估、采取糾正措施，必要時(shí)按程序文件規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行修改。 ～～ 效效 益益 定定 位位 : 充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營(yíng)與專業(yè)化管理特長(zhǎng)，通過多種節(jié)能降耗措施控制管理成本 ,提供最優(yōu)性價(jià)比的服務(wù)。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處處、時(shí)時(shí)感受到尊貴。 該物業(yè)一經(jīng)投入使用即按照 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行管理，完全投入使用一年達(dá)到符合 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。 定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在 24 小時(shí)內(nèi)填寫書面報(bào)告報(bào)送發(fā)展商。 ? 管理指標(biāo)承諾 為了實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)，參照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實(shí)施措施： 管理指標(biāo)表 序號(hào) 項(xiàng)目 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實(shí)施措施 1. 房 屋完好率 98% 100% 指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建、無(wú)隨意占用公用設(shè)施及通道 2. 房屋零修、急修及時(shí)率 99% 100% 接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過夜 3. 維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率 合格率 100% 100% 85% 50% 分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量 4. 清潔保潔率 99% 100% 物業(yè)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生 責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天 12 小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無(wú)污染 5. 道路車場(chǎng)完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；車場(chǎng)內(nèi)整潔，設(shè)施完好無(wú)損 6. 化糞池、雨水井、污水井完好率 100% 定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通 排水管、明暗溝 100% 指 定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔 7. 完好率 記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無(wú)阻、無(wú)積水、無(wú)塌陷 8. 路燈完好率 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。 14． 物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時(shí)限 80% ≤ %/年 100% 按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見 ，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會(huì)，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過半天 ） 15. 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%，以此確保員工的高素質(zhì) 第二節(jié) 物業(yè)管理 服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程 分目錄 ? 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 ? 各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)作流程 一、 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 我司對(duì)承接本項(xiàng)目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保ISO9000、 ISO1400 OHSAS18000 三大體系在項(xiàng)目中的全面貫徹實(shí)施，我司將設(shè)立本項(xiàng)目專門管理機(jī)構(gòu)，為本項(xiàng)目物業(yè)管理提供全方位、強(qiáng)有力的保證。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實(shí)際配備和測(cè)算的唯一依據(jù) ,根據(jù)一、二、三期實(shí)際情況，增配人員。 4） 公共設(shè)施管理部 ：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施 、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修工作等。 ? 整合管理機(jī)制 我司的每一個(gè)管理項(xiàng)目都整合于公司總部嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體系之中 ，公司總部機(jī)關(guān)、各專業(yè)部門、各專業(yè)子公司形成一個(gè)有機(jī)的整體，對(duì)于每一個(gè)具體管理的項(xiàng)目都直接有公司總部強(qiáng)大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的有效控制之中，詳見下頁(yè)圖示： ? 專業(yè)化運(yùn)作機(jī)制 我司下屬中海樓宇科技公司、中海電梯公司、中海社區(qū)環(huán)境工程公司，本著專業(yè)化服務(wù)的理念，為中海物業(yè)管理的上百個(gè)樓盤和對(duì)外承接項(xiàng)目提供專業(yè)機(jī)電設(shè)備、電梯等維保服務(wù)及外墻清洗、水箱清洗，在專業(yè)技術(shù)及人力資源上擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和儲(chǔ)備。 三．移交、接收計(jì)劃 物物 業(yè)業(yè) 驗(yàn)驗(yàn) 收收 、 接接 管管 前前 的的 工工 作作 1) 成立驗(yàn)收、接管小組： 由中海物業(yè)管理有限公司在接管物業(yè)竣工前組織、經(jīng)營(yíng)、管理、工程、保安和清潔等部門有關(guān)人員前往現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)驗(yàn)收、接管工作中所涉及問題等進(jìn)行考察。由開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期。對(duì)驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字；對(duì)不合格的項(xiàng)目 ，注明存在的問題，提交地盤和施工單位，限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)，合格后方可接收，物業(yè)公司將接收清單交管理處保存。 2） 入伙時(shí)業(yè)主及物業(yè)使用人收樓驗(yàn)收： 管理處與開發(fā)商在入伙接待處聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)。 各項(xiàng)工作執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境。 ? 從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議； ? 根據(jù)國(guó)家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對(duì)設(shè)計(jì)中的缺陷 (例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等 )，提出糾正及修改建議； ? 。 因此一旦我司與貴司達(dá)成合作協(xié)議，我司將立即組織資深專家組為幸福海岸二期提供全面的前期服務(wù)，結(jié)合物業(yè)管理角度在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操階段做好充分的準(zhǔn)備工作： ? 規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入服務(wù) ? 施工期間的介入服務(wù) ? 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作 ? 竣工驗(yàn)收及物業(yè)接管驗(yàn)收期間的服務(wù)內(nèi)容 ? 其它前期服務(wù)工作 ? 成立本項(xiàng)目管理處的工作 ? 銷售期間的配合服務(wù)工作 規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入服務(wù) 中海物業(yè)將選派各專業(yè)人員對(duì)項(xiàng)目及所在區(qū)域進(jìn)行實(shí)地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商提供的項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、初步規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目模型、全套施工圖紙等資料，了解項(xiàng)目的規(guī)劃意圖和設(shè)計(jì)內(nèi)容，確定項(xiàng)目檔次，以便協(xié)助對(duì)物管服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確定位。 3） 歸檔小區(qū)各種資料： 建筑施工圖紙、隱蔽工程資 料 、各種交工驗(yàn)收證書復(fù)印件、各種設(shè)備使用說(shuō)明書、合格證書復(fù)印件等。 物物 業(yè)業(yè) 驗(yàn)驗(yàn) 收收 、 接接 管管 后后 的的 工工 作作 ：： 1) 已接收項(xiàng)目的管理： 管理處從接收簽字起，即組織人力對(duì)建筑物和機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保護(hù)，防止被盜和破壞，同時(shí)，組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。主要有：物業(yè)接管驗(yàn)收移交工程資料清單，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，公用建筑、小型設(shè)施驗(yàn)收單，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，室外給排水驗(yàn)收單，綠化驗(yàn)收單，單元建筑接管驗(yàn)收記錄表，單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗(yàn)收記錄，單元室內(nèi)給排水接管驗(yàn)收記錄表等。 2) 有關(guān)專業(yè)人員提前進(jìn)駐小區(qū)： 提前派出工程技術(shù)專業(yè)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，與地盤的工作人員一起，參與機(jī)電設(shè) 備的安裝調(diào)試，了解 整個(gè)物業(yè)內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為下一步實(shí)物驗(yàn)收、資料移交等工作做準(zhǔn)備。 公司總部組織、協(xié)調(diào) 管理輸出 技術(shù)支持 質(zhì)量控制 檢查培 訓(xùn)