【正文】 ...................... 54 一、體驗(yàn)中心工程配合的職責(zé)范圍： ....................................... 54 二、體驗(yàn)中心工程配合的人員安排 ......................................... 54 三、體驗(yàn)中心工程配合的時(shí)間安排 ......................................... 54 四、體驗(yàn)中心工程配合工作人員工作制度和崗位職責(zé) ......................... 54 五、獎(jiǎng)罰條例： .......................................................... 56 六、體驗(yàn)中心工程驗(yàn)收合格后工程正式移交安排： ........................... 56 第四章：物業(yè)公司駐場(chǎng)工作人員管理標(biāo)準(zhǔn) ..................................... 57 一、客服專(zhuān)業(yè)： .......................................................... 57 人員要求： ......................................................... 57 儀容儀表： ......................................................... 57 上崗時(shí)間： ......................................................... 57 工作職責(zé)： ......................................................... 58 工作模式： 站立服務(wù) ................................................ 58 工作標(biāo)準(zhǔn)： ......................................................... 58 崗位分區(qū)： ......................................................... 58 待客要求： ......................................................... 59 二、安管專(zhuān)業(yè)： .......................................................... 59 人員要求： ......................................................... 59 儀容儀表： ......................................................... 60 工作時(shí)間及崗位分布： .............................................. 60 工作模式： ......................................................... 61 工作職責(zé)： ......................................................... 61 工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程： .................................................. 61 三、保潔專(zhuān)業(yè)： .......................................................... 63 人員要求： ......................................................... 63 儀容儀表： ......................................................... 64 行為舉止 ........................................................... 64 禮貌用語(yǔ) ........................................................... 64 工作時(shí)間： ......................................................... 65 （ 1）、銷(xiāo)售大廳： ............................................... 65 （ 2）、樣板間： ................................................. 66 （ 3）、景觀廣場(chǎng)： ............................................... 66 （ 4）、內(nèi)水系： ................................................. 67 工作模式： ......................................................... 68 工作職責(zé)： ......................................................... 68 工作標(biāo)準(zhǔn)： ......................................................... 68 保潔員行為規(guī)范： .................................................. 69 四、工程專(zhuān)業(yè)： .......................................................... 70 人員要求： ......................................................... 70 儀容儀表： ......................................................... 70 工作要求： ......................................................... 70 工作標(biāo)準(zhǔn) ........................................................... 71 常見(jiàn)維修問(wèn)題處理 .................................................. 72 一般性問(wèn)題和疑難問(wèn)題分類(lèi)： ........................................ 77 樣板間維修問(wèn)題分類(lèi)： .............................................. 77 項(xiàng)目運(yùn)行期間維修工作的時(shí)間： ...................................... 78 五、各崗位通用準(zhǔn)則： .................................................... 78 第一章：銷(xiāo)售代理公司駐場(chǎng)工作人員管理標(biāo)準(zhǔn) （一）銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則 一、現(xiàn)場(chǎng)管理制度 ： 上下班時(shí)間： ●早班： 8： 30 至 18： 00（冬季 10 月 1 日至 4 月 30 日） 8： 30 至 18： 00（夏季 5 月 1 日至 9 月 30 日） ●晚班： 10： 00 至 19： 30（冬季 10 月 1 日至 4 月 30 日） 10： 00 至 20： 00（夏季 5 月 1 日至 9 月 30 日） 崗位人 員編制： ●銷(xiāo)售總監(jiān)： 1 名 ●銷(xiāo)售主管： 2 名 ●置業(yè)顧問(wèn)： 18 名 ●銷(xiāo)售秘書(shū)： 2 名 崗位人員安排： 城市理想銷(xiāo)售公司工作人員考勤制度 一、時(shí)間及人數(shù)要求 職位 時(shí)間 到崗人數(shù) 銷(xiāo)售主管 8： 3010： 00 1 10： 0018： 00 2 18： 0019： 30 18： 0020： 00 1 置業(yè)顧問(wèn) 8： 3010： 00 7 10： 0018： 00 12 18： 0019： 30 18： 0020： 00 8（冬季時(shí)間） 10（夏季安排） 秘書(shū) 10： 0018： 00 1 二、狀態(tài)要求 前臺(tái) 在到崗時(shí)間，保證 A位置（主入口迎賓接待臺(tái)外邊中間位置）業(yè)顧問(wèn)站立于前臺(tái)，手捧銷(xiāo)講夾，做好迎接客戶(hù)準(zhǔn)備， B位（主入口迎賓接待臺(tái)內(nèi)北邊第一位） C位（主入口迎賓接待臺(tái)內(nèi)北邊第二位）置業(yè)顧問(wèn)前臺(tái)就位。 服裝及發(fā)型 所有工作人員要求工裝穿戴整齊，發(fā)型整齊。 ●在合同簽訂時(shí)銷(xiāo)售公司置業(yè)顧問(wèn)必須核實(shí)清楚合同填寫(xiě)的內(nèi)容并交予銷(xiāo)售主管處，由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)核對(duì)無(wú)誤后方可打印商品房買(mǎi)賣(mài)合同。 案場(chǎng)工作人員參照日檢表格按規(guī)定進(jìn)行檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)予以糾正。 制服 ●合身，燙平，清潔； ●紐扣齊全并扣好； ●工牌應(yīng)佩帶在上衣的左上角； ●衣袖，褲管不能卷起； ●佩帶項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外； ●男士應(yīng)使用黑色皮帶；女士不可用時(shí)裝帶、金 屬裝飾帶，而且不可選用顏色艷麗的腰帶，要和著裝顏色相一致。 四、言談舉 止 彬彬有禮 ● 主動(dòng)與客戶(hù)，上級(jí)，同事打招呼。 名片遞交要求 ● 遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙方或者右手將名片正面對(duì)著對(duì)方，遞給對(duì)方。 ● 最后，接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語(yǔ)。 送客的禮儀 ● 如客戶(hù) 提出告辭時(shí)，要等客戶(hù)起身后再站起來(lái)相送，切忌沒(méi)等客戶(hù)起身，自己先于客戶(hù)起立相送，這是很不禮貌的?！?； 接聽(tīng)電話語(yǔ)氣熱情、親切耐心，并且做好電話記錄； 在客戶(hù)所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人。 （ 2）提報(bào)市調(diào)周報(bào)。 （ 4）形成會(huì)議決議。 獎(jiǎng)懲： 本項(xiàng)工作每一項(xiàng)不達(dá)要求扣除銷(xiāo)售公司 1 分； （七）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)查制度 一、目的：為了全面了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的銷(xiāo)售進(jìn)展?fàn)顩r，提高對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)情況在 銷(xiāo)講中的統(tǒng)一性 二、市調(diào)區(qū)域：以本項(xiàng)目為圓心，半徑 3 公里范圍內(nèi)的 主要競(jìng)爭(zhēng) 樓盤(pán) 三、提交時(shí)間： 主要競(jìng)爭(zhēng) 樓盤(pán) 1 個(gè)月提交一次，于 次 月 2 號(hào) 18： 30 前交予營(yíng)銷(xiāo)中心駐場(chǎng)經(jīng)理處 。 獎(jiǎng)懲： 本項(xiàng)工作 每一項(xiàng)不達(dá)要求扣除銷(xiāo)售公司 1 分； （十）銷(xiāo)售公司往來(lái)文件規(guī)定 一、銷(xiāo)售公司需甲方提供任何配合工作事項(xiàng)必須以文字形式發(fā)函予營(yíng)銷(xiāo)中心駐場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理處，口頭傳達(dá)工作內(nèi)容視同無(wú)效； 二、銷(xiāo)售公司嚴(yán)禁將需配合工作事項(xiàng)直接提交予甲方其他部門(mén)予以處理，營(yíng)銷(xiāo)中心在未收到工作聯(lián)系函時(shí)對(duì)需回答相關(guān)問(wèn)題不予認(rèn)可； 三、營(yíng)銷(xiāo)中心駐場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理收到銷(xiāo)售公司工作聯(lián)系函時(shí)對(duì)當(dāng)即可回答問(wèn)題以書(shū)面形式給予回答，需其他部門(mén)配合回 答事項(xiàng)必須在一日內(nèi)予以回復(fù)確認(rèn)時(shí)間，超過(guò)要求時(shí)間予以銷(xiāo)售公司文字說(shuō)明并將相應(yīng)情況匯報(bào)至營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)處。工作前應(yīng)作 好以下幾點(diǎn)： 一、著裝要求： 工作時(shí)間工作人員必須穿著公司統(tǒng)一配備的服裝，按規(guī)定佩帶證件上崗。 ●不可染怪異發(fā)色。 ●女士不可涂抹顏色艷麗并且過(guò)份閃亮的指甲油。 嚴(yán) 禁營(yíng)銷(xiāo)中心駐場(chǎng)工作人員及其他部門(mén)工作人員在營(yíng)銷(xiāo)大廳內(nèi)行走中抽煙。 保持庫(kù)室內(nèi)整潔。 獎(jiǎng)罰： 未執(zhí)行此項(xiàng)制度扣除營(yíng)銷(xiāo)中心駐場(chǎng)管理專(zhuān)員 1 分； 四、盤(pán)庫(kù)制度： 營(yíng)銷(xiāo)中心駐場(chǎng)經(jīng)理每月 30 日必須進(jìn)行一次盤(pán)庫(kù)； 盤(pán)庫(kù)結(jié)束后必須填寫(xiě)盤(pán)庫(kù)表。 保管員要做好出庫(kù)登記，并定期向主管領(lǐng)導(dǎo)做出入庫(kù)報(bào)告。 物品驗(yàn)收合格后，應(yīng)及時(shí)入庫(kù)。 ●工牌應(yīng)佩帶在上衣的左上角。 面容 ●面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢。 ●不可染怪異發(fā)色，不得留胡須。 銷(xiāo)售公司總結(jié)客戶(hù)反饋意見(jiàn)，組織臨時(shí)會(huì)議討論以便后期活動(dòng)開(kāi)展的順利。并編寫(xiě)短信將當(dāng)日成交、來(lái)電、來(lái)客分析統(tǒng)計(jì)發(fā)送至營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理。 （ 2）形成會(huì)議決議。 三、項(xiàng)目組月會(huì) 時(shí)間：每月 2 號(hào)下午 14： 30 分，遇節(jié)假日順延。甲方駐場(chǎng)工作人員必須參與此項(xiàng)活動(dòng)。尤其對(duì)初次來(lái)訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。 ● 引領(lǐng)客戶(hù)至沙盤(pán)開(kāi)始予以講解 引領(lǐng)訪客的手勢(shì)與位置 ● 在走廊的引導(dǎo)方法 銷(xiāo)售人員在客戶(hù)二三步之前，配合步調(diào)，讓客戶(hù)走在內(nèi)側(cè)。 ● 他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。 ● 進(jìn)入辦公室前須先敲門(mén)。 蹲姿 ● 蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩； ● 下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒； ● 下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美； ● 女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 飾品 ●項(xiàng)鏈：女性銷(xiāo)售人員應(yīng)選擇質(zhì)地較輕、體積不大、較細(xì)致的項(xiàng)鏈，男士不可佩戴項(xiàng)鏈； ●戒指：手部可佩戴一枚款式大方素雅的戒指，不可佩戴怪異夸張戒指，大拇