【正文】 ...................... 54 一、體驗中心工程配合的職責(zé)范圍： ....................................... 54 二、體驗中心工程配合的人員安排 ......................................... 54 三、體驗中心工程配合的時間安排 ......................................... 54 四、體驗中心工程配合工作人員工作制度和崗位職責(zé) ......................... 54 五、獎罰條例： .......................................................... 56 六、體驗中心工程驗收合格后工程正式移交安排： ........................... 56 第四章：物業(yè)公司駐場工作人員管理標(biāo)準(zhǔn) ..................................... 57 一、客服專業(yè)： .......................................................... 57 人員要求： ......................................................... 57 儀容儀表： ......................................................... 57 上崗時間： ......................................................... 57 工作職責(zé)： ......................................................... 58 工作模式： 站立服務(wù) ................................................ 58 工作標(biāo)準(zhǔn)： ......................................................... 58 崗位分區(qū)： ......................................................... 58 待客要求： ......................................................... 59 二、安管專業(yè)： .......................................................... 59 人員要求： ......................................................... 59 儀容儀表： ......................................................... 60 工作時間及崗位分布： .............................................. 60 工作模式： ......................................................... 61 工作職責(zé)： ......................................................... 61 工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程： .................................................. 61 三、保潔專業(yè)： .......................................................... 63 人員要求： ......................................................... 63 儀容儀表： ......................................................... 64 行為舉止 ........................................................... 64 禮貌用語 ........................................................... 64 工作時間： ......................................................... 65 （ 1）、銷售大廳： ............................................... 65 （ 2）、樣板間： ................................................. 66 （ 3）、景觀廣場： ............................................... 66 （ 4）、內(nèi)水系： ................................................. 67 工作模式： ......................................................... 68 工作職責(zé)： ......................................................... 68 工作標(biāo)準(zhǔn)： ......................................................... 68 保潔員行為規(guī)范： .................................................. 69 四、工程專業(yè)： .......................................................... 70 人員要求： ......................................................... 70 儀容儀表： ......................................................... 70 工作要求： ......................................................... 70 工作標(biāo)準(zhǔn) ........................................................... 71 常見維修問題處理 .................................................. 72 一般性問題和疑難問題分類： ........................................ 77 樣板間維修問題分類： .............................................. 77 項目運(yùn)行期間維修工作的時間： ...................................... 78 五、各崗位通用準(zhǔn)則： .................................................... 78 第一章：銷售代理公司駐場工作人員管理標(biāo)準(zhǔn) （一）銷售現(xiàn)場管理準(zhǔn)則 一、現(xiàn)場管理制度 ： 上下班時間： ●早班： 8： 30 至 18： 00（冬季 10 月 1 日至 4 月 30 日） 8： 30 至 18： 00（夏季 5 月 1 日至 9 月 30 日） ●晚班： 10： 00 至 19： 30（冬季 10 月 1 日至 4 月 30 日） 10： 00 至 20： 00（夏季 5 月 1 日至 9 月 30 日） 崗位人 員編制： ●銷售總監(jiān)： 1 名 ●銷售主管： 2 名 ●置業(yè)顧問： 18 名 ●銷售秘書： 2 名 崗位人員安排： 城市理想銷售公司工作人員考勤制度 一、時間及人數(shù)要求 職位 時間 到崗人數(shù) 銷售主管 8： 3010： 00 1 10： 0018： 00 2 18： 0019： 30 18： 0020： 00 1 置業(yè)顧問 8： 3010： 00 7 10： 0018： 00 12 18： 0019： 30 18： 0020： 00 8（冬季時間） 10（夏季安排） 秘書 10： 0018： 00 1 二、狀態(tài)要求 前臺 在到崗時間，保證 A位置（主入口迎賓接待臺外邊中間位置）業(yè)顧問站立于前臺，手捧銷講夾，做好迎接客戶準(zhǔn)備， B位（主入口迎賓接待臺內(nèi)北邊第一位） C位（主入口迎賓接待臺內(nèi)北邊第二位）置業(yè)顧問前臺就位。 服裝及發(fā)型 所有工作人員要求工裝穿戴整齊，發(fā)型整齊。 ●在合同簽訂時銷售公司置業(yè)顧問必須核實(shí)清楚合同填寫的內(nèi)容并交予銷售主管處，由銷售主管負(fù)責(zé)核對無誤后方可打印商品房買賣合同。 案場工作人員參照日檢表格按規(guī)定進(jìn)行檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)問題要及時予以糾正。 制服 ●合身，燙平，清潔； ●紐扣齊全并扣好； ●工牌應(yīng)佩帶在上衣的左上角； ●衣袖，褲管不能卷起； ●佩帶項鏈或其他飾物不能露出制服外； ●男士應(yīng)使用黑色皮帶；女士不可用時裝帶、金 屬裝飾帶，而且不可選用顏色艷麗的腰帶，要和著裝顏色相一致。 四、言談舉 止 彬彬有禮 ● 主動與客戶，上級，同事打招呼。 名片遞交要求 ● 遞名片時應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙方或者右手將名片正面對著對方，遞給對方。 ● 最后，接受他人名片時，應(yīng)使用謙詞敬語。 送客的禮儀 ● 如客戶 提出告辭時，要等客戶起身后再站起來相送，切忌沒等客戶起身，自己先于客戶起立相送，這是很不禮貌的?！保? 接聽電話語氣熱情、親切耐心，并且做好電話記錄； 在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。 （ 2）提報市調(diào)周報。 （ 4）形成會議決議。 獎懲： 本項工作每一項不達(dá)要求扣除銷售公司 1 分； （七）競爭項目市場調(diào)查制度 一、目的：為了全面了解競爭樓盤的銷售進(jìn)展?fàn)顩r，提高對競爭樓盤情況在 銷講中的統(tǒng)一性 二、市調(diào)區(qū)域：以本項目為圓心，半徑 3 公里范圍內(nèi)的 主要競爭 樓盤 三、提交時間： 主要競爭 樓盤 1 個月提交一次，于 次 月 2 號 18： 30 前交予營銷中心駐場經(jīng)理處 。 獎懲： 本項工作 每一項不達(dá)要求扣除銷售公司 1 分； （十）銷售公司往來文件規(guī)定 一、銷售公司需甲方提供任何配合工作事項必須以文字形式發(fā)函予營銷中心駐場銷售經(jīng)理處，口頭傳達(dá)工作內(nèi)容視同無效； 二、銷售公司嚴(yán)禁將需配合工作事項直接提交予甲方其他部門予以處理，營銷中心在未收到工作聯(lián)系函時對需回答相關(guān)問題不予認(rèn)可； 三、營銷中心駐場銷售經(jīng)理收到銷售公司工作聯(lián)系函時對當(dāng)即可回答問題以書面形式給予回答，需其他部門配合回 答事項必須在一日內(nèi)予以回復(fù)確認(rèn)時間，超過要求時間予以銷售公司文字說明并將相應(yīng)情況匯報至營銷總監(jiān)處。工作前應(yīng)作 好以下幾點(diǎn)： 一、著裝要求： 工作時間工作人員必須穿著公司統(tǒng)一配備的服裝，按規(guī)定佩帶證件上崗。 ●不可染怪異發(fā)色。 ●女士不可涂抹顏色艷麗并且過份閃亮的指甲油。 嚴(yán) 禁營銷中心駐場工作人員及其他部門工作人員在營銷大廳內(nèi)行走中抽煙。 保持庫室內(nèi)整潔。 獎罰： 未執(zhí)行此項制度扣除營銷中心駐場管理專員 1 分； 四、盤庫制度： 營銷中心駐場經(jīng)理每月 30 日必須進(jìn)行一次盤庫； 盤庫結(jié)束后必須填寫盤庫表。 保管員要做好出庫登記，并定期向主管領(lǐng)導(dǎo)做出入庫報告。 物品驗收合格后，應(yīng)及時入庫。 ●工牌應(yīng)佩帶在上衣的左上角。 面容 ●面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。 ●不可染怪異發(fā)色，不得留胡須。 銷售公司總結(jié)客戶反饋意見，組織臨時會議討論以便后期活動開展的順利。并編寫短信將當(dāng)日成交、來電、來客分析統(tǒng)計發(fā)送至營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理。 （ 2）形成會議決議。 三、項目組月會 時間：每月 2 號下午 14： 30 分，遇節(jié)假日順延。甲方駐場工作人員必須參與此項活動。尤其對初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。 ● 引領(lǐng)客戶至沙盤開始予以講解 引領(lǐng)訪客的手勢與位置 ● 在走廊的引導(dǎo)方法 銷售人員在客戶二三步之前，配合步調(diào)，讓客戶走在內(nèi)側(cè)。 ● 他人遞名片給自己時，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對方。 ● 進(jìn)入辦公室前須先敲門。 蹲姿 ● 蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩； ● 下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒； ● 下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美； ● 女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 飾品 ●項鏈：女性銷售人員應(yīng)選擇質(zhì)地較輕、體積不大、較細(xì)致的項鏈，男士不可佩戴項鏈； ●戒指：手部可佩戴一枚款式大方素雅的戒指，不可佩戴怪異夸張戒指，大拇