【正文】 分明。 ⑶管理模式 擬采用在地產(chǎn) 分公司的指導和幫助下，成立 **酒店物業(yè) 子公司 /分 公司，專門負責項目的物業(yè)管理工作，并實行獨立核算，項目經(jīng)理負責制的管理模式。專業(yè)服務公司的設立，可以使勞動資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。同 時，根據(jù)物業(yè)的建設特點，依據(jù) 業(yè)主（使 用 人） 的物業(yè)管理服務要求，初步制訂物業(yè)管理服務檔次、確定服務標準及服務項目。 ③ 物業(yè)管理的啟動階段 物業(yè)管理的全面啟動階段，是以物業(yè)的接管驗收為標志。為此，將組建一支思想過硬、作風 優(yōu)良、訓練有素、紀律嚴明、服務一流的保安隊伍，并結(jié)合 項目的實際情況，建立健全各項崗位責任制、來訪登記制度、大件物品管理制度、裝修管理制度、車場管理制度、消防管理制度、突發(fā)事件應急處理方 案及各項安全操作規(guī)程和服務規(guī)范等，確保無重大火災、刑事及交通等管理責任的事故發(fā)生，切實做好“防火、防盜、防破壞、防搶、防騙、防泄密和防自然災害”的“七防”工作。 檔案 資料管理檔案資料包括：與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、 檔案和竣工驗收資料。 不佩戴飾物，不得挽袖，卷褲腿，戴歪帽。 言行舉止： 禮賓員上崗時，舉止文明，精神振作，姿態(tài)良好。 保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不要交頭接耳。 工作時間保持良好的精神狀態(tài)，彬彬有禮、高效敏捷。 （三） 會所 著裝要求： 著公司規(guī)定的制服，保持制服干凈、整潔；天冷時，所穿保暖底衣需保持不露在制服外。 服務員上崗時要求穿制服、淡妝上崗、佩戴工牌等，直至下班為止。 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍。 前期物業(yè)管理服務方案 第 18 頁 共 62 頁 服務流程及規(guī)范 （一） 禮賓部 門崗： 禮賓員見到車輛靠近崗位大約 10 米時，向車輛發(fā)出停車信號。 當車輛要倒車時，迅速走到車輛停放的車位左后側(cè)給司機做倒車指示手勢（后倒車：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來回拉動，掌心向內(nèi)）。 留意賓客特點，以便賓客離去時及時提供相應服務?！比缓罅⒄信e 手禮。）賓客；禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務人員 ),手勢指引成 45 度的角”。 堅持微笑服務，給賓客以親切、愉快、輕松和安全的感覺。 賓客參觀完畢之后，引領賓客就坐 ,“您好！先生 \小姐，各位請稍坐一會兒，我?guī)湍撘幌滦住保⑻嵝奄e客稍候電梯。 根據(jù)樣板房的特色來給賓客講解，講樣板房的亮點和賣點。 當賓客用休息完畢，起身離開時，應主動為賓客拉椅送客（整個過程應微笑中進行），同時提醒賓客帶 好隨身物品，服務員根據(jù)不同時間段賓客所去的方向指引通道：先生 /小姐，請慢走 /祝您休息愉快 。 工作內(nèi)容 : 1． 組織執(zhí)行國家有關(guān)管理法律、法規(guī)、方針、政策和制度，保障 項目 合法經(jīng)營，維護 項目 權(quán)益 。 9．完成領導交辦的其它工作。 態(tài) 度 : ◆ 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有強烈的責任感，遵章守法，工作認真、耐心、細致、周密，勇于創(chuàng)新，敢于競爭 。組織制定、完善和執(zhí)行員工編制、員工薪酬、獎金分配及福利待遇等方案 。 任職資格 : 教育背景 : ◆ 大專 以上學歷。 態(tài) 度 : ◆ 具有高度責任心，熟悉并模范遵守項目各種規(guī)章制度，工作認真負責，為人正直，不畏強暴，秉公辦事，處事果斷，思路敏捷，有良好的人際 關(guān)系和個人修養(yǎng)。 接待來訪和處理員工的投訴及勞動爭議 。 技能技巧 : ◆ 無。 4． 管理公司非技術(shù)資料、計算機磁盤、光盤等資料 。 培訓經(jīng)歷 : ◆ 接受過后勤管理方面的培訓。 2． 負責公司辦公設備的管理，計算機 、傳真機、簽字長途電話、復印機的具體使用和登記，名片印制等工作 ； 3． 負責公司郵件和報刊的收取、分發(fā)工作 。 經(jīng) 驗 : ◆ 1 年以上行政管理工作經(jīng)驗 。 3． 主持財務報表及財務預決算的編制工作，為公司決策提供及時有效的財務分析，保證財務信息對外披露的正常進行，有效地監(jiān)督檢查財務制度、預算的執(zhí)行情況以及適當及時的調(diào)整 。 培訓經(jīng)歷 : ◆受過管理學、戰(zhàn)略管理、管理能力開發(fā)、企業(yè)運營流程、財務管理等方面的培訓。 工作條件 : 環(huán)境狀況 : 普通。 6. 定期或不定期組織檢查庫存 現(xiàn)金和庫存有價證券是否帳實相符，定期組織庫存商品和固定資產(chǎn)盤庫。 ◆精通國家財稅法律規(guī)范，具備優(yōu)秀的職業(yè)判斷能力和豐富的財會項目分析處理經(jīng)驗 。 ； 2． 根據(jù)審核無誤的現(xiàn)金收付憑證，登記現(xiàn)金日記賬及銀行日記賬，編制資金收支日報表 。 任職資格 : 教育背景 : ◆會計、財務或相關(guān)專業(yè) 中專 以上學歷。 直接下屬 間接下屬 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 前期物業(yè)管理服務方案 第 43 頁 共 62 頁 財務部收費員 職位名稱 財務部收費員 職位代碼 009 所屬部門 財務部 職 系 職等職級 直屬上級 財務部主管 薪金標準 填寫日期 核 準 人 職位概要 : 嚴格執(zhí)行各項財務政策、法規(guī)和規(guī)定， 負責項目收費工作 。 任職資格 : 教育背景 : ◆會計、財務或相關(guān)專業(yè) 中專 以上學歷。 直接下屬 間接下屬 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 前期物業(yè)管理服務方案 第 44 頁 共 62 頁 保安部 主管 職位名稱 保安部主管 職位代碼 010 所屬部門 保安部 職 系 特種行業(yè) 職等職級 直屬上級 項目經(jīng)理 薪金標準 填寫日期 核 準 人 職位概要 : 主持 保安 部 的日常工作，維護公司及項目的治安、營業(yè)秩序。 ◆有較強的溝通協(xié)調(diào)能力 。 4． 在收費工作中做到熱情禮貌，使用 文明用語，任何情況下不耍態(tài)度，更不允許刁難他人，樹立良好的形象 。 ◆有較強的溝通協(xié)調(diào)能力 。 6． 負責庫存現(xiàn)金、空白結(jié)算憑證、有價票據(jù)、印章的安全管理工作 。 工作條件 : 環(huán)境狀況 : 普通。 任職資格 : 教育背景 : ◆會計、財務或相關(guān)專業(yè) 大專 以上學歷。 2. 負責會計核算工作，審核各類會計憑證和銀行余額調(diào)節(jié)表；審核財務報表、管理報表以及其他各種會計核算 報表和補充說明 。 ◆諳熟 國內(nèi)會計準則以及相關(guān)的財務、稅務、審計法規(guī)、政策 。 7． 與財政、稅務、銀行 等相關(guān)政府部門建立并保持良好的關(guān)系 。 危 險 性 : 無 危險 ,無職業(yè)病危險。 6．負責文件的呈報，收發(fā)等工作。 工作條件 : 環(huán)境狀況 : 普通。 8． 負責辦公用品、文具、生活配套設施的管理。 直接下 屬 間接下屬 晉升方向 人事主管 輪轉(zhuǎn)崗位 前期物業(yè)管理服務方案 第 38 頁 共 62 頁 后勤主管 職位名稱 后勤主管 職位代碼 004 所屬部門 人力行政部 職 系 行政類 職等職級 直屬上級 項目經(jīng)理 薪金標準 填寫日期 核 準 人 職位概要 :后勤主管 負責 做好各項后勤管理工作。 7．完成領導交辦的其它工作。 工作內(nèi)容 : 主管組織 項目人事考核，聘任、職改的工作 。 ◆ 具有項目整體經(jīng)營觀念，掌握專業(yè)知識，財務成本知識，熟悉各工種特點。 計劃 ，做好預算和審核年度培訓方案及培訓費用的開支情況，協(xié)助部門開展項目內(nèi)外的各種培訓工作。 直接下屬 項目各主管 間接下屬 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 前期物業(yè)管理服務方案 第 36 頁 共 62 頁 人 事主管 職位名稱 人事主管 職位代碼 002 所屬部門 人力行政部 職 系 行政類 職等職級 直屬上級 項目經(jīng)理 薪金標準 填寫日期 核 準 人 職位概要 : 人事主管 負責 項目人力行政部 的整體工作。 技 能技巧 : ◆ 善于與客戶、部門員工溝通，能與客戶建立良好的合作關(guān)系。 5． 負責項目的工作程序和規(guī)章制度實施細則的培訓、執(zhí)行 和檢查 。 介紹歐式飲品 調(diào)制歐式飲品 送上歐式飲品 要求準確快捷 賓客離開 上飲品時有禮貌的說： “ 請慢用。 服務員在賓客 的 右 側(cè) 給賓客 提供歐式 茶點服務 ，并向賓客介紹飲品。請問有什么可以幫到您 ？ 邀請銷售 人員，并知會銷售人員賓客的簡單情況及需求?！? 樣板房接待崗 保持良好地儀容儀表，精神飽滿等候貴客的光臨；賓客光臨時，微笑上前行主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務人員 ),手勢指引成 45 度的角；“您們好！歡迎光臨 鄭州托斯卡納 樣板房”。 前期物業(yè)管理服務方案 第 24 頁 共 62 頁 引領賓客參觀樣板房。 前期物業(yè)管理服務方案 第 22 頁 共 62 頁 （二） 服務中心 接待員崗 保持良好地儀容儀表，精神飽滿等候貴客的光臨。 詢問：“您好！歡迎光臨鄭州托斯卡納 ，請問有什 么 可 以 為 您 效 勞的？” 停車姿勢：左臂向上直伸與身體成 90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正 。”然后立正行舉手禮。 如遇到不能確認其車輛是否來看樓或者業(yè)主的車時 ,應在其車輛離崗位前 10 米處左右時，向車輛示停車手勢。 1正在工作或與他人交談時，如遇賓客走近，應立即示意，表明自己已 注意到他 (她 )的到來，不得無所表示，等賓客先開口。 走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行。 個人儀容： 服務員統(tǒng)一把頭發(fā)按標準盤起，不留劉海，發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領。女接待員雙手虎口相交重疊放于腹部，男接待員雙手放于背后，左手扣住右手手腕 ,雙腳打開與肩并齊寬。 不佩帶夸張飾物，不留長指甲及涂有顏色、花紋的甲油。 不能在執(zhí)勤時吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機。 禮賓員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。 前期物業(yè)管理服務方案 第 13 頁 共 62 頁 三、意大利歐化專業(yè)的 酒店式物業(yè)接待服務規(guī)范 目的 鄭州托斯卡納 項目的一體化酒店式物業(yè)管理，已進入實質(zhì)化的前期介入階段，為了配合銷售中心的銷售工作，完全將一體化酒店式物業(yè)服 務融合其中，突現(xiàn)更加人性化的“金鑰匙”服務，讓每位來賓通過工作人員的接待和服務，體現(xiàn)出 鄭州托斯卡納 酒店式服務的規(guī)范性、及時性、深入性、多樣性等特點，對銷售項目和物業(yè)管理有更充分的理解和肯定，從而促使銷售業(yè)績不斷開創(chuàng)新高。 （ 2）除上述專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護的設施 、設備以外的其余物業(yè)設施、設備，由物業(yè)公司負責日常維修、養(yǎng)護和管理。 ④ 物業(yè)管理的日常運作階段 此階段最主要的內(nèi)容包括日常綜合管理服務的穩(wěn)定與提高 ， 包括：物業(yè)維修管理、設備維護保養(yǎng)管理、環(huán)境綠化管理、安全管理、有償服務管理等。 擬訂內(nèi)部機構(gòu)設置及人員編制，逐步分期、分批選聘管理人員及培訓。 ⑵運作流程 物業(yè)管理是一 項 復