【正文】 接賓客 指引賓客就坐 引領(lǐng)賓客穿上鞋套 引領(lǐng)賓客入樣板房參觀 講解樣板房詳細(xì)情況 參觀完畢 指引賓客出樣板房 恭送賓客 為賓客按下電梯 賓客光臨時(shí)，微 笑上前行主動迎接賓客； 姿勢：禮節(jié)性鞠躬 30度 ,手勢指引成 45 度的角； 禮貌用語：“您們好！歡迎光臨 鄭州托斯卡納 樣板房”。 撤換時(shí)動作要輕、穩(wěn)，防止發(fā)出碰撞聲或者撞翻 物品 ，托盤不要碰到賓客，臺面有雜物如殼、紙等，不可直接用手抓取，應(yīng)用夾子或刷子清潔，體現(xiàn)文明衛(wèi)生操作。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 34 頁 共 62 頁 四、人員架構(gòu) ： 鄭州托斯卡納 人員架構(gòu)（總?cè)藬?shù) 88 人） 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人兼 財(cái)務(wù)部 2 人兼 保安部 43 人 工程部 3 人 服務(wù)中心 35 人 會計(jì) 1人 出納 1人 主管 1 人兼 領(lǐng)班 3 人 客服主管 1 人 清潔工 11 人 清潔主管 1 人 接待員 3 人 電 瓶司機(jī) 7 人 保安員 13人 保安員 13人 保安員 13人 板房管理員 7人 門童 3人 酒吧員 2 人 主管 1 人兼 技工 2 人 人力行政部 4 人 主管 1 人兼 文員 1 人 廚工 2人 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 35 頁 共 62 頁 五 、職務(wù)說明書：（按人員架構(gòu)附職務(wù)說明書） 項(xiàng)目經(jīng)理 職位名稱 項(xiàng)目經(jīng)理 職位代碼 001 所屬部門 項(xiàng)目 職 系 行政 職等職級 直屬上級 區(qū)域管理部總監(jiān) 薪金標(biāo)準(zhǔn) 填寫日期 核 準(zhǔn) 人 職位概要 :負(fù)責(zé) 組織 項(xiàng)目 的正常運(yùn)營。 8． 指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查本 項(xiàng)目 員工的保潔、車輛管理、保安以及 項(xiàng)目 各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)和維修等各項(xiàng)工作。 ◆ 具備培訓(xùn)和指導(dǎo)屬下員工的能力。 人力資源 的預(yù)測和統(tǒng)籌工作，根據(jù)項(xiàng)目的經(jīng)營狀況和市場情況，合理調(diào)整組織機(jī)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和工資福利待遇。 9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 ◆ 具有規(guī)劃和指導(dǎo)項(xiàng)目全面培訓(xùn)工作的能力。 項(xiàng)目員工的入職、轉(zhuǎn)正、升職、離職等資料 。 經(jīng) 驗(yàn) : ◆ 1 年以上人事管理工作經(jīng)驗(yàn) 。 3． 組織公司辦公費(fèi)用的計(jì)劃、辦公用品的購買、管理和發(fā)放工作 。 任職資格 : 教育背景 : ◆ 大專 以上學(xué)歷。 工作內(nèi)容 : 1． 負(fù)責(zé) 文件錄入和打印 等行政工作 。 培訓(xùn)經(jīng)歷 : ◆ 接 受過現(xiàn) 代行政管理 等方面的培 訓(xùn)。 2． 建立、健全財(cái)務(wù)管理體系，對財(cái)務(wù)部 的日常管理、年度預(yù)算、資金運(yùn)作等進(jìn)行總體控制 。 任職資格 : 教育背景 : ◆會計(jì)、財(cái)務(wù)或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。 ◆有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作以及開拓創(chuàng)新精神。 5. 負(fù)責(zé)工資管理和核算，定期組織與工資有關(guān)科目與人力 行政部 和社保等機(jī)構(gòu)繳存情況相核對，確保計(jì)提金額 準(zhǔn)確，繳存金額和計(jì)提金額一致 。 技能技巧 : ◆具有全面的財(cái)務(wù)專業(yè)知識、賬務(wù)處理及財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn) 。 工作內(nèi)容 : 1． 根據(jù)審核無誤的會計(jì)憑證，辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù) 。 9． 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 危 險(xiǎn) 性 : 無危險(xiǎn)， 無職業(yè)病危險(xiǎn)。 7． 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 。 危 險(xiǎn) 性 : 無危險(xiǎn)， 無職業(yè)病危險(xiǎn)。 ◆有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作 精神。 5． 領(lǐng)票和交款時(shí)，要結(jié)清票款帳目 ， 如因自己工作失誤造成經(jīng)濟(jì)損失，由收費(fèi)員個(gè)人負(fù)責(zé)，并具實(shí)賠償 。 ◆有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作 精神。 7． 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目 收據(jù)的開制和 項(xiàng)目 取得的發(fā)票收據(jù)的審核工作 。 危 險(xiǎn) 性 : 無危險(xiǎn)， 無職業(yè)病危險(xiǎn)。 培訓(xùn)經(jīng)歷 : ◆受過管理學(xué)、戰(zhàn)略管理、管理能力開發(fā)、企業(yè)運(yùn)營流程、財(cái)務(wù)管理等方面的培訓(xùn)。 3. 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)報(bào)表、管理報(bào)表等報(bào)表的報(bào)送工作，定期組織財(cái)務(wù)部門和其他部門的帳務(wù)核對工作，定期組織與其他公司和 /或個(gè)人之間的帳務(wù)核對工作 。 態(tài) 度 : ◆為人正直、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、工作仔細(xì)認(rèn)真 。 8． 向上級主管匯報(bào)公司經(jīng)營狀況、經(jīng)營成果、財(cái)務(wù)收支及計(jì)劃的具體情況，為 公司 提供財(cái)務(wù)分析，提出有益的建議。 直接下屬 間接下屬 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 40 頁 共 62 頁 財(cái)務(wù)部 主管 職位名稱 財(cái)務(wù)部主管 職位代碼 006 所屬部門 財(cái)務(wù)部 職 系 職等職級 直屬上級 項(xiàng)目經(jīng)理 薪金標(biāo)準(zhǔn) 填寫日期 核 準(zhǔn) 人 職位概要 : 主持 項(xiàng)目 財(cái)務(wù)預(yù)決算、財(cái)務(wù)核算、會計(jì)監(jiān)督和財(cái)務(wù)管理工作；組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督財(cái)務(wù)部日常 管理工作，監(jiān)督執(zhí)行財(cái)務(wù)計(jì)劃，完成 項(xiàng)目 財(cái)務(wù)目標(biāo)。 7． 完成 領(lǐng)導(dǎo) 交辦的其他任務(wù)。 危 險(xiǎn) 性 : 無 危險(xiǎn) ,無職業(yè)病危險(xiǎn)。 9． 做好公司廢物（品）處理和銷售管理工作 。 工作內(nèi)容 : 1． 組織辦好會議接待、娛樂等各 項(xiàng)活動 。 任職資格 : 教育背景 : ◆ 大專 以上學(xué)歷。 督促、落實(shí)社會勞動保險(xiǎn)基金、職工待業(yè)救濟(jì)金、工傷保險(xiǎn)基金和生育保險(xiǎn)基金的計(jì)算、登記人冊及年審工作。 ◆ 了解勞動力市場的基本動態(tài)，開拓人力資源市場。并監(jiān)察 項(xiàng)目員工的培訓(xùn)效果，不斷地提高培訓(xùn)效果 。 工作內(nèi)容 : 1． 嚴(yán)格按照 公司 的規(guī)章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工 作 。 ◆ 業(yè)務(wù)拓展能力強(qiáng)，能發(fā)現(xiàn)客戶需求，解決問題。 6． 了解項(xiàng)目工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)，收集分析 項(xiàng)目 信息，并定期向 區(qū)域管理部 提交報(bào)告 。 ” ； 當(dāng)賓客起身離開時(shí)，應(yīng)主動為賓客拉椅送客 ； 提醒賓客帶好隨身物品 。 酒吧員為賓客調(diào)制 歐式 飲品； 服務(wù)員為賓客上 歐式茶點(diǎn) ，并有禮貌的說： “ 請慢用。 接待員必須將賓客送出 ： “先生 \小姐，歡迎您們再次光臨 鄭州托斯卡納 ，工號 XXXX,很高興為您們服務(wù)”。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 26 頁 共 62 頁 引領(lǐng)賓客就坐，并且樣板房接待員提醒賓客“麻 煩各位請稍坐一會兒，我們幫各位穿一下鞋套”；并且引領(lǐng)賓客進(jìn)入樣板房。 接待員 必 須 將賓客送出，并提醒賓客小心階梯，并詢問賓客是否需要電瓶車；“先生 \小姐，歡迎您們再次光臨 鄭州托斯卡納 ，工號 XXXX,很高興為您們服務(wù)”。 保持良好地儀容儀表，面迎賓客時(shí)須雙手疊放于小腹，賓客離崗位 5 米遠(yuǎn)處，微笑上前行主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務(wù)人員 ),手勢指引成 45 度的角。 后倒車姿勢：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來回拉動，掌心向內(nèi) 。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 20 頁 共 62 頁 賓客下車后， 禮賓員 提醒賓客將車鎖好。（左臂向上直伸與身體成 90度角，手掌向前五指并攏，雙腿立正） 當(dāng)車輛停車后，當(dāng)班禮賓員向車輛靠近，走到離司機(jī)面前 2 米左右，立正行舉手禮，禮畢后上前詢問：“您好！歡迎光臨 鄭州托斯卡納 ，請問有什么可以為您效勞的？”如確認(rèn)車輛是來買樓的，當(dāng)班禮賓員禮貌地把賓客指引到銷售中心。 1為賓客指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。 同向行走，如因工作需要必須超越賓客及上級時(shí)，要禮貌致 歉，說對不起。 服務(wù)員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑。 不伸懶腰、不把手插入褲袋。 女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過肩長發(fā)應(yīng)束于耳后，不宜披頭散發(fā)。 不隨意吐痰，亂丟雜物。 只能佩戴手表及結(jié)婚戒指一枚。 **酒店物業(yè)公司將以 意大利歐 化 專業(yè)的酒店式服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 和五星級酒店式的禮貌禮儀，形成 鄭州托斯卡納 亮麗的一道風(fēng)景線，以下是運(yùn)作規(guī)范及圖示。這些設(shè)施、設(shè)備包括各種機(jī)電設(shè)備、供配電及照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、各種應(yīng)急供電、發(fā)電、前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 12 頁 共 62 頁 電子監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)終端、建筑物本體設(shè)施等。在為 業(yè)主（使用人） 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，以《管理公約》及其他管理規(guī)定為依據(jù)，處理各種管理 當(dāng)中出現(xiàn)的問題并合理利用財(cái)務(wù)資源，做到開源節(jié)流 、 提高資金利用率 、 改善物業(yè)的使用功能。設(shè)計(jì)各部門的運(yùn)作方案及 規(guī)章制度。專業(yè) 、 完善 的物業(yè)管理，能夠?yàn)?業(yè)主（使用人） 提供一 個(gè) 安全、舒適、和諧 的 居住、工作、使用環(huán)境，保障 業(yè)主和使用 人 的利益。 物 業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置與運(yùn)作流程 ⑴機(jī)構(gòu)設(shè)置 一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理 服務(wù)機(jī)構(gòu) 通常是人員少 、 隊(duì)伍精干 、 社會化、專業(yè)性強(qiáng) ， 是由 機(jī)構(gòu) 主要領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的 經(jīng)營 管理型物業(yè)管理企業(yè) 。項(xiàng)目將制定各類人員的培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)是安全意識、服務(wù) 意識及業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)及文化知識素養(yǎng)。 ① 以人為本，組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛、服務(wù)一流、保障有力”的服務(wù)中心員工隊(duì)伍。 管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主的理念。前期介入工作的有關(guān)具體設(shè)想及安排如下： 物業(yè)管理企業(yè)通過投標(biāo)來接洽物業(yè)管理業(yè)務(wù) 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十四條，住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；因此，應(yīng)該組織選擇至少三家物業(yè)公司進(jìn)行競標(biāo)。經(jīng)行業(yè)實(shí)踐證明，這些前期工作是非常關(guān)鍵和重要的；同時(shí)，通過前期溝通及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，從而有效地預(yù)防建成后返工或因滿足不了使用功能而變更等問題的發(fā)生。在物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)封頂，以及工程進(jìn)入設(shè)備安裝和內(nèi)部裝修階段，物業(yè)管理企業(yè)的工程技術(shù)和安防職能人員就應(yīng)該參與進(jìn)來，一方面熟悉和掌握各類施工安裝工程，特別是隱蔽工程的跟蹤、檢查及監(jiān)督；另一方面從未來業(yè)主與使用人使用的角度，充分發(fā)揮物業(yè)及其有關(guān)設(shè)備設(shè)施的使用功能，對工程的質(zhì)量、安裝調(diào)試的情況和今后的維護(hù)養(yǎng)護(hù)等每個(gè)環(huán)節(jié)提出合理化建議，從未來實(shí)施多層次、全方位、專業(yè)化管理的要求出發(fā)，熟悉情況、收集資料，建立物業(yè)檔案 ，做好配合銷售、交樓和業(yè)主入住后物業(yè)管理工作開展的充分準(zhǔn)備。此外，稱之為“ PDCA”的方法可適用于所有過程。 以達(dá)到促進(jìn)銷售，提高開發(fā)商品牌和知名度的目的。簡單明了的層級制度使我們的服務(wù)效率更加勝人一籌。 公司堅(jiān)持以 “ 客戶至上，服務(wù)第一 ” 為 宗旨 。目前，公司已經(jīng)擁有了一支專業(yè)的管理隊(duì)伍并且還在不斷地壯大。 實(shí)行 “ 人員專業(yè)化、管理制度化、信息公開化、執(zhí)行效率化 ” 的 “ 新四化 ” 管理理念，在經(jīng)營中堅(jiān)持誠信，追求與合作方的雙贏。 （ 3）導(dǎo)入 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系 ， ISO 為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱，其質(zhì)量管理體系最早應(yīng)用于工廠的管理。 （ 4）爭創(chuàng)“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，推進(jìn)物業(yè)品牌化建設(shè) 。其積極作用具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （ 1）能更好地監(jiān)理施工質(zhì)量 國家建設(shè)部 已有明文規(guī)定，我國的施工建設(shè)要與國際接軌，建立建設(shè)工程監(jiān)理制度。 （ 3）便于日后對物業(yè)的管理 由于先期介入，物業(yè)管理公司對該 物業(yè)的整體情況相當(dāng)熟悉，特別是對管線的 鋪 設(shè)、設(shè)備的安裝調(diào)試了如指掌，這為物業(yè)及設(shè)施設(shè)備的管理、養(yǎng)護(hù)、維修帶來許多便利：一是方便了物業(yè)管理中維修保養(yǎng)計(jì)劃的制訂；二是方便了物業(yè)管理中的檢修，特別是可以縮短檢修時(shí)間；三是比較容易保證維修質(zhì)量；四是方便了改造、搭建、拆除等改進(jìn)工程的進(jìn)行及設(shè)備的更換等。物業(yè)管理也一樣，相同的物業(yè)類型，亦有其不同的管理特點(diǎn)，與物業(yè)的區(qū)位 特點(diǎn)、功能需求、人文環(huán)境、物業(yè)檔次和設(shè)施設(shè)備附屬配置有著千絲萬縷的關(guān)系。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實(shí)現(xiàn)。在已制定了的各類人員崗位責(zé)任的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)和完善，實(shí)現(xiàn)有效的規(guī)范化管理；為了規(guī)范管理，建議導(dǎo)入 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系，把各崗位職責(zé)、崗位責(zé)任、考核制度和獎懲制度結(jié)合起來，做到分工仔細(xì)明確，責(zé)任落實(shí)到人，考核真實(shí)嚴(yán)格，獎罰公正