【正文】 雜、完整的系統(tǒng)工程，良好的物業(yè)管理 運(yùn)作 可以極大地提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)使用壽命， 使物業(yè)保值、 升值。 ④ 在財務(wù)上實行公司監(jiān)督下的獨立核算。 ④ 注重學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。 ⑵管理設(shè)想 總的設(shè)想：在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布 新 的《物業(yè)管理條例》的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為本項目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營 造安全、舒適、整潔、方便、和諧的生活環(huán)境。貫徹這種觀念，我們的各項工作手段必須是最先進(jìn)的，人員的氣質(zhì)是高修養(yǎng)、高度文明的；我們的管理，是現(xiàn)代的文明管理；我們的服務(wù)，是文明社會的高層次服務(wù)；其具體體現(xiàn)在于【用心去服務(wù)】，時刻把握客戶顯在的和潛在的需求，收集信息、分析信息，提出改進(jìn)的方案和方法，到實踐中去驗證分析的結(jié)果是否正確；獲得客戶的反饋信息，真正做到使服務(wù)不僅滿足客戶的要求，而且超出客戶的想象。 選派管理經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員和安防人員提早介入物業(yè)管理工作，根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗及早期介入管理經(jīng)驗 ， 從有利于將來物業(yè)管理、確保物業(yè)的保值升值的角度，向安裝施工單位提出合理、有益的建議。因此，物業(yè)管理企業(yè)將以業(yè)主（使用人）的角度對房屋建筑的施工質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，并適時地提出合理化建議，使樓宇的原設(shè)計功能得到充分的發(fā)揮。但根據(jù)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢和經(jīng)驗積累來總結(jié)，介入期越早越好，應(yīng)該在規(guī)劃設(shè)計階段就介入。過程方法的優(yōu)點是對諸過程組成的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控 制。酒店式物業(yè)管理特點是：人性化，個性化。 作為一家專注服務(wù)、不斷進(jìn)取、追求高效的專業(yè) 酒店、 物業(yè)管理公司，我們擁有完善的管理制度和嚴(yán)密的組織架構(gòu)。 主要管理范圍涉及酒店、寫字樓、商場、住宅小區(qū)、學(xué)校等大型物業(yè)，目前綜合管理面積超過 200 萬平方米。各類專業(yè)技術(shù)人員齊備，為公司的拓展奠定了堅實的基礎(chǔ)。 多年來，對企業(yè)我們注重規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對業(yè)主我們注重外在環(huán)境和內(nèi)在感情的統(tǒng)一；對員工我們注重企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。 20 世紀(jì)九十年代中期，就有不少的物業(yè)管理公司嘗試推行該管理體系，而運(yùn)行效果也非常之好，之后很多物業(yè)管理公司紛紛效仿。 通過“創(chuàng)示范”考評來大力提高物業(yè)管理水平，鍛煉人才，提升樓盤的品牌，進(jìn)而提高開發(fā)商及物業(yè)管理公司的知名度和美譽(yù)度，是我們創(chuàng)示范項目的最終目的。 因此，一批專業(yè)工程監(jiān)理公司便應(yīng)運(yùn)而生。所有這一切，可大大提高物業(yè)管理的工作效率和工作質(zhì)量，為物業(yè)管理公司日后向業(yè)主（使用人）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。因此采取適宜的管理觀念、管理方法而形成管理特色，體現(xiàn)現(xiàn)代化的管理，努力創(chuàng)建一個安全、舒適、文明的生活環(huán)境，精心組建一支專業(yè)技術(shù)過硬、思想覺悟高、服務(wù)意識強(qiáng)、充滿創(chuàng)造力和駕馭任何突發(fā)事件能力的隊伍，充分體現(xiàn)【 **人】對外的良好形象和精神風(fēng)貌，這是我們追求的終極目標(biāo)所在。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。 ③ 管理服務(wù)模式應(yīng)該圍繞以物業(yè)管理為主營業(yè)務(wù)所開展的各項經(jīng)營管理活動之特點，樹立品牌戰(zhàn)略而制定。這種管理模式要點是： ① 日常管理服務(wù)工作統(tǒng)一納入項目實行一體化管理，形成一個區(qū)域性的管理網(wǎng)絡(luò)，全體員工服從服務(wù)中心的統(tǒng)一指揮，人員有基本分工，又能視具體情況靈活調(diào)配，既提高辦事效率，又便于發(fā)生緊急任務(wù)或各類應(yīng)急突發(fā)事件出現(xiàn)時快速處理。 而 物業(yè)管理 服務(wù)機(jī)構(gòu)則 是業(yè)主 (使用人 )的總管家。 ② 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段，一般在物業(yè)竣工投入使用前八個月開始。此階段包括：物業(yè)的接管驗收、辦理收樓、入住手續(xù)、全面物業(yè)管理服務(wù)的展開、建立物業(yè)的檔案資料，除執(zhí)行日常管理工作外還要制訂整個物業(yè)的管理、保養(yǎng)、維護(hù)計 劃。 清潔衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生范圍為整個 鄭州托斯卡納 小區(qū)樓宇內(nèi)大堂、梯間、通道、步梯、 樓宇外圍廣場、道路、水景、綠地、公共衛(wèi)生間、車場等公共場所及公共設(shè)施的日常清潔保養(yǎng) ，制定清潔工作制度和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保全天候、全方位保潔。 實施管理和服務(wù)工程中的各種制度、規(guī)程、流程、紀(jì)錄、圖表、函件等。口袋內(nèi)除小筆記本及筆外不得裝其它物品。 站立時抬頭挺胸，不能彎腰駝背。 （二） 服務(wù)中心 著裝要求： 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 15 頁 共 62 頁 員工上班時按規(guī)定穿 著制服，工卡佩戴在離肩部 10CM 位置。對待賓客應(yīng)熱情周到，禮貌大方，簡樸務(wù)實，不卑不亢。 戴佩統(tǒng)一頭花。 言行舉止： 站立時身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。 在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、剔牙、掏耳朵、打噴嚏、打哈欠等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避。 當(dāng)車輛靠近到 5 米時向車輛行舉手 禮。 當(dāng)車輛完全進(jìn)入停車位后給司機(jī)示意停車手勢。留意觀察賓客車輛有無新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機(jī)等貴重物品。 賓客下車后， 禮賓員 提醒賓客將車鎖好。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 23 頁 共 62 頁 引領(lǐng)賓客進(jìn)入銷售大廳，并且引領(lǐng)賓客就坐休息片刻。 對賓客一視同仁，決不能厚此薄彼。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 27 頁 共 62 頁 電梯到達(dá)之后，引領(lǐng)賓客進(jìn)入電梯；并且?guī)唾e客按好賓客所需樓層，迎送賓客；“您們好！電梯到了，各位請，歡迎你們再次光臨，工號 XXX，很高興為您們服務(wù)”。 賓客參觀完畢之后提醒賓客稍候電梯。 當(dāng)賓客離開后，再次檢查賓客有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品馬上交還給賓客，如賓客以離開則馬上交給上級處理。 2． 根據(jù)實際情況擬定部門物資及人力需求計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實施 。 任職資格 : 教育背景 : ◆ 大專以上學(xué)歷。 ◆ 具有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力，工作中能建立良好的人際關(guān)系。 制定 和 協(xié)調(diào) 執(zhí)行用工政策，確定用人標(biāo)準(zhǔn)，開展招聘工作 。 培訓(xùn)經(jīng)歷 : ◆ 受過現(xiàn)代人力資源管理技術(shù)、勞動法律法規(guī)等方面的培 訓(xùn) 。 工作條件 : 環(huán)境狀況 : 普通。 、指導(dǎo) 項目 面試安排及面試資料的審閱。 態(tài) 度 : ◆ 具有高度責(zé)任心，熟悉并模范遵守項目各種規(guī)章制度，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為人正直，不畏強(qiáng)暴，秉公辦事，處事果斷，思路敏捷，有良好的人際關(guān)系和個人修養(yǎng)。 5． 管理公司的公共衛(wèi)生、食堂就餐工作 。 經(jīng) 驗 : ◆ 3 年以上后勤管理工作經(jīng)驗 。 4． 負(fù)責(zé)電話 接聽 工作。 技能技巧 : ◆ 無。 4． 對項目 稅收進(jìn)行整體籌劃與管理，按時完成稅務(wù)申報以及年度審計工作 。 經(jīng) 驗 : ◆ 2 年以上跨國企業(yè)或大型企業(yè)集團(tuán) 財務(wù)管理工作經(jīng)驗，有跨行業(yè)財務(wù)工作經(jīng)歷者優(yōu)先考慮。 危 險 性 : 無危險， 無職業(yè)病危險。 7. 制定稅務(wù)計劃，及時督促財務(wù)部有關(guān)人員進(jìn)行稅務(wù)申報和稅費(fèi)交納工作。 態(tài) 度 : ◆為人正直、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、工作仔細(xì)認(rèn)真 。 3． 協(xié)助編制月度資金計劃匯總表和月度資金結(jié)算表 。 培訓(xùn)經(jīng)歷 : ◆受過財務(wù)方面的培訓(xùn)。 工作內(nèi)容 : 1． 服從 主管 領(lǐng)導(dǎo)， 服從管理和稽查，團(tuán)結(jié)協(xié)作，高質(zhì)量完成 主管 安排的各項工作任務(wù) 。 培訓(xùn)經(jīng)歷 : ◆受過財務(wù)方面的培訓(xùn)。 工作內(nèi)容 : 、安全部門和公司的要求，結(jié) 合項目實際情況，制定總體安全管理方案和各種防范制度，制定項目保安員的。 技能技巧 : 無 態(tài) 度 : ◆為人正直、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、工作仔細(xì)認(rèn)真 。 3． 工作認(rèn)真，準(zhǔn)確判斷、做到收費(fèi)手續(xù)完備，收費(fèi)準(zhǔn)確無誤 。 技能技巧 : 無 態(tài) 度 : ◆為人正直、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、工作仔細(xì)認(rèn)真 。 5． 嚴(yán)遵守現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定，現(xiàn)金要做到日清月結(jié) 。 ◆有良好的 紀(jì)律性、團(tuán)隊合作以及開拓創(chuàng)新精神。 9. 完成領(lǐng)導(dǎo) 交辦的其他工作。 工作內(nèi)容 : 1．負(fù)責(zé)組織編寫和修訂會計制度、 財務(wù)管理 制度、會計核算流程和管理報表制度 。 ◆精通國家財稅法律規(guī)范，具備優(yōu)秀的職業(yè)判斷能力和豐富的財會項目分析處理經(jīng)驗 。 6． 對 重大的投資、融資、并購等經(jīng)營活動提供建議和決策支持，參與風(fēng)險評估、指導(dǎo)、跟蹤和控制 。 工作條件 : 環(huán)境狀況 : 普通。 5． 負(fù)責(zé) 來訪人員接待 工作 。 態(tài) 度 : ◆ 具有高度責(zé)任心，熟悉并模范遵守項目各種規(guī)章制度，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為人正直，有良好的人際關(guān)系和個人修養(yǎng)。 7． 購買、管理和維修公司固定資產(chǎn) 。 危 險 性 : 無 危險 ,無職業(yè)病危險。組織修訂員工醫(yī)療制度、審核員工的醫(yī)療費(fèi)用開支。 直接下屬 人事文員 間接下屬 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 37 頁 共 62 頁 人事文員 職位名稱 人事文員 職位代碼 003 所屬部門 人力行政部 職 系 行政類 職等職級 直屬上級 人事主管 薪金標(biāo)準(zhǔn) 填寫日期 核 準(zhǔn) 人 職位概要 :人事文員 是 人事 主管的助手 ，負(fù)責(zé) 協(xié)助主管做好各項人事工作。 技能技巧 : ◆ 熟悉國家勞動人事培訓(xùn)政策法規(guī)、中外合作企業(yè)法，并能結(jié)合單位實際制定項目規(guī)章制度。 員工 激 勵 機(jī)制 ，組織制定公司的獎懲制度，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，提議確定員工的人事變動或獎懲，協(xié)調(diào)各項目之間人員使用、考核、評先及人事管理的有關(guān)問題 。 危 險 性 : 無危險 ,無職業(yè)病危險。 經(jīng) 驗 : ◆ 2 年以上 項目經(jīng)理工作 經(jīng)驗，了解各種物業(yè)的特征和管理模式，熟悉相關(guān)的法律、法規(guī) 。 4． 負(fù)責(zé) 與政府各 部門建立融洽關(guān)系 。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 33 頁 共 62 頁 會所服務(wù)流程 指引賓客入座 提醒賓客放好隨身物品； 賓客抽煙，主動為其點煙； 在賓客右邊上毛巾。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 31 頁 共 62 頁 （三） 會所 當(dāng)賓客坐下后，接待員 協(xié)助并提醒賓客放好隨身攜帶物品和衣物，如有貴重物品提醒賓客放好，賓客抽煙時主動為賓客點煙 —— 注意提前調(diào)節(jié)好火苗的大小 ，服務(wù)員在賓客 的 右 側(cè) 上毛巾（根據(jù)氣候控制毛巾的溫度）。 禮貌用語： “您好！先生 /小姐，歡迎光臨 鄭州托斯卡納 。 賓客下車時，禮貌用語：“請慢走，歡迎下次乘坐。 銷售接待人員耐心的給賓客講解 鄭州托斯卡納 樓盤的情況。 留意賓客特點，以便賓客離去時及時提供 相應(yīng)服務(wù)。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 21 頁 共 62 頁 禮賓服務(wù)流程 車輛駛近崗位前 10 米時 禮賓員發(fā)出停車信號 停車后行舉手禮 詢問情況 指引賓客停車場停車 車開后行舉手禮送賓客 指引賓客停車 為賓客打開車門 將賓客交給接待員 回到崗位 當(dāng)確認(rèn)車輛是來買樓的賓客時，禮賓員立即通知停車場禮賓員做好車位準(zhǔn)備 。 并有禮貌的向賓客問好：“您好！歡迎光臨 鄭州托斯卡納 。然后恢復(fù)站姿。 走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕。 行走時不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背。 穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損。 站立時抬頭挺胸，不能彎腰駝背。 著裝要求：襯衣扣子要全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖；領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）必須帶好帶正；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物；制服衣袋不得裝過大過厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色襪子。 不得伸懶腰、不把手插入衣袋。 個人儀容： 禮賓員不得留長頭發(fā)，小胡子，發(fā)腳長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。 包括但不僅限于物業(yè)管理及項目必需的其他要求。 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù) 和管理 （ 1）電梯、消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備、智能系統(tǒng)由專業(yè)公司承包其維修、養(yǎng)護(hù)工作，物業(yè)公司將一方面與專業(yè)公司做好協(xié)調(diào)工作，明確分工及責(zé)任，代表全體業(yè)主對專業(yè)公司的保養(yǎng)質(zhì)量實施全方位監(jiān)控，確保其