【正文】 。 多年來(lái)，對(duì)企業(yè)我們注重規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)業(yè)主我們注重外在環(huán)境和內(nèi)在感情的統(tǒng)一；對(duì)員工我們注重企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。 主要管理范圍涉及酒店、寫字樓、商場(chǎng)、住宅小區(qū)、學(xué)校等大型物業(yè)，目前綜合管理面積超過(guò) 200 萬(wàn)平方米。酒店式物業(yè)管理特點(diǎn)是：人性化，個(gè)性化。但根據(jù)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)積累來(lái)總結(jié)，介入期越早越好，應(yīng)該在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就介入。 選派管理經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員和安防人員提早介入物業(yè)管理工作，根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗(yàn)及早期介入管理經(jīng)驗(yàn) ， 從有利于將來(lái)物業(yè)管理、確保物業(yè)的保值升值的角度，向安裝施工單位提出合理、有益的建議。 ⑵管理設(shè)想 總的設(shè)想：在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布 新 的《物業(yè)管理?xiàng)l例》的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來(lái)營(yíng) 造安全、舒適、整潔、方便、和諧的生活環(huán)境。 ④ 在財(cái)務(wù)上實(shí)行公司監(jiān)督下的獨(dú)立核算。 擬訂內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制，逐步分期、分批選聘管理人員及培訓(xùn)。 （ 2）除上述專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護(hù)的設(shè)施 、設(shè)備以外的其余物業(yè)設(shè)施、設(shè)備，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 禮賓員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)。 不佩帶夸張飾物，不留長(zhǎng)指甲及涂有顏色、花紋的甲油。 個(gè)人儀容： 服務(wù)員統(tǒng)一把頭發(fā)按標(biāo)準(zhǔn)盤起，不留劉海，發(fā)腳長(zhǎng)度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。 1正在工作或與他人交談時(shí)，如遇賓客走近，應(yīng)立即示意，表明自己已 注意到他 (她 )的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等賓客先開口?！比缓罅⒄信e手禮。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 22 頁(yè) 共 62 頁(yè) （二） 服務(wù)中心 接待員崗 保持良好地儀容儀表，精神飽滿等候貴客的光臨?！? 樣板房接待崗 保持良好地儀容儀表，精神飽滿等候貴客的光臨；賓客光臨時(shí)，微笑上前行主動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務(wù)人員 ),手勢(shì)指引成 45 度的角；“您們好！歡迎光臨 鄭州托斯卡納 樣板房”。 服務(wù)員在賓客 的 右 側(cè) 給賓客 提供歐式 茶點(diǎn)服務(wù) ，并向賓客介紹飲品。 5． 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的工作程序和規(guī)章制度實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn)、執(zhí)行 和檢查 。 直接下屬 項(xiàng)目各主管 間接下屬 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 36 頁(yè) 共 62 頁(yè) 人 事主管 職位名稱 人事主管 職位代碼 002 所屬部門 人力行政部 職 系 行政類 職等職級(jí) 直屬上級(jí) 項(xiàng)目經(jīng)理 薪金標(biāo)準(zhǔn) 填寫日期 核 準(zhǔn) 人 職位概要 : 人事主管 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目人力行政部 的整體工作。 ◆ 具有項(xiàng)目整體經(jīng)營(yíng)觀念，掌握專業(yè)知識(shí)，財(cái)務(wù)成本知識(shí)，熟悉各工種特點(diǎn)。 7．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 8． 負(fù)責(zé)辦公用品、文具、生活配套設(shè)施的管理。 6．負(fù)責(zé)文件的呈報(bào)，收發(fā)等工作。 7． 與財(cái)政、稅務(wù)、銀行 等相關(guān)政府部門建立并保持良好的關(guān)系 。 2. 負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)核算工作，審核各類會(huì)計(jì)憑證和銀行余額調(diào)節(jié)表；審核財(cái)務(wù)報(bào)表、管理報(bào)表以及其他各種會(huì)計(jì)核算 報(bào)表和補(bǔ)充說(shuō)明 。 工作條件 : 環(huán)境狀況 : 普通。 ◆有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力 。 ◆有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力 。 任職資格 : 教育背景 : ◆會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)或相關(guān)專業(yè) 中專 以上學(xué)歷。 任職資格 : 教育背景 : ◆會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)或相關(guān)專業(yè) 中專 以上學(xué)歷。 ◆精通國(guó)家財(cái)稅法律規(guī)范，具備優(yōu)秀的職業(yè)判斷能力和豐富的財(cái)會(huì)項(xiàng)目分析處理經(jīng)驗(yàn) 。 工作條件 : 環(huán)境狀況 : 普通。 3． 主持財(cái)務(wù)報(bào)表及財(cái)務(wù)預(yù)決算的編制工作，為公司決策提供及時(shí)有效的財(cái)務(wù)分析，保證財(cái)務(wù)信息對(duì)外披露的正常進(jìn)行，有效地監(jiān)督檢查財(cái)務(wù)制度、預(yù)算的執(zhí)行情況以及適當(dāng)及時(shí)的調(diào)整 。 2． 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備的管理，計(jì)算機(jī) 、傳真機(jī)、簽字長(zhǎng)途電話、復(fù)印機(jī)的具體使用和登記，名片印制等工作 ； 3． 負(fù)責(zé)公司郵件和報(bào)刊的收取、分發(fā)工作 。 4． 管理公司非技術(shù)資料、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤等資料 。 接待來(lái)訪和處理員工的投訴及勞動(dòng)爭(zhēng)議 。 任職資格 : 教育背景 : ◆ 大專 以上學(xué)歷。 態(tài) 度 : ◆ 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對(duì)公司有強(qiáng)烈的責(zé)任感，遵章守法，工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密，勇于創(chuàng)新，敢于競(jìng)爭(zhēng) 。 工作內(nèi)容 : 1． 組織執(zhí)行國(guó)家有關(guān)管理法律、法規(guī)、方針、政策和制度，保障 項(xiàng)目 合法經(jīng)營(yíng)，維護(hù) 項(xiàng)目 權(quán)益 。 根據(jù)樣板房的特色來(lái)給賓客講解，講樣板房的亮點(diǎn)和賣點(diǎn)。 堅(jiān)持微笑服務(wù)，給賓客以親切、愉快、輕松和安全的感覺。”然后立正行舉 手禮。 當(dāng)車輛要倒車時(shí)，迅速走到車輛停放的車位左后側(cè)給司機(jī)做倒車指示手勢(shì)（后倒車：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來(lái)回拉動(dòng)，掌心向內(nèi)）。 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍。 （三） 會(huì)所 著裝要求： 著公司規(guī)定的制服，保持制服干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿保暖底衣需保持不露在制服外。 保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不要交頭接耳。 不佩戴飾物，不得挽袖，卷褲腿，戴歪帽。為此，將組建一支思想過(guò)硬、作風(fēng) 優(yōu)良、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、服務(wù)一流的保安隊(duì)伍，并結(jié)合 項(xiàng)目的實(shí)際情況，建立健全各項(xiàng)崗位責(zé)任制、來(lái)訪登記制度、大件物品管理制度、裝修管理制度、車場(chǎng)管理制度、消防管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急處理方 案及各項(xiàng)安全操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范等，確保無(wú)重大火災(zāi)、刑事及交通等管理責(zé)任的事故發(fā)生，切實(shí)做好“防火、防盜、防破壞、防搶、防騙、防泄密和防自然災(zāi)害”的“七防”工作。同 時(shí)，根據(jù)物業(yè)的建設(shè)特點(diǎn)，依據(jù) 業(yè)主（使 用 人） 的物業(yè)管理服務(wù)要求，初步制訂物業(yè)管理服務(wù)檔次、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項(xiàng)目。 ⑶管理模式 擬采用在地產(chǎn) 分公司的指導(dǎo)和幫助下，成立 **酒店物業(yè) 子公司 /分 公司，專門負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，并實(shí)行獨(dú)立核算，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理模式。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。 （ 3）便于日后對(duì)物業(yè)的管理 由于先期介入，物業(yè)管理公司對(duì)該 物業(yè)的整體情況相當(dāng)熟悉，特別是對(duì)管線的 鋪 設(shè)、設(shè)備的安裝調(diào)試了如指掌，這為物業(yè)及設(shè)施設(shè)備的管理、養(yǎng)護(hù)、維修帶來(lái)許多便利：一是方便了物業(yè)管理中維修保養(yǎng)計(jì)劃的制訂；二是方便了物業(yè)管理中的檢修，特別是可以縮短檢修時(shí)間；三是比較容易保證維修質(zhì)量；四是方便了改造、搭建、拆除等改進(jìn)工程的進(jìn)行及設(shè)備的更換等。 （ 4）爭(zhēng)創(chuàng)“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，推進(jìn)物業(yè)品牌化建設(shè) 。 實(shí)行 “ 人員專業(yè)化、管理制度化、信息公開化、執(zhí)行效率化 ” 的 “ 新四化 ” 管理理念，在經(jīng)營(yíng)中堅(jiān)持誠(chéng)信，追求與合作方的雙贏。 公司堅(jiān)持以 “ 客戶至上，服務(wù)第一 ” 為 宗旨 。 以達(dá)到促進(jìn)銷售，提高開發(fā)商品牌和知名度的目的。在物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)封頂，以及工程進(jìn)入設(shè)備安裝和內(nèi)部裝修階段，物業(yè)管理企業(yè)的工程技術(shù)和安防職能人員就應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)，一方面熟悉和掌握各類施工安裝工程，特別是隱蔽工程的跟蹤、檢查及監(jiān)督；另一方面從未來(lái)業(yè)主與使用人使用的角度，充分發(fā)揮物業(yè)及其有關(guān)設(shè)備設(shè)施的使用功能，對(duì)工程的質(zhì)量、安裝調(diào)試的情況和今后的維護(hù)養(yǎng)護(hù)等每個(gè)環(huán)節(jié)提出合理化建議，從未來(lái)實(shí)施多層次、全方位、專業(yè)化管理的要求出發(fā)，熟悉情況、收集資料，建立物業(yè)檔案 ，做好配合銷售、交樓和業(yè)主入住后物業(yè)管理工作開展的充分準(zhǔn)備。前期介入工作的有關(guān)具體設(shè)想及安排如下： 物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)投標(biāo)來(lái)接洽物業(yè)管理業(yè)務(wù) 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十四條，住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；因此，應(yīng)該組織選擇至少三家物業(yè)公司進(jìn)行競(jìng)標(biāo)。 ① 以人為本，組建一支“思想過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛、服務(wù)一流、保障有力”的服務(wù)中心員工隊(duì)伍。 物 業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置與運(yùn)作流程 ⑴機(jī)構(gòu)設(shè)置 一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理 服務(wù)機(jī)構(gòu) 通常是人員少 、 隊(duì)伍精干 、 社會(huì)化、專業(yè)性強(qiáng) ， 是由 機(jī)構(gòu) 主要領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的 經(jīng)營(yíng) 管理型物業(yè)管理企業(yè) 。設(shè)計(jì)各部門的運(yùn)作方案及 規(guī)章制度。這些設(shè)施、設(shè)備包括各種機(jī)電設(shè)備、供配電及照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、各種應(yīng)急供電、發(fā)電、前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 12 頁(yè) 共 62 頁(yè) 電子監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)終端、建筑物本體設(shè)施等。 只能佩戴手表及結(jié)婚戒指一枚。 女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束于耳后，不宜披頭散發(fā)。 服務(wù)員不得留有怪異發(fā)型和涂染彩色頭發(fā)；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑。 1為賓客指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 20 頁(yè) 共 62 頁(yè) 賓客下車后， 禮賓員 提醒賓客將車鎖好。 保持良好地儀容儀表，面迎賓客時(shí)須雙手疊放于小腹，賓客離崗位 5 米遠(yuǎn)處，微笑上前行主動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務(wù)人員 ),手勢(shì)指引成 45 度的角。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 26 頁(yè) 共 62 頁(yè) 引領(lǐng)賓客就坐，并且樣板房接待員提醒賓客“麻 煩各位請(qǐng)稍坐一會(huì)兒，我們幫各位穿一下鞋套”；并且引領(lǐng)賓客進(jìn)入樣板房。 酒吧員為賓客調(diào)制 歐式 飲品； 服務(wù)員為賓客上 歐式茶點(diǎn) ，并有禮貌的說(shuō)： “ 請(qǐng)慢用。 6． 了解項(xiàng)目工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)，收集分析 項(xiàng)目 信息，并定期向 區(qū)域管理部 提交報(bào)告 。 工作內(nèi)容 : 1． 嚴(yán)格按照 公司 的規(guī)章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工 作 。 ◆ 了解勞動(dòng)力市場(chǎng)的基本動(dòng)態(tài)，開拓人力資源市場(chǎng)。 任職資格 : 教育背景 : ◆ 大專 以上學(xué)歷。 9． 做好公司廢物（品）處理和銷售管理工作 。 7． 完成 領(lǐng)導(dǎo) 交辦的其他任務(wù)。 8． 向上級(jí)主管匯報(bào)公司經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)成果、財(cái)務(wù)收支及計(jì)劃的具體情況，為 公司 提供財(cái)務(wù)分析，提出有益的建議。 3. 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)報(bào)表、管理報(bào)表等報(bào)表的報(bào)送工作，定期組織財(cái)務(wù)部門和其他部門的帳務(wù)核對(duì)工作，定期組織與其他公司和 /或個(gè)人之間的帳務(wù)核對(duì)工作 。 危 險(xiǎn) 性 : 無(wú)危險(xiǎn)， 無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。 ◆有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作 精神。 ◆有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作 精神。 7． 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 。 9． 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 技能技巧 : ◆具有全面的財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)、賬務(wù)處理及財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn) 。 ◆有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作以及開拓創(chuàng)新精神。 2． 建立、健全財(cái)務(wù)管理體系，對(duì)財(cái)務(wù)部 的日常管理、年度預(yù)算、資金運(yùn)作等進(jìn)行總體控制 。 工作內(nèi)容 : 1． 負(fù)責(zé) 文件錄入和打印 等行政工作 。 3． 組織公司辦公費(fèi)用的計(jì)劃、辦公用品的購(gòu)買、管理和發(fā)放工作 。 項(xiàng)目員工的入職、轉(zhuǎn)正、升職、離職等資料 。 9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 ◆ 具備培訓(xùn)和指導(dǎo)屬下員工的能力。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 34 頁(yè) 共 62 頁(yè) 四、人員架構(gòu) ： 鄭州托斯卡納 人員架構(gòu)（總?cè)藬?shù) 88 人） 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人兼 財(cái)務(wù)部 2 人兼 保安部 43 人 工程部 3 人 服務(wù)中心 35 人 會(huì)計(jì) 1人 出納 1人 主管 1 人兼 領(lǐng)班 3 人 客服主管 1 人 清潔工 11 人 清潔主管 1 人 接待員 3 人 電 瓶司機(jī) 7 人 保安員 13人 保安員 13人 保安員 13人 板房管理員 7人 門童 3人 酒吧員 2 人 主管 1 人兼 技工 2 人 人力行政部 4 人 主管 1 人兼 文員 1 人 廚工 2人 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 35 頁(yè) 共 62 頁(yè) 五 、職務(wù)說(shuō)明書：（按人員架構(gòu)附職務(wù)說(shuō)明書） 項(xiàng)目經(jīng)理 職位名稱 項(xiàng)目經(jīng)理 職位代碼 001 所屬部門 項(xiàng)目 職