【正文】 按質(zhì)按量完成依合同約定的各項定期保養(yǎng)工作；另一方面，負(fù)責(zé)上述設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行使用情況的監(jiān)測和管理工作，制定運(yùn)行管理制度，專人負(fù)責(zé)開關(guān)設(shè)備，密切監(jiān)視設(shè)備運(yùn)行狀況，做好運(yùn)行記錄，及時發(fā)現(xiàn)運(yùn)行使用過程中的隱患并及時通知專業(yè)公司進(jìn)行維修、保養(yǎng)，確保各重大機(jī)電設(shè)備的安全、可靠、科學(xué)、高效地運(yùn)行，杜絕管理責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備故障和損 壞等事故發(fā)生。在為 業(yè)主（使用人） 提供服務(wù)的同時，加強(qiáng)溝通宣傳 物業(yè) 管理公司的管理規(guī)定，以謀求 業(yè)主（使用人） 的理解支持并及時根據(jù) 業(yè)主（使用人） 的要求，調(diào)整各種管理計劃，以求更加適合、滿足 業(yè)主（使用人）的 需求。制訂物業(yè)管理前期開辦財務(wù)預(yù)算及年度預(yù)算，制訂物業(yè)管理整體 運(yùn)作 方 案，編制物業(yè)管理所需的各種文件，包括：《管理公約》、《 業(yè)主 手冊》、《裝修規(guī)則》、《停車場規(guī)則》等。 因此，必須建立高效、精干的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時，運(yùn)用科學(xué)的管理方式和先進(jìn)的管理手段，形成指揮靈活、管理嚴(yán)格、運(yùn)作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的管理模式，實(shí)現(xiàn)對從化項目實(shí)施一體化、社會化、專業(yè)化和規(guī)范化物業(yè)管理和創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升樓盤素質(zhì)的管理目標(biāo)。 ③ 項目經(jīng)理行使公司賦予的人事權(quán)、經(jīng)營管理權(quán)，統(tǒng)一管理所屬部門和人員，前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 9 頁 共 62 頁 根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)政策法規(guī)和公司的規(guī)章制度，結(jié)合項目的實(shí)際情況，主持制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，對所轄部門和人員實(shí)施考核和獎懲。因此，建議執(zhí)行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，部門主管負(fù)責(zé)制的層級管理制度。這是我們的邏輯，這是我們的觀念，也是物業(yè)管理工作是否做到位、是否優(yōu)質(zhì)的最終驗(yàn)證和歸宿點(diǎn)。 我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識到工作地點(diǎn)的社會環(huán)境 ，只有這樣，才能使自己的工作與社會大環(huán)境合拍、和諧。其次，在工程的后期，其裝修及重要設(shè)備設(shè)施都基本到位，必須有專門的安防人員對工程實(shí)施安全防范工作，確保整個工程能安全、順利完成。因?yàn)?“三分建設(shè)，七分管理”是長期行為，物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)著物業(yè)交付后的養(yǎng)護(hù)、設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)等任務(wù)，而工程質(zhì)量的任何隱患和疏忽都會直接影響物業(yè)和設(shè)備設(shè)施的使用功能和使用壽命。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 5 頁 共 62 頁 二、前期物業(yè)管理設(shè)想 （一） 前期介入的作用 物業(yè)管理提前介入的具體程序目前雖然 尚無統(tǒng)一的規(guī)定和做法。能夠有效的通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 （三） 管理目標(biāo) （ 1）提供 酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務(wù)意識融入物業(yè)管理，同時結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。目前公司 引入新中 華 酒店物業(yè)管理有限公司的酒店專業(yè)人才及管理模式，為高檔物業(yè)提供專業(yè)的酒店管家服務(wù)，本著 “ 讓我們服務(wù)得更好 ” ， “ 讓客戶享受得更好 ” 的核心服務(wù)理念，專注服務(wù)每一天，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 1 頁 共 62 頁 編號： 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 2 頁 共 62 頁 目 錄 一、 公司簡介、服務(wù)宗旨和管理目標(biāo) 3 二、 前期物業(yè)管理設(shè)想 5 三、 意大利歐化專業(yè)的酒店式物業(yè)接待服務(wù)規(guī)范 13 四 、 前期物業(yè)管理 人員架構(gòu) 34 五 、職務(wù)說明書 35 六 、服務(wù)費(fèi)用預(yù)算 54 七 、采購物品清單 56 八 、 前期物業(yè)管理服務(wù)合同 59 九 、物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議 62 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 3 頁 共 62 頁 一、公司簡介、服務(wù)宗旨和管理目標(biāo) （一） 公司簡介 廣州 **酒店 物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，是國家物業(yè)管理貳 級資質(zhì)企業(yè)，是廣州市第一家正式引入國際金鑰匙服務(wù)的 物業(yè)管理公司 。 公司自成立以來多個項目榮獲國家、省、市各級政府的多項殊榮，獲得了客戶和社會各界的好評。 （二） 服務(wù)宗旨 我們始終堅持以 “ 客戶至上，服務(wù)第一 ” 為服務(wù)宗旨，以 “ 讓我們服務(wù)得更前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 4 頁 共 62 頁 好 ” ， “ 讓客戶享受得更好 ” 為核心服務(wù)理念，致力為客戶營造身心歸屬的空間，為客戶高品質(zhì)的生活提供高品質(zhì)的 服務(wù)。 企業(yè)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時采用過程方法。我們將爭取在三年內(nèi)完成全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的目標(biāo)。但盡管如此，也還不能取代物業(yè)管理企業(yè)參與施工監(jiān)理的作用。 （ 4）有利于樹立物業(yè)建設(shè)單位及管理企業(yè)的形象 （二） 前期介入總體設(shè)想 根據(jù)項目工程進(jìn)展情況及要求，為 了確保工程施工的順利進(jìn)行，保質(zhì)保量、確保未來物業(yè)管理工作的有效開展，必須有專業(yè)的物業(yè)管理人員參與工程的后期工作，從物業(yè)管理的角度對工程的質(zhì)量實(shí)施監(jiān)控，特別是從未來各類設(shè)備設(shè)施合理使用、充分發(fā)揮其先進(jìn)功能的角度，向施工、安裝單位提出專業(yè)化的合理建議，為以后能有效實(shí)施物業(yè)管理奠定基礎(chǔ)。任何事物的發(fā)展只有更好沒有最好，工作中不斷研究、探索新的管理方法和理念，開拓思維、改變固有觀念，使我們的服務(wù)水平和管理水平不斷提高。通過有效的管理，達(dá)到為委托方服務(wù)的目的。應(yīng)該引進(jìn)物業(yè)管理專業(yè)人才，以專業(yè)管專業(yè)，解放思想，給物業(yè)管理足夠的相對獨(dú)立的自主空間，明確職責(zé)，理順各種關(guān)系，盡可能避免交叉管理和越級管理。 ② 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)項目的物業(yè)管理服務(wù)工作，按《前期物業(yè)服務(wù)合同》的約定進(jìn)行管理、服務(wù)，并履行職責(zé)和義務(wù)。因此 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)將 代表業(yè)主 (使用人 )的利益選擇專業(yè)管理 企業(yè) ， 簽訂合同 協(xié)調(diào)與專業(yè)公司等外部關(guān)系，并在 合同執(zhí)行期 間 代表業(yè)主 (使用人 )根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進(jìn)行對照、檢查，從而保證各項工作能真正落到實(shí)處。主要工作包括：決定自行組建、選聘物業(yè)管理公司或顧問公司參與管理。這一階段的工作紛繁復(fù)雜，因此在制訂出各種計劃的同時，要嚴(yán)格執(zhí)行 、 環(huán)環(huán)相扣。 綠化養(yǎng)護(hù) 負(fù)責(zé)對園林綠地的養(yǎng)護(hù)、美化及主要景點(diǎn)擺放時花，建立一整套嚴(yán)格的養(yǎng)護(hù)管理制度，不斷美化綠化環(huán)境。管理處將建立各種資料的收集、分類整理和歸檔、查閱、使用的管理制度，要做到“七防”（防火、防盜、防高溫、防泄密、防蟲、防塵、防有害氣體），確保資料的完整性、規(guī)范性和有效性。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 14 頁 共 62 頁 佩戴的綬帶自然垂直在左胸前。雙手放于背后，左手扣住右手手腕 ,雙腳打開與肩并齊寬 。 制服必須經(jīng)常保持干凈整潔，著裝不整潔者不得進(jìn)入工作區(qū)域。 言行舉止： 接待員工作時，舉止文明，精神飽滿，女接待員站姿為“丁”字步，男接待員為外開“八 ” 字步，雙腳的延升線的交點(diǎn)為 45 度的角。 戴佩銘牌（須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持干凈無破損）。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 17 頁 共 62 頁 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依靠在家具或墻壁上；不伸懶腰、不得將手插在褲袋中；手中不得玩弄物品。 保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不要交頭接耳。 當(dāng)確認(rèn)車輛是來買樓的賓客時，禮賓員立即通知停車場禮賓員做好車位準(zhǔn)備，并安排指引賓客停車。 賓客停車后，準(zhǔn)備下車時，禮賓員上前為賓客開車門， 如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開門，賓客下車時應(yīng)用手擋住車的上方，以免 賓客碰到頭。 并 做好記錄。 登記 車號及相關(guān)記錄 。 禮貌的邀請銷售人員，并知會銷售人員賓客的簡單情況及需求；將銷售人員引見給賓客認(rèn)識。給賓客提供良好的服務(wù)。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 28 頁 共 62 頁 接待員服務(wù)流程 迎接賓客 指引賓客進(jìn)入大堂 引領(lǐng)賓客進(jìn)入銷售大廳 邀請銷售人員講解情況 引領(lǐng)賓客參觀樣板房 恭送賓客 姿勢：保持良好地儀容儀表，面迎賓客時須雙手疊放于小腹；禮節(jié)性鞠躬 30 度 ,手勢指引成 45度的角。 幫賓客按好賓客所需樓層，迎送賓客；“您們好！電梯到了，各位請，歡迎你們再次光臨，工號 XXX，很高興為您們服務(wù)”。 迅速收拾好臺面、地面，恢復(fù)正常擺設(shè)，隨時準(zhǔn)備歡迎下一批賓客的到來。 3． 制定項 目年度工作目標(biāo)和工作計劃，按月做出預(yù)算及工作計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施 。 培訓(xùn)經(jīng)歷 : ◆ 持有物業(yè)管理 /景區(qū) 管理經(jīng)驗(yàn)或同等資歷。 工作條件 : 環(huán)境狀況 : 普通 。 的 工作標(biāo)準(zhǔn)、制度和程序，定期對現(xiàn)行的政策，制度及《 員工手冊》進(jìn)行總結(jié)和修改完善，使之更有利于激勵員工的工作積極性。 經(jīng) 驗(yàn) : ◆ 5 年以上人事管理工作經(jīng)驗(yàn) 。 危 險 性 : 無危險， 無職業(yè)病危險。 6. 負(fù)責(zé)檢查、督促 項目員工計生工作、女工工作執(zhí)行情況， 確保項目“ 五率”達(dá)標(biāo)。 工作條件 : 環(huán)境狀況 : 普通。 6． 發(fā)放日常福利、節(jié)日福利 。 技能技巧 : ◆ 精通采購、后勤管理方面流程。對來往電話駁接準(zhǔn)確及進(jìn)、聲音清晰、態(tài)度和藹，恰當(dāng)使用禮貌用語；對未能聯(lián)絡(luò)上的記錄在案并及時轉(zhuǎn)告； 對緊急電話設(shè)法接通，未通者速報行 部門 主管 處理 。 態(tài) 度 : ◆ 具有高度責(zé)任心，熟悉并模范遵守項目各種規(guī)章制度，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為人正直，有良好的人際關(guān)系和個人修養(yǎng)。 5． 比較精確地監(jiān)控和預(yù)測現(xiàn)金流量，確定和監(jiān)控項目負(fù)債和資本的合理結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌管理和 運(yùn)作項目 資金并對其進(jìn)行有效的風(fēng)險控制 。 技能技巧 : ◆具有全面的財務(wù)專業(yè)知識、賬務(wù)處理及財務(wù)管理經(jīng)驗(yàn) 。 直接下屬 會計 /出納 /收費(fèi)員 間接下屬 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 41 頁 共 62 頁 財務(wù)部會計 職位名稱 財務(wù)部會計 職位代碼 007 所屬部門 財務(wù)部 職 系 職等職級 直屬上級 財務(wù)部主管 薪金標(biāo)準(zhǔn) 填寫日期 核 準(zhǔn) 人 職位概要 : 負(fù)責(zé)公司的日常會計核算工作，審核財務(wù)報表，確保公司財務(wù)數(shù)據(jù)完整準(zhǔn)確，滿足管理層的信息需求。 8. 負(fù)責(zé)維護(hù)財會電算化系統(tǒng)，擬訂電 算化流程和制度。 ◆有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力 。 ； 4． 按時發(fā)放工資、獎金，并填制有關(guān)的記賬憑證； 。 經(jīng) 驗(yàn) : ◆ 1 年以上 出納工作經(jīng)驗(yàn) 。 2． 負(fù)責(zé) 項目 收費(fèi)工作，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)辦法和有關(guān)規(guī)定，確保收費(fèi)工作 “ 嚴(yán)格、文明、準(zhǔn)確、快速、有序 ” ，并做到 “ 應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征 ” 。 經(jīng) 驗(yàn) : ◆ 1 年以上 收費(fèi)工作經(jīng)