【正文】 ”、“質(zhì)量記錄的控制”、“內(nèi)部質(zhì)量審核”、“培訓(xùn)”、“服務(wù)”和“統(tǒng)計(jì)技術(shù)”共 17個(gè)要素要求形成程序文件）。公司自成立以來，堅(jiān)持走 “ 以素質(zhì)促質(zhì)量、以質(zhì)量促市場、以市場促規(guī)模、以規(guī)模促效益、以效益促發(fā)展 ” 的經(jīng)營之路，企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)處于行 業(yè)領(lǐng)先水平，綜合實(shí)力和經(jīng)濟(jì)效益位居全國輕工企業(yè) 200 強(qiáng)之列。 二、金龍泉啤酒 公司質(zhì)量管理簡介 1996 年之前，公司質(zhì)量管理雖然推行全面質(zhì)量管理，但主要是通過管理制度，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和部分操作規(guī)程來實(shí)現(xiàn)。 第二節(jié) 目標(biāo)設(shè)定 一、公司 ISO9002： 1994 質(zhì)量體系運(yùn)行存在問題分析 20xx 年公司 ISO9002 質(zhì)量體系管理評審情況 20xx年 11月，總經(jīng)理主持召開了第七次管理評審會議，結(jié)論為質(zhì)量管理體系運(yùn)行正常有效，存在問題如下： （ 1）公司產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與市場、顧客對 產(chǎn)品質(zhì)量反映不一致的情況，如市場上反映的少數(shù)質(zhì)量問題在公司的產(chǎn)品內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)上沒有涉及。如以上 , 所述 . （ 3）標(biāo)準(zhǔn)對顧客有關(guān)的接口僅做了一些規(guī)定和要求，對顧客的關(guān)注與當(dāng)前的市場需求不夠。我們公司在運(yùn)行過程中雖然意識到這一點(diǎn)，形成了公司產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量考核辦法，但其系統(tǒng)性和規(guī)范性不夠，如在質(zhì)量考核辦法中存在部門的質(zhì)量目標(biāo)不夠完整等 （ 6）在質(zhì)量體系運(yùn)行中，我們還意識到，體系的整體性和系統(tǒng)性不夠。 B、質(zhì)量管理體系原則、原 理和術(shù)語。 負(fù)責(zé) ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系的宣貫、培訓(xùn)和實(shí)施工作。質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)定期進(jìn)行監(jiān)測考核確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)； D. 通過主持每年的管理評審，對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況、質(zhì)量體系運(yùn)行的適宜性和有效性情況、產(chǎn)品質(zhì)量狀況和質(zhì)量趨勢以及質(zhì)量管理體系過程業(yè)績等進(jìn)行評價(jià)確認(rèn)，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)； （ 4）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的發(fā)展依存于顧客，因此公司通過確定顧客的需求 和期望，將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品并使之得到滿足，最終確保顧客的需求和期望得到實(shí)現(xiàn)，并力爭超越顧客的期望，以不斷增強(qiáng)顧客滿意，實(shí)現(xiàn)公司持久經(jīng)營。 以及改進(jìn)所引起的資源需求。 設(shè)計(jì)更新產(chǎn)品：指產(chǎn)品規(guī)格與外包裝發(fā)生更改的產(chǎn)品。技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)常規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工藝方案的制定以及特殊過程的確定與監(jiān)控，以及工藝管理以及分析與改進(jìn)，物資管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和交付，設(shè)備工程部負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備的管理與監(jiān)視測量裝置的控制；銷售公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售以及售后活動(dòng)；市場開發(fā)部負(fù)責(zé)市場信息的反饋與顧客投訴處理。 （ 5）顧客滿意度的測量 銷售公司負(fù)責(zé)對顧客滿意程度及改進(jìn)措施實(shí)施跟蹤，負(fù)責(zé)對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析以及有關(guān)糾正和改進(jìn)措施實(shí)施情況的跟蹤；市場開發(fā)部、物資管理部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)對顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果實(shí)施必要的糾正改進(jìn)措施；追求顧客滿意是本公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目 標(biāo)，作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的手段之一，本公司通過下列方法對顧客滿意信息進(jìn)行監(jiān)測： A. 市場開發(fā)部等相關(guān)部門在與顧客的溝通以及在售后服務(wù)等過程中若發(fā)現(xiàn)顧客的投訴、口頭抱怨、改進(jìn)建議、隱含的需求或期望等情形時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定立即將其反饋至相關(guān)部門，企業(yè) ()大量管理資料下載 42 相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行分析研究，制定相應(yīng)的糾正或改進(jìn)措施，并對措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 （ 2）改進(jìn) A. 管理者代表負(fù)責(zé)改進(jìn)措施計(jì)劃的審批，重大措施報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 企業(yè) ()大量管理資料下載 43 B. 質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)合格供方、質(zhì)量體系審核出現(xiàn)的不合格實(shí)施糾正、預(yù)防與改進(jìn)措施并跟蹤驗(yàn)證； C. 技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)對過程及產(chǎn)品出現(xiàn)不合格時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并制定糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施，落實(shí)實(shí)施與跟蹤驗(yàn)證； D. 營銷策劃部、物資管理部負(fù)責(zé)顧客抱怨的受理與糾正措施實(shí)施結(jié)果的反饋，并統(tǒng)計(jì)分析有關(guān)數(shù)據(jù)，制定有效地預(yù)防與改進(jìn) 措施； E. 生產(chǎn)調(diào)度部負(fù)責(zé)過程及過程產(chǎn)品不合格的糾正、預(yù)防與改進(jìn)措施的實(shí)施； F. 公司辦公室負(fù)責(zé)管理評審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)實(shí)施糾正措施的確認(rèn)與跟蹤驗(yàn)證，負(fù)責(zé)對有關(guān)數(shù)據(jù)的分析及采取必要的預(yù)防與改進(jìn)措施。 C. 質(zhì)量控制部需定期分析以下資料：采購物資質(zhì)量統(tǒng)計(jì)；產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告；質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)報(bào)告；內(nèi)審報(bào)告。 B．公司每年按審核程序和要求進(jìn)行 2 次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核。企業(yè)管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)物耗定額的制定與考核以及現(xiàn)場管理的檢查。 （ 2）對標(biāo)準(zhǔn)第七章要求刪減說明：針對本公司具體業(yè)務(wù)活動(dòng) 類 型 與 產(chǎn) 品 特 點(diǎn) ， 本 公 司 質(zhì) 量 管 理 體 系 不 包 括GB/T19001— 20xx標(biāo)準(zhǔn)中第 7章中的 條款，其理由為 ：因本公司生產(chǎn)的啤酒為流程性產(chǎn)品，并且不接受來料加工，所以，本公司不涉及顧客提供的財(cái)產(chǎn)。公司辦公室負(fù)責(zé)組織并落實(shí)準(zhǔn)備工作。 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的策劃 （ 1）公司質(zhì)量方針：產(chǎn)品永遠(yuǎn)讓顧客滿意 A. 本公司的質(zhì)量方針是以 GB/T 19000 標(biāo)準(zhǔn)中八大質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)作核心，并結(jié)合本公司實(shí)際要求所制定的，其中“產(chǎn)品”是指“金龍泉”、“金龍泉”系列啤酒，“永遠(yuǎn)讓顧客滿意”體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的持續(xù)改進(jìn)與技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量領(lǐng) 先； B. 本公司的質(zhì)量方針是關(guān)于質(zhì)量方面總的宗旨和方向，在企業(yè) ()大量管理資料下載 31 制定時(shí)已充分考慮了公司的經(jīng)營宗旨，并與之相適應(yīng)； C. 質(zhì)量方針按公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行控制、測量與改進(jìn)，通過完成質(zhì)量目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針； D. 質(zhì)量方針在公司全體員工中進(jìn)行貫徹實(shí)施，確保在各個(gè)部門、各個(gè)層次、各個(gè)崗位上進(jìn)行溝通和傳達(dá)，并將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)并考核到相關(guān)部門； E. 對質(zhì)量方針和目標(biāo)的持續(xù)適宜性每年至少評審一次，并根據(jù)評審結(jié)果進(jìn)行有效性改進(jìn)。 F、質(zhì)量管理體系文件編寫要點(diǎn)。 ＧＢ／Ｔ１９００１ —20xx質(zhì)量體系換版認(rèn)證工作計(jì)劃表 時(shí)間 工作項(xiàng)目 內(nèi)容要求 責(zé)任部門 負(fù)責(zé)人 成立轉(zhuǎn)版認(rèn)證工作小組 確定組長、成員及工作人員 辦公室 總經(jīng)理 召開轉(zhuǎn)版工作會議，總體策劃質(zhì)量體系 、目標(biāo)以及體系與體系文件結(jié)構(gòu)形式 度 工作小組 管 代 . 431 編制體系文件 質(zhì)量手冊、程序文件初稿出臺（交磁盤） 各部門 各 部長 . 510 文件審定會簽 各種體系文件定稿會簽交付印制 工作小組 管 代 20xx. 宣貫學(xué)習(xí) 正式發(fā)布 、咨詢、指導(dǎo)，并收集意見和建議 2. 所 有 體 系 文 件 需 在 下發(fā)到位 3. 正 式 生 效 日 期 以20xx1110為準(zhǔn)。盡管后來逐步進(jìn)行 了一些改進(jìn)和調(diào)整，但仍覺不盡合理。 （ 4）生產(chǎn)部門注重了產(chǎn)品質(zhì)量，但過程的質(zhì)量管理和控制不夠。 公司自從 1996 年通過 ISO9002 質(zhì)量保證模式以來，通過每年的內(nèi)審、管理評審、以及認(rèn)證中心監(jiān)督審核，全員質(zhì)量意識不斷提高，員工的素質(zhì)不斷提高，質(zhì)量管理水平不斷提升，產(chǎn)品質(zhì)量不斷持續(xù)改進(jìn)和提高。公司現(xiàn)生產(chǎn)啤酒規(guī)模為年產(chǎn)量60 萬噸，有瓶、聽、罐、桶等多種包裝形式。 （二） GB/T 19001 標(biāo)準(zhǔn)（略） 二、 GB/T 19004— 20xx（略） 第二章 現(xiàn)狀分析、目標(biāo)設(shè)定 第一節(jié) 現(xiàn)狀分析 一、金龍泉啤酒公司簡介 湖北金龍泉啤酒有限公司成立于一九九三年三月，她的前生荊門啤酒廠是 1978年由一個(gè)作坊式的白酒廠轉(zhuǎn)產(chǎn)而成， 1985年以前啤酒的生產(chǎn)能力由幾百噸發(fā)展為幾千噸， 1985年達(dá)到了 萬噸的能力，期間生產(chǎn)的金龍泉啤酒采用青島啤酒工藝技術(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量一直處于省內(nèi)領(lǐng)先水平，產(chǎn)品常年供不應(yīng)求?！? 條要求質(zhì)量管理體系文件包括： a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 C— 檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品的要求，對過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果。第 6章“資源管理”主要內(nèi)容包括資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。 GB/T 19001— 20xx 標(biāo)準(zhǔn)名為《質(zhì)量管理體系 要求》“本標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部評定組織滿足顧客、法律 法規(guī)和組織自身要求的能力”。隨著 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的變化，術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)作了較大的修改。 因此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和過程及體系的有效性的有力武器。 （ 4）質(zhì)量管理體系的評價(jià) 本條從四個(gè)方面來說明對質(zhì)量管理體系的評價(jià)。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾一致。 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由 組織通過預(yù)測顧客要求的規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。 一、 GB/T 19000— 20xx《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語》簡述、 GB/T 19000 表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。 “ 20xx 版 GB/T 19004 規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求”與 GB/T 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。兩類標(biāo)準(zhǔn)都涉及的活動(dòng)可由企業(yè)全部或部分以相同的方式實(shí)施，而不必重復(fù)實(shí)施相同的內(nèi)容。 一、標(biāo)準(zhǔn)具有廣泛的適用性，為進(jìn)一步推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)在各行各業(yè)的應(yīng)用創(chuàng)造了條件。在標(biāo)準(zhǔn)起草的各階段，國家標(biāo)準(zhǔn)起草小組盡可能地廣泛征求有關(guān)方面專家的意見，并對提出的意見進(jìn)行逐條分析與研究。 1999 年提出了 20xx 版 ISO/DIS9000、ISO/DIS9001 和 ISO/DIS9004 國際標(biāo)準(zhǔn)草案。 質(zhì)量是社會生產(chǎn)、生活中的一個(gè)永恒的話題，也是本世紀(jì)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展關(guān)注的主題之一，隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)水平的提高和人類對客觀事物認(rèn)知的加深，質(zhì)量不斷被賦予新的生命和使命。所以， ISO 持續(xù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作。 CNACR 秘書處通過網(wǎng)絡(luò)、信函等各種形式與 ISO/17 IAF等國際機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)， 及時(shí)獲得 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的最新信息和技術(shù)文件， CNACR秘書處為認(rèn)證機(jī)構(gòu)起草了《中國質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會（ CNACR）標(biāo)準(zhǔn)信件 ISO 9001： 20xx標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過渡期的安排》，結(jié)合我國認(rèn)證工作的發(fā)展現(xiàn)狀，通過廣泛征求意見，制定并發(fā)布了《質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu) ISO 9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證實(shí)施資格的確認(rèn)要求和程序》對認(rèn)證機(jī)構(gòu)做好標(biāo)準(zhǔn)換版過企業(yè) ()大量管理資料下載 5 渡期準(zhǔn)備工作明確了要求。新版標(biāo)準(zhǔn)無論在結(jié)構(gòu)上、內(nèi)容上還是在思路上都發(fā)生了較大變化?！爱a(chǎn)品”可指有形的實(shí)物，也可指“服務(wù)”。還增加了不少新的方面的內(nèi)容（如顧客滿意度、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、過程的監(jiān)視測量等過程）。質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則科學(xué)總結(jié)了世界各國多年來理論研究成果和實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本規(guī)律，是 20xx 版GB/T19000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 （ 3）全員參與。 （ 7）基于事實(shí)的決策方法。 D. 說明了質(zhì)量體系管理的重要作用。 （ 1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針，就是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。 根據(jù)這個(gè)指導(dǎo)思想， GB/T 19001— 20xx 及 GB/T 19004— 20xx在各自的第五章“管理職責(zé)”中說明了最高管理者應(yīng)掌握： A．向組織 傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； B．制定質(zhì)量方針； C．確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； D．進(jìn)行管理評審； E．確保資源的獲得。但受控并不等于沒有變化。 （ 8）質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀 模式之間的關(guān)系 GB/T 19000 族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。 C. 內(nèi)容有較大更改的術(shù)語 質(zhì)量 、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、組織、合格、不合格、質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃和審核等。 （ 2） 20xx 版 GB/T 19001 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) 20xx版 GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)以五個(gè)“方面”取代了 1994版的20 個(gè)要素，其重點(diǎn)內(nèi)容在第 8 章。此外，“ PDCA”方法可以適用于所有的過程。 （ 4）質(zhì)量管理體系文件 20xx 版 GB/T 19001 標(biāo)準(zhǔn)對體系文件的強(qiáng)調(diào)要求相對 1994版有所弱化。 d）組織為確保其過程的有效策劃、動(dòng)作和控制所需的文件 (如組織可能制定的作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、規(guī)范、生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、內(nèi)部溝通等證實(shí)質(zhì)量管理體系符合性文件 ).e)質(zhì)量記錄（在 GB/T 19001— 1994 標(biāo)準(zhǔn)中，共有 17 處要求需要形成記錄， GB/T 19001— 20xx標(biāo)準(zhǔn)除了規(guī)定在第 8章共 22 處需要形成質(zhì)量記錄）。自 1998 年起已連續(xù)四年啤酒產(chǎn)銷量及實(shí)現(xiàn)利稅名列全國啤酒行業(yè)前十名，居華中地區(qū)啤酒行業(yè)首位。管理制度厚厚幾大本，質(zhì)量管理只是其中的某個(gè)章節(jié)，而產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程也缺乏規(guī)范性和系統(tǒng)性。 （ 2）公司內(nèi)的部分單位及員工的質(zhì)量意識，特別是對顧客的服務(wù)意識與日趨急烈的市場競爭不適應(yīng)，需要提高。如以上 , 所述 . （ 4）標(biāo)準(zhǔn)對文件的要求存在： A、至少建立 17 個(gè)程序文件。各部門好象都按要求執(zhí)行的比較好，但感到總體不夠流暢， 特別是職能管理部門之