【正文】 ”、“質量記錄的控制”、“內部質量審核”、“培訓”、“服務”和“統(tǒng)計技術”共 17個要素要求形成程序文件）。公司自成立以來，堅持走 “ 以素質促質量、以質量促市場、以市場促規(guī)模、以規(guī)模促效益、以效益促發(fā)展 ” 的經營之路，企業(yè)各項經濟指標處于行 業(yè)領先水平，綜合實力和經濟效益位居全國輕工企業(yè) 200 強之列。 二、金龍泉啤酒 公司質量管理簡介 1996 年之前，公司質量管理雖然推行全面質量管理，但主要是通過管理制度，產品質量標準和部分操作規(guī)程來實現。 第二節(jié) 目標設定 一、公司 ISO9002： 1994 質量體系運行存在問題分析 20xx 年公司 ISO9002 質量體系管理評審情況 20xx年 11月，總經理主持召開了第七次管理評審會議，結論為質量管理體系運行正常有效，存在問題如下： （ 1）公司產品質量目標實現與市場、顧客對 產品質量反映不一致的情況，如市場上反映的少數質量問題在公司的產品內控標準上沒有涉及。如以上 , 所述 . （ 3）標準對顧客有關的接口僅做了一些規(guī)定和要求，對顧客的關注與當前的市場需求不夠。我們公司在運行過程中雖然意識到這一點，形成了公司產品技術標準和質量考核辦法，但其系統(tǒng)性和規(guī)范性不夠，如在質量考核辦法中存在部門的質量目標不夠完整等 （ 6）在質量體系運行中，我們還意識到，體系的整體性和系統(tǒng)性不夠。 B、質量管理體系原則、原 理和術語。 負責 ISO9000： 20xx 質量管理體系的宣貫、培訓和實施工作。質量控制部負責定期進行監(jiān)測考核確保目標實現； D. 通過主持每年的管理評審，對質量方針、質量目標的實現情況、質量體系運行的適宜性和有效性情況、產品質量狀況和質量趨勢以及質量管理體系過程業(yè)績等進行評價確認，以確保質量管理體系的持續(xù)改進； （ 4）以顧客為關注焦點 公司的發(fā)展依存于顧客，因此公司通過確定顧客的需求 和期望，將其轉化為產品并使之得到滿足，最終確保顧客的需求和期望得到實現，并力爭超越顧客的期望，以不斷增強顧客滿意，實現公司持久經營。 以及改進所引起的資源需求。 設計更新產品：指產品規(guī)格與外包裝發(fā)生更改的產品。技術開發(fā)部負責常規(guī)產品質量標準和工藝方案的制定以及特殊過程的確定與監(jiān)控，以及工藝管理以及分析與改進，物資管理部負責產品的搬運、貯存、防護和交付，設備工程部負責生產設備的管理與監(jiān)視測量裝置的控制；銷售公司負責產品銷售以及售后活動；市場開發(fā)部負責市場信息的反饋與顧客投訴處理。 （ 5）顧客滿意度的測量 銷售公司負責對顧客滿意程度及改進措施實施跟蹤，負責對顧客滿意度進行調查統(tǒng)計分析以及有關糾正和改進措施實施情況的跟蹤；市場開發(fā)部、物資管理部等相關部門負責對顧客滿意度調查統(tǒng)計分析結果實施必要的糾正改進措施；追求顧客滿意是本公司建立和實施質量管理體系的目 標，作為測量質量管理體系業(yè)績的手段之一，本公司通過下列方法對顧客滿意信息進行監(jiān)測： A. 市場開發(fā)部等相關部門在與顧客的溝通以及在售后服務等過程中若發(fā)現顧客的投訴、口頭抱怨、改進建議、隱含的需求或期望等情形時，應按照有關規(guī)定立即將其反饋至相關部門，企業(yè) ()大量管理資料下載 42 相關部門應進行分析研究，制定相應的糾正或改進措施，并對措施的落實情況進行跟蹤驗證。 （ 2）改進 A. 管理者代表負責改進措施計劃的審批，重大措施報總經理批準； 企業(yè) ()大量管理資料下載 43 B. 質量控制部負責合格供方、質量體系審核出現的不合格實施糾正、預防與改進措施并跟蹤驗證； C. 技術開發(fā)部負責對過程及產品出現不合格時進行統(tǒng)計分析，并制定糾正、預防和改進措施，落實實施與跟蹤驗證； D. 營銷策劃部、物資管理部負責顧客抱怨的受理與糾正措施實施結果的反饋，并統(tǒng)計分析有關數據，制定有效地預防與改進 措施； E. 生產調度部負責過程及過程產品不合格的糾正、預防與改進措施的實施； F. 公司辦公室負責管理評審發(fā)現不合格時實施糾正措施的確認與跟蹤驗證，負責對有關數據的分析及采取必要的預防與改進措施。 C. 質量控制部需定期分析以下資料：采購物資質量統(tǒng)計；產品質量報告；質量目標實現報告；內審報告。 B．公司每年按審核程序和要求進行 2 次內部質量管理體系審核。企業(yè)管理部負責產品生產物耗定額的制定與考核以及現場管理的檢查。 （ 2）對標準第七章要求刪減說明：針對本公司具體業(yè)務活動 類 型 與 產 品 特 點 ， 本 公 司 質 量 管 理 體 系 不 包 括GB/T19001— 20xx標準中第 7章中的 條款，其理由為 ：因本公司生產的啤酒為流程性產品，并且不接受來料加工，所以，本公司不涉及顧客提供的財產。公司辦公室負責組織并落實準備工作。 質量方針、質量目標的策劃 （ 1）公司質量方針：產品永遠讓顧客滿意 A. 本公司的質量方針是以 GB/T 19000 標準中八大質量管理原則為基礎，以顧客為關注焦點作核心，并結合本公司實際要求所制定的，其中“產品”是指“金龍泉”、“金龍泉”系列啤酒，“永遠讓顧客滿意”體現以顧客為關注焦點的持續(xù)改進與技術創(chuàng)新和質量領 先； B. 本公司的質量方針是關于質量方面總的宗旨和方向，在企業(yè) ()大量管理資料下載 31 制定時已充分考慮了公司的經營宗旨，并與之相適應； C. 質量方針按公司質量目標進行控制、測量與改進，通過完成質量目標來實現質量方針； D. 質量方針在公司全體員工中進行貫徹實施，確保在各個部門、各個層次、各個崗位上進行溝通和傳達，并將質量目標分解落實并考核到相關部門； E. 對質量方針和目標的持續(xù)適宜性每年至少評審一次，并根據評審結果進行有效性改進。 F、質量管理體系文件編寫要點。 ＧＢ／Ｔ１９００１ —20xx質量體系換版認證工作計劃表 時間 工作項目 內容要求 責任部門 負責人 成立轉版認證工作小組 確定組長、成員及工作人員 辦公室 總經理 召開轉版工作會議，總體策劃質量體系 、目標以及體系與體系文件結構形式 度 工作小組 管 代 . 431 編制體系文件 質量手冊、程序文件初稿出臺（交磁盤） 各部門 各 部長 . 510 文件審定會簽 各種體系文件定稿會簽交付印制 工作小組 管 代 20xx. 宣貫學習 正式發(fā)布 、咨詢、指導，并收集意見和建議 2. 所 有 體 系 文 件 需 在 下發(fā)到位 3. 正 式 生 效 日 期 以20xx1110為準。盡管后來逐步進行 了一些改進和調整，但仍覺不盡合理。 （ 4）生產部門注重了產品質量，但過程的質量管理和控制不夠。 公司自從 1996 年通過 ISO9002 質量保證模式以來，通過每年的內審、管理評審、以及認證中心監(jiān)督審核，全員質量意識不斷提高，員工的素質不斷提高，質量管理水平不斷提升，產品質量不斷持續(xù)改進和提高。公司現生產啤酒規(guī)模為年產量60 萬噸，有瓶、聽、罐、桶等多種包裝形式。 （二） GB/T 19001 標準（略） 二、 GB/T 19004— 20xx（略） 第二章 現狀分析、目標設定 第一節(jié) 現狀分析 一、金龍泉啤酒公司簡介 湖北金龍泉啤酒有限公司成立于一九九三年三月，她的前生荊門啤酒廠是 1978年由一個作坊式的白酒廠轉產而成， 1985年以前啤酒的生產能力由幾百噸發(fā)展為幾千噸， 1985年達到了 萬噸的能力，期間生產的金龍泉啤酒采用青島啤酒工藝技術，產品質量一直處于省內領先水平，產品常年供不應求?！? 條要求質量管理體系文件包括： a）形成文件的質量方針和質量目標。 C— 檢查：根據方針、目標和產品的要求，對過程進行監(jiān)視和測量，并報告結果。第 6章“資源管理”主要內容包括資源的提供、人力資源、基礎設施和工作環(huán)境。 GB/T 19001— 20xx 標準名為《質量管理體系 要求》“本標準能用于內部和外部評定組織滿足顧客、法律 法規(guī)和組織自身要求的能力”。隨著 ISO 9000族標準的變化，術語標準也相應作了較大的修改。 因此，統(tǒng)計技術是促進持續(xù)改進產品質量和過程及體系的有效性的有力武器。 （ 4）質量管理體系的評價 本條從四個方面來說明對質量管理體系的評價。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架，質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾一致。 產品要求可由顧客規(guī)定，或由 組織通過預測顧客要求的規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。 一、 GB/T 19000— 20xx《質量管理基礎和術語》簡述、 GB/T 19000 表述質量管理體系基礎知識并規(guī)定質量管理體系術語。 “ 20xx 版 GB/T 19004 規(guī)定了質量管理體系要求”與 GB/T 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 19004為質量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。兩類標準都涉及的活動可由企業(yè)全部或部分以相同的方式實施，而不必重復實施相同的內容。 一、標準具有廣泛的適用性，為進一步推動標準在各行各業(yè)的應用創(chuàng)造了條件。在標準起草的各階段，國家標準起草小組盡可能地廣泛征求有關方面專家的意見，并對提出的意見進行逐條分析與研究。 1999 年提出了 20xx 版 ISO/DIS9000、ISO/DIS9001 和 ISO/DIS9004 國際標準草案。 質量是社會生產、生活中的一個永恒的話題，也是本世紀全球經濟發(fā)展關注的主題之一，隨著時代的發(fā)展、科學技術水平的提高和人類對客觀事物認知的加深，質量不斷被賦予新的生命和使命。所以， ISO 持續(xù)進行標準的修訂工作。 CNACR 秘書處通過網絡、信函等各種形式與 ISO/17 IAF等國際機構保持聯絡， 及時獲得 ISO 9000 族標準的最新信息和技術文件， CNACR秘書處為認證機構起草了《中國質量體系認證機構國家認可委員會（ CNACR）標準信件 ISO 9001： 20xx標準實施過渡期的安排》，結合我國認證工作的發(fā)展現狀，通過廣泛征求意見，制定并發(fā)布了《質量體系認證機構 ISO 9001： 20xx 標準認證實施資格的確認要求和程序》對認證機構做好標準換版過企業(yè) ()大量管理資料下載 5 渡期準備工作明確了要求。新版標準無論在結構上、內容上還是在思路上都發(fā)生了較大變化。“產品”可指有形的實物，也可指“服務”。還增加了不少新的方面的內容（如顧客滿意度、產品實現策劃、過程的監(jiān)視測量等過程）。質量管理的八項原則科學總結了世界各國多年來理論研究成果和實踐的經驗，體現了質量管理的基本規(guī)律，是 20xx 版GB/T19000 族質量管理體系標準的基礎。 （ 3）全員參與。 （ 7）基于事實的決策方法。 D. 說明了質量體系管理的重要作用。 （ 1）質量方針和質量目標 質量方針，就是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向”。 根據這個指導思想， GB/T 19001— 20xx 及 GB/T 19004— 20xx在各自的第五章“管理職責”中說明了最高管理者應掌握： A．向組織 傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； B．制定質量方針； C．確保質量目標的制定； D．進行管理評審； E．確保資源的獲得。但受控并不等于沒有變化。 （ 8）質量管理體系與優(yōu)秀 模式之間的關系 GB/T 19000 族標準和組織優(yōu)秀模式提出的質量管理體系方法依據共同的原則。 C. 內容有較大更改的術語 質量 、質量管理體系、質量管理、質量策劃、組織、合格、不合格、質量手冊、質量計劃和審核等。 （ 2） 20xx 版 GB/T 19001 標準的結構 20xx版 GB/T 19001標準以五個“方面”取代了 1994版的20 個要素，其重點內容在第 8 章。此外，“ PDCA”方法可以適用于所有的過程。 （ 4）質量管理體系文件 20xx 版 GB/T 19001 標準對體系文件的強調要求相對 1994版有所弱化。 d）組織為確保其過程的有效策劃、動作和控制所需的文件 (如組織可能制定的作業(yè)指導書、操作規(guī)程、規(guī)范、生產計劃、質量計劃、內部溝通等證實質量管理體系符合性文件 ).e)質量記錄（在 GB/T 19001— 1994 標準中，共有 17 處要求需要形成記錄， GB/T 19001— 20xx標準除了規(guī)定在第 8章共 22 處需要形成質量記錄）。自 1998 年起已連續(xù)四年啤酒產銷量及實現利稅名列全國啤酒行業(yè)前十名，居華中地區(qū)啤酒行業(yè)首位。管理制度厚厚幾大本，質量管理只是其中的某個章節(jié)，而產品質量標準和操作規(guī)程也缺乏規(guī)范性和系統(tǒng)性。 （ 2）公司內的部分單位及員工的質量意識，特別是對顧客的服務意識與日趨急烈的市場競爭不適應，需要提高。如以上 , 所述 . （ 4）標準對文件的要求存在： A、至少建立 17 個程序文件。各部門好象都按要求執(zhí)行的比較好，但感到總體不夠流暢， 特別是職能管理部門之