nokia銷售五部曲-培訓課件-文庫吧在線文庫
【正文】 當顧客直接要求幫助時 ? 當顧客長時間停下來看一款產(chǎn)品，并抬頭有目光接觸時 ? 當顧客停下來，似乎在等待服務(wù)時 ? 通過再次溝通，還可用自然過度到銷售的下一步 —— 探詢需求 建立連接的三個要素 第一步：連接 15 Company Confidential ? 非言語溝通的重要性 ? 溝通中影響結(jié)果的三要素 ? 溝通內(nèi)容 ? 語氣語調(diào) ? 身體語言 真誠 的語氣語調(diào) 和 恰當 的身體語言 使溝通更為有效 非言語溝通的重要性 第一步：連接 16 Company Confidential ? 建立默契和信任關(guān)系 ? 銷售是從顧客信任開始的 ? 建立默契關(guān)系的一些方法和技巧 ? 模仿對方的肢體語言 ? 模仿對方的詞語和談話方式 ? 采用閑談 ? 保持目光接觸 建立默契和信任關(guān)系 第一步：連接 17 Company Confidential 第二步：探詢 ? 探詢的目的 ? 準確和有效率地了解客戶需求，以便能為客戶提供具有相關(guān)性的體驗，為達成銷售打下基礎(chǔ) 探詢的目的 18 Company Confidential ? 問題的類型 ? 封閉式問題：答案被限定在一定范圍之內(nèi) ? 如：您是加一塊電池還是兩塊電池？ ? 如：您是用現(xiàn)金結(jié)賬還是信用卡結(jié)賬？ ? 開放式問題：有機會進行內(nèi)容豐富的描述 ? 如：您現(xiàn)在是用的哪一款手機？ ? 如：您經(jīng)常使用手機的哪些功能呢？ 提問 第二步：探詢 19 Company Confidential ? 封閉式問題和開放式問題的比較 ? 封閉式問題：在總結(jié)和建議成交時更多使用 ? 開放是問題：在探詢顧客需求時更多使用 提問 第二步：探詢 20 Company Confidential ? 開放式問題的使用 ? 5W + 1H Who: 誰？ —— 您是為誰買手機呢？ What: 什么？ —— 您平時都用 XX手機做 XX呢？ Why: 為什么？ —— 您為什么想要換一部手機呢？ Where:哪？ —— 您通常都去哪里出差呢？ When: 何時？ —— 您什么時候會用到手機的 XX功能呢？ How: 怎樣？ —— 您現(xiàn)在所用的手機感覺怎么樣呢？ 提問 第二步：探詢 21 Company Confidential ? 傾聽的重要性 ? 提問之后認真傾聽顧客的回答，能準確的判斷顧客的需求 ? 你會傾聽嗎？ ? 用耳朵去聽 ? 用眼睛去看 ? 用心去體會 ? 更重要的是：尊重對方 用耳朵聽 用眼睛看 用心體會 尊重對方 傾聽 第二步：探詢 22 Company Confidential ? 傾聽的技巧： ? 面對顧客并保持目光接觸 ? 保持開放心態(tài)，不主觀判斷或評判 ? 傾聽顧客的表述，體會客戶的情緒和感受 ? 為了表達傾聽，給出“是”、“對”等簡單的回應(yīng) ? 等待顧客停頓時再為了確保信息的清晰而提出問題 ? 不要打斷客戶來提出你的解決方案 傾聽
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